大數(shù)據(jù)視角下智能知識(shí)服務(wù)模式研究

摘 要：[目的/意義]把握大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下知識(shí)服務(wù)模式的研究現(xiàn)狀與趨勢，對(duì)于理解當(dāng)下和未來的知識(shí)服務(wù)活動(dòng)，有效指導(dǎo)知識(shí)服務(wù)實(shí)踐具有重要意義。[方法/過程]通過對(duì)國內(nèi)外相關(guān)研究綜合述評(píng)，剖析知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵、知識(shí)服務(wù)模式和大數(shù)據(jù)環(huán)境下知識(shí)服務(wù)技術(shù)變革，進(jìn)而構(gòu)建了大數(shù)據(jù)環(huán)境影響下知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新模式。[結(jié)果/結(jié)論]未來大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的知識(shí)服務(wù)模式研究前沿將是基于知識(shí)集成的個(gè)性化服務(wù)、基于知識(shí)挖掘的知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)、基于知識(shí)聚合的知識(shí)關(guān)聯(lián)服務(wù)和基于知識(shí)融合的知識(shí)精準(zhǔn)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：知識(shí)服務(wù);大數(shù)據(jù);服務(wù)模式;研究趨勢

隨著云計(jì)算和可信計(jì)算等信息技術(shù)的迅速發(fā)展，數(shù)字信息環(huán)境越來越泛在化、移動(dòng)化和智能化，海量半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化的多源數(shù)據(jù)利用需要進(jìn)行多維度處理，由此推動(dòng)了基于大數(shù)據(jù)的知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新。由此，探索大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的知識(shí)服務(wù)新模式愈發(fā)重要，這也成為近期知識(shí)服務(wù)新的關(guān)注點(diǎn)。同時(shí)，這一探索也面臨著一些機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前面向大數(shù)據(jù)的知識(shí)服務(wù)研究與實(shí)踐剛起步，研究成果還不多。因此有必要對(duì)現(xiàn)有知識(shí)服務(wù)模式相關(guān)研究進(jìn)行及時(shí)梳理與評(píng)價(jià)，分析未來的研究方向，以期對(duì)今后的知識(shí)服務(wù)研究提供參考。

本文首先梳理國內(nèi)外關(guān)于知識(shí)服務(wù)及其模式的概念界定，建構(gòu)了面向大數(shù)據(jù)的知識(shí)服務(wù)概念模型;厘清知識(shí)服務(wù)模式的發(fā)展演化脈絡(luò)，在此基礎(chǔ)上總結(jié)大數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的知識(shí)服務(wù)模式變革，探索大數(shù)據(jù)環(huán)境下知識(shí)服務(wù)模式的發(fā)展趨勢。

1大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)及知識(shí)服務(wù)模式

1.1 國內(nèi)外關(guān)于知識(shí)服務(wù)的概念界定

國外知識(shí)服務(wù)最早出現(xiàn)在國外的管理學(xué)研究中，上世紀(jì)90年代知識(shí)服務(wù)被引入圖書館學(xué)。2001年，首次提出專業(yè)圖書館員和信息專家的新作用，隨后學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)理念被應(yīng)用于高校圖書館的知識(shí)服務(wù)中[1]。1994年國內(nèi)引入知識(shí)服務(wù)的觀念，后有引入產(chǎn)業(yè)部門并將知識(shí)含量高的服務(wù)業(yè)稱為深度知識(shí)服務(wù)業(yè)，將知識(shí)服務(wù)分為技術(shù)、咨詢和電子商務(wù)服務(wù)[2]。

綜上，國外對(duì)知識(shí)服務(wù)多以知識(shí)管理為切入點(diǎn)，將知識(shí)服務(wù)看作知識(shí)管理的發(fā)展和延伸，突出知識(shí)服務(wù)實(shí)踐，因而國外以論述知識(shí)服務(wù)模式為主要內(nèi)容的文章鮮有報(bào)道。自圖書情報(bào)界將知識(shí)管理概念引入后，國內(nèi)圖情界的研究成果主要集中在從知識(shí)管理角度討論圖書館的參考咨詢服務(wù)方面，知識(shí)服務(wù)的概念界定從宏觀視角轉(zhuǎn)向服務(wù)過程視角，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)從技術(shù)和組織創(chuàng)新的角度滿足用戶的知識(shí)服務(wù)需求。

1.2 大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)

大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的一種新型知識(shí)服務(wù)，它是為適應(yīng)信息服務(wù)的智慧化、協(xié)作化、移動(dòng)化、虛擬化和泛在化而衍生的新型服務(wù)，有助于實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的多維處理。大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)并非大數(shù)據(jù)技術(shù)和傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)的簡單疊加，其特點(diǎn)如下：（1）立足于大數(shù)據(jù)環(huán)境，強(qiáng)調(diào)資源和能力的良性互動(dòng)。（2）資源和能力以過程的形式有機(jī)融合在大數(shù)據(jù)處理中。（3）知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)用戶的使用反饋，不斷完善資源和自身能力，并實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。

1.3知識(shí)服務(wù)模式

服務(wù)模式是對(duì)服務(wù)活動(dòng)的結(jié)構(gòu)構(gòu)成要素及其關(guān)系的簡要直觀描述，它不僅是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)和有效歸納，同樣也是理論認(rèn)識(shí)的進(jìn)一步提升，指導(dǎo)著知識(shí)服務(wù)的理論研究和具體實(shí)踐[3]。它是一種有規(guī)律的可以重復(fù)借鑒的有價(jià)值的框架結(jié)構(gòu)或固定范式，能夠綜合知識(shí)服務(wù)的產(chǎn)品和項(xiàng)目、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)、方式和方法以及合理化流程等要素，有效提升知識(shí)服務(wù)能力。

2知識(shí)服務(wù)模式研究進(jìn)展

探討知識(shí)服務(wù)模式發(fā)展演化，知識(shí)生命周期理論是較為合適的分析方法[4]。根據(jù)知識(shí)及其服務(wù)的內(nèi)涵和特征，知識(shí)服務(wù)的知識(shí)生命周期可以被定義為知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)分布、知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)利用和知識(shí)更新。據(jù)此可以將知識(shí)服務(wù)模式分為三類：基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)、增值知識(shí)服務(wù)和再生產(chǎn)知識(shí)服務(wù)。

2.1基礎(chǔ)模式：基于知識(shí)共享的知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)模式覆蓋知識(shí)的獲取、組織、分布和共享四個(gè)階段，形成簡單的知識(shí)聚類、知識(shí)重組等基礎(chǔ)服務(wù)，推動(dòng)知識(shí)在用戶與服務(wù)機(jī)構(gòu)間的傳播。相關(guān)研究主要是基于知識(shí)服務(wù)的需求主體、主客體、內(nèi)容、資源、平臺(tái)及特性而展開[5]。20世紀(jì)90年代起，俄羅斯科學(xué)院社科情報(bào)專家首先意識(shí)到用戶的信息獲取需求的重要性，開展了相關(guān)服務(wù)。國內(nèi)外許多學(xué)者從上述多個(gè)角度出發(fā)，倡導(dǎo)知識(shí)服務(wù)必須順應(yīng)用戶對(duì)定制化和專業(yè)化的服務(wù)要求[6]。

2.2增值模式：基于用戶應(yīng)用的知識(shí)服務(wù)

增值知識(shí)服務(wù)模式是建立在基礎(chǔ)模式之上，突出了知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)增值。這一模式不僅關(guān)注知識(shí)的分享，而且從用戶的角度強(qiáng)調(diào)知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用，通過對(duì)知識(shí)進(jìn)行改造、創(chuàng)新，大幅提升知識(shí)的價(jià)值。（1）以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念。倡導(dǎo)用戶參與，重視用戶體驗(yàn)，提出圖書館的嵌入式學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)融入用戶解決具體問題的過程和環(huán)境。（2）注重用戶的服務(wù)體驗(yàn)?；趯?shù)字圖書館擴(kuò)展成為一個(gè)以用戶為中心的工作空間的研究，尤其是將知識(shí)服務(wù)與云計(jì)算技術(shù)相結(jié)合，設(shè)計(jì)出一種可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化知識(shí)推送和學(xué)習(xí)路徑優(yōu)化的云服務(wù)平臺(tái)。（3）重視用戶反饋評(píng)價(jià)。用戶體驗(yàn)的好壞直接影響到服務(wù)評(píng)價(jià)。通過對(duì)用戶反饋建模提出用戶反饋定量分析的方法，對(duì)于用戶信息管理，促進(jìn)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量提升具有重要性。

2.3再生產(chǎn)模式：基于技術(shù)創(chuàng)新的知識(shí)服務(wù)

再生產(chǎn)知識(shí)服務(wù)模式是對(duì)增值知識(shí)服務(wù)模式的再完善。它在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上加入對(duì)知識(shí)再生產(chǎn)過程，通過服務(wù)的需求者與提供者間的互動(dòng)評(píng)價(jià)來實(shí)現(xiàn)知識(shí)產(chǎn)品的更新。隨著知識(shí)服務(wù)模式不斷擴(kuò)展和創(chuàng)新，圖書館傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)逐漸向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型。智慧圖書館是一個(gè)不受空間限制，在數(shù)字圖書館的基礎(chǔ)上，借助智能技術(shù)對(duì)圖書館實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)管理。

3 大數(shù)據(jù)技術(shù)推動(dòng)知識(shí)服務(wù)模式創(chuàng)新

3.1實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，用戶數(shù)據(jù)快速增長，多源異構(gòu)數(shù)據(jù)加速累積，這些對(duì)數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)提出了新的要求和挑戰(zhàn)。同時(shí)，以本體、云計(jì)算、人工智能等為核心的新一代大數(shù)據(jù)信息技術(shù)蓬勃發(fā)展，推動(dòng)了知識(shí)服務(wù)的深度變革。

3.1.1知識(shí)服務(wù)的本體研究

基于本體的知識(shí)服務(wù)技術(shù)研究集中于用戶興趣建模、知識(shí)資源管理和知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)等方面，應(yīng)用領(lǐng)域包括企業(yè)、醫(yī)療健康和圖書情報(bào)服務(wù)。（1）用戶興趣建模。分析用戶情境行為的內(nèi)涵，研發(fā)基于用戶情境的知識(shí)推薦方法，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)、精準(zhǔn)采集，表示用戶的潛在需求。（2）知識(shí)資源管理。基于本體技術(shù)的高效知識(shí)采集方法實(shí)現(xiàn)了非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)知識(shí)項(xiàng)，精準(zhǔn)描述知識(shí)資源標(biāo)注和知識(shí)元間鏈接關(guān)系的構(gòu)建。（3）知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)。有助于建構(gòu)實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)共享、提高企業(yè)知識(shí)的重用率和使用率的主動(dòng)式知識(shí)服務(wù)及跨知識(shí)庫個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，有效改善用戶檢索環(huán)境的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)。

3.1.2 云計(jì)算和人工智能

云計(jì)算技術(shù)具有快速實(shí)現(xiàn)資源共享、方便存儲(chǔ)和使用的特性，被廣泛應(yīng)用于知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，其關(guān)鍵技術(shù)包括虛擬化、分布式存儲(chǔ)和海量數(shù)據(jù)處理。人工智能是一門對(duì)人腦的意識(shí)、思維認(rèn)知功能進(jìn)行模擬的新興學(xué)科。從20世紀(jì)70年代開始，AI技術(shù)對(duì)知識(shí)服務(wù)帶來巨大的變化，包括知識(shí)采集、分析、管理以及知識(shí)再生產(chǎn)等環(huán)節(jié)。

3.2 大數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的知識(shí)服務(wù)模式發(fā)展

在以本體、云計(jì)算和人工智能為主體的新一代信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，各種面向大數(shù)據(jù)的新型知識(shí)服務(wù)模式隨之應(yīng)運(yùn)而生，包括：（1）基于本體的內(nèi)容生產(chǎn)模式：主要涉及公共部門、農(nóng)業(yè)部門、電子商務(wù)和資源傳遞。（2）基于云計(jì)算的平臺(tái)架構(gòu)模式：相關(guān)的平臺(tái)架構(gòu)包括：平臺(tái)底層架構(gòu)、平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)、平臺(tái)內(nèi)容架構(gòu)和平臺(tái)資源管理。（3）基于人工智能的知識(shí)產(chǎn)品輸出模式：在AI+知識(shí)服務(wù)環(huán)境下，運(yùn)用人工智能技術(shù)開發(fā)知識(shí)服務(wù)同時(shí)，為知識(shí)服務(wù)人員和用戶提供知識(shí)服務(wù)。越來越多圖書館通過深度學(xué)習(xí)知識(shí)圖譜，利用蘊(yùn)含其中的知識(shí)指導(dǎo)深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的學(xué)習(xí)[7]。場景化知識(shí)推薦也逐漸成為知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品輸出的主要模式[8]。

4大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下知識(shí)服務(wù)模式展望

4.1 大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下知識(shí)服務(wù)框架

大數(shù)據(jù)環(huán)境下的知識(shí)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要科學(xué)的大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)。根據(jù)大數(shù)據(jù)環(huán)境下知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)，結(jié)合大數(shù)據(jù)對(duì)“知識(shí)采集—知識(shí)處理—知識(shí)存儲(chǔ)—知識(shí)服務(wù)”的影響，構(gòu)建了大數(shù)據(jù)環(huán)境下的知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新模式。包括采集存儲(chǔ)層、分析處理層、產(chǎn)品服務(wù)層。整個(gè)服務(wù)過程離不開數(shù)據(jù)分析技術(shù)的運(yùn)用，包括大數(shù)據(jù)挖掘與存儲(chǔ)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析與處理技術(shù)、知識(shí)服務(wù)可視交互技術(shù)、大數(shù)據(jù)智能感知技術(shù)、知識(shí)服務(wù)安全保障技術(shù)等。（1）采集存儲(chǔ)層。該層為大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)提供了最初的知識(shí)來源。（2）分析處理層。該層是大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)模式的重要組成部分。（3）產(chǎn)品服務(wù)層。這是直接與用戶進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的表現(xiàn)層。

4.2 大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)模式展望

4.2.1 基于知識(shí)集成的深度個(gè)性化服務(wù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代給知識(shí)服務(wù)帶來的變化之一就是使深度個(gè)性化服務(wù)成為可能。包括：（1）知識(shí)與知識(shí)的集成。該集成不僅包括大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)模式下采集存儲(chǔ)層的數(shù)據(jù)組織，也涵蓋分析處理層的知識(shí)抽取、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與開放獲取、知識(shí)創(chuàng)新等。未來圖書館可以在海量情境知識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶行為及其背后的知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類、聚類與推理，進(jìn)而匯聚成知識(shí)地圖，幫助用戶獲取其他的關(guān)聯(lián)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。（2）知識(shí)與人的集成。著眼于用戶與知識(shí)服務(wù)工作人員兩類主體，通過引進(jìn)高素質(zhì)知識(shí)服務(wù)人才，將存儲(chǔ)于知識(shí)庫的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)存至服務(wù)人員的理論知識(shí)、自身經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí);另一方面，通過大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)模式下的共享平臺(tái)、運(yùn)營平臺(tái)和數(shù)據(jù)平臺(tái)，建立知識(shí)服務(wù)人員和用戶之間的高效互動(dòng)機(jī)制，快速定位用戶所需，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的提煉、整合與創(chuàng)新。

4.2.2 基于知識(shí)挖掘的多維知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)

知識(shí)發(fā)現(xiàn)是一種對(duì)信息資源的高級(jí)處理過程，是從數(shù)據(jù)集中識(shí)別出隱含未知的、潛在有價(jià)值的內(nèi)容。知識(shí)發(fā)現(xiàn)趨勢是基于數(shù)據(jù)源由單一向混合轉(zhuǎn)變，分析的粒度從粗化轉(zhuǎn)向細(xì)化，分析的維度由單一分散轉(zhuǎn)向多維復(fù)合，從多源異構(gòu)海量數(shù)據(jù)中分析、提取知識(shí)，知識(shí)發(fā)現(xiàn)的深度和廣度也不短深化和拓展。從多維知識(shí)發(fā)現(xiàn)的技術(shù)來看，主要熱點(diǎn)仍然是針對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)。目前知識(shí)挖掘的方式主要是直接挖掘，而間接挖掘和鏈接挖掘的技術(shù)不斷發(fā)展，將來間接挖掘和鏈接挖掘的技術(shù)變得越來越重要，挖掘的維度隨著知識(shí)關(guān)聯(lián)研究的拓展更加豐富和多維，隨之而來的是知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)更加多維。

4.2.3 基于知識(shí)聚合的深度知識(shí)關(guān)聯(lián)服務(wù)

大數(shù)據(jù)的價(jià)值源于蘊(yùn)含在各種知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)，如何去描述、刻畫、揭示這種關(guān)聯(lián)，是大數(shù)據(jù)在知識(shí)服務(wù)過程中的價(jià)值提升核心。未來知識(shí)關(guān)聯(lián)研究應(yīng)側(cè)重于聚合維度關(guān)聯(lián)方法研究，即通過一定的方法，在知識(shí)粒度分析的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)單元進(jìn)行凝聚，形成多維多層且相互關(guān)聯(lián)的知識(shí)體系，實(shí)現(xiàn)基于知識(shí)聚合的知識(shí)關(guān)聯(lián)。同時(shí)，要注重通過本體技術(shù)和人工智能，對(duì)不同數(shù)據(jù)層面關(guān)聯(lián)開展實(shí)證研究，重視知識(shí)聚合方法的融合，增強(qiáng)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的應(yīng)用范圍。隨著未來研究中知識(shí)聚合方法的不斷延伸、融合程度的不斷深入，從而實(shí)現(xiàn)深層次語義關(guān)聯(lián)框架的構(gòu)建。

4.2.4 基于知識(shí)融合的知識(shí)精準(zhǔn)服務(wù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代的知識(shí)服務(wù)，用戶需求從個(gè)性化服務(wù)的一般滿足上升為精準(zhǔn)、智慧層面，于是精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生?；谥R(shí)融合的知識(shí)精準(zhǔn)服務(wù)主要在分析處理層實(shí)現(xiàn)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)智能處理，利用云技術(shù)將分布于領(lǐng)域知識(shí)庫、非結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)源和異構(gòu)數(shù)據(jù)源中抽取知識(shí)，運(yùn)用知識(shí)服務(wù)匹配技術(shù)、知識(shí)融合算法技術(shù)和智能優(yōu)化技術(shù)等，從大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)集合中優(yōu)選和組合出最佳的一組解決方案，精準(zhǔn)滿足用戶的知識(shí)服務(wù)請(qǐng)求。未來圖書館精準(zhǔn)知識(shí)服務(wù)可以運(yùn)用本體技術(shù)，基于內(nèi)部讀者畫像及資源畫像，構(gòu)建圖書館大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)，消除知識(shí)服務(wù)用戶大量的信息垃圾;同時(shí)可以跨界融合，通過多方位、多維度的互動(dòng)交流渠道銜接外部資源，進(jìn)行跨界資源的有機(jī)融合，展開圖書館知識(shí)服務(wù)嫁接，集成更多功能形成聯(lián)動(dòng)互通。

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作者簡介：王玉梅，女，南京大學(xué)博士生。研究方向：人工智能與大數(shù)據(jù)，機(jī)器識(shí)別，信息管理與知識(shí)服務(wù)。