煉化企業(yè)IT 管理與運(yùn)維服務(wù)體系的研究與構(gòu)建

郭麗敏

（中國(guó)石油大慶煉化公司，黑龍江 大慶 163411）

1 研究背景

隨著企業(yè)信息化的快速發(fā)展，企業(yè)硬件設(shè)施和信息系統(tǒng)不斷增加，數(shù)據(jù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，運(yùn)維邊界不斷增長(zhǎng)，故障定界變得更加復(fù)雜?，F(xiàn)有信息化工作人員，大部分都是非計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)，從事信息系統(tǒng)運(yùn)維工作能力欠缺、職責(zé)不明，所以傳統(tǒng)以問題為導(dǎo)向的運(yùn)維模式已經(jīng)嚴(yán)重制約企業(yè)信息化的發(fā)展。如何讓IT 管理與運(yùn)維走出困局，是企業(yè)信息管理部門必須要解決的難題。因此，我們立足課題，研究構(gòu)建統(tǒng)一高效的IT 管理與運(yùn)維服務(wù)體系，從目標(biāo)、組織、制度、運(yùn)維、流程、安全、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)等八個(gè)維度進(jìn)行建設(shè)，讓IT 管理與運(yùn)維走出困局。

2 研究方向

研究IT 運(yùn)維模式，從事后問題處理向事前（全過程）預(yù)知性預(yù)防轉(zhuǎn)變，即由治向防的轉(zhuǎn)變。研究構(gòu)建企業(yè)IT 管理與運(yùn)維服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維和管理的深度融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一高效的信息管理與運(yùn)維新局面。

3 體系框架

參考了ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）框架并基于企業(yè)管理最佳實(shí)踐，構(gòu)建了公司IT 管理與運(yùn)維服務(wù)體系，包括目標(biāo)體系、組織體系、制度體系、運(yùn)維體系、流程體系、安全體系、培訓(xùn)體系、評(píng)價(jià)體系等8 個(gè)子體系（見表1）。

4 體系內(nèi)容

4.1 目標(biāo)體系

主要是站在企業(yè)戰(zhàn)略層面去研究，明確企業(yè)信息化愿景（目標(biāo)）、信息人使命、信息部門定位、信息部門理念等相關(guān)內(nèi)容。

4.2 組織體系

包含信息化工作組織機(jī)構(gòu)、信息化工作人員和人員管理三部分內(nèi)容。通過組織體系建設(shè)，明確IT 組織、人員及其具體的職責(zé)、成員關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)成員的積極性為公司信息化服務(wù)。

例如，本公司明確了組織機(jī)構(gòu)為網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，各基層單位為成員單位，各成員單位領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組成員。明確了信息化工作人員，按照工作類別分為信息化領(lǐng)導(dǎo)、信息化工作人員和業(yè)務(wù)應(yīng)用人員三類。公司下屬各單位均設(shè)立一名信息化工作主管領(lǐng)導(dǎo)。信息化工作人員按照專兼職分為核心人員和重點(diǎn)人員兩類。信息部門工作人員為核心人員。重點(diǎn)人員由各單位兼職信息化工作人員、公司信息系統(tǒng)管理員和顧問組成。各單位根據(jù)工作需要設(shè)立兼職信息化工作人員若干名（按照工作類別分為信息員、門戶管理員、ERP 管理員、MES 管理員），負(fù)責(zé)本單位網(wǎng)絡(luò)安全、電腦軟硬件維護(hù)，以及ERP、MES、門戶等重要信息系統(tǒng)管理與運(yùn)維。

人員管理實(shí)行備案制，并在信息化管理制度中明確，信息化領(lǐng)導(dǎo)、信息化工作人員變更需要在“行政辦公系統(tǒng)”提交人員變更申請(qǐng)，由信息部門受理，建立了即時(shí)通群、微信群等工作群進(jìn)行通知管理。

秉持分布式系統(tǒng)無法同時(shí)兼顧一致性、可用性與分區(qū)容忍性（CAP）原理[8]，中本聰設(shè)計(jì)了PoW共識(shí)機(jī)制?，F(xiàn)階段常見共識(shí)算法其中一類為證明類共識(shí)，即Proof of X共識(shí)方案，是在PoW共識(shí)方案之上的變種，將PoW改換為其余證明。PoW算法現(xiàn)階段依然盛行，使用PoW共識(shí)的代表貨幣比特幣依然占據(jù)最大市值。

4.3 制度體系

包含國(guó)家級(jí)制度、集團(tuán)級(jí)制度、企業(yè)級(jí)制度、信息系統(tǒng)制度等四方面內(nèi)容。

4.4 運(yùn)維體系

包含組織機(jī)構(gòu)、工作內(nèi)容、工作流程、工作界面、工作能力、工作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)評(píng)定等內(nèi)容。下面詳細(xì)介紹運(yùn)維體系建設(shè)情況。

4.4.1 運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)

公司信息化運(yùn)維采用三級(jí)運(yùn)維模式，通過集中管控、分級(jí)運(yùn)維，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)信息化管理工作順利進(jìn)行。第一級(jí)運(yùn)維由公司網(wǎng)絡(luò)信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組和集團(tuán)各統(tǒng)建項(xiàng)目組組成，其主要職責(zé)面向二級(jí)運(yùn)維，協(xié)調(diào)解決其問題和需求，對(duì)重大變更進(jìn)行審核和評(píng)估，指導(dǎo)二級(jí)運(yùn)維工作并提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、資金支持。第二級(jí)運(yùn)維由公司信息部門和公司各信息系統(tǒng)主管單位組成，信息部門的主要職責(zé)是承擔(dān)公司信息化業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理工作，做好公司信息化建設(shè)、運(yùn)行、保障；建立統(tǒng)一、完備的信息制度，制訂信息管理應(yīng)急預(yù)案，定期開展應(yīng)急演練；接受和處理三級(jí)運(yùn)維提報(bào)的問題；對(duì)三級(jí)運(yùn)維進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；加強(qiáng)與同類企業(yè)的溝通交流。信息系統(tǒng)主管單位設(shè)置專職管理員一名，主要職責(zé)是做好信息系統(tǒng)在公司管理、運(yùn)維和推廣中的應(yīng)用。第三級(jí)運(yùn)維由公司所屬各單位信息化主管領(lǐng)導(dǎo)、信息員、門戶管理員、ERP 管理員和MES 管理員組成。其主要職責(zé)為配合二級(jí)運(yùn)維做好本單位信息化相關(guān)工作；收集用戶和單位信息化需求，加強(qiáng)用戶賬號(hào)和權(quán)限管理；完善相應(yīng)信息運(yùn)行制度；做好本單位用戶培訓(xùn)和信息系統(tǒng)深化應(yīng)用工作。

4.4.2 運(yùn)維工作內(nèi)容

明確信息部門和三級(jí)單位信息化工作。

信息部門工作。信息部門的工作主要分為IT 規(guī)劃、IT 創(chuàng)新、信息安全、項(xiàng)目管理、信息系統(tǒng)管理、軟件開發(fā)、資產(chǎn)管理、機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)及客戶端維護(hù)、信息系統(tǒng)維護(hù)、信息化人員管理、培訓(xùn)管理等內(nèi)容（見圖1）。

圖1 信息部門主要工作

三級(jí)單位信息化工作。各單位信息化工作主要分為信息化人員管理、信息資產(chǎn)管理、信息安全管理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、信息設(shè)備修理、門戶運(yùn)維、ERP 運(yùn)維、MES 運(yùn)維、信息系統(tǒng)維護(hù)、客戶端維護(hù)等內(nèi)容（見圖2）。

圖2 各單位信息化主要工作

明確了跨層級(jí)、二級(jí)內(nèi)部、三級(jí)內(nèi)部流程?？鐚蛹?jí)主要是二級(jí)運(yùn)維和三級(jí)運(yùn)維之間的工作流程。二級(jí)內(nèi)部流程，主要是明確信息部門和各信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)主責(zé)部門之間的工作流程。三級(jí)內(nèi)部流程主要根據(jù)工作現(xiàn)狀針對(duì)基層單位設(shè)置工作流程，具體分為機(jī)關(guān)部門和基層部門兩類。

4.4.3.1 跨層級(jí)工作流程

二級(jí)和三級(jí)間流程：用戶或用戶單位遇到問題時(shí)，應(yīng)先聯(lián)系本單位三級(jí)運(yùn)維人員，由其根據(jù)問題復(fù)雜程度進(jìn)行初步解決，解決不了將根據(jù)業(yè)務(wù)范圍，由三級(jí)運(yùn)維人員或者指派用戶向二級(jí)運(yùn)維人員進(jìn)行問題申報(bào)，填寫相應(yīng)電子表單，二級(jí)運(yùn)維人員及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行分析和處理，并做好問題的反饋。

一級(jí)和二級(jí)間流程：對(duì)二級(jí)運(yùn)維人員無法處理的問題，上報(bào)至一級(jí)運(yùn)維，由其出具解決方案，二級(jí)運(yùn)維人員做好跟蹤反饋。

4.4.3.2 二級(jí)內(nèi)部工作流程

信息部門負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)上線運(yùn)行的信息系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、監(jiān)督、考核評(píng)定，各信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)主責(zé)部門（單位）負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作，信息部門提供技術(shù)支持。信息系統(tǒng)啟用和廢止、系統(tǒng)管理員變更等，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)主責(zé)部門（單位）要在信息中心進(jìn)行備案統(tǒng)一管理。

4.4.3.3 三級(jí)內(nèi)部工作流程

隨著公司信息化發(fā)展，信息系統(tǒng)管理與運(yùn)維工作已經(jīng)由原來一個(gè)人的“單打獨(dú)斗”變成現(xiàn)在的“團(tuán)隊(duì)”運(yùn)維模式。根據(jù)現(xiàn)狀，將工作流程分為機(jī)關(guān)部門和基層部門兩類。

機(jī)關(guān)部門流程：機(jī)關(guān)部門信息化工作由信息化主管領(lǐng)導(dǎo)和信息員完成。各部門按照公司信息相關(guān)規(guī)定要求，結(jié)合自身實(shí)際，建章立制，明確責(zé)任要求，做好信息管理基礎(chǔ)工作。多途徑、多手段強(qiáng)化員工教育引領(lǐng)，注重日常管控，確保信息工作安全合規(guī)。形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭、信息員協(xié)調(diào)、全員參與的信息工作良性氛圍。深化溝通協(xié)作，借力信息技術(shù)，積極探索和推進(jìn)業(yè)務(wù)信息化。

基層部門：基層部門根據(jù)業(yè)務(wù)情況設(shè)置信息化主管領(lǐng)導(dǎo)、信息員、門戶管理員、ERP 管理員和MES 管理員等人員組成信息團(tuán)隊(duì)。

（1）可根據(jù)需要成立本單位信息化小組，明確信息小組的人員組成及崗位職責(zé)，配合一級(jí)、二級(jí)運(yùn)維開展好本單位信息化工作，形成由信息化主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，信息員、門戶管理員、ERP 管理員、MES 管理員和各系統(tǒng)平臺(tái)關(guān)鍵用戶各司其職的管理模式。

（2）可根據(jù)需求抽調(diào)大學(xué)生或?qū)τ?jì)算機(jī)系統(tǒng)掌握較好的技術(shù)人員擔(dān)任下屬作業(yè)區(qū)信息員，共同做好相關(guān)工作。

（3）根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合自身實(shí)際建立本單位信息化制度，從工作流程、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工等方面進(jìn)行規(guī)范管理并嚴(yán)格執(zhí)行，使信息化工作更加規(guī)范。

（4）完善管理流程，建立好信息化各類工作臺(tái)賬，做好人員管理，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人。

（5）做好本單位門戶、ERP、MES、信息安全、日常計(jì)算機(jī)維護(hù)等工作，規(guī)范管理，安全管控，切實(shí)提升信息技術(shù)服務(wù)生產(chǎn)的效果。

（6）勤溝通、勤學(xué)習(xí)、勤合作、勤探索，力求通過應(yīng)用信息技術(shù)解決生產(chǎn)瓶頸問題。

4.4.4 運(yùn)維工作界面

主要梳理全部信息工作，充分考慮哪些工作、信息系統(tǒng)存在交叉界面，進(jìn)而明確二級(jí)運(yùn)維人員和三級(jí)運(yùn)維人員的工作界面。

4.4.5 運(yùn)維工作能力

主要是根據(jù)信息員、門戶管理員、ERP 管理員、MES 管理員工作要求，明確各類人員的具體工作能力（個(gè)人能力和業(yè)務(wù)能力）。例如，個(gè)人能力包括學(xué)習(xí)能力、整合能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、團(tuán)體協(xié)作能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力以及具備良好的職業(yè)道德等方面。信息員的業(yè)務(wù)能力包括熟練掌握操作系統(tǒng)安裝、熟練掌握打印機(jī)安裝、了解瀏覽器的使用、了解IP 地址等網(wǎng)絡(luò)基本常識(shí)、了解本單位交換機(jī)的電源等、學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展、了解信息系統(tǒng)基本情況、了解信息安全、具備創(chuàng)造能力和應(yīng)變能力、具備觀察能力和分析判斷能力、具備較強(qiáng)的軟硬件技能與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)等方面內(nèi)容。

4.4.6 運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)

主要是根據(jù)各類人員所負(fù)責(zé)工作，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，讓其參照?qǐng)?zhí)行。

4.4.7 運(yùn)維培訓(xùn)評(píng)定

根據(jù)各類人員明確培訓(xùn)目標(biāo)，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，通過不同培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果評(píng)定。

4.5 流程體系

流程體系涵蓋管理類、資源類、檢查類、應(yīng)急類、服務(wù)類等子類。管理類包含信息化人員備案、信息系統(tǒng)備案、信息化制度修訂、IT 創(chuàng)新管理、IT 費(fèi)用管理、IT 安全管理、IT 數(shù)據(jù)管理等流程。資源類包含網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)、IT耗材領(lǐng)用、IT 資產(chǎn)報(bào)廢等相關(guān)流程。檢查類包含機(jī)房進(jìn)出、設(shè)備巡檢、系統(tǒng)巡檢、數(shù)據(jù)備份等流程。應(yīng)急類包含應(yīng)急演練、事件（問題）處理等流程。服務(wù)類包含客戶端技術(shù)支持、IT 設(shè)備維修、IT 項(xiàng)目（軟件開發(fā)）、信息系統(tǒng)個(gè)性化服務(wù)等流程。

4.6 安全體系

包含組織機(jī)構(gòu)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、安全策略、人員管理、資產(chǎn)管理、事件管理、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。

4.7 培訓(xùn)體系

主要針對(duì)不同人群，分別制訂各自的培訓(xùn)計(jì)劃、要求、內(nèi)容等。包含二級(jí)運(yùn)維人員培訓(xùn)、三級(jí)運(yùn)維人員培訓(xùn)和信息化應(yīng)用人員培訓(xùn)三方面。二級(jí)運(yùn)維人員培訓(xùn)包括信息部門人員和信息系統(tǒng)管理員兩方面。三級(jí)運(yùn)維人員培訓(xùn)包括信息員、門戶管理員、ERP 管理員、MES 管理員四方面。

4.8 評(píng)價(jià)體系

包含信息系統(tǒng)評(píng)定、單位評(píng)定、人員評(píng)定三個(gè)維度。其中人員評(píng)定包括項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)定、二級(jí)運(yùn)維人員評(píng)定、三級(jí)運(yùn)維人員評(píng)定等內(nèi)容，主要針對(duì)不同類型人員進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)定。

5 體系落地

落地，就是接地氣，讓虛的變?yōu)閷?shí)的。在實(shí)際應(yīng)用中，讓體系有形化。目標(biāo)體系實(shí)際上是企業(yè)文化一部分，構(gòu)建合情合理的IT 文化，讓員工認(rèn)同，所以體系宣貫一定要做到位。為此我們深入到基層單位進(jìn)行體系宣貫和培訓(xùn)，不斷從意識(shí)層面提升用戶認(rèn)同感。組織體系的落地，目前我們信息部門設(shè)置專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，所有人員變更各單位都會(huì)及時(shí)進(jìn)行備案，人員之間也做好交接。制度體系落地很簡(jiǎn)單，定期完善修改更新制度，并做好宣貫。運(yùn)維體系是體系落地的重點(diǎn)，我們采取了兩個(gè)試點(diǎn)。在單位應(yīng)用方面挑選儲(chǔ)運(yùn)部進(jìn)行試點(diǎn)應(yīng)用，對(duì)于基層部門，體系建立最大的變化是信息化工作由原來一個(gè)人（信息員）單打獨(dú)斗變成現(xiàn)在一個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)維（信息化領(lǐng)導(dǎo)、信息員、門戶管理員、ERP 管理員、MES 管理員）。對(duì)于信息系統(tǒng)，選擇ERP 系統(tǒng)作為體系試點(diǎn)，通過組建團(tuán)隊(duì)、優(yōu)化用戶、組織大賽、搭建共享平臺(tái)、編寫手冊(cè)、精準(zhǔn)培訓(xùn)、定期短信告知等多種方式，實(shí)現(xiàn)管理員從被迫干到跟著干再到主動(dòng)干的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)用戶逐步向系統(tǒng)操作精英轉(zhuǎn)變。將原有“散沙”運(yùn)維（直接面對(duì)用戶）變成今天的“團(tuán)隊(duì)”運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)了ERP標(biāo)準(zhǔn)化、體系化運(yùn)營(yíng)，取得良好成效。

目前，體系已形成三個(gè)成果：“一個(gè)網(wǎng)站、一張圖、一本手冊(cè)”，在公司有效運(yùn)行，各項(xiàng)信息化工作開展順暢，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化成為IT 運(yùn)維的新亮點(diǎn)，IT管理與運(yùn)維服務(wù)體系在其中發(fā)揮著重要的支撐作用。下一步，筆者認(rèn)為，企業(yè)還應(yīng)該基于現(xiàn)有體系不斷持續(xù)改進(jìn)完善使之形成PDCA 環(huán)。引進(jìn)ITIL 4管理，讓現(xiàn)有體系適合企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，同時(shí)可酌情進(jìn)行企業(yè)ISO 20000 和ISO 27001 認(rèn)證。