服務(wù)機(jī)器人擬人化與用戶接受關(guān)系模型研究

張 赟 操雅琴 劉 雨

（安徽工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，安徽 蕪湖 241000）

服務(wù)機(jī)器人是指為人類或設(shè)備（不包括工業(yè)自動(dòng)化應(yīng)用程序）執(zhí)行有用任務(wù)的機(jī)器人［1］。2019年，全球家用服務(wù)機(jī)器人的銷售額為33億美元，預(yù)計(jì)到2022年，銷售額將達(dá)到97億美元［2-3］。隨著服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品的日益豐富，人與服務(wù)機(jī)器人在交互過程中出現(xiàn)的問題也越來越多。服務(wù)機(jī)器人是否真的能夠提供和人類相同甚至更好的服務(wù)，機(jī)器人的擬人化到底會(huì)帶來什么樣的影響，這些問題已經(jīng)引起人們的廣泛關(guān)注。

一、有關(guān)研究略述

服務(wù)機(jī)器人擬人化是將人類特征、動(dòng)機(jī)、意向或心理狀態(tài)等賦予服務(wù)機(jī)器人［4］。擬人化是一把“雙刃劍”：既有可能增加人們對(duì)技術(shù)的信任，也有可能引起人們的反感和恐懼［5］。大量研究表明擬人化會(huì)影響用戶對(duì)機(jī)器人的感知和態(tài)度，但具體的影響機(jī)制目前尚未給出明確答案。

根據(jù)S-O-R（Stimulus-Organism-Response，刺激-機(jī)體-反應(yīng)）理論，外部刺激會(huì)對(duì)用戶的生理和心理產(chǎn)生影響，繼而影響用戶的接受意向［6］。在已有的關(guān)于服務(wù)機(jī)器人用戶行為的研究中，很多學(xué)者基于技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）、整合型技術(shù)接受與使用模式（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT）以及計(jì)劃行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）構(gòu)建了多種機(jī)器人用戶接受度模型，其中被引用較多的有Almere模型、SIRM模型（Socially Interactive Robotics Acceptance Model）、SRAM 模型（Service Robot Acceptance Model）、DSRAM 模型（Domestic Service Robot Acceptance Model）和AIDUA模型（Artificially Intelligent Device Use Acceptance Model）等。

UTAUT模型由Venkatesh等人［7］提出，是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶接受度模型的代表。該模型將所有對(duì)接受度有影響的因素都加入其中，通過統(tǒng)計(jì)分析后保留具有顯著影響性的因素，是其與傳統(tǒng)的TAM模型之間最明顯的區(qū)別。但UTAUT模型與TAM模型之間又存在一定的傳承性，主要體現(xiàn)在影響因素的選擇上。在UTAUT模型中，績(jī)效期望（Performance Expectancy）來源于TAM模型中的感知有用性概念，Venkatesh將其定義為個(gè)人認(rèn)為使用該系統(tǒng)對(duì)工作有所幫助的程度；努力期望（Performance Expectancy）來源于TAM模型中的感知易用性概念，被定義為與系統(tǒng)使用相關(guān)的輕松程度。Almere模型最初由Heerink等人［8］提出，研究了感知有用、感知愉悅等變量與老年用戶對(duì)輔助性服務(wù)機(jī)器人的接受程度之間的關(guān)系。SIRM模型主要關(guān)注的是社交互動(dòng)機(jī)器人用戶的接受行為，相關(guān)研究結(jié)果表明，社會(huì)臨場(chǎng)感、態(tài)度、感知愉悅和感知有用性都會(huì)顯著影響使用意向［9］。SRAM模型指出，用戶對(duì)一線服務(wù)機(jī)器人的接受度受3類期望的影響：對(duì)機(jī)器人提供服務(wù)的期望、對(duì)人類服務(wù)人員的期望以及對(duì)自助服務(wù)技術(shù)的期望［10］。DSRAM模型引入了情感評(píng)估（享樂態(tài)度）和行為規(guī)范（社會(huì)規(guī)范和個(gè)人規(guī)范）概念，從理性和心理視角對(duì)人類的真實(shí)行為進(jìn)行分析［11］。AIDUA模型認(rèn)為用戶對(duì)擬人智能設(shè)備的接受分為3個(gè)評(píng)估階段：第一階段，用戶基于社會(huì)影響、享樂動(dòng)機(jī)和智能設(shè)備擬人化程度評(píng)估擬人智能設(shè)備與自身的相關(guān)性和一致性；第二階段，用戶根據(jù)績(jī)效期望和努力期望評(píng)估使用該設(shè)備的成本和收益，然后形成情感；第三階段，基于用戶情感決定是否使用擬人智能設(shè)備［12］。

這些理論和模型的提出，極大地推動(dòng)了針對(duì)服務(wù)機(jī)器人接受度的研究，但這些模型大多數(shù)都存在局限性。一是目前的研究針對(duì)的大多是老年人或者行為能力受損的人群，模型的普適性有待擴(kuò)寬；二是已有的模型主要側(cè)重于研究用戶的心理變量與用戶行為之間的關(guān)系，缺少對(duì)影響心理感知的機(jī)器人設(shè)計(jì)因素的關(guān)注；三是現(xiàn)有研究較少關(guān)注擬人化對(duì)服務(wù)機(jī)器人的影響。

我們基于S-O-R理論和UTAUT模型，提出服務(wù)接受度模型。根據(jù)S-O-R理論，服務(wù)機(jī)器人的擬人化因素對(duì)用戶的心理感知和情感體驗(yàn)有影響。根據(jù)UTAUT模型，努力期望、績(jī)效期望和情感體驗(yàn)這3個(gè)心理變量對(duì)用戶的行為意圖有顯著影響。其中，努力期望是指用戶預(yù)期的使用服務(wù)機(jī)器人的容易程度；績(jī)效期望是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為使用服務(wù)機(jī)器人將有助于他獲得工作績(jī)效收益的程度；情感體驗(yàn)包括用戶與服務(wù)機(jī)器人交互后產(chǎn)生的愉悅和滿意等情感。我們將上述3個(gè)變量作為心理變量，研究刺激變量（擬人化）、心理變量（努力期望、績(jī)效期望、情感體驗(yàn)）和接受意向之間的關(guān)系［12-13］，并結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，從而解析服務(wù)機(jī)器人擬人化對(duì)用戶接受意向的影響機(jī)制。

二、理論基礎(chǔ)和研究假設(shè)

(一)擬人化對(duì)心理變量的影響

機(jī)器人的擬人化特征可以作為傳遞機(jī)器人信息的載體。根據(jù)孫永強(qiáng)提出的“信息行為的五維研究框架”，用戶行為受信息、技術(shù)等相關(guān)因素的影響［14］。由于需要掌握操控方法，因此用戶在與擬人化機(jī)器人的交互過程中，往往比與人類互動(dòng)花費(fèi)更多的精力和時(shí)間。Gursoy等人認(rèn)為面對(duì)擬人化服務(wù)機(jī)器人，用戶不僅要具備與真人互動(dòng)相通的社交能力，還要具備操縱機(jī)器的能力［12］。因此，機(jī)器人的擬人化因素會(huì)降低用戶感知到的輕松程度，也就是會(huì)降低努力期望。Werner等人研究開發(fā)的老年人沐浴輔助機(jī)器人，需要一系列復(fù)雜的手勢(shì)識(shí)別任務(wù)指令［15］，對(duì)于行動(dòng)不便的老年人來說是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。同時(shí)，由于服務(wù)機(jī)器人的擬人化因素常常帶來智能、高效和準(zhǔn)確的印象，用戶對(duì)擬人化服務(wù)機(jī)器人具有較高的績(jī)效期望。Waytz等人認(rèn)為，在自主駕駛?cè)蝿?wù)中，虛擬車載機(jī)器人通常被用戶評(píng)價(jià)為具備精準(zhǔn)的障礙識(shí)別能力和線性的加速能力［16］。用戶在與Muthugala等人設(shè)計(jì)的清潔機(jī)器人共同完成家庭清潔任務(wù)后，認(rèn)為這款機(jī)器人比常規(guī)的清潔機(jī)器效率更高，對(duì)前進(jìn)路線中障礙物的提醒更人性化［17］。Deutsch等人開發(fā)的老年家用機(jī)器人不但能夠輔助老人完成吃飯穿衣等日常活動(dòng)，而且可以與老人聊天甚至共同完成舞蹈，被認(rèn)為比人類更具有耐心和親和力［18］。此外，服務(wù)機(jī)器人的擬人化因素能夠激活存儲(chǔ)在用戶記憶中的人類特征，并引導(dǎo)用戶將產(chǎn)品特性與人類特征聯(lián)系起來，在學(xué)習(xí)或購(gòu)物的環(huán)境中激發(fā)出人們積極的情感和態(tài)度［19］。Borm等人認(rèn)為，在多媒體學(xué)習(xí)模式中，擬人化的機(jī)器人教師更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和愉悅感，提高對(duì)新知識(shí)的接納效率［20］。謝志鵬認(rèn)為，擬人化的導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人可以有效地減少消費(fèi)者對(duì)廣告推銷的抗拒心理，其圓潤(rùn)可愛的身形和柔軟親切的語言大大提高了用戶的信任感，從而更容易讓消費(fèi)者做出購(gòu)買決策［21］。因此，我們提出以下3個(gè)假設(shè)。

H1：擬人化對(duì)努力期望有負(fù)向影響；

H2：擬人化對(duì)績(jī)效期望有正向影響；

H3：擬人化對(duì)情感體驗(yàn)有正向影響。

(二)績(jī)效期望與情感體驗(yàn)和接受意向之間的關(guān)系

研究表明，用戶對(duì)產(chǎn)品的績(jī)效期望會(huì)影響用戶的情感和接受意向。Fernandes等人認(rèn)為，由于功能豐富的智能語音助手（Digital Voice Assistants，DVA）深得用戶喜愛，因此旅游助手機(jī)器人的研發(fā)重點(diǎn)應(yīng)放在DVA上［22］，例如通過用戶提供的口味和歷史評(píng)價(jià)為其預(yù)定合適的餐廳；根據(jù)用戶的需求提供酒店定制方案和入住提醒等。Yang等人通過分析所收集的在線評(píng)論網(wǎng)站的歷史數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)虛擬導(dǎo)游具備合理的路線規(guī)劃能力以及詳細(xì)的沿途風(fēng)景介紹能力時(shí)，用戶的評(píng)價(jià)多使用“愜意”“輕松”“美好”等詞；同時(shí)，這類虛擬導(dǎo)游具有較高的接受度和被推薦的機(jī)會(huì)［23］。因此，我們提出以下兩個(gè)假設(shè)。

H4：績(jī)效期望對(duì)情感體驗(yàn)有正向影響；

H6：績(jī)效期望對(duì)接受意向有正向影響。

(三)努力期望與情感體驗(yàn)和接受意向之間的關(guān)系

努力期望同樣也對(duì)情感和行為有所影響［24］。Stafford等人通過在養(yǎng)老院開展的對(duì)醫(yī)療護(hù)理機(jī)器人在老年人群體中的接受度的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于年齡的增加以及對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)操作經(jīng)驗(yàn)的不足，老年人更偏向于使用操作簡(jiǎn)單、交流便捷的機(jī)器人；并且這一現(xiàn)象在老年女性用戶中更為明顯［25］。Reich通過對(duì)教學(xué)輔助機(jī)器人在中小學(xué)中的接受度的研究發(fā)現(xiàn)，更簡(jiǎn)潔的使用界面和更易理解的手勢(shì)指令，能夠顯著提高學(xué)生和老師的主觀情感體驗(yàn)和接受度［26］。因此，我們提出以下兩個(gè)假設(shè)。

H5：努力期望對(duì)情感體驗(yàn)有正向影響；

H7：努力期望對(duì)接受意向有正向影響。

(四)情感體驗(yàn)與接受意向之間的關(guān)系

認(rèn)知評(píng)價(jià)理論表明，在機(jī)器人提供服務(wù)的過程中，用戶的情緒越積極，其接受度越高。Waston等人認(rèn)為，興奮、好奇、鼓舞等積極的情緒會(huì)促使用戶嘗試接受新款的服務(wù)機(jī)器人［27］。Rucker等人認(rèn)為，因陌生、復(fù)雜的操縱方式而產(chǎn)生的挫折感和機(jī)器擬人化帶來的社交壓力，會(huì)導(dǎo)致用戶做出拒絕接受使用該機(jī)器人的行為［28］。因此，我們提出以下假設(shè)。

H8：情感體驗(yàn)對(duì)接受意向有正向影響。

(五)努力期望和績(jī)效期望的中介效應(yīng)

早稻田大學(xué)的WE系列表情機(jī)器人，能夠協(xié)調(diào)面部動(dòng)作來表達(dá)情感；哈爾濱工業(yè)大學(xué)的百智星機(jī)器人集成了智能、仿生、語音合成等功能。這些具備大量擬人化設(shè)計(jì)因素的服務(wù)機(jī)器人，對(duì)用戶的努力期望有一定要求，例如認(rèn)知水平和理解能力等。較高的努力期望意味著使用該機(jī)器人的難度更低，用戶有更好的情感體驗(yàn)和更高的接受度，即擬人化因素有可能通過努力期望的中介效應(yīng)對(duì)用戶的情感體驗(yàn)產(chǎn)生影響。同樣，擬人化因素也能夠提高用戶的績(jī)效期望，績(jī)效期望越高，用戶的情感體驗(yàn)更好、接受度更高，即擬人化因素有可能通過績(jī)效期望的中介效應(yīng)對(duì)用戶的情感體驗(yàn)產(chǎn)生影響。因此，我們提出以下兩個(gè)假設(shè)。

H9：努力期望在擬人化和情感體驗(yàn)之間起中介效應(yīng)；

H10：績(jī)效期望在擬人化和情感體驗(yàn)之間起中介效應(yīng)。

(六)情感體驗(yàn)的中介效應(yīng)

依據(jù)S-O-R理論，外界刺激通過改變機(jī)體狀態(tài)來影響用戶行為，因此努力期望和績(jī)效期望對(duì)用戶接受意向的影響也可能需要情感體驗(yàn)作為中介變量。Predatu等人的心理實(shí)驗(yàn)要求兩組被試各花費(fèi)2 h觀摩影片并做出評(píng)價(jià)［29］。其中，表現(xiàn)為積極情緒的被試對(duì)影片內(nèi)容表示接受；表現(xiàn)為消極情緒的被試則不認(rèn)同影片內(nèi)容。Park等人研究發(fā)現(xiàn)，駕駛員的情緒能夠顯著影響他對(duì)智能車載導(dǎo)航系統(tǒng)的接受度，具有好奇和興奮等積極情緒的駕駛員認(rèn)為導(dǎo)航系統(tǒng)的操作簡(jiǎn)單高效，界面設(shè)置容易理解，接受度較高；具有恐懼和緊張等消極情緒的駕駛員認(rèn)為導(dǎo)航系統(tǒng)操作復(fù)雜，界面切換不流暢，接受度較低［30］。因此，我們提出以下兩個(gè)假設(shè)。

H11：情感體驗(yàn)在努力期望和接受意向之間起中介效應(yīng)；

H12：情感體驗(yàn)在績(jī)效期望和接受意向之間起中介效應(yīng)。

最終，我們根據(jù)以上假設(shè)，構(gòu)建了服務(wù)機(jī)器人擬人化與用戶接受意向關(guān)系模型（見圖1）。

圖1 服務(wù)機(jī)器人擬人化與用戶接受意向關(guān)系模型

三、研究方法

(一)問卷設(shè)計(jì)

我們主要通過在線問卷調(diào)查的形式獲得研究數(shù)據(jù)，目的在于從定量分析的角度對(duì)研究模型進(jìn)行檢驗(yàn)。問卷的人口統(tǒng)計(jì)變量包括性別（Gender，G）、年齡（Age，AG）、學(xué)歷（Education，EDU）、職業(yè)（Occupation，OCC）、婚姻情況（Marriage，MA）、家中是否有兒童或老人（Condition，C）、是否了解過服務(wù)機(jī)器人（Knowledge，K）、是否擁有過服務(wù)機(jī)器人（Ownership，O）和期望的服務(wù)機(jī)器人類型（Style，S）。問卷中，刺激變量為擬人化（Anthropomorphism，A），用戶的心理感知變量為情感體驗(yàn)（Emotion，EM）、績(jī)效期望（Performance Expectation，PE）和努力期望（Effort Expectation，EE），用戶的行為變量為接受意向（Intention to Accept，ITA）。其中，擬人化和情感體驗(yàn)借鑒LU等人開發(fā)的服務(wù)機(jī)器人交互意愿量表［19］，采用Likert5點(diǎn)量表法，各有5個(gè)題項(xiàng)?？?jī)效期望、努力期望和接受意向參照Venkatesh等人開發(fā)的UTAUT量表［7］，也采用Likert5點(diǎn)量表法，具體為績(jī)效期望4個(gè)題項(xiàng)、努力期望3個(gè)題項(xiàng)和接受意向3個(gè)題項(xiàng)?？刂谱兞堪挲g、家中是否有兒童或老人、是否了解過服務(wù)機(jī)器人以及是否擁有過服務(wù)機(jī)器人等。

(二)樣本選取和數(shù)據(jù)收集

問卷調(diào)查時(shí)間為2020年5月10日至25日。調(diào)查共分為兩個(gè)階段：?jiǎn)柧砬皽y(cè)和正式測(cè)量。前測(cè)的目的是確保問卷的信度和效度，問卷中承諾匿名填寫且數(shù)據(jù)僅用于研究，該階段共回收問卷106份，其中有效問卷106份，問卷有效率100%表明信度與效度良好［31］。正式測(cè)量階段共回收問卷560份，剔除回答不完整、填寫時(shí)間過短、答案一致等情況的問卷共計(jì)59份，得到有效問卷501份，問卷有效率89.46%。相關(guān)問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果詳見表1。

表1 問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果

(三)控制和同源方法偏差檢驗(yàn)

在問卷調(diào)查過程中，我們根據(jù)Podsakoff等人的建議方法［33］，首先保證受訪者全部匿名；其次對(duì)每一份問卷填寫的IP地址進(jìn)行記錄，確保受訪者來源于全國(guó)各地。使用Likert5點(diǎn)量表法對(duì)研究變量進(jìn)行測(cè)量，使用單選、多選和填空相結(jié)合的方式記錄統(tǒng)計(jì)變量。在統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)方面，采用Harma單因素方差檢驗(yàn)法［34］。結(jié)果顯示，主成分分析后得到的第一個(gè)因子方差解釋率最大，占比32.14%，低于40.00%，表明研究變量不存在明顯的同源方法偏差。

(四)測(cè)量項(xiàng)的信度與效度

利用SPSS 22.0對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)［34］。結(jié)果顯示，擬人化、績(jī)效期望、努力期望、情感體驗(yàn)和接受意向的 Cronbach's α 分別為 0.867、0.852、0.846、0.672、0.713，問卷總體的 Cronbach's α 為0.849。對(duì)模型中包含的5個(gè)研究變量進(jìn)行因子分析，利用最大方差法旋轉(zhuǎn)后得到KOM值為0.792，Bartlett球形度檢驗(yàn)在0.001水平下顯著，表明問卷的結(jié)構(gòu)效度較好。因子分析結(jié)果見表2，旋轉(zhuǎn)后共得到5個(gè)主要成分，題項(xiàng)的聚合情況與模型設(shè)置的研究變量對(duì)應(yīng)。

表2 因子分析結(jié)果

四、研究結(jié)果

(一)描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)性分析

變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)詳見表3。根據(jù)表3可知，除了績(jī)效期望與努力期望之間不存在顯著的相關(guān)關(guān)系外，其余變量之間均顯著相關(guān)，為后續(xù)回歸分析提供了依據(jù)。

表3 變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

(二)假設(shè)檢驗(yàn)

利用SPSS 22.0軟件對(duì)模型中的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。在此之前，為了避免多個(gè)自變量之間因關(guān)聯(lián)性過強(qiáng)而導(dǎo)致多重共線性，我們首先進(jìn)行共線性檢驗(yàn)。將容忍度和方差膨脹因子（Variance Inflation Factor，VIF）作為檢驗(yàn)指標(biāo)，結(jié)果表明，容忍度均小于1，VIF均小于2，說明自變量之間不存在明顯的共線性［35］。隨后根據(jù)假設(shè)H1—H8設(shè)置模型1—8，并對(duì)模型中的變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果見表4。根據(jù)表4可知，擬人化因素對(duì)努力期望起正向影響，拒絕假設(shè)H1，接受H2—H8。

表4 回歸分析結(jié)果

(三)中介效應(yīng)分析

根據(jù)Baron和Kenny提出的中介效應(yīng)檢驗(yàn)方法［36］，中介效應(yīng)的存在需要滿足4個(gè)條件：（1）自變量與中介變量關(guān)系顯著；（2）自變量與因變量關(guān)系顯著；（3）中介變量與因變量關(guān)系顯著；（4）當(dāng)中介變量進(jìn)入自變量和因變量之中時(shí)會(huì)顯著影響兩者關(guān)系，當(dāng)關(guān)系消失時(shí)則起到完全中介效應(yīng)，當(dāng)關(guān)系減弱時(shí)起到部分中介效應(yīng)。通過對(duì)努力期望、績(jī)效期望和情感體驗(yàn)可能存在的中介效應(yīng)進(jìn)行分析，根據(jù)假設(shè)H9—H12設(shè)置模型9—12，并逐步進(jìn)行多元線性回歸分析，結(jié)果見表5。

表5 中介效應(yīng)回歸分析結(jié)果

由模型1可知，擬人化對(duì)努力期望有顯著正向影響，符合條件1。由模型9可知，擬人化對(duì)情感體驗(yàn)有顯著正向影響，符合條件2；努力期望對(duì)情感體驗(yàn)沒有顯著影響，不符合條件3，因此努力期望不存在中介效應(yīng)，H9被拒絕。由模型2可知，擬人化對(duì)績(jī)效期望有顯著正向影響，符合條件1。由模型10可知，擬人化對(duì)情感體驗(yàn)有顯著正向影響，符合條件2；績(jī)效期望對(duì)情感體驗(yàn)有顯著正向影響，符合條件3，且加入績(jī)效期望后擬人化對(duì)情感體驗(yàn)的影響減少，說明績(jī)效期望在擬人化對(duì)情感體驗(yàn)的影響中起到部分中介效應(yīng)，H10得到初步驗(yàn)證。由模型4和模型5可知，績(jī)效期望和努力期望對(duì)情感體驗(yàn)都有顯著正向影響，符合條件1。由模型11和模型12可知，情感體驗(yàn)對(duì)接受意向有顯著正向影響，符合條件3。由模型11可知，努力期望對(duì)接受意向的影響不顯著。由模型12可知，績(jī)效期望對(duì)接受意向的影響減弱。因此，情感體驗(yàn)可能在努力期望與接受意向之間起完全中介效應(yīng)，在績(jī)效期望與接受意向之間起部分中介效應(yīng)，這需要進(jìn)一步檢驗(yàn)。

為進(jìn)一步說明績(jī)效期望的中介效應(yīng)，還需要對(duì)中介效應(yīng)的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)。我們采取檢驗(yàn)力更強(qiáng)并能給出偏差矯正后更加精確置信區(qū)間的Bootstrap法［37］，從原始數(shù)據(jù)的501個(gè)樣本中抽取1 000個(gè)Bootstrap樣本，通過安裝在SPSS 22.0中的PROCESS插件，對(duì)績(jī)效期望進(jìn)行Bootstrap檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果表明，非標(biāo)準(zhǔn)化間接效果在95%水平下的置信區(qū)間為［0.001，0.038］，非標(biāo)準(zhǔn)化直接效果在95%水平下的置信區(qū)間為［0.327，0.467］，兩者均不包括0，表明績(jī)效期望對(duì)擬人化和情感體驗(yàn)起到部分中介效應(yīng)，H10再次得到驗(yàn)證；情感體驗(yàn)的非標(biāo)準(zhǔn)化間接效果在努力期望和接受意向中的95%水平下的置信區(qū)間為［0.047，0.134］，非標(biāo)準(zhǔn)化直接效果在95%水平下的置信區(qū)間為［0.000，0.068］，表明情感體驗(yàn)對(duì)努力期望和接受意向存在完全中介效應(yīng)，H11得到驗(yàn)證；情感體驗(yàn)的非標(biāo)準(zhǔn)化間接效果在績(jī)效期望和接受意向中的95%水平下的置信區(qū)間為［0.025，0.120］，非標(biāo)準(zhǔn)化直接效果的置信區(qū)間為［0.014，0.129］，表明情感體驗(yàn)對(duì)績(jī)效期望和接受意向起部分中介效應(yīng)，H12得到驗(yàn)證。

五、討論

我們基于S-O-R理論和UTAUT模型，提出了服務(wù)機(jī)器人擬人化與用戶接受意向關(guān)系模型；以中國(guó)消費(fèi)者為對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查，然后基于調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證。研究結(jié)果表明：（1）擬人化對(duì)努力期望有顯著正向影響；（2）擬人化對(duì)績(jī)效期望有顯著正向影響；（3）擬人化對(duì)情感體驗(yàn)有顯著正向影響；（4）績(jī)效期望對(duì)情感體驗(yàn)有顯著正向影響；（5）努力期望對(duì)情感體驗(yàn)有顯著正向影響；（6）績(jī)效期望對(duì)接受意向有顯著正向影響；（7）努力期望對(duì)接受意向有顯著正向影響；（8）情感體驗(yàn)對(duì)接受意向有顯著正向影響；（9）努力期望在擬人化和情感體驗(yàn)之間不起中介效應(yīng)；（10）績(jī)效期望在擬人化和情感體驗(yàn)之間起部分中介效應(yīng)；（11）情感體驗(yàn)在努力期望和接受意愿之間起到完全中介效應(yīng)；（12）情感體驗(yàn)在績(jī)效期望和接受意向之間起到部分中介效應(yīng)。

(一)理論價(jià)值

本研究的理論價(jià)值主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面。其一，我們擴(kuò)展了S-O-R理論，將其應(yīng)用于人機(jī)交互研究，將服務(wù)機(jī)器人擬人化視覺特征作為外界的刺激變量，分析了它對(duì)用戶心理感知、情感體驗(yàn)以及接受意向的影響。其二，我們從服務(wù)機(jī)器人擬人化角度提出接受度模型，驗(yàn)證了擬人化對(duì)用戶情感體驗(yàn)和接受度的正向影響。其三，我們解析了服務(wù)機(jī)器人擬人化對(duì)用戶接受意向的影響機(jī)制，即擬人化通過影響用戶對(duì)服務(wù)機(jī)器人的績(jī)效期望和努力期望，繼而影響用戶的情感體驗(yàn)，最終影響用戶的接受意向。

(二)管理啟示

首先，研究用戶與服務(wù)機(jī)器人交互過程中發(fā)生的認(rèn)知過程和心理變化，有助于開發(fā)適合用戶需求的服務(wù)機(jī)器人。其次，擬人化與情感體驗(yàn)、情感體驗(yàn)與接受意向之間的正相關(guān)關(guān)系表明，適當(dāng)提高服務(wù)機(jī)器人的擬人化程度，有助于提高用戶的接受度［38］。最后，擬人化與努力期望之間、擬人化與績(jī)效期望之間的正相關(guān)關(guān)系表明，應(yīng)匹配服務(wù)機(jī)器人擬人化程度與功能和操作的復(fù)雜度，擬人化程度越高的服務(wù)機(jī)器人，操作方法應(yīng)越簡(jiǎn)單，避免用戶產(chǎn)生畏難的抗拒心理；同時(shí)，功能應(yīng)當(dāng)盡可能完備，避免用戶因?yàn)榕c心理預(yù)期落差過大而出現(xiàn)拒絕使用的行為。

(三)研究局限和展望

本次研究的不足主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面。第一，樣本的年齡主要集中在45周歲以下，未來需要對(duì)45周歲以上的人群做進(jìn)一步調(diào)研。第二，人的認(rèn)知和心理活動(dòng)容易受到社會(huì)環(huán)境的影響，機(jī)器人的設(shè)計(jì)方式也應(yīng)符合當(dāng)前主流的社會(huì)意識(shí)，在未來的研究中可以加入如社會(huì)壓力、價(jià)值觀、社會(huì)臨場(chǎng)感等因素進(jìn)一步完善模型。第三，我們還未針對(duì)某一具體的擬人化特征進(jìn)行研究，例如服務(wù)機(jī)器人的擬人化視覺特征等，后續(xù)可以進(jìn)一步探討不同程度的服務(wù)機(jī)器人擬人化視覺特征對(duì)用戶接受度的影響。