酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展演變

劉雨

社會(huì)的信息化發(fā)展，對(duì)我國(guó)各個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展提出了新的要求。酒店為謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也需要與時(shí)俱進(jìn)，把握趨勢(shì)，運(yùn)用信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化內(nèi)部管理系統(tǒng)，這是我國(guó)酒店企業(yè)乃至于酒店業(yè)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然需求。文章將重點(diǎn)探討酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展演變，并且分析發(fā)展趨勢(shì)，為后續(xù)的技術(shù)發(fā)展探索方向。

信息技術(shù)的普及，給我國(guó)酒店行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇，也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。我國(guó)酒店管理工作，需要依靠信息技術(shù)的融合去達(dá)成創(chuàng)新目標(biāo)，因此本文將對(duì)酒店管理的信息系統(tǒng)發(fā)展歷史以及趨勢(shì)進(jìn)行分析總結(jié)，望這一課題得到廣泛關(guān)注。

一、酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷史

我國(guó)酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷史，與管理技術(shù)的發(fā)展有著密切關(guān)系，其是管理信息系統(tǒng)技術(shù)體系中一個(gè)重要的構(gòu)成部分，是結(jié)合酒店管理工作的實(shí)際應(yīng)用需求所形成的技術(shù)體系。美國(guó)的希爾頓酒店在1963年率先使用了信息化的管理系統(tǒng)，該酒店為實(shí)現(xiàn)酒店客房的自動(dòng)化管控，安設(shè)了IBM小型計(jì)算機(jī)，這一行動(dòng)，預(yù)示著信息技術(shù)已經(jīng)滲透酒店領(lǐng)域。截至20世紀(jì)80年代，國(guó)外已經(jīng)開(kāi)發(fā)出HIS、CLS、EECO等酒店管理信息系統(tǒng)，意味著酒店信息系統(tǒng)的理念與信息化的管理模式已經(jīng)基本定型，且發(fā)展正在走向成熟。20世紀(jì)90年代，酒店管理信息系統(tǒng)真正意義上融入了酒店管理體系當(dāng)中。這也預(yù)示著酒店管理方式與觀念、思維的改變。而在20世紀(jì)的80年代初，國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)，才開(kāi)始對(duì)酒店管理的信息系統(tǒng)引進(jìn)與開(kāi)發(fā)。最早的研究工作，由多所大學(xué)相關(guān)科系以及研究所等共同開(kāi)展。截至20世紀(jì)80年代的中后期，我國(guó)酒店信息化管理技術(shù)的滲透更加深入，技術(shù)體系也愈發(fā)完善。國(guó)內(nèi)系統(tǒng)在吸取國(guó)外系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)酒店的實(shí)際管理需求進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，以滿足國(guó)內(nèi)酒店的管理需求。20世紀(jì)90年代初，酒店管理技術(shù)逐步形成了更加成熟的技術(shù)體系，同時(shí)有許多專門的技術(shù)研發(fā)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。雖然國(guó)內(nèi)對(duì)于酒店管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)以及實(shí)踐已經(jīng)有了多年歷史，但是相較于發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)依然有一定差距，即是說(shuō)技術(shù)研究依然有漫長(zhǎng)的路要走。

二、酒店管理信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的變化

早期的酒店管理系統(tǒng)，普遍使用單機(jī)結(jié)構(gòu)。主要使用一臺(tái)專門的獨(dú)立主機(jī)、一臺(tái)顯示器以及打印機(jī)等相關(guān)設(shè)備去維持運(yùn)行。這一階段，使用管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店內(nèi)部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的處理，但隨著時(shí)代的發(fā)展，已經(jīng)逐步被淘汰。集中式的處理結(jié)構(gòu)，在20世紀(jì)70到80年代末期開(kāi)始受到廣泛關(guān)注與實(shí)際應(yīng)用。這種結(jié)構(gòu)基于原有結(jié)構(gòu)進(jìn)行了優(yōu)化，一般使用多臺(tái)小型的計(jì)算機(jī)去支持運(yùn)行，通過(guò)主機(jī)與不同終端的關(guān)聯(lián)，達(dá)成數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳遞等目標(biāo)。這一結(jié)構(gòu)的信息處理能力強(qiáng)，安全性強(qiáng)，但依然有需要解決的問(wèn)題。最主要的問(wèn)題是隨著終端接入數(shù)量的增加，數(shù)據(jù)處理的效率會(huì)隨之降低，而且終端的數(shù)據(jù)顯示普遍是以字符為主要形式，直觀性不強(qiáng)，因此最終被windows系統(tǒng)取代。其三是分布式的結(jié)構(gòu)。其使用更加完備的微機(jī)系統(tǒng)支持運(yùn)行，利用網(wǎng)絡(luò)去連接各個(gè)工作站（一般工作站是獨(dú)立的微機(jī)），每個(gè)工作站都具備獨(dú)立處理數(shù)據(jù)的能力，為滿足數(shù)據(jù)處理的需求，可借助網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)的方式，在服務(wù)器內(nèi)完成處理。以往基于DOS系統(tǒng)為主的系統(tǒng)基本已被淘汰，分布式結(jié)構(gòu)成為當(dāng)前廣泛使用的主要結(jié)構(gòu)。隨著網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)的不斷普及以及通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，分布式結(jié)構(gòu)將不斷完善，廣域網(wǎng)等技術(shù)的融入，能夠使系統(tǒng)得到進(jìn)一步優(yōu)化。

三、目前酒店管理信息系統(tǒng)的流行結(jié)構(gòu)

（一）瀏覽器/服務(wù)器（B/S）結(jié)構(gòu)

這一結(jié)構(gòu)模式，其數(shù)據(jù)庫(kù)操作的中間層，普遍使用動(dòng)態(tài)服務(wù)器網(wǎng)頁(yè)（ASP）與Web服務(wù)器作為支持進(jìn)行構(gòu)建。進(jìn)而構(gòu)成具有三層Web結(jié)構(gòu)的B/S數(shù)據(jù)庫(kù)。在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，用戶為了有效減少軟件維護(hù)的開(kāi)銷，可以創(chuàng)建獨(dú)立的Web服務(wù)器，并連接數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。在B/S模式下，只需要維護(hù)與開(kāi)發(fā)服務(wù)器端應(yīng)用程序，便可以維持Web服務(wù)器的運(yùn)行。用戶界面得到了統(tǒng)一，客戶機(jī)只需要利用Web瀏覽器，便可完成跨平臺(tái)的數(shù)據(jù)傳輸?shù)裙ぷ鳌ｋS著我國(guó)酒店規(guī)模的擴(kuò)大，酒店業(yè)務(wù)處理的效率與精準(zhǔn)度要求也更高。而隨著我國(guó)第二代含有芯片的身份證不斷推廣，住戶的身份信息已經(jīng)可以被自動(dòng)掃描與讀取，這將使得酒店的入住以及其他需要識(shí)別身份的業(yè)務(wù)辦理更加便利。但是要實(shí)現(xiàn)對(duì)于芯片信息的識(shí)別與讀取，并且提升其他服務(wù)，包括訂房預(yù)約等的便利性，酒店管理信息系統(tǒng)管理必須要轉(zhuǎn)向開(kāi)放服務(wù)，從局域網(wǎng)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)，確保信息的處理更快，同時(shí)方便顧客的在線業(yè)務(wù)處理，以保證顧客可以借助網(wǎng)絡(luò)完成酒店信息的瀏覽、信息咨詢、入住登記等操作。

（二）客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）結(jié)構(gòu)

這一系統(tǒng)當(dāng)中，客戶機(jī)主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的處理、用戶接口管理等前臺(tái)功能的支持。而服務(wù)器則主要負(fù)責(zé)管理共享數(shù)據(jù)庫(kù)、共享外設(shè)等后臺(tái)任務(wù)。這一體系結(jié)構(gòu)，將整個(gè)管理體系劃分為兩大部分，并且由多臺(tái)計(jì)算機(jī)負(fù)責(zé)執(zhí)行，確保軟、硬件得到合理應(yīng)用。C/S模式在過(guò)去的應(yīng)用過(guò)程中，已經(jīng)體現(xiàn)出了對(duì)企業(yè)級(jí)的信息共享實(shí)現(xiàn)的重要影響。而且隨著系統(tǒng)規(guī)模的不斷拓展，應(yīng)用程序的不斷升級(jí)，傳統(tǒng)C/S模式在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中也凸顯出了諸多問(wèn)題。隨著用戶訴求的不斷變化，Client端的用戶界面優(yōu)化以及應(yīng)用軟件升級(jí)是十分必要的，這也使得系統(tǒng)維護(hù)的難度變得更高。除此之外，C/S模式無(wú)法實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)運(yùn)行，因此在廣域網(wǎng)環(huán)境下便會(huì)暴露出兼容性不足的問(wèn)題。

四、酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

（一）集團(tuán)化

對(duì)于我國(guó)的酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，發(fā)展需求的不斷變化，集團(tuán)化的經(jīng)營(yíng)策略是當(dāng)今發(fā)展的必經(jīng)之路。當(dāng)今已經(jīng)有帕里斯希爾頓酒店等國(guó)內(nèi)外知名酒店的集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)案例。這意味著如今我國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向營(yíng)銷規(guī)模與模式等方面的競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持不可或缺。酒店的集團(tuán)化管理，不單指酒店數(shù)據(jù)以及功能等的整合，也是酒店資源的整合。集團(tuán)總部可借助網(wǎng)絡(luò)去實(shí)現(xiàn)對(duì)不同酒店信息的調(diào)取、管理等。要通過(guò)信息的共享，及時(shí)了解各個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)情況，除此之外，酒店的服務(wù)信息也要互通。我國(guó)集團(tuán)化酒店信息的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的構(gòu)成，當(dāng)前主要包含兩種方式。其一是分布式數(shù)據(jù)庫(kù)的方式，數(shù)據(jù)庫(kù)由集團(tuán)中央與成員酒店數(shù)據(jù)庫(kù)共同構(gòu)成，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)以及計(jì)算采取分布方式。集團(tuán)總部與各個(gè)旗下酒店分別對(duì)業(yè)務(wù)與運(yùn)算進(jìn)行管理，在提升管理效率的同時(shí)，也降低了經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，避免管理工作過(guò)度受到網(wǎng)絡(luò)設(shè)施影響，能夠保證系統(tǒng)的安全性。其二是中央集中的方式，基于中央數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行，總部主機(jī)負(fù)責(zé)收集、整理、處理自身以及所有旗下酒店的數(shù)據(jù)，由總部統(tǒng)一管控，能夠確保酒店管理數(shù)據(jù)的完整性，有利于保證管理責(zé)任的明確。這種模式往往更適用于單一投資主體的集團(tuán)。

（二）專業(yè)化

社會(huì)發(fā)展的不斷推進(jìn)，使得酒店市場(chǎng)的管理與發(fā)展需求也愈發(fā)呈現(xiàn)出針對(duì)性、多元化趨勢(shì)，更多的酒店開(kāi)始重視個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)。越來(lái)越多的酒店類型應(yīng)運(yùn)而生。結(jié)合不同的主題與需求，酒店集團(tuán)著手開(kāi)發(fā)商務(wù)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、度假村以及不同類型的主題酒店，這些酒店各自有自身的不同市場(chǎng)定位。這些酒店的經(jīng)營(yíng)與管理方向確立，有利于體現(xiàn)出酒店的專業(yè)化與個(gè)性化特色，這也是酒店在愈發(fā)復(fù)雜的行業(yè)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力所在。而酒店的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)管理，離不開(kāi)信息技術(shù)的應(yīng)用。酒店經(jīng)營(yíng)管理方針的定位，需要以市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)以及客戶群體喜好等的詳細(xì)分析為基礎(chǔ)，這就需要依靠信息技術(shù)去達(dá)成目標(biāo)。顧客在外出時(shí)，選擇酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，包括酒店環(huán)境、酒店服務(wù)、餐飲、所處位置、酒店文化等等。而酒店管理信息系統(tǒng)，則有利于酒店對(duì)于顧客信息的分析以及對(duì)于客戶喜好、需求的掌握。為了體現(xiàn)出信息管理系統(tǒng)的分析能力，應(yīng)當(dāng)將人工智能技術(shù)與信息技術(shù)相融合，體現(xiàn)出管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)能力，要通過(guò)對(duì)顧客流量高低峰期、服務(wù)評(píng)分等信息的分析，得出更加合理的運(yùn)營(yíng)管理方案，為客戶提供人性化的、針對(duì)性的服務(wù)。

（三）集成化

集成化是酒店管理技術(shù)發(fā)展的必然走向，因?yàn)榫频昕土髁康脑黾?，服?wù)需求的多元化趨勢(shì)，簡(jiǎn)單的信息化的管理系統(tǒng)構(gòu)架已經(jīng)不能滿足實(shí)際的業(yè)務(wù)處理需求。例如酒店內(nèi)水、電、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的控制，以及登記入住、購(gòu)物、咨詢等服務(wù)，如果區(qū)分開(kāi)來(lái)，會(huì)導(dǎo)致管理過(guò)程中的人力、物力、資金消耗大幅提升。尤其是高星級(jí)的酒店，對(duì)于管理系統(tǒng)功能的要求更加復(fù)雜，所需要的系統(tǒng)功能更多。這些系統(tǒng)通過(guò)集成和互聯(lián)才能更好地發(fā)揮作用，體現(xiàn)效果。為了達(dá)成智能化、高效化控制的目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)、多種功能的集成與互聯(lián)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)是必要的。例如在客人進(jìn)店注冊(cè)入住期間，前臺(tái)系統(tǒng)需要通過(guò)通信接口對(duì)客房系統(tǒng)發(fā)出指令，更改客房占用狀態(tài)。客房的空調(diào)、照明等系統(tǒng)，也要利用管理系統(tǒng)進(jìn)行智能化控制，要實(shí)現(xiàn)在客房處于閑置狀態(tài)時(shí)自動(dòng)調(diào)整為低能耗模式或是切斷電源的狀態(tài)，此外在顧客入住前，也可事先開(kāi)啟部分功能開(kāi)關(guān)，做好客房的預(yù)處理，包括在高溫或是寒冷氣候下客房空調(diào)的預(yù)先開(kāi)啟，達(dá)成事先調(diào)整室溫的目標(biāo)。除此之外，在系統(tǒng)優(yōu)化的過(guò)程中，必須要首先樹(shù)立顧客人身安全第一的原則。對(duì)于酒店的收付款系統(tǒng)、門鎖、消防系統(tǒng)等，都要通過(guò)特定協(xié)議關(guān)聯(lián)24小時(shí)運(yùn)行的前臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)于客房溫度、濕度、煙霧、門禁等信息實(shí)時(shí)監(jiān)管。顧客出入，必須要確保有時(shí)間記錄，公共區(qū)域必須有無(wú)死角的視頻監(jiān)控。就現(xiàn)狀來(lái)看。當(dāng)前我國(guó)酒店管理信息化系統(tǒng)，除集成的電話交換機(jī)以外，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了視頻點(diǎn)播、門鎖系統(tǒng)等系統(tǒng)的廣泛普及。除此之外，當(dāng)前國(guó)內(nèi)諸多酒店的管理系統(tǒng)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)與當(dāng)?shù)毓膊块T、銀行等單位的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的集成，未來(lái)將不斷完善系統(tǒng)集成體系，囊括更多平臺(tái)與功能。

（四）標(biāo)準(zhǔn)化

酒店管理的能力，代表著酒店的實(shí)力，隨著我國(guó)酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，顧客對(duì)于酒店管理的要求不斷提升，各個(gè)酒店對(duì)于管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化也愈發(fā)重視。包括酒店的目標(biāo)管理、定額管理、預(yù)算管理等等，都要有科學(xué)、完善的規(guī)章以及完善的管理系統(tǒng)作為支持，才能體現(xiàn)出正面的約束力，確保管理工作的有序推進(jìn)。當(dāng)前的酒店管理信息系統(tǒng)，需要依照酒店的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)于酒店的資金、人力、物力等的統(tǒng)籌規(guī)劃。除此之外，因酒店不同業(yè)務(wù)所涉及的規(guī)章規(guī)則與平臺(tái)眾多，所以需要通過(guò)多方協(xié)調(diào)，形成統(tǒng)一的管理機(jī)制與規(guī)則，方便對(duì)不同的平臺(tái)、服務(wù)、產(chǎn)品等進(jìn)行整合。如果各方機(jī)制得不到協(xié)調(diào)，一方面會(huì)導(dǎo)致管理系統(tǒng)的管理決策產(chǎn)生沖突，引發(fā)資源的過(guò)度消耗，另一方面，也會(huì)引發(fā)更多不可預(yù)知的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。因此需要借助系統(tǒng)的升級(jí)去不斷推進(jìn)平臺(tái)、規(guī)則等的統(tǒng)一。

結(jié) 語(yǔ)

酒店管理是維持酒店運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)工作，滲透酒店運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，而信息化的管理系統(tǒng)則是當(dāng)今酒店管理的最大助力。特別是在酒店市場(chǎng)不斷拓展、競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶需求愈發(fā)復(fù)雜的趨勢(shì)下，更要重新思考酒店信息化管理系統(tǒng)的發(fā)展。本文回顧了信息化管理系統(tǒng)的演變，同時(shí)分析了未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，望信息技術(shù)的應(yīng)用，能夠?yàn)榫频旯芾碜⑷胄碌膭?dòng)力。