○ 文/ 王寶龍
隨著“網(wǎng)絡(luò)直播”業(yè)態(tài)的發(fā)展,各種直播電商應(yīng)運(yùn)而生。有的通過(guò)直播銷售商品或服務(wù),有的通過(guò)直播宣傳引流,有的通過(guò)直播種草吸粉。近年來(lái),直播帶貨在給消費(fèi)者帶來(lái)豐富消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí),也暴露出不少新的問(wèn)題。有的主播在直播帶貨過(guò)程中虛假宣傳,有的直播帶貨商品沒(méi)有質(zhì)量保證,有的直播帶貨商家售后服務(wù)不健全。由于直播帶貨屬于新興業(yè)態(tài),涉及平臺(tái)、主播和銷售商家等不同主體,而且各個(gè)主體需要承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)也不盡相同,所以消費(fèi)者遇到權(quán)益受損問(wèn)題往往維權(quán)比較困難。
近日,包頭市人民政府民意調(diào)查中心為了全面了解直播帶貨模式的主要特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以及存在問(wèn)題,探討如何充分發(fā)揮直播帶貨的優(yōu)勢(shì)作用,如何堵塞損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題漏洞,開(kāi)展了包頭市直播帶貨消費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查采用電話訪問(wèn)與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式,共收回有效問(wèn)卷1150份。根據(jù)本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果匯總分析得出以下結(jié)論:
調(diào)查結(jié)果顯示,在受訪者中有48.9%的受訪者表示有直播購(gòu)物經(jīng)歷。受訪者通過(guò)直播購(gòu)買最多的商品分別是服裝鞋子、食品和日用品類,分別占53.9% 、48.4%和44.7%。其次是護(hù)膚、美妝類、飾品類和書籍文化用品類,占比分別為27.8%、18.9%和16.5%。說(shuō)明隨著直播業(yè)態(tài)的發(fā)展和普及,直播帶貨已經(jīng)成為非常普遍的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式,其中購(gòu)買商品以服飾、食品、日用品和化妝品居多。
表1 您在直播間會(huì)購(gòu)買商品的類型是?(多選題)
調(diào)查結(jié)果顯示,受訪者選擇直播帶貨購(gòu)物的主要原因是個(gè)人對(duì)商品的需求、價(jià)格便宜和產(chǎn)品的質(zhì)量好。其中,53.9%的受訪者選擇個(gè)人對(duì)商品的需求,51.1%的受訪者選擇價(jià)格便宜,32.9%的受訪者選擇產(chǎn)品的質(zhì)量好,19.2%的受訪者選擇主播對(duì)商品的介紹和解答,16.0%的受訪者選擇直播間的福利沖動(dòng)購(gòu)物,14.9%的受訪者選擇受觀眾對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)的影響,另有7.3%的受訪者選擇被主播的專業(yè)性打動(dòng)。
表2 您選擇在直播間購(gòu)買商品的原因是?(多選題)
表3 您購(gòu)買決策過(guò)程中擔(dān)心出現(xiàn)哪些問(wèn)題?(多選題)
調(diào)查結(jié)果顯示,受訪者直播購(gòu)物時(shí)最擔(dān)心虛假宣傳、夸大商品優(yōu)勢(shì)和沒(méi)有售后保障,占比分別為44.3%和43.8%;其次是原價(jià)虛高和虛假優(yōu)惠、主播對(duì)商品的介紹揚(yáng)長(zhǎng)避短和主播對(duì)商品的數(shù)據(jù)或認(rèn)證造假,占比分別為37.4%、33.3%和30.4%。部分受訪者不選擇在直播間消費(fèi)的主要原因是擔(dān)心產(chǎn)品安全性沒(méi)有保障和直播間存在虛假宣傳和數(shù)據(jù)造假。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,有28.7%的受訪者表示擔(dān)心產(chǎn)品安全性沒(méi)有保障,24.8%的受訪者擔(dān)心虛假宣傳和數(shù)據(jù)造假。
調(diào)查結(jié)果顯示,有15.1%的受訪者在直播購(gòu)買商品時(shí)遇到過(guò)侵權(quán)問(wèn)題,如果遇到直播帶貨問(wèn)題,28.2%受訪者選擇向直播平臺(tái)管理者投訴維權(quán),22.4%受訪者選擇向主播或電商經(jīng)營(yíng)者投訴維權(quán),僅有2.4%受訪者選擇向媒體、消協(xié)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴,另有38.8%受訪者選擇自認(rèn)倒霉,不了了之。這說(shuō)明有50.6%的消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)仍然抱有較高期待,平臺(tái)在直播帶貨交易過(guò)程中占據(jù)了非常重要的地位,應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù);而那些選擇自認(rèn)倒霉、不了了之的消費(fèi)者未投訴的原因中有86.2%的消費(fèi)者認(rèn)為損失較小,有41.4%的消費(fèi)者覺(jué)得投訴處理流程可能會(huì)比較復(fù)雜,還有41.4%的消費(fèi)者感覺(jué)花時(shí)間投訴后作用不大。這表明消費(fèi)者對(duì)于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心,損失較小但維權(quán)成本高,成為大多數(shù)在直播平臺(tái)購(gòu)買商品遭遇侵權(quán)的消費(fèi)者沉默的原因。
對(duì)于虛假的網(wǎng)絡(luò)宣傳、存在侵權(quán)行為的互聯(lián)網(wǎng)銷售等行為進(jìn)行重點(diǎn)打擊,依法查處利用互聯(lián)網(wǎng)銷售假冒偽劣商品違法犯罪活動(dòng),依法依規(guī)處置互聯(lián)網(wǎng)侵權(quán)假冒有害信息,同時(shí)需要制定直播帶貨的行業(yè)法規(guī),實(shí)現(xiàn)法律性的硬約束。
進(jìn)一步強(qiáng)化直播平臺(tái)對(duì)直播帶貨行為的監(jiān)督管理責(zé)任,對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的審核義務(wù),對(duì)消費(fèi)者的安全保障義務(wù)。明確平臺(tái)要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求,完善內(nèi)部監(jiān)管措施和自治規(guī)則,加強(qiáng)入駐審核、商品抽檢、營(yíng)銷推廣、商品評(píng)價(jià)、違規(guī)管理、售后保障、糾紛解決等直播帶貨交易全流程的審核把關(guān)和生態(tài)治理,嚴(yán)格查處各類人氣造假、評(píng)論造假等造假行為,以及各類誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為,依法配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查和調(diào)查取證,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
除了加強(qiáng)監(jiān)管,直播行業(yè)以及直播平臺(tái)要積極承擔(dān)主體責(zé)任,去除僥幸心理,主動(dòng)開(kāi)展行業(yè)自查自糾和自律行動(dòng),鼓勵(lì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)互相監(jiān)督,對(duì)不誠(chéng)信或違法違規(guī)行為要敢于自揭“家短”。對(duì)于隨意夸大宣傳、欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的直播帶貨行為,應(yīng)納入社會(huì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系;對(duì)在直播帶貨中搞虛假宣傳的主播,除了進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,還應(yīng)將違法情節(jié)嚴(yán)重、違法頻次較多的主播拉入黑名單,實(shí)行直播市場(chǎng)禁入,提高違法直播帶貨成本,增強(qiáng)監(jiān)管震懾力。
消費(fèi)者選擇直播帶貨方式購(gòu)物時(shí),首先要查看直播平臺(tái)公示的商家信息,查看其是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照,如果平臺(tái)沒(méi)有公示商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照,建議盡量不要購(gòu)買其商品或服務(wù),否則,一旦權(quán)益受到損害,很難依法維權(quán)。其次不要輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價(jià)承諾,要根據(jù)自身實(shí)際需要理性消費(fèi)。此外要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù),遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴,也可以申請(qǐng)仲裁或到法院提起訴訟,依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。