實(shí)現(xiàn)基層治理與群眾訴求零距離

[摘要]接訴即辦凝聚基層治理共識(shí)，暢通基層治理末梢，是撬動(dòng)基層治理改革的重要支點(diǎn)。堅(jiān)持上門問(wèn)需，堅(jiān)持未訴先辦，堅(jiān)持攻堅(jiān)破題，從源頭上減少群眾訴求，強(qiáng)化訴源治理，才能真正實(shí)現(xiàn)基層治理與群眾訴求零距離。共治共享發(fā)揮多元社會(huì)治理主體的協(xié)同效應(yīng)，將矛盾糾紛化解在基層，將和諧穩(wěn)定創(chuàng)建在基層，從我訴你辦到不訴自辦，是實(shí)現(xiàn)基層治理現(xiàn)代化的必由之路。

[關(guān)鍵詞]接訴即辦；基層治理；訴源治理；共建共享

[中圖分類號(hào)] C916.2[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 0529-1445（2022）04-0077-03

大興區(qū)位于北京南部，處在京津冀協(xié)同發(fā)展的前沿，大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)建成通航，生物醫(yī)藥、新能源等高新產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。在大建設(shè)大發(fā)展大轉(zhuǎn)型的重要關(guān)口，往往會(huì)面臨新舊矛盾沖突交織、群眾訴求紛繁復(fù)雜等情況。為此，大興區(qū)堅(jiān)持以接訴即辦為抓手，在抓好民生訴求辦理工作的同時(shí)，堅(jiān)持向前一步、強(qiáng)化訴源治理，破解群眾急難愁盼問(wèn)題，在推進(jìn)超大城市治理體系構(gòu)建和治理能力提升方面發(fā)揮了不可或缺的作用，為構(gòu)建首都國(guó)際交往新門戶、打造南部發(fā)展新高地奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2019年，北京市以“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制為基礎(chǔ)，依托12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)，以接訴即辦機(jī)制為抓手，撬動(dòng)基層治理大變革。2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》頒布實(shí)施，標(biāo)志著接訴即辦正式走上法治化發(fā)展軌道。一條熱線撬動(dòng)了基層治理，回答了“讓人民生活幸福是‘國(guó)之大者’”的深刻命題。

接訴即辦凝聚基層治理共識(shí)。在深入開(kāi)展接訴即辦的工作實(shí)踐中，樹(shù)立到基層一線解決問(wèn)題的鮮明導(dǎo)向，全區(qū)黨員干部堅(jiān)持以人民為中心，將人民滿意作為最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新并落實(shí)“三包三轉(zhuǎn)三上門”群眾工作法，①用心用力用情解決群眾急難愁盼問(wèn)題，自覺(jué)踐行初心使命。

接訴即辦提升基層治理效能。大興區(qū)各級(jí)政府部門接到群眾訴求后，第一時(shí)間響應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)有求必應(yīng)，群眾使用12345市民服務(wù)熱線反映問(wèn)題、建言獻(xiàn)策的意愿大大提升，在打通基層治理最后一公里中發(fā)揮了巨大作用。3年來(lái)，大興區(qū)通過(guò)接訴即辦，辦成了老樓加裝電梯、市政管線改造等一批民生大事，破解了房產(chǎn)證辦理、停車難等一批歷史遺留的難事，解決了房屋漏雨、路燈不亮、道路破損等一大批群眾身邊天大的小事，全區(qū)城市面貌煥然一新，基層治理水平得到很大提升。

接訴即辦暢通基層治理末梢。在工作實(shí)踐中，接訴即辦最大的作用就是以解決群眾訴求為導(dǎo)向和動(dòng)力，促進(jìn)改革，促進(jìn)源頭治理、未訴先辦。在基層社會(huì)治理實(shí)踐中，一直以來(lái)物業(yè)管理都是影響群眾滿意度的一大癥結(jié)，老舊小區(qū)失管漏管、停車位不足、物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，但由于相關(guān)法律法規(guī)不夠完善，對(duì)一些具體事項(xiàng)缺乏有效約束，影響群眾訴求解決速度。2020年《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施，使得物業(yè)管理有法可依，大興區(qū)隨之成立國(guó)有企業(yè)物業(yè)管理集團(tuán)，對(duì)全區(qū)68個(gè)無(wú)物業(yè)小區(qū)進(jìn)行兜底管理，多個(gè)區(qū)域開(kāi)展老舊小區(qū)綜合治理，通過(guò)主動(dòng)治理、未訴先辦，群眾反映物業(yè)管理問(wèn)題大幅下降。

《北京市接訴即辦工作條例》是國(guó)內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例，是一部具有北京特點(diǎn)的“首都原創(chuàng)法”、以人民為中心的“為民服務(wù)法”、固化實(shí)踐成果的“制度保障法”、鼓勵(lì)繼續(xù)探索的“深化改革法”。在推進(jìn)接訴即辦法治化的進(jìn)程中，大興區(qū)注重塑大興品牌、群眾得實(shí)惠、干部轉(zhuǎn)作風(fēng)，著力推動(dòng)接訴即辦向未訴先辦延伸，推動(dòng)政府部門由被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)盡責(zé)轉(zhuǎn)變，從源頭上減少群眾訴求，堅(jiān)持抓前端、治未病，將民生問(wèn)題立足于超前解決，著力提升基層治理效能。

堅(jiān)持上門問(wèn)需。為進(jìn)一步解決好群眾訴求、做好群眾工作，大興區(qū)結(jié)合實(shí)際，探索建立了“三上門”群眾工作法。凡是群眾的合理訴求，都要上門辦理。面對(duì)不合理訴求，悉心向群眾講政策、講法律、面對(duì)面溝通，最大限度獲取群眾的支持與理解。對(duì)于咨詢建議，登門入戶，上門問(wèn)需，把問(wèn)題帶回來(lái)積極解決。北臧村鎮(zhèn)通過(guò)與重復(fù)訴求人、拆遷滯留戶、信訪重點(diǎn)人結(jié)對(duì)子、攀親戚，村頭談、院里談、炕頭談，十余人的重復(fù)反映訴求得到有效化解。禮賢鎮(zhèn)48名機(jī)關(guān)黨員、預(yù)備黨員和入黨積極分子組建“有事您找我”紅馬甲服務(wù)隊(duì)，走村串戶為村民辦事。廣大黨員干部通過(guò)“三上門”實(shí)現(xiàn)聯(lián)系服務(wù)群眾常態(tài)化，這不僅較好地解決了群眾身邊的操心事、煩心事和揪心事，而且密切了黨群干群關(guān)系，轉(zhuǎn)變了干部工作作風(fēng)，“一看三轉(zhuǎn)”即“眼睛向下看，圍著基層轉(zhuǎn)、圍著群眾轉(zhuǎn)、圍著問(wèn)題轉(zhuǎn)”已成為全區(qū)黨員干部的普遍共識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)。

堅(jiān)持未訴先辦。大興區(qū)依托大數(shù)據(jù)和每月一題工作機(jī)制，把群眾反映的高頻集中問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)治理、源頭治理。將老舊小區(qū)失管漏管、入學(xué)入托難、路燈交通信號(hào)燈管理維護(hù)、房屋漏雨、環(huán)境臟亂等18類高頻問(wèn)題列入?yún)^(qū)政府辦實(shí)事清單，新裝路燈1000余盞、新增學(xué)位8000余個(gè)，24個(gè)小區(qū)8萬(wàn)群眾的安全飲水、1076戶房屋漏雨得到高效解決。建立物業(yè)“紅黑榜”，對(duì)物業(yè)公司打分排隊(duì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)。龐各莊鎮(zhèn)是有名的西瓜之鄉(xiāng)，無(wú)煤化后瓜農(nóng)不能再用傳統(tǒng)方式培育瓜苗，鎮(zhèn)政府提供補(bǔ)貼，新建13家集約化育苗場(chǎng)，年產(chǎn)西瓜苗2400萬(wàn)株，低價(jià)供給瓜農(nóng)，不僅解決了本鎮(zhèn)瓜農(nóng)需求，還帶動(dòng)解決了周邊鎮(zhèn)數(shù)萬(wàn)瓜農(nóng)生計(jì)問(wèn)題。亦莊鎮(zhèn)創(chuàng)新開(kāi)展“亦溫暖”民心微實(shí)事行動(dòng)，通過(guò)廣泛征求社情民意，2019—2020年發(fā)放問(wèn)卷8.3萬(wàn)份，征集群眾集中訴求1500余件，通過(guò)“治理內(nèi)容大家提、治理方式大家議、治理方案大家定”的形式，高效解決群眾身邊的急事難事。推動(dòng)“熱線+網(wǎng)格”，把群眾反映的高頻集中訴求納入專項(xiàng)巡查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)解決各類問(wèn)題70余萬(wàn)件。主動(dòng)治理成效顯現(xiàn)，大興區(qū)連續(xù)3年“萬(wàn)人訴求比”保持全市最低。

堅(jiān)持攻堅(jiān)破題。對(duì)歷史遺留的各種問(wèn)題，不能久拖不決，必須一件一件清理，只有這樣才能廣泛贏得民心。近年來(lái)，大興區(qū)通過(guò)接訴即辦和“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制，破解了一批成因復(fù)雜、久拖未解的歷史遺留問(wèn)題，讓群眾從中得到實(shí)惠?！胺慨a(chǎn)證辦理難”群眾反映強(qiáng)烈，大興區(qū)率先開(kāi)通房產(chǎn)證辦理綠色通道，按照“無(wú)過(guò)錯(cuò)優(yōu)先、差異化推進(jìn)、分類施策”的原則，推動(dòng)解決羅奇營(yíng)、大興華等15個(gè)小區(qū)4560余戶辦證難問(wèn)題。安定鎮(zhèn)利用集體土地試點(diǎn)政策，通過(guò)實(shí)施“異地遷建、村民入股建立循環(huán)經(jīng)濟(jì)生態(tài)園”的方式，徹底解決垃圾場(chǎng)異味擾民問(wèn)題，改善周邊7個(gè)村、2000余戶群眾生活環(huán)境。果嶺假日小區(qū)由于開(kāi)發(fā)商資金鏈斷裂，處于爛尾狀態(tài)，200多戶網(wǎng)簽居民長(zhǎng)期撥打12345反映問(wèn)題。經(jīng)過(guò)調(diào)研，大興區(qū)拿出區(qū)屬國(guó)有企業(yè)接手建好果嶺假日小區(qū)分給群眾的方案，長(zhǎng)達(dá)18年的老大難問(wèn)題得以解決，業(yè)主代表給區(qū)委區(qū)政府送來(lái)“情系百姓、執(zhí)政為民”錦旗。

習(xí)近平總書(shū)記指出，要加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社會(huì)治理，使每個(gè)社會(huì)細(xì)胞都健康活躍，將矛盾糾紛化解在基層，將和諧穩(wěn)定創(chuàng)建在基層。大興區(qū)充分發(fā)揮多元社會(huì)治理主體的協(xié)同效應(yīng)，打造共建共治共享的基層治理新格局。

創(chuàng)新基層治理。引導(dǎo)群眾從反映訴求到參與治理是打造新的治理格局的關(guān)鍵一環(huán)，大興區(qū)對(duì)此探索形成了一批鮮活的經(jīng)驗(yàn)。一是搭建協(xié)商平臺(tái)。在全區(qū)推行“拉家常”議事會(huì)和居民議事廳模式，構(gòu)建參與型社區(qū)協(xié)商治理新模式。二是建立網(wǎng)格民情工作法，發(fā)揮社區(qū)（村）“兩委”作用，堅(jiān)持“協(xié)商議事到網(wǎng)格、服務(wù)群眾到網(wǎng)格”，當(dāng)好群眾貼心人，把問(wèn)題化解在成訴前。三是完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。社區(qū)、物業(yè)共同發(fā)力，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)、緊急情況，比如高米店街道康邑園社區(qū)水管爆裂，2000余戶緊急停水，亦莊鎮(zhèn)泰和園一里社區(qū)停水停電8小時(shí)，5000余戶居民生活受到影響，在社區(qū)妥善處置下最終實(shí)現(xiàn)零訴求。黃村鎮(zhèn)長(zhǎng)豐園一區(qū)二號(hào)院液化氣泄漏臨時(shí)關(guān)停，近3000戶居民正常生活受到影響，鎮(zhèn)政府不分晝夜搶修的同時(shí)，緊急聯(lián)系周邊餐飲企業(yè)為居民提供餐飲服務(wù)和飲用水，社工當(dāng)起配送員，實(shí)現(xiàn)停氣一周無(wú)投訴。四是引導(dǎo)不訴自辦。開(kāi)展文明創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)社區(qū)居民當(dāng)好主人翁、不做局外人，推行大家的事大家辦、自己的事自己辦、急事難事共同辦。興豐街道開(kāi)展零訴求社區(qū)創(chuàng)建，轄區(qū)黃村西里社區(qū)推行網(wǎng)格民情工作法，每周兩次上門采集和辦理群眾訴求，市民投訴大為減少，社區(qū)月均訴求不到兩件。

引導(dǎo)社會(huì)共治。為充分調(diào)動(dòng)群眾參與基層治理積極性，大興區(qū)開(kāi)發(fā)微信“隨手拍”小程序，建立積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)群眾隨時(shí)發(fā)現(xiàn)上傳城市管理、社會(huì)治理相關(guān)問(wèn)題，參與基層治理。發(fā)揮“兩代表一委員”作用，特邀20名區(qū)人大代表、政協(xié)委員參與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，充分發(fā)揮其站位高、信息廣、前瞻性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，提升城市管理問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的廣度和深度。打造基層服務(wù)群眾品牌，安定鎮(zhèn)組建接訴即辦應(yīng)急處置小分隊(duì)，幫助村民處置可能出現(xiàn)的突發(fā)情況；龐各莊鎮(zhèn)薛營(yíng)村建立微信群，村民友愛(ài)互助，形成良好村風(fēng)。

注重多元聯(lián)動(dòng)。大興區(qū)用好黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制，整合多元力量協(xié)同發(fā)力，推動(dòng)部門、鎮(zhèn)街、社區(qū)村打好組合拳。落實(shí)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制。對(duì)跨區(qū)域、跨部門的復(fù)雜難題，推進(jìn)屬地+行業(yè)部門協(xié)同辦理，實(shí)行聯(lián)動(dòng)訴求雙派單、雙考核。大力推動(dòng)區(qū)直部門向前一步，主動(dòng)領(lǐng)“哨”，提升各部門服務(wù)群眾的意識(shí)和能力。善用“熱線+網(wǎng)格”模式。充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢(shì)，推行“實(shí)名落圖”，將發(fā)現(xiàn)、管理、處置、執(zhí)法等各類人員依格落圖，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)問(wèn)題快速定位、聯(lián)動(dòng)處置，提升主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的效能。加強(qiáng)全社會(huì)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。加強(qiáng)政府與企業(yè)、高校、科研單位等社會(huì)主體的聯(lián)合行動(dòng)，在城市規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域，借助“外腦”資源，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)讓政府多跑路、讓群眾少跑腿。

[參考文獻(xiàn)]

[1]習(xí)近平.堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化[J].求是，2020，（1）.

（作者簡(jiǎn)介：吳坤祥，北京市大興區(qū)城市管理指揮中心主任、區(qū)政務(wù)服務(wù)局二級(jí)巡視員）

責(zé)任編輯/王曉霞

①“三包”，即“領(lǐng)導(dǎo)包片、干部包村（社區(qū)）、兩委包戶”；“三轉(zhuǎn)”，即“圍著一線轉(zhuǎn)、圍著群眾轉(zhuǎn)、圍著問(wèn)題轉(zhuǎn)”；“三上門”，即“合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談”。