“十四五”規(guī)劃背景下高校圖書館精準(zhǔn)化讀者服務(wù)思路探索

薛雨　潘星舟

摘 要：2020年既是“十三五”發(fā)展階段的收官之年，也是“十四五”新發(fā)展時(shí)期的謀篇之年，在這一關(guān)鍵的歷史節(jié)點(diǎn)上，高校圖書館同樣面臨著總結(jié)既往經(jīng)驗(yàn)、謀劃發(fā)展新局，凝心聚力為高校事業(yè)發(fā)展服務(wù)的重要任務(wù)，而讀者作為圖書館共同體構(gòu)成元素中最復(fù)雜和重要的客體，滿足讀者需求、豐富讀者體驗(yàn)也自然而然成為高校圖書館“十四五”發(fā)展階段的重要目標(biāo)。本文將以山東大學(xué)圖書館為例，在分析讀者對(duì)當(dāng)下和未來圖書館發(fā)展建設(shè)的意見和建議基礎(chǔ)上，探討“十四五”期間高校圖書館開展精準(zhǔn)化讀者服務(wù)的思路辦法。

關(guān)鍵詞：十四五;高校圖書館;精準(zhǔn)化讀者服務(wù);山東大學(xué)

2021年3月，中共中央頒發(fā)了《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》（以下簡(jiǎn)稱《綱要》），《綱要》指出我國(guó)目前已經(jīng)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，并提出了“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”的目標(biāo)和“提高高等教育質(zhì)量、建設(shè)高素質(zhì)專業(yè)化教師隊(duì)伍、深化教育改革”等建設(shè)要求。2019年黨中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《中國(guó)教育現(xiàn)代化2035》和《加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化實(shí)施方案（2018-2022年）》同樣提出了“推進(jìn)高等教育內(nèi)涵發(fā)展，加快‘雙一流’建設(shè)”等目標(biāo)任務(wù)。面對(duì)高等教育發(fā)展新態(tài)勢(shì)，如何制訂好高校圖書館“十四五”發(fā)展規(guī)劃，從而使其切實(shí)發(fā)揮好教育職能和信息服務(wù)職能，更加精準(zhǔn)、有效地為讀者服務(wù)，也成為各高校圖書館需要深入思考的問題。

一、高校圖書館業(yè)界關(guān)于“十四五”規(guī)劃制訂的研究概況

自2020年以來，為做好高校圖書館“十四五”規(guī)劃制訂工作，推進(jìn)圖書館高質(zhì)量、內(nèi)涵式發(fā)展，諸多專家學(xué)者在全面分析我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)發(fā)展大勢(shì)、高等教育發(fā)展趨勢(shì)和高校圖書館事業(yè)發(fā)展形勢(shì)的基礎(chǔ)上，以文獻(xiàn)信息資源建設(shè)、智慧服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、專業(yè)館員團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重塑等為抓手，研究提出了一些思路辦法。比如，教育部長(zhǎng)江學(xué)者、特聘教授柯平從圖書館行業(yè)角度出發(fā)，認(rèn)為“十四五”規(guī)劃要高度重視三種組合，即技術(shù)要素和服務(wù)要素的組合、空間要素和資源要素的組合以及團(tuán)隊(duì)要素和文化要素的組合;北京大學(xué)圖書館研究館員、山西大學(xué)圖書館館長(zhǎng)肖瓏認(rèn)為，“十四五”規(guī)劃制定過程中既要有關(guān)于國(guó)家宏觀環(huán)境、行業(yè)領(lǐng)域和大學(xué)發(fā)展的“升維思考”，又要有可付諸實(shí)際操作的“降維行動(dòng)”;西安交通大學(xué)圖書館館長(zhǎng)賈申利提出關(guān)于高校圖書館條件基礎(chǔ)建設(shè)的要求，并表示只有“以最新技術(shù)和最先進(jìn)的服務(wù)平臺(tái)為服務(wù)手段、以多元化空間為育人場(chǎng)所、以專業(yè)化職業(yè)化館員隊(duì)伍為生力軍”，才能做好資源信息服務(wù)的條件保障;重慶大學(xué)圖書館館長(zhǎng)楊新涯基于高等教育兩大關(guān)鍵問題，提出了關(guān)于文獻(xiàn)資源建設(shè)、文獻(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理與保障三個(gè)方面的設(shè)想;南京大學(xué)圖書館副館長(zhǎng)邵波提出建設(shè)“智慧圖書館”的設(shè)想，并表示只有建設(shè)“由基礎(chǔ)到智能的空間模式，實(shí)現(xiàn)全新技術(shù)架構(gòu)，提供智能業(yè)務(wù)流程”，才能構(gòu)建智慧新生態(tài)、打造智慧化服務(wù)平臺(tái);上海交通大學(xué)圖書館副館長(zhǎng)郭晶則認(rèn)為在文獻(xiàn)信息資源發(fā)展規(guī)劃方面要注重“挖掘并盤活存量資源，借助需求分析與績(jī)效管理，將增量資源做準(zhǔn)做優(yōu)”。

從現(xiàn)有研究情況來看，以上專家學(xué)者提出的思路均緊密結(jié)合了當(dāng)前我國(guó)發(fā)展大勢(shì)和高等教育現(xiàn)代化建設(shè)趨勢(shì)，在可行性論證方面還有機(jī)結(jié)合了當(dāng)前各高校乃至圖書館的建設(shè)愿景與任務(wù)目標(biāo)，對(duì)“十四五”規(guī)劃制訂具有重要意義。而作為高校的文獻(xiàn)信息資源中心，圖書館最為核心的職能是教育和信息服務(wù)職能，因此在“十四五”規(guī)劃制定過程中廣泛開展意見征集工作對(duì)制定好發(fā)展規(guī)劃、滿足讀者期待具有重要意義。山東大學(xué)圖書館在“十四五”規(guī)劃制定期間通過現(xiàn)場(chǎng)座談、問卷調(diào)查等方式，面向各職能部門、科研院所和師生讀者開展了覆蓋面較廣的意見征集工作，為提升讀者服務(wù)精準(zhǔn)化水平提供了有力支撐。

二、山東大學(xué)圖書館“十四五”規(guī)劃制訂期間讀者意見征集與近年來讀者來信情況分析

1.山東大學(xué)圖書館“十四五”規(guī)劃制定期間讀者意見征集情況

2020年10月，山東大學(xué)圖書館正式啟動(dòng)“十四五”規(guī)劃制定工作，11月初開始面向全校各職能部門、科研院所和廣大讀者開展意見征集工作。截至2021年5月，圖書館共接收到來自60余家職能部門、科研院所和讀者、志愿者的意見、建議526條，將其進(jìn)行整理后除去重復(fù)、模糊和非圖書館職能范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，共計(jì)382條。對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可發(fā)現(xiàn)其中關(guān)于文獻(xiàn)資源建設(shè)方面（包括電子資源建設(shè)、教參資源建設(shè)、開放資源獲取、專業(yè)書目推薦、資源共建共享等）的建議最多，占建議總數(shù)的35.08%，其中，關(guān)于教參資源和OA資源的需求（占比17.16%和21.64%）更是呈現(xiàn)出需求的緊迫性。同樣，讀者對(duì)如何使用好文獻(xiàn)信息資源同樣表現(xiàn)出極大熱情，這一點(diǎn)主要集中在信息素養(yǎng)能力提升方面，如讀者在肯定圖書館現(xiàn)有信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，更希望通過專題信息素養(yǎng)教學(xué)課程、線上檢索能力培訓(xùn)、檢索程序簡(jiǎn)化等方式方法來更全面、精準(zhǔn)地找到所需文獻(xiàn)，該類意見、建議占總數(shù)的25.92%。而在面向?qū)W院專家學(xué)者征集到的意見建議中，大部分專家學(xué)者表現(xiàn)出對(duì)精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)、學(xué)科前沿分析和特色資源推送的期待（占該類意見建議的19.79%），并對(duì)圖書館面向?qū)W院開展嵌入式、深層次且更具針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)抱有期待。當(dāng)然，關(guān)于館舍空間建設(shè)（包括空間體驗(yàn)）的來信仍然不少，其中關(guān)于增加閱覽座位、創(chuàng)建特色空間、延長(zhǎng)開館時(shí)間、增設(shè)電源插座等方面的意見共計(jì)63條，占總數(shù)的22.26%。除此之外，一些讀者還對(duì)圖書館的專業(yè)化、學(xué)術(shù)化、信息化建設(shè)提出了意見和建議，關(guān)于圖書館學(xué)術(shù)化建設(shè)、信息化建設(shè)、文化建設(shè)的意見、建議占總數(shù)的16.74%。

整體來看，在“十四五”規(guī)劃制定的意見、建議征集階段，受訪讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的關(guān)注度最高，對(duì)如何利用好信息資源的關(guān)注度次之，對(duì)資源利用過程中所處空間環(huán)境質(zhì)量的關(guān)注度又次之，除此之外，受訪讀者對(duì)圖書館的學(xué)術(shù)化、信息化建設(shè)和文化品牌打造也次于以上三者的關(guān)注度。

2.山東大學(xué)圖書館近年來讀者來信情況

筆者曾對(duì)2013～2019年讀者通過“館長(zhǎng)信箱”向山東大學(xué)圖書館提出的347條意見和建議進(jìn)行過分析，其中關(guān)于空間體驗(yàn)的來信最多，占來信總量的38.62%;關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的來信次之，占來信總量的18.73%;而關(guān)于文獻(xiàn)資源建設(shè)情況（包括現(xiàn)有資源滿足率、資源采購速度等）僅占來信總量的12.39%。

2020年，因疫情緣故，山東大學(xué)圖書館在讀者無法返校的情況下推出“五非接觸式”服務(wù)，并于5月18日采用預(yù)約入館方式向讀者提供空間服務(wù)。該年度讀者通過“館長(zhǎng)信箱”向圖書館提出意見、建議22條，其中關(guān)于電子資源（含紙質(zhì)圖書電子版）的使用申請(qǐng)8條，占總數(shù)的36.36%;關(guān)于校外登錄訪問的意見4條，占比18.18%;關(guān)于空間開放與使用的意見6條，占比27.27%。這也從側(cè)面反映出在疫情防控的特殊時(shí)期，面對(duì)與以往不同的學(xué)習(xí)研究環(huán)境、研究方式等，讀者所表現(xiàn)出的核心需求，即文獻(xiàn)信息資源需求。

雖然讀者來信是讀者基于當(dāng)時(shí)環(huán)境對(duì)圖書館的直觀意見反饋，反映了讀者在獲取所需信息資源過程中遇到的即時(shí)性問題，具有突發(fā)性和難以預(yù)測(cè)性等特征，且難以完全體現(xiàn)圖書館的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，但讀者始終是圖書館（尤其是高校圖書館）的存在意義，解決讀者提出的即時(shí)性問題也仍然是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的必然要求。

3.讀者意見征集與來信情況分析

正如上文所提到的，讀者意見征集代表了讀者對(duì)未來圖書館發(fā)展建設(shè)的期待，體現(xiàn)了讀者對(duì)文獻(xiàn)信息資源（尤其是更加融合、開放且便于獲取的文獻(xiàn)信息資源）和空間資源（尤其是更加智能、舒適且符合個(gè)性發(fā)展的空間資源）等方面的需求。讀者來信則代表了師生對(duì)現(xiàn)實(shí)圖書館服務(wù)水平的要求，體現(xiàn)了讀者對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，如資源滿足、空間滿足、心理滿足等要求，兩者具有“將來”和“現(xiàn)在”的不同意義，只有將現(xiàn)實(shí)需求與未來期待緊密結(jié)合起來，不斷提升讀者服務(wù)的精準(zhǔn)化水平，才能為制定好“十四五”發(fā)展規(guī)劃，建設(shè)高質(zhì)量圖書館打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、“十四五”規(guī)劃背景下山東大學(xué)圖書館精準(zhǔn)化讀者服務(wù)思路

根據(jù)《綱要》關(guān)于高質(zhì)量教育體系建設(shè)、智慧圖書館發(fā)展建設(shè)的方向引領(lǐng)，以及《教育部高等教育司2020年工作要點(diǎn)》關(guān)于促進(jìn)“四新”交叉融合的任務(wù)要求，結(jié)合山東大學(xué)全面建成世界一流大學(xué)奮斗目標(biāo)，山東大學(xué)圖書館要以“十四五”規(guī)劃制定為契機(jī)，統(tǒng)籌分析內(nèi)外形勢(shì)、明確自身建設(shè)目標(biāo)、研究制定務(wù)實(shí)舉措，提升精準(zhǔn)化讀者服務(wù)質(zhì)量，更好地為學(xué)校人才培養(yǎng)和教學(xué)科研服務(wù)。

1.統(tǒng)籌分析內(nèi)外形勢(shì)

從世界形勢(shì)來看，隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的深入發(fā)展，國(guó)際力量、國(guó)際環(huán)境變得日趨復(fù)雜，兼以新冠疫情影響，人們的生產(chǎn)生活和教育學(xué)習(xí)方式正在發(fā)生巨大變化;從國(guó)內(nèi)形勢(shì)來看，2020年是我國(guó)“十三五”時(shí)期收官之年和“十四五”發(fā)展開局之年，黨和國(guó)家對(duì)高等教育提出了新要求;從高等教育形勢(shì)來看，目前我國(guó)高等教育已經(jīng)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，高校自然要成為引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的引擎;從省內(nèi)形勢(shì)來看，“十四五”是山東省實(shí)現(xiàn)“走在前列、全面開創(chuàng)”目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵五年，這既要求山東大學(xué)為全省發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)，也為其發(fā)展提供了廣闊平臺(tái);從學(xué)校發(fā)展形勢(shì)來看，目前山東大學(xué)正在進(jìn)入“五期疊加”關(guān)鍵階段，學(xué)校的空間優(yōu)勢(shì)將持續(xù)擴(kuò)大、融合活力將持續(xù)激發(fā)、強(qiáng)大勢(shì)能也將持續(xù)匯聚;再從圖書館自身的發(fā)展形勢(shì)來看，“十三五”期間山東大學(xué)圖書館在創(chuàng)新用戶服務(wù)、提升治理能力、增強(qiáng)育人效能等方面開展了系列工作，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了新突破、資源保障能力獲得了新提升，這些也為精準(zhǔn)化讀者服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.明確自身建設(shè)目標(biāo)

面對(duì)讀者對(duì)山東大學(xué)圖書館服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)需求與未來期待，結(jié)合近年來讀者服務(wù)狀況與資源獲取需求，“十四五”期間山東大學(xué)圖書館既要將文獻(xiàn)資源建設(shè)、信息資源利用、館藏空間優(yōu)化、專業(yè)隊(duì)伍打造作為重要發(fā)展目標(biāo)，在優(yōu)化資源采購配置、便捷資源利用方式、建設(shè)個(gè)性研習(xí)空間上更進(jìn)一步，又要研究分析目前讀者在利用圖書館時(shí)尚未明確表達(dá)出的新需求，以人才培養(yǎng)和科學(xué)研究為中心，深入思考打造知識(shí)服務(wù)體系、建設(shè)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)、孵化知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品等方面的方式方法，持續(xù)加強(qiáng)學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)、完善學(xué)院聯(lián)絡(luò)體制機(jī)制、實(shí)現(xiàn)成果數(shù)據(jù)開放共享、融入學(xué)校一體化發(fā)展，建設(shè)集“大館藏與大數(shù)據(jù)、大空間與大平臺(tái)、大服務(wù)與大聯(lián)盟”于一體的資源保障中心、學(xué)習(xí)創(chuàng)新支持中心、科研學(xué)術(shù)服務(wù)中心和文化傳承交流中心。

3.研究制定務(wù)實(shí)舉措

2020年12月，教育部高等學(xué)校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)組織召開了“2018-2022年教育部高等學(xué)校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)第三次工作會(huì)議”，會(huì)議對(duì)研究制定高校圖書館“十四五”發(fā)展規(guī)劃提出指導(dǎo)意見，參加會(huì)議的美國(guó)哥倫比亞大學(xué)東亞圖書館中文部負(fù)責(zé)人王成志分享了美國(guó)一流大學(xué)圖書館制定戰(zhàn)略規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)做法，并提出注重館員參與度、提升館員對(duì)使命目標(biāo)的認(rèn)知將有助于促進(jìn)規(guī)劃落實(shí)的思路辦法。該思路同樣對(duì)山東大學(xué)圖書館開展精準(zhǔn)化讀者服務(wù)工作具有重要參考意義，著眼“智慧化、研究型”圖書館建設(shè)目標(biāo)，山東大學(xué)圖書館要始終以讀者的現(xiàn)實(shí)需求和未來期待為導(dǎo)向，融合文獻(xiàn)資源、空間資源、技術(shù)資源、人力資源等各種要素，提高資源配置效率、深化個(gè)性空間挖掘、強(qiáng)化技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新、優(yōu)化體制機(jī)制改革，在“十四五”發(fā)展時(shí)期研究制定提升服務(wù)水平的務(wù)實(shí)舉措，如建設(shè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新支持中心以提高支撐學(xué)校一流人才培養(yǎng)成效，建設(shè)科研學(xué)術(shù)服務(wù)中心以提升服務(wù)學(xué)校一流學(xué)科建設(shè)能力，建立資源精準(zhǔn)保障機(jī)制以提高文獻(xiàn)信息資源保障能力，打造專業(yè)館員隊(duì)伍以適應(yīng)學(xué)校雙一流建設(shè)目標(biāo)，強(qiáng)化一校三地一體化建設(shè)以構(gòu)建協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展新格局等。

四、結(jié)語

“十四五”規(guī)劃背景下，高校圖書館要以讀者的現(xiàn)實(shí)需求和未來期待為改革發(fā)展動(dòng)力，全方位收集讀者在圖書館中的體驗(yàn)與感受，多角度預(yù)測(cè)讀者對(duì)圖書館服務(wù)的想象與期待，充分挖掘自身在文獻(xiàn)、空間、技術(shù)等方面的各類資源，充分調(diào)動(dòng)自身在信息、服務(wù)、育人等方面的潛在優(yōu)勢(shì)，將空間資源化、資源服務(wù)化，充分發(fā)揮自身在學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)和文化傳承創(chuàng)新中的作用，建成讀者成長(zhǎng)、成才的重要陣地。

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（作者單位：山東大學(xué)圖書館）

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