后疫情時代博物館服務(wù)提升策略探究

馬率磊

【關(guān)鍵詞】博物館服務(wù);后疫情時代;提升策略;邯鄲市博物館

作為城市公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，博物館擔(dān)負(fù)著滿足公眾文化需求的社會責(zé)任，同時在應(yīng)對和處理公共衛(wèi)生事件中也承擔(dān)著一定的社會義務(wù)。2020 年以來，新冠肺炎疫情在全球的暴發(fā)導(dǎo)致整個社會發(fā)生了翻天覆地的變化。疫情期間，人們不得不減少外出，更多地選擇通過電視、網(wǎng)絡(luò)等方式開展文化活動，并且更加關(guān)注公共衛(wèi)生及健康等問題。為了配合疫情防控，博物館必須控制觀眾人數(shù)，有時甚至要封閉場館。在此背景下，博物館作為文化產(chǎn)品的重要產(chǎn)出窗口，為了滿足公眾的文化需求，在堅持傳統(tǒng)文化傳播方式的同時，還應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)、新媒體平臺等途徑提供線上服務(wù)。在后疫情時代，社會對博物館承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)有了更多的期待，博物館的社會服務(wù)也相應(yīng)產(chǎn)生了新的特征和內(nèi)涵。本文結(jié)合邯鄲市博物館的實踐，就后疫情時代博物館服務(wù)的新特征、博物館如何提升自身服務(wù)水平等問題進(jìn)行初步探索，以求教于諸位方家。

一、后疫情時代博物館服務(wù)的新特征

“后疫情時代”是當(dāng)前社會使用頻率比較高的一個詞匯，中山大學(xué)王竹立認(rèn)為：“所謂后疫情時代，并不是我們原來想象的疫情完全消失，一切恢復(fù)如前的狀況，而是疫情時起時伏，隨時都可能小規(guī)模爆發(fā)，從外國外地回流以及季節(jié)性的發(fā)作，而且遷延較長時間，對各方面產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的時代?！盵1]筆者認(rèn)同該觀點，并認(rèn)為“后疫情時代”實際上包含了三個特點：一、新冠疫情已經(jīng)得到了整體控制;二、新冠疫情仍舊存在復(fù)發(fā)風(fēng)險;三、新冠疫情對社會各方面產(chǎn)生的影響依然存在。

自2020 年初疫情暴發(fā)至今，我國疫情防控工作取得了階段性重大勝利，但國內(nèi)零星散發(fā)病例和局部暴發(fā)疫情的風(fēng)險仍然存在，因此整體形勢依然嚴(yán)峻，“外防輸入、內(nèi)防反彈”的總體防控策略決不能放松。在這樣的大背景下，我國文化產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出了新的發(fā)展特點：一方面，部分地區(qū)的疫情反彈和反復(fù)使文化產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇存在眾多不確定性;另一方面，疫情常態(tài)化使文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展“?！敝杏小皺C(jī)”，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展迎來新機(jī)遇，線上文化需求的劇增促使網(wǎng)絡(luò)視頻、直播、游戲等產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展[2]。

受疫情影響，博物館行業(yè)同樣面臨著新挑戰(zhàn)。雖然應(yīng)疫情管控要求，很多博物館選擇閉門謝客，但這并不意味著博物館的工作陷入停滯狀態(tài)，相反，面對新形勢，一些博物館快速調(diào)整服務(wù)策略，迅速策劃、組織并推出了大量線上服務(wù)項目，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和社交媒體打開了多樣化服務(wù)的新窗口，為公眾提供了強(qiáng)有力的文化支持。同時，還有博物館開始重新思考自身的社會角色以及在社會發(fā)展中的作用，如上海博物館于2020 年7 月發(fā)起并主辦了題為“博物館的力量——國際博物館人云上對話”的線上論壇，來自國內(nèi)外18 家博物館及文化機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人齊聚云端，圍繞“疫情之下博物館何去何從”“博物館展覽、教育、研究會發(fā)生哪些轉(zhuǎn)向”以及“博物館和博物館聯(lián)盟如何憑借自身核心價值更好地發(fā)揮作用”等議題展開探討。這些思考和探索表明，后疫情時代背景下，博物館正從自身的基本職能出發(fā)，探索在與社會有效互動中實現(xiàn)自身“恢復(fù)與重塑”的途徑和方法。

伴隨著這些新變化，博物館受眾群體對包括博物館教育在內(nèi)的博物館社會服務(wù)[3]也提出了更多、更高的要求，因此，后疫情時代的博物館社會服務(wù)也逐漸呈現(xiàn)出新的特征。

首先，博物館服務(wù)安全性的作用更為凸顯。受疫情影響，社會公眾對文化場所及文化產(chǎn)品的安全性要求必然會有所提高，加之疫情復(fù)發(fā)的風(fēng)險依然存在，公眾在滿足自身文化需求的同時，也對疫情防控和自身安全較為敏感。如何持續(xù)保障公眾各方面的安全，成為當(dāng)下博物館面臨的首要任務(wù)。

其次，在經(jīng)歷了一段時間的居家隔離之后，人們對精神文化的需求必然有著強(qiáng)烈的反彈。2020 年3 月中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院的研究團(tuán)體公布的專項調(diào)研結(jié)果顯示，全員居家隔離“結(jié)束后，居家文化消費(fèi)意愿的比重斷崖式下滑，從疫情爆發(fā)前的78.22% 下降到20.05%。可以預(yù)見，疫情結(jié)束后外出文化消費(fèi)意愿將明顯增長”，“公眾有望出現(xiàn)較大的補(bǔ)償性消費(fèi)”[4]。2020 年下半年邯鄲市博物館重新開館以來，每逢周六日，在“限流”措施下時常出現(xiàn)預(yù)約人數(shù)爆滿的情況，便是很好的證明。

最后，經(jīng)歷了疫情所帶來的身體、心靈上的考驗后，社會公眾對線上、線下文化產(chǎn)品的質(zhì)量也提出了更高的要求。博物館應(yīng)及時提供滿足不同層次、不同年齡的社會受眾的多元化文化產(chǎn)品。2020 年10 月1 日至3 日邯鄲市博物館新館試運(yùn)行期間，館內(nèi)語音導(dǎo)覽等設(shè)備的使用率較2019 年同期增長了近30%，說明觀眾來博物館不再僅僅是走馬觀花式的“游覽”，而是對參觀質(zhì)量有了更高的要求。此外，觀眾留言簿上關(guān)于博物館發(fā)展方面的建議和反饋也明顯增多，反映出后疫情時代的觀眾對博物館服務(wù)提出了新的更高的要求。

二、后疫情時代博物館服務(wù)的提升

后疫情時代博物館服務(wù)的新特征，事實上也為博物館服務(wù)工作的發(fā)展指明了方向。

作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，同時為了適應(yīng)后疫情時代防控常態(tài)化的新局面，博物館應(yīng)不斷提升自身服務(wù)水平，以滿足社會和公眾對博物館的高期待、高要求。具體而言可從以下幾方面入手。

（一）高度重視，做好常態(tài)化防控工作安全是博物館實現(xiàn)社會服務(wù)功能的前提和基礎(chǔ)，博物館應(yīng)完善常態(tài)化防控措施，切實保證觀眾在博物館參觀時的安全。

以邯鄲市博物館為例。新館自2020 年11 月13 日正式開館以來，就堅持實行觀眾實名預(yù)約登記制度，并隨時關(guān)注疫情動態(tài)，做好觀眾入館參觀的前、中、后三個階段的監(jiān)管和防控：每天開館前做好場館的消殺工作，觀眾入館時嚴(yán)格測溫驗碼;觀眾參觀期間做好巡視工作，及時提醒觀眾正確佩戴口罩，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;觀眾參觀結(jié)束后準(zhǔn)確登記離館信息等。全館上下始終繃緊疫情防控這根弦，積極作為，續(xù)寫了全館零風(fēng)險、零事故的記錄。在疫情防控期間，邯鄲市博物館嚴(yán)格落實24 小時值班制度，與上級部門保持密切聯(lián)系，遇到突發(fā)情況第一時間上報。同時，完善相關(guān)聯(lián)動機(jī)制，將博物館納入全市防控的網(wǎng)絡(luò)體系當(dāng)中，與相關(guān)部門保持信息暢通，配合全市做好核酸檢測等防控相關(guān)工作。

（二）承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行防疫、抗疫宣傳基于自身職能的要求，博物館應(yīng)主動承擔(dān)社會責(zé)任，在防疫抗疫宣傳、相關(guān)文物征集和研究等方面有所作為。邯鄲市博物館新館開館伊始，就在做好疫情防控的同時推進(jìn)防疫抗疫宣傳和相關(guān)研究工作。2020 年推出了《漫畫防疫抗疫，迎接春暖花開——榆木先生疫情防控科普漫畫展》，用人們喜聞樂見的漫畫形式向觀眾傳遞疫情防控知識;2021 年制作《致敬抗疫英雄》展板，圖文并茂地介紹了邯鄲市抗擊新冠疫情中涌現(xiàn)的英雄人物，宣傳社會正能量?？挂呶奈镎骷矫?，邯鄲市博物館早在2020 年初便通過微信公眾號發(fā)布了征集公告，面向公眾征集抗擊新冠疫情的見證物，為明天收藏今天。在開展“常態(tài)化防控疫情”研究方面，積極鼓勵青年骨干立足博物館工作需要和疫情防控實際要求，申報相關(guān)研究課題，并選派館內(nèi)專家就申報課題的內(nèi)容進(jìn)行論證、完善，最終筆者申報的河北省編制委員會的“疫情下提升文博類公益事業(yè)單位活力機(jī)制研究”和邯鄲市社科聯(lián)的“博物館助力區(qū)域提升應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件能力策略研究”兩項科研項目成功立項。

總之，邯鄲市博物館在采取閉館防控、線上宣傳等一系列措施，有效保證“外防輸入、內(nèi)防反彈”的同時，取得了良好的社會效果，得到了業(yè)界的認(rèn)可。2020 年11 月19 日，在安徽省合肥市舉辦的全國第十一屆“ 牽手歷史——中國博物館十佳志愿者之星”推介活動中，筆者有幸榮獲“抗擊新冠肺炎”個人特殊貢獻(xiàn)獎，為河北省博物館行業(yè)贏得了榮譽(yù)。

（三）多元服務(wù)，為公眾提供文化支持作為公眾學(xué)習(xí)歷史文化、了解科學(xué)知識的“大學(xué)?！币约罢故緟^(qū)域文化歷史的“城市會客廳”，博物館在做好疫情防控相關(guān)工作的同時，更應(yīng)重視活化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，通過線上和線下有效聯(lián)動，豐富服務(wù)形式，充實活動內(nèi)容，積極主動走出去，為公眾提供文化支持。

1. 重視博物館線上活動網(wǎng)絡(luò)是博物館發(fā)揮自身社會服務(wù)功能的重要途徑和平臺，尤其在民眾居家防疫期間，博物館的線上活動在提供社會服務(wù)方面發(fā)揮了重要的作用。邯鄲市博物館在疫情暴發(fā)期間嘗試開展了多項線上活動，為隔離在家的人們提供了精神文化食糧。如：在央視頻注冊了邯鄲市博物館專屬賬號，錄制10 余條音視頻，講解館藏精品文物;參加聚焦新媒體傳播精品活動，制作了“青銅馬的前世今生”等系列文物課程;組織志愿者參加了2020 年2月至5 月由省文化和旅游廳主辦的“傳承紅色基因，講好河北故事”河北省紅色故事線上推介活動，通過單位推選、網(wǎng)絡(luò)和專家評選，最終袁紅新、陳夕兩名志愿者榮獲“河北省十佳志愿講解員”稱號。疫情平穩(wěn)后相關(guān)的線上活動內(nèi)容被進(jìn)一步完善，并繼續(xù)發(fā)揮著積極作用。

2. 完善博物館線下體驗“線上博物館”的蓬勃發(fā)展，使博物館傳統(tǒng)的“面對面”式的教育方式受到了極大的挑戰(zhàn)：博物館提供的傳統(tǒng)、單一的文化產(chǎn)品已不能滿足觀眾整體素質(zhì)提升后對多元化文化產(chǎn)品的迫切需求;觀眾獲取博物館知識的途徑和方式進(jìn)一步豐富，對博物館傳統(tǒng)宣傳教育服務(wù)的參與性不高，滿足感不佳;等等。但也應(yīng)該看到，相比線上活動，博物館傳統(tǒng)的教育模式也有其獨(dú)特的優(yōu)勢。與觀眾“面對面”的模式能夠彌補(bǔ)“虛擬體驗”缺乏互動、畫面失真、氛圍欠缺等缺憾，讓教育活動更加貼心，尤其在面對不同層次的觀眾時，針對不同的需求可及時有效地對服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。因此，博物館在充分發(fā)揮線上活動的優(yōu)勢的同時，也應(yīng)注重提高線下活動的質(zhì)量。

首先，重視營造環(huán)境氛圍，提供完整的線下文化體驗。曾有學(xué)者指出，博物館環(huán)境是觀眾體驗博物館內(nèi)容的重要組成部分——博物館教育對觀眾的影響是通過包括建筑環(huán)境、參觀環(huán)境和人文環(huán)境等在內(nèi)的博物館環(huán)境來感染、熏陶、激勵、啟迪觀眾，引發(fā)觀眾的情感、興趣，從而達(dá)到改變和影響觀眾的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，提高觀眾的心智能力的目的[5]。邯鄲市博物館新館就十分注重建筑環(huán)境、參觀環(huán)境的建設(shè)和人文環(huán)境的營造。新館建筑整體設(shè)計寓意為“城臺上的美玉”，場館內(nèi)則以戰(zhàn)國趙國著名的叢臺為設(shè)計理念設(shè)計了三級平臺。在陳列展覽的設(shè)計中也更多地關(guān)注到文化環(huán)境的營造，將原有的專題展提升改造為通史展，全面介紹了邯鄲地區(qū)20 多萬年的歷史演變和發(fā)展。展覽中還注重對歷史氛圍的烘托，復(fù)原了“磁山人生活”“澗溝水井”等場景，將文物模型置于復(fù)原場景當(dāng)中，方便觀眾了解文物的具體用途和使用環(huán)境，同時通過360 度立體展示重點器物、設(shè)置互動游戲等方式，為觀眾獲取知識、參與體驗提供更為多元的形式。自2020 年11 月13 日正式開館以來，邯鄲市博物館新館成為后疫情時代最受市民歡迎的學(xué)習(xí)、娛樂“打卡”地之一。

其次，重視觀眾需求，及時改進(jìn)服務(wù)。隨著社會需求的不斷增加，博物館教育在整個博物館工作體系中的地位日益突出。博物館人逐步認(rèn)識到博物館教育與其他教育，尤其是與學(xué)校教育之間的巨大差異，認(rèn)識到博物館教育的對象“是社會的所有年齡層和不同的社群”[6]，因此，博物館的教育者在開展教育活動時需“將博物館受眾視為主體”[7]，尤其在提供講解或組織體驗活動時應(yīng)充分關(guān)注不同年齡、不同群體觀眾的表現(xiàn)和反應(yīng)，善于運(yùn)用教育技巧，引發(fā)觀眾的參觀興趣，不斷激發(fā)其學(xué)習(xí)的欲望。如疫情得到有效控制后，邯鄲市博物館在繼續(xù)保持常規(guī)講解，滿足大多數(shù)觀眾參觀需求的同時，還推出了“邯鄲古城”“磁州窯瓷器”等系列線下專題講座，受到廣大文博愛好者的好評，取得了良好的社會效益。

最后，重視調(diào)查、評估，推動服務(wù)的完善與升級。眾所周知，博物館每一個教育活動的開展，都是為了宣傳本館所展示的歷史文化內(nèi)容和更好地滿足觀眾的文化需求。其中，所要展示的歷史文化內(nèi)容在一定時期內(nèi)保持一定的穩(wěn)定性，而觀眾的文化需求在不同時間、背景和環(huán)境下具有很大的不確定性和變化性。正如宋向光教授所說：“博物館教育是激勵、促進(jìn)、幫助觀眾‘自我教育、自我完善’的社會教育”[8]，觀眾的自我教育、自我完善是一個不斷變化、不斷進(jìn)步的過程，在這個過程中，其對博物館服務(wù)的要求必然會有所變化，因此，博物館應(yīng)充分調(diào)動人力、物力等多種資源，扎扎實實地開展觀眾調(diào)查工作，認(rèn)真分析和匯總觀眾的需求和意見，尤其是后疫情時代背景下的新需求和建議，切實將觀眾的需求作為博物館工作改進(jìn)的方向，把觀眾的意見作為博物館工作提升的動力，并通過自我評估、專家評估、觀眾評估等多種手段，查找不足，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，完善服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)形式。

3. 提升博物館的館外服務(wù)博物館在立足場館、做好常規(guī)化服務(wù)的同時，還應(yīng)主動走出去，依托自身優(yōu)勢，開展有針對性的社會服務(wù)，在與社會的互動中實現(xiàn)自我的發(fā)展。2020 年6 月12 日，邯鄲市博物館志愿者團(tuán)隊主動走進(jìn)萬合集團(tuán)，立足于邯鄲市博物館的特色文化資源，結(jié)合企業(yè)研學(xué)旅行業(yè)務(wù)亟需提升的發(fā)展需求，開展了“博物館歷史文化與研學(xué)課程開發(fā)”公益文化講座，為企業(yè)提供文化食糧，有效地助力了相關(guān)企業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

總之，后疫情時代背景下，公眾對博物館提出了更高的要求，博物館在切實做好疫情防控工作的同時，還應(yīng)積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，開發(fā)文化資源，完善服務(wù)內(nèi)容，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，針對觀眾需求提供內(nèi)容、形式俱佳的教育服務(wù)，不斷推出為大眾所喜聞樂見的“活”的博物館教育活動。