電子社?？ㄍ茝V現(xiàn)狀調(diào)查研究

施鵬飛 沈玲霞 金小梅

摘 要：實(shí)體社保卡持卡人已覆蓋所有地區(qū)，成為人民群眾快捷享受民生服務(wù)的重要載體，在當(dāng)今的信息化時(shí)代，全國正式大范圍推行電子社?？ǎΧ喾矫婷裆?wù)。以杭州市為例，通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)電子社?？ǖ耐菩袑?duì)居民的生活、工作帶來不少便利，但同時(shí)發(fā)現(xiàn)電子社保卡在推行與宣傳方面力度不夠、中老年人對(duì)電子社?？ǖ慕邮艹潭炔桓?，電子社保卡使用功能、界面設(shè)計(jì)方面存在不足、使用范圍存在局限性等問題，并針對(duì)這些問題提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：電子社?？?推廣現(xiàn)狀;對(duì)策建議;杭州市

中圖分類號(hào)：D669? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2022）01-0071-03

全國實(shí)體社保卡持卡人已覆蓋所有地區(qū)，成為人民群眾快捷享受民生服務(wù)的重要載體[1];2018年4月22日，人社部正式簽發(fā)首張全國統(tǒng)一的電子社?？╗1];2019年3月21日《關(guān)于全面開展電子社會(huì)保障卡應(yīng)用工作的通知》正式印發(fā)，人社部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要在所有地市實(shí)現(xiàn)簽發(fā)應(yīng)用全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子社?？ǎ械厥芯_通移動(dòng)支付服務(wù)[2]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，為全面貫徹落實(shí)數(shù)字浙江建設(shè)部署，浙江省政府辦公廳在《浙江省數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案（2018—2020年）》中提到，到2019年，形成數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)體系框架，到2020年，進(jìn)一步完善具有浙江特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)體系[3]。而杭州作為電子社?？?8個(gè)試點(diǎn)省市之一，正在探求進(jìn)一步擴(kuò)展電子社保卡在政府公共服務(wù)等領(lǐng)域進(jìn)行“線上線下一卡通”和“民生服務(wù)一卡通”服務(wù)的途徑，以提升社保服務(wù)的智慧化水平。2020年1月底，全國電子社保卡申領(lǐng)突破1億張;6月底，突破2億張;2020年11月20日，電子社保卡抵達(dá)3億里程碑。全國已有超過1/5的群眾可通過電子社?？ǐ@得線上服務(wù)[4]。本次調(diào)查研究以杭州市為例，通過實(shí)地走訪、線上線下問卷發(fā)放，了解現(xiàn)階段電子社?？ㄔ诤嫉耐茝V情況與使用現(xiàn)狀，分析和總結(jié)目前存在的問題，并由此提出建議對(duì)策，促進(jìn)我國社會(huì)保障事業(yè)的便民化發(fā)展。

一、研究對(duì)象和方法

（一）研究對(duì)象

杭州市是浙江省的省會(huì)城市，是浙江省的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、交通和金融中心，中國重要的電子商務(wù)中心之一，所以本次研究對(duì)象為杭州市的常住居民。根據(jù)杭州市各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，確定調(diào)查地點(diǎn)為杭州市的上城區(qū)、西湖區(qū)、江干區(qū)、余杭區(qū)4個(gè)區(qū)。并就各地區(qū)的行政服務(wù)中心、市民之家、醫(yī)院與人流量較大的商場(chǎng)等場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)查問卷的發(fā)放。根據(jù)地區(qū)的常住人口比例進(jìn)行問卷的分配，共發(fā)放問卷660份，實(shí)際回收640份，剔除無效問卷后，有效問卷608份，有效回收率為92.1%。

（二）研究方法

本次調(diào)研基于查閱文獻(xiàn)資料，結(jié)合專家咨詢建議設(shè)計(jì)問卷，通過問卷調(diào)查方法采集有效樣本數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS25.0、Python等相關(guān)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析。首先對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)與效度檢驗(yàn)，Cronbach’s Alpha為0.892，說明問卷總體信度高，能夠進(jìn)行進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析。然后對(duì)電子社?？ㄍ茝V情況進(jìn)行描述性分析、交叉分析、相關(guān)性分析與多重響應(yīng)分析，最后對(duì)滿意度進(jìn)行因子分析、單因素方差分析。

二、研究結(jié)果

（一）樣本基本信息情況

在本次調(diào)研的608位受調(diào)查者中，男女比例均衡，19～35歲（41.6%）與36～59歲（26.5%）的青壯年、中年人居多，18歲及以下（14.8%）與60歲以上的人群偏少。同時(shí)涉及4.9%的機(jī)關(guān)單位人員、18.3%的事業(yè)單位人員、23.5%的企業(yè)單位人員、16%的個(gè)體私營人員與21.7%的無職業(yè)的不同工作性質(zhì)的人群;13.2%的初中及以下學(xué)歷、20.1%的高中學(xué)歷、20.6%的專科學(xué)歷、40.8%的本科學(xué)歷、5.4%的研究生及以上學(xué)歷。樣本數(shù)據(jù)具有科學(xué)性、代表性。

（二）電子社?？ǖ耐菩星闆r

1.在本次參與調(diào)研的居民中，有71.1%的居民曾聽說過電子社?？?，沒有聽說過的居民占28.9%。對(duì)于電子社?？ǖ念I(lǐng)取情況差距有所增加——在聽說過電子社?？ǖ?32個(gè)人之中有78.9%的居民領(lǐng)取了電子社保卡，未領(lǐng)取的人數(shù)僅占21.1%。然而，已領(lǐng)取電子社保卡的人群中又存在領(lǐng)取未使用的現(xiàn)象。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)一步計(jì)算可得，最終領(lǐng)取電子社保卡的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的56.1%，實(shí)際使用過電子社保卡的人數(shù)僅占總?cè)藬?shù)的42.3%。電子社保卡在推行和宣傳方面頗有建樹，但仍存在完全沒有聽說過電子社保卡的人群，宣傳力度還需進(jìn)一步加大。在推廣方面，電子社?？ǖ膶?shí)際使用情況不盡如人意——使用率僅為42.3%，還需進(jìn)一步擴(kuò)大使用情境與使用渠道。

2.本次調(diào)研樣本選擇涵蓋四個(gè)地區(qū)不同年齡階段、不同工作性質(zhì)、不同教育程度的受眾群體，能夠較好地反映電子社?？ǖ膶?shí)際情況。表1、表2中結(jié)果表明，電子社?？ǖ男麄鳌㈩I(lǐng)取情況受到地區(qū)因素的影響——發(fā)展程度越好的地區(qū)，電子社保卡的普及度相對(duì)更高，而不同工作性質(zhì)與教育程度也會(huì)有一定的影響。在進(jìn)行電子社?？ǖ男麄魍茝V時(shí)，應(yīng)適當(dāng)考慮發(fā)展較慢、教育水平較低或非事業(yè)單位的部分人群，針對(duì)這樣的情況在界面設(shè)計(jì)、信息獲取與反饋環(huán)節(jié)方面進(jìn)行優(yōu)化。

（三）電子社保卡的認(rèn)知情況

對(duì)于電子社?？ǖ耐菩心康牡恼{(diào)研發(fā)現(xiàn)，68.8%的居民認(rèn)為推行電子社?？ǖ闹饕康氖恰叭嗣褶k理業(yè)務(wù)更便捷”，相比之下，“推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型”（36.5%）和“減輕工作人員壓力”（32.7%）兩個(gè)選項(xiàng)被選擇的頻率較低。居民對(duì)于電子社?？ㄟ@一存在的訴求頗為集中和強(qiáng)烈，即希望電子社?？苁箻I(yè)務(wù)的辦理更便捷。

（四）電子社保卡的功能使用情況

在領(lǐng)取了電子社?？ǖ?41名居民中，有72名（21.1%）幾乎不使用電子社保卡，190名（55.7%）較少使用電子社?？ㄞk理業(yè)務(wù)，僅有77位（22.6%）經(jīng)常使用，2位（0.6%）總是使用?？梢姡娮由绫？ㄔ诔Ｗ【用裰械氖褂贸潭群艿?，76.8%的人數(shù)較少甚至幾乎不使用電子社保卡，這一比例遠(yuǎn)高于經(jīng)常或總是使用。而選擇不使用電子社保卡的原因中，“沒有機(jī)會(huì)使用”（44.9%）尤為突出，“習(xí)慣使用實(shí)體卡”（22.6%）的人數(shù)也達(dá)到了一定占比。這一事實(shí)反映了電子社?？ㄔ趹?yīng)用方面的缺陷，人群對(duì)此的偏好度較低，使用的機(jī)會(huì)與場(chǎng)合也存在限制，因此使用機(jī)會(huì)偏少，反映了電子社?？ㄔ诮ㄔO(shè)使用場(chǎng)合、推進(jìn)推廣進(jìn)程方面的不足。

并且在電子社?？ǖ亩囗?xiàng)功能中，醫(yī)保結(jié)算（32.00%）是人們最常使用的功能。緊接其后的是自助查詢功能（20.15%），其余功能相對(duì)使用頻率較低，均在20%以下。由此可見，醫(yī)保結(jié)算和自助查詢是最常用的兩個(gè)功能，體現(xiàn)了現(xiàn)有情況下電子社?？ㄔ卺t(yī)療、信息兩個(gè)方面應(yīng)用較為廣泛，宣傳引導(dǎo)較為到位。同時(shí)在調(diào)研過程中，有不少居民通過問卷的填寫才初步了解到電子社?？ú槐凰麄兯墓δ埽f明居民對(duì)電子社?？ǖ恼J(rèn)知更多地仍停留在診療、醫(yī)?？ǖ淖饔蒙?。

（五）電子社保卡的使用體驗(yàn)情況

下頁圖1、圖2反映了不同地區(qū)、不同年齡的人群對(duì)于電子社?？ū憬菪缘臐M意度處于較高評(píng)價(jià)，即說明電子社?？ǖ某霈F(xiàn)確實(shí)對(duì)居民的生活、工作帶來了不少的便利;而廣泛性的滿意度均值普遍偏低，說明電子社保卡的功能、適用場(chǎng)景以及適用地區(qū)沒有達(dá)到大眾的需求，仍需改善。滿意度評(píng)分大都低于4分，即低于“比較滿意”。由于電子社?？ㄐ枰劳芯W(wǎng)絡(luò)，給中老年人造成了不便，且擔(dān)憂其安全性，并且功能和適用地區(qū)限制，目前電子社?？ū皇褂玫念l率不高。

三、電子社?？ㄍ菩兄械膯栴}

（一）電子社?？ǖ耐菩泻托麄鞣矫媪Χ炔粔?，宣傳方式存在片面性

大眾對(duì)于電子社?？ǖ牧私獬潭冗€低于預(yù)期，國家雖然正在大力推行這一事物，但并沒有收到較好的反響，部分群眾對(duì)于電子社?？ǖ恼J(rèn)識(shí)度不夠、了解的程度過淺，與電子社?？ǖ氖褂弥敢^于粗略有關(guān)，使部分群體領(lǐng)取了電子社?？?，但并沒有使用電子社保卡。

（二）電子社?？ㄔ谑褂梅绞?、功能、設(shè)計(jì)方面存在不足之處

在能夠使用電子社?？ǖ墓俜狡脚_(tái)上，沒有直接能夠進(jìn)入電子社?？ǖ倪x項(xiàng)界面，電子社?？ǖ牟僮鬟^程還是比較復(fù)雜，對(duì)于剛接觸到、甚至還未接觸互聯(lián)網(wǎng)的中老年人，其使用步驟過于復(fù)雜，其操作難度制約著他們對(duì)于電子社保卡的使用。

（三）電子社保卡使用范圍存在局限性

電子社?？w系目前仍處在發(fā)展期，對(duì)于群眾來說，其使用時(shí)仍存在局限性，其突出體現(xiàn)在進(jìn)行醫(yī)保查詢、醫(yī)保支付，以及就診時(shí)存在一定局限性。由于電子社保卡在使用時(shí)需要在藥店和醫(yī)院架設(shè)相應(yīng)配套設(shè)施，因此目前僅能在固定的醫(yī)院及藥店實(shí)現(xiàn)電子社?？ㄖЦ兜裙δ?，導(dǎo)致電子社?？ǖ氖褂梅秶嬖诰窒扌裕捎谶m用范圍較為狹窄，導(dǎo)致電子社?？ㄊ褂脵C(jī)會(huì)較少，離真正為民所用存在一定差距。

四、對(duì)策與建議

（一）政府方面

其一，加大線下宣傳力度，增強(qiáng)推廣度。線下宣傳時(shí)，可以日常業(yè)務(wù)辦理為媒介，在具有使（下轉(zhuǎn)80頁）（上接73頁）用電子社保卡的標(biāo)志性地點(diǎn)（如行政服務(wù)中心、醫(yī)院等）各處擺放宣傳折頁，以街道為單位，由各街道進(jìn)行牽頭，在社區(qū)組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)等等，加深相關(guān)工作人員對(duì)電子社保卡的使用深度方面的了解，以達(dá)到能夠給居民講解的目的。可以在社區(qū)宣傳屏幕上播放領(lǐng)取和使用的方法。其二，繼續(xù)線上宣傳。以調(diào)查為基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)電子社保卡進(jìn)行微信公眾號(hào)宣傳、拍攝短視頻，講解電子社?？ǖ氖褂梅椒?，解答大家的疑惑，讓更多的人信賴和能夠習(xí)慣地、熟練地使用電子社?？āＦ淙?，扶持電子社保卡的發(fā)展，擴(kuò)大電子社?？ǖ慕ㄔO(shè)。政府應(yīng)加強(qiáng)電子社?？ǖ脑O(shè)點(diǎn)使用，達(dá)到電子社?？ㄈ采w，真正拓寬電子社?？ㄊ褂梅秶膹V度。

（二）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方面

其一，加強(qiáng)安全保障，重視安全性建設(shè)。進(jìn)行推廣時(shí)，應(yīng)同步對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全問題進(jìn)行警示，提醒使用者提高警惕性，在電子社?？ㄉ觐I(lǐng)流程中應(yīng)實(shí)行實(shí)名制，保證每個(gè)支付、轉(zhuǎn)賬的終端都與本人一一對(duì)應(yīng);在支付等手段上，加強(qiáng)對(duì)加密技術(shù)的研發(fā)，普及指紋支付、刷臉支付或更安全的虹膜掃描技術(shù)等。其二，應(yīng)用系統(tǒng)及功能界面設(shè)計(jì)完善。應(yīng)適當(dāng)考慮地區(qū)發(fā)展較低、教育水平較低、年齡較高的人群，針對(duì)他們的情況在界面設(shè)計(jì)、信息獲取與反饋環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)電子社?？ń缑孢M(jìn)行優(yōu)化，提升交互界面與操作的簡(jiǎn)單性、便捷性，尤其是幫助和方便一部分中老年人使用電子社保卡，對(duì)于電子社保卡功能的介紹以及操作流程應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)完善。

（三）用戶方面

首先，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)。使用電子社?？ㄞk理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提高警惕心，在網(wǎng)上查詢社保信息或是通過線上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，要登錄官方平臺(tái)，認(rèn)準(zhǔn)官方網(wǎng)站，線上使用電子社?？〞r(shí)，應(yīng)使用官方APP或官方授權(quán)APP，不要下載使用非授權(quán)軟件，上傳信息時(shí)要謹(jǐn)慎，警惕個(gè)人信息泄露。其次，加深對(duì)電子社?？ǖ恼J(rèn)知了解程度?？蛇m當(dāng)聽取電子社?？ò踩越逃约半娮由绫５南嚓P(guān)正規(guī)的流程介紹等，普及相關(guān)知識(shí)，從而減少安全性問題。對(duì)于不了解的電子社?？ǖ牟僮骺删€下求助相關(guān)的行政服務(wù)工作人員。

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[責(zé)任編輯 辰 敏]