試論信息時(shí)代下圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

王艷

摘 要：圖書館作為一個(gè)文化傳播和交流的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其宗旨就是為讀者服務(wù)。在現(xiàn)代信息時(shí)代下，圖書館的信息數(shù)據(jù)量迅速增加，信息數(shù)據(jù)種類激增，海量的圖書館信息資源為讀者用戶與館內(nèi)工作人員查找圖書信息增加了一定難度。本文介紹了圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的相關(guān)概念以及為讀者提供的信息服務(wù)模式，從網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展形態(tài)出發(fā)，分析網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)影響圖書館發(fā)展的問題，并提出一些建議，旨在提高信息時(shí)代圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：圖書館;讀者服務(wù);網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

中圖分類號：G251? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? 文章編號：1673-260X（2022）03-0035-04

在現(xiàn)代信息時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息服務(wù)是一種全新概念的服務(wù)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生、普及和應(yīng)用而不斷發(fā)展壯大。讀者服務(wù)的一項(xiàng)重要工作就是為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息工具幫助讀者查詢所需要的網(wǎng)絡(luò)信息，圖書館通過互聯(lián)網(wǎng)查找、發(fā)布信息等方式，通過各種類型渠道把數(shù)字化的信息服務(wù)提供給需要的讀者。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的高級服務(wù)形式，這種服務(wù)打破了讀者的地域限制，只要有互聯(lián)網(wǎng)的地方，讀者都可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取自己所需要的信息資源，可以說網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是衡量圖書館信息化、數(shù)字化建設(shè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是檢驗(yàn)服務(wù)水平的一個(gè)重要因素。

1 圖書館服務(wù)的概念

1.1 圖書館服務(wù)理念的來源

圖書館服務(wù)理念是針對提高讀者服務(wù)的質(zhì)量而提出來的，服務(wù)理念將是未來開展服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則，服務(wù)理念在實(shí)際工作中隨著時(shí)代的發(fā)展也會(huì)不斷得到完善。從美國圖書館學(xué)家杜威提出的讀者服務(wù)的“三適當(dāng)”準(zhǔn)則，到印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出的《圖書館學(xué)五定律》，再到華東師范大學(xué)教授范并思提出的《圖書館學(xué)2.0五定律》，這都是不同國家在不同時(shí)期、不同階段對讀者服務(wù)的一種詮釋[1]。

1.2 讀者服務(wù)的概念

讀者服務(wù)是指圖書館教導(dǎo)讀者使用圖書館資源與服務(wù)，或?yàn)樽x者選擇適合的閱讀書籍，并解答讀者各種問題，包括閱覽服務(wù)、參考服務(wù)與推廣服務(wù)。因此讀者服務(wù)不僅是館員與讀者的互動(dòng)，也包括圖書館辦理的活動(dòng)、借還書的標(biāo)識等事物與讀者間的互動(dòng)。擔(dān)任讀者服務(wù)的館員必須經(jīng)常與讀者接觸，因此應(yīng)具備豐富的知識與親和力、正確判斷力、善于觀察等特質(zhì)[2]。同時(shí)還要肩負(fù)外借服務(wù)、預(yù)約借書、集體外借、館際互借、咨詢服務(wù)、宣傳與導(dǎo)讀服務(wù)以及定題跟蹤等服務(wù)工作。

傳統(tǒng)的圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作都是靠人親手操作來完成的。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展和各項(xiàng)設(shè)備的使用和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，為讀者服務(wù)的方式越來越簡捷，為讀者服務(wù)的手段更先進(jìn)。現(xiàn)代化的自助查書機(jī)的使用和圖書自助借還機(jī)的使用，這些高科技的服務(wù)手段不但操作簡便而且效率高。除此之外，讀者還可以通過圖書館官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)工具，隨時(shí)隨地借閱圖書、閱讀信息、咨詢所要了解的信息等。

2 圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)遇到的問題

隨著現(xiàn)代高科技的工具的更新使用，讀者獲取信息知識的方式也越來越多，在圖書館獲取信息不再是讀者的唯一途徑，因此圖書館在信息服務(wù)方面，將受到生存的挑戰(zhàn)[3]。

2.1 信息數(shù)字化的問題

信息數(shù)字化主要是把信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理，通過網(wǎng)絡(luò)為讀者提供所需的電子信息資源?，F(xiàn)在的多數(shù)圖書館正處在數(shù)字化發(fā)展階段，往往電子信息資源都是紙質(zhì)文獻(xiàn)通過掃描而產(chǎn)生的，不能為讀者提供完整清晰的數(shù)字化信息資源。

2.2 資源共享問題

目前，各大圖書館都在忙著組建自己的信息數(shù)據(jù)庫，都想盡快地把網(wǎng)絡(luò)信息資源發(fā)展最大化。但是，各大圖書館還在忙于完善自己的網(wǎng)絡(luò)信息能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享的數(shù)據(jù)庫，彼此之間還缺乏相互溝通，致使各個(gè)圖書館錄入數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致許多的信息資源重復(fù)地存儲(chǔ)于系統(tǒng)內(nèi)，各大圖書館信息資源的存儲(chǔ)各自為政，導(dǎo)致資源共享的局面無法形成。

2.3 開展個(gè)性化服務(wù)的問題

個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。雖然各大圖書館都提倡個(gè)性化服務(wù)，但是，能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的少之又少。做得最好的圖書館也只能為用戶提供具有針對性的信息和服務(wù)。

2.4 網(wǎng)絡(luò)信息的規(guī)范化問題

隨著信息的網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化產(chǎn)生，大量的信息資源沒有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，是無法完成數(shù)量大、類別多、跨行業(yè)、跨語種等各類信息網(wǎng)絡(luò)化[4]。網(wǎng)絡(luò)信息的不斷增多，在給讀者提供豐富的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的同時(shí)，也給圖書館帶來了網(wǎng)絡(luò)信息規(guī)范化的困擾。

2.5 館員運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)化的問題

身為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館工作人員，按常理來說，應(yīng)該是信息網(wǎng)絡(luò)專家，可是現(xiàn)實(shí)并不是如此。在現(xiàn)有的館員中能充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息的比較少，如信息的圖表、圖形、圖像、聲音、動(dòng)畫等，這些工作大多數(shù)的館員都不會(huì)做，他們無法給讀者提供這方面的信息服務(wù)。因此現(xiàn)有的館員就需要重新培養(yǎng)。（1）提高館員們的獲取知識信息意識。由于歷史原因造成了知識匱乏的局限，因而必須加強(qiáng)館員們的獲取知識信息的意識，強(qiáng)化他們在信息服務(wù)上的能力，不斷培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采取送出去請進(jìn)來的辦法，讓館員具備現(xiàn)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的能力。（2）改變館員的知識結(jié)構(gòu)。館員既要有知識信息的來源渠道，又要掌握搜索引擎;既要了解各學(xué)科知識發(fā)展?fàn)顩r，又要了解科研發(fā)展的方向;既要具備敏銳的頭腦，又要有清醒的判斷力。（3）不斷更新館員的服務(wù)觀念。傳統(tǒng)的服務(wù)理念只是為讀者提供借還服務(wù)及簡單的咨詢服務(wù)，信息服務(wù)的觀念比較淡薄，獲取信息素質(zhì)能力比較差。隨著時(shí)代的變遷，陳舊的服務(wù)觀念已經(jīng)滿足不了讀者的需求，這就要求館員們必須改變服務(wù)觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)了解讀者對各方面信息的需求，為讀者提供準(zhǔn)確的知識信息，把信息服務(wù)工作提高到適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者對信息需求的一定高度，使信息服務(wù)職能達(dá)到最大化。

3 開展圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的措施

針對上面的問題，讀者信息服務(wù)模式隨之發(fā)生了很大變化?，F(xiàn)代化的信息服務(wù)都是以現(xiàn)代化信息技術(shù)為橋梁，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下國內(nèi)外各類信息服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)，采用多層次、多角度、全方位的信息聯(lián)系的方式，形成以提供信息人員為主導(dǎo)，以讀者為中心的信息服務(wù)模式。

3.1 圖書館數(shù)字化和資源共享問題

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為讀者提供了一個(gè)便捷服務(wù)的機(jī)會(huì)，這種服務(wù)不受時(shí)間、地域和空間的限制，讀者可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)信息客戶端搜索到自己所需要的信息資源。但是，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，讀者在網(wǎng)絡(luò)獲取的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過對圖書館的依賴，圖書館的信息服務(wù)受到了全方位的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展帶來的變化。因而，圖書館應(yīng)該改革業(yè)務(wù)流程。在未來網(wǎng)絡(luò)上的信息服務(wù)會(huì)同信息資源合二為一，將會(huì)迎來集采購、編目、典藏、流通和服務(wù)為一體的新型信息服務(wù)模式[5]。這就需要建立以網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)流程重組，成為一個(gè)既有傳統(tǒng)印刷型資源，又有經(jīng)過數(shù)字化處理過的信息資源。圖書館為了盡快提高現(xiàn)代信息技術(shù)在信息資源上的應(yīng)用，必須把圖書館現(xiàn)有的信息資源數(shù)字化，只有這樣才能把圖書館信息資源展現(xiàn)在數(shù)字平臺(tái)上。這樣既能使讀者盡快享受到圖書館提供的數(shù)字資源的信息服務(wù)，又能迅速提高圖書館的服務(wù)水平，還能使圖書館的服務(wù)向著更高的目標(biāo)發(fā)展。

圖書館的信息資源只有在現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)上，才能解決資源共享的問題。在實(shí)行信息資源共享的同時(shí)，圖書館還需要關(guān)注信息資源的侵權(quán)問題。讀者在平臺(tái)上利用或下載信息資源時(shí)，不會(huì)注意是否侵權(quán)，只要是自己所需的文獻(xiàn)資料，即可隨意使用。如果作者要追責(zé)的話，圖書館就要承擔(dān)責(zé)任。針對這個(gè)問題，圖書館必須設(shè)置文獻(xiàn)的查閱和下載使用權(quán)限，一旦有侵權(quán)行為發(fā)生，圖書館可以根據(jù)讀者驗(yàn)證的身份信息，找到相關(guān)的責(zé)任人，這樣信息服務(wù)平臺(tái)會(huì)越來越好，信息資源的利用率就會(huì)越來越高，讀者的受益程度就會(huì)越來越大。

3.2 個(gè)性化服務(wù)

圖書館在為廣大讀者提供信息服務(wù)的同時(shí)，還要結(jié)合讀者的需求，給予個(gè)性化服務(wù)。了解個(gè)別讀者對信息資料的需求，本著服務(wù)至上、讀者第一的原則，樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，與讀者建立隨時(shí)溝通的網(wǎng)絡(luò)橋梁，及時(shí)了解讀者對信息資料的實(shí)際需求，快捷準(zhǔn)確地為讀者提供所需的信息資源。為了更好地給讀者提供個(gè)性化服務(wù)，圖書館可以定期設(shè)置問卷調(diào)查，掌握讀者對圖書館的服務(wù)需求，根據(jù)情況圖書館對服務(wù)形式進(jìn)行改革和創(chuàng)新，逐步提升圖書館的個(gè)性化服務(wù)水平。

圖書館要提升個(gè)性化服務(wù)水平，目前主要的工作是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，在資源共享的服務(wù)平臺(tái)上有了更廣泛的信息資源，就能更好地為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。讀者在信息服務(wù)平臺(tái)上可以根據(jù)自己需要登錄的界面，按照數(shù)據(jù)信息模塊的排列方式收集和篩選信息資源，讓讀者盡快地從其中篩選出自己需要的有價(jià)值的信息。

3.3 圖書館的網(wǎng)絡(luò)化信息規(guī)范化的問題

3.3.1 協(xié)作式咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建立分布

隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的迅速發(fā)展，多樣化的信息需求和信息資源，如果單靠某個(gè)圖書館或個(gè)別咨詢機(jī)構(gòu)來完成信息咨詢是非常困難的，也是難以勝任的。因地全國的圖書館應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作，按照網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)對信息進(jìn)行規(guī)范化的管理，利用現(xiàn)代工具、現(xiàn)代技術(shù)、嶄新的方式建立協(xié)作式咨詢服務(wù)系統(tǒng)的分布。在分布協(xié)作式咨詢的環(huán)境中，圖書館都應(yīng)具有獨(dú)立的問答系統(tǒng)和查閱知識庫，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行圖書館之間的咨詢與合作。與此同時(shí)，各大圖書館運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，進(jìn)行網(wǎng)上協(xié)作咨詢，充分利用各地區(qū)的圖書館、各高校的圖書館所擁有的特色信息資源，相互之間取長補(bǔ)短，為讀者提供高效地網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)。每一個(gè)獨(dú)立的圖書館還可以通過電子白板、音頻、視頻進(jìn)行實(shí)時(shí)交談。讓協(xié)作式分布的工作系統(tǒng)更好地在數(shù)字圖書館信息咨詢中發(fā)揮更大的作用。從現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化信息發(fā)展上看，協(xié)作式網(wǎng)上分布信息咨詢將成為今后數(shù)字圖書館咨詢服務(wù)發(fā)展的重要方式。

3.3.2 樹立以服務(wù)讀者為中心理念

在信息服務(wù)中一定要體現(xiàn)以讀者為中心，培養(yǎng)讀者獲取信息的能力。一是增強(qiáng)讀者獲取信息的自主性。通過自主學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，逐步提高讀者獲取信息的能力。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)性服務(wù)。在讀者獲取所要的信息資源時(shí)，幫助讀者在網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)上提高信息檢索效率，用現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)掘潛在的有價(jià)值的信息。三是培養(yǎng)讀者養(yǎng)成對信息資源的特色收藏。根據(jù)讀者對信息的需要，把具有特色的信息資源挖掘收集在一起，建立一個(gè)特色的數(shù)據(jù)庫，隨時(shí)為讀者提供所要查閱有價(jià)值的信息資源，同時(shí)為讀者獲取信息資源創(chuàng)造有利條件。

3.3.3 以現(xiàn)代化技術(shù)為橋梁

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的集成統(tǒng)稱為現(xiàn)代信息技術(shù)。讀者和信息人員，一是可以使用自動(dòng)的跟蹤技術(shù)在網(wǎng)上漫游，運(yùn)用搜索引擎搜索網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫的信息，通過主題和分類的途徑查詢所需信息;二是運(yùn)用系統(tǒng)指南查找信息資源;三是專業(yè)指引庫的運(yùn)用;四是智能信息代理技術(shù)的運(yùn)用;五是必須確保網(wǎng)絡(luò)的安全。要想隨時(shí)隨地滿足讀者對信息最大限度的需求，就要以現(xiàn)代化信息技術(shù)平臺(tái)為橋梁，才能達(dá)到為讀者服務(wù)的目的。

3.4 利用現(xiàn)代信息檢索加強(qiáng)圖書館信息服務(wù)的策略

3.4.1 堅(jiān)持以讀者用戶需求為主導(dǎo)

圖書館在不斷利用現(xiàn)代信息檢索，發(fā)揮其各項(xiàng)優(yōu)勢作用和積極影響，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化圖書館信息服務(wù)目標(biāo)的過程中，需要始終堅(jiān)持落實(shí)以讀者需求為主導(dǎo)。

首先，需要結(jié)合圖書館的實(shí)際情況，主動(dòng)加大圖書館信息服務(wù)方面的資金、人力等的投入力度，在館內(nèi)引進(jìn)并設(shè)置更多現(xiàn)代化的信息檢索設(shè)備以及更多符合人體工學(xué)的休息座椅等硬件和軟件設(shè)施。通過不斷為讀者創(chuàng)造更加舒適的閱讀環(huán)境，提供更優(yōu)質(zhì)的圖書館信息服務(wù)，從而有效提高讀者用戶的滿意率。其次，圖書館應(yīng)當(dāng)敦促相關(guān)工作人員，主動(dòng)加強(qiáng)與讀者用戶的溝通和交流，采用線上指導(dǎo)或線下面對面進(jìn)行指導(dǎo)的方式，主動(dòng)為有需要的讀者提供指導(dǎo)和幫助，使讀者用戶能夠正確操作計(jì)算機(jī)及其他現(xiàn)代信息檢索及查詢使用設(shè)備，幫助讀者用戶能夠快速、精準(zhǔn)地獲取其所需信息。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開展書籍閱讀的互動(dòng)活動(dòng)，利用網(wǎng)絡(luò)渠道來與讀者建立實(shí)時(shí)交流與溝通，了解他們的根本需求，在深入分析讀者用戶反饋信息下，圖書館能夠更有針對性地去加強(qiáng)自身信息服務(wù)能力。

3.4.2 加強(qiáng)圖書館工作人員專業(yè)培訓(xùn)

在圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)優(yōu)化中，為了能夠充分發(fā)揮現(xiàn)代信息檢索的優(yōu)勢作用，圖書館有必要加強(qiáng)對館內(nèi)工作人員的專業(yè)培訓(xùn)。在不斷提高工作人員業(yè)務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)下，定期組織相關(guān)工作人員參加有關(guān)現(xiàn)代信息檢索以及圖書館信息服務(wù)的培訓(xùn)[6]，使其能夠?qū)W習(xí)更多先進(jìn)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息使用及檢索技術(shù)，形成較高的主動(dòng)服務(wù)意識，為圖書館持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)造良好條件。

3.4.3 構(gòu)建圖書館網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)庫

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的影響下，圖書館需要主動(dòng)引入先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段，建立圖書館網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)庫。當(dāng)前我國北京、上海等諸多城市地區(qū)的圖書館，已經(jīng)開始采用專業(yè)的數(shù)據(jù)庫工具軟件，利用掃描儀、計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)備，對館內(nèi)所有紙質(zhì)數(shù)據(jù)資源如古籍文獻(xiàn)、紙質(zhì)檔案等進(jìn)行電子化處理，隨后直接將其上傳至數(shù)據(jù)庫中。借助數(shù)據(jù)庫自帶的或者是定制的分類整理功能與存儲(chǔ)功能，妥善地保存圖書館各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)。這樣，當(dāng)讀者用戶或工作人員有需要時(shí)，只需在數(shù)據(jù)庫中的搜索欄內(nèi)鍵入相應(yīng)關(guān)鍵詞，如書名、圖書編號等，數(shù)據(jù)庫間就會(huì)自動(dòng)快速篩選出對應(yīng)的數(shù)據(jù)信息。在數(shù)據(jù)庫的作用下，館內(nèi)原本分散的信息數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)集中整合，讀者用戶查找調(diào)用圖書館信息資源也更加方便和快捷。

4 結(jié)束語

總體來看，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息不僅提高了圖書館信息服務(wù)的效率，也提高了讀者用戶的喜歡和滿意度。但受現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息的影響，也對圖書館工作人員及讀者用戶提出了一定要求，圖書館有必要繼續(xù)深入踐行以讀者用戶為中心的發(fā)展理念，主動(dòng)加強(qiáng)相關(guān)工作人員的培訓(xùn)教育，不斷提高其專業(yè)性。同時(shí)積極建設(shè)圖書館信息數(shù)據(jù)庫并主動(dòng)引入先進(jìn)技術(shù)手段，優(yōu)化圖書館網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代帶來的發(fā)展機(jī)遇，不斷完善管理模式，創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，積極推動(dòng)圖書館信息建設(shè)進(jìn)程。

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