高校圖書館讀者抱怨行為差異化干預(yù)機(jī)制研究

高太鳳 陳杏生 陳曉輝 徐海峰 肖婷潔

作者簡(jiǎn)介：高太鳳（1972— ），湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館副研究館員;陳杏生（1963— ），湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館副研究館員;陳曉輝（1980— ），湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館館員;徐海峰（1997— ），湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)本科生;肖婷潔（2001— ），湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)本科生。

* 本文系2019年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目“博弈論視角下的高校圖書館讀者抱怨行為差異化干預(yù)機(jī)制研究”的階段性研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：19C1091。

摘 要：提高讀者滿意度一直是高校圖書館服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是高校圖書館發(fā)展的核心。由于高校圖書館所提供的服務(wù)與讀者的需求存在差距，或多或少存在讀者抱怨現(xiàn)象，如果處理得當(dāng)，圖書館服務(wù)會(huì)向良性發(fā)展;如果處理不當(dāng)，會(huì)引發(fā)惡性循環(huán)，導(dǎo)致讀者抱怨更強(qiáng)烈，可能影響圖書館的形象。文章以高校圖書館讀者為研究對(duì)象，分析了讀者抱怨產(chǎn)生的原因，構(gòu)建了預(yù)防和干預(yù)讀者抱怨的有效機(jī)制，以促進(jìn)高校圖書館的發(fā)展。

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2022）02-0069-04

關(guān)鍵詞：高校圖書館;讀者服務(wù);讀者抱怨;讀者滿意度

高校圖書館是為學(xué)校教學(xué)和科研提供服務(wù)的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，“讀者第一、服務(wù)至上、一切為了讀者”是圖書館的工作宗旨，盡可能讓讀者滿意是圖書館工作的基本要求。由于各種原因，高校圖書館服務(wù)工作要做到盡善盡美，做到百分之百的讀者滿意度不是一件容易的事情。如果圖書館提供的服務(wù)不能滿足讀者的需求，一些讀者就會(huì)抱怨。為了提高服務(wù)質(zhì)量，很多高校圖書館想盡一切辦法調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)方法、拓展服務(wù)職能，但仍然避免不了讀者抱怨。有讀者抱怨并非不好，讀者抱怨是對(duì)圖書館工作的一種反饋，反映了圖書館在服務(wù)和管理方面還存在一些失誤或漏洞[1]。筆者以高校圖書館讀者為研究對(duì)象，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)和調(diào)查，挖掘和分析讀者抱怨的原因，從讀者的抱怨中找出不足并構(gòu)建有效措施，以期進(jìn)一步提高高校圖書館讀者的滿意度。

“抱怨”一詞最早出現(xiàn)在商業(yè)領(lǐng)域，是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)需求不滿的表現(xiàn)。20世紀(jì)90年代，CS（用戶滿意度策略）被引入圖書館領(lǐng)域[2]，并提出了“讀者抱怨”概念。讀者抱怨行為是指圖書館讀者認(rèn)為圖書館提供的服務(wù)與其期望之間存在差距時(shí)，使用某種手段發(fā)泄的行為[3]。其表達(dá)了讀者對(duì)圖書館服務(wù)和管理的不滿，圖書館界將讀者抱怨視為反映圖書館讀者滿意度的指標(biāo)之一。讀者抱怨是圖書館與讀者溝通的橋梁，能夠在一定程度上反映圖書館服務(wù)的欠缺，如果處理得當(dāng)可以贏得讀者的信任和促進(jìn)圖書館的發(fā)展;反之則可能會(huì)拉大圖書館與讀者之間的距離，也可能面臨被投訴或被曝光的風(fēng)險(xiǎn)，不僅有損圖書館的形象和學(xué)校的形象，也會(huì)影響讀者的身心健康。當(dāng)然，有些抱怨具有積極性，是出于對(duì)圖書館發(fā)展期望而提出的[4]。積極有效地處理讀者抱怨，重視分析讀者抱怨產(chǎn)生的原因，建立有效的預(yù)防和應(yīng)對(duì)機(jī)制是圖書館改進(jìn)工作、提高讀者滿意度的催化劑[5]。

1 讀者抱怨的表現(xiàn)形式

在使用圖書館的過程中，當(dāng)讀者對(duì)館藏資源、軟硬件設(shè)備和服務(wù)方式不滿意時(shí)，他們會(huì)以各種形式表達(dá)自己的不滿。一般而言，讀者抱怨形式有以下三種。

1.1 顯性抱怨

顯性抱怨是一種外顯型的抱怨方式，即讀者在使用圖書館的過程中，由于不滿意或有意見，直接向相關(guān)館員或圖書館領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便及時(shí)解決問題。例如，當(dāng)一些讀者發(fā)現(xiàn)圖書館沒有免費(fèi)Wi-Fi時(shí)，會(huì)直接找到圖書館值班人員或圖書館領(lǐng)導(dǎo)反映他們的需求;當(dāng)一些讀者想要寄存物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)寄存柜根本不能使用，會(huì)直接向圖書館員報(bào)告并要求提供服務(wù)。還有一些讀者會(huì)通過圖書館設(shè)立的讀者建議箱、讀者來信、電話投訴、QQ群、微信群、論壇、電子郵件、BBS公告等方式表達(dá)不滿，希望盡快解決問題。

1.2 隱性抱怨

隱性抱怨是一種內(nèi)向的抱怨方式，即當(dāng)讀者對(duì)圖書館資源的使用情況不滿意時(shí)，他們不會(huì)直接找圖書館員和圖書館領(lǐng)導(dǎo)反映，而是將不滿情緒積壓在心里，采取其他措施發(fā)泄不滿情緒，甚至不再利用圖書館資源。

1.3 破壞性抱怨

在使用圖書館的過程中，當(dāng)圖書館軟硬件設(shè)備、服務(wù)手段、管理制度和員工服務(wù)不能滿足讀者需要時(shí)，他們會(huì)向同學(xué)、親友傾訴自己的感受和想法，尋求心理平衡，獲得同情和理解，影響其他人對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)。也有一些讀者不滿意時(shí)，甚至?xí)茐膱D書館的公共資源以達(dá)到心理平衡。

2 讀者抱怨產(chǎn)生的原因

有讀者就有抱怨，這是一個(gè)不可避免的問題。讀者抱怨的原因有很多，筆者根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)和調(diào)查，總結(jié)了以下讀者抱怨的主要原因。

2.1 館藏資源不足

圖書館資源是讀者利用圖書館的基礎(chǔ)，讀者進(jìn)入圖書館的目的主要是獲取和利用圖書館資源。豐富優(yōu)質(zhì)的館藏資源是影響讀者滿意度的直接因素[6]。許多高校圖書館的文獻(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量和類型都不能滿足讀者的需求。圖書內(nèi)容陳舊、舊書保護(hù)不力、新書和報(bào)刊數(shù)量少、亂架和錯(cuò)架等因素都容易引起讀者抱怨[7]。

2.2 圖書館員的服務(wù)質(zhì)量不高

圖書館的工作單調(diào)、重復(fù)、繁瑣，技術(shù)含量低，工作時(shí)間長(zhǎng)，特別是那些長(zhǎng)期在一線工作的圖書館員，每天都要面對(duì)面接待數(shù)百甚至數(shù)千名讀者，很難長(zhǎng)期保持最佳服務(wù)狀態(tài)，在長(zhǎng)時(shí)間的工作后很容易對(duì)讀者失去應(yīng)有的熱情和耐心，態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬，甚至對(duì)讀者表現(xiàn)出厭煩情緒，使讀者感覺被忽視和被冷落。一些圖書館員的專業(yè)水平不高，不能提供讀者期望的服務(wù)，在工作中出現(xiàn)借錯(cuò)、還錯(cuò)、典藏錯(cuò)誤等問題，會(huì)引發(fā)讀者的不滿和抱怨;圖書館員擅離職守，提前關(guān)門或延遲開門，在閱覽室大聲說話，不顧讀者感受接聽電話，漠不關(guān)心、敷衍和回避的回答也會(huì)引發(fā)讀者的反感和抱怨[8]。

2.3 管理制度不完善

圖書館與讀者之間的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)不明確，容易引發(fā)讀者的不滿和沖突。由于一些圖書館制定的管理制度存在滯后、形式化等問題，導(dǎo)致讀者認(rèn)為只是圖書館的單方面規(guī)定，他們的權(quán)益無法得到保障。圖書館領(lǐng)導(dǎo)在處理讀者問題時(shí)，只注重讀者感受，忽略了館員的感受，當(dāng)讀者對(duì)圖書館的服務(wù)表示不滿時(shí)，他們都認(rèn)為是圖書館員的工作失誤，導(dǎo)致館員有苦無處訴，對(duì)工作失去信心，工作積極性降低，謹(jǐn)慎性增強(qiáng)，每天都在擔(dān)心如何處理工作糾紛。

2.4 服務(wù)設(shè)施不健全

一些高校圖書館的服務(wù)模式和內(nèi)容仍停留在傳統(tǒng)的服務(wù)模式上，缺乏個(gè)性化、多樣化和深層次的服務(wù)，如：圖書館沒有實(shí)現(xiàn)Wi-Fi全覆蓋、有限下載電子資源、檢索機(jī)不能使用、閱覽座位不足、未提供存包柜等。在校園網(wǎng)信息服務(wù)中，讀者不在IP地址范圍內(nèi)不能使用圖書館的電子資源，或在學(xué)校使用時(shí)遇到網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫(kù)暫時(shí)關(guān)閉等問題，都容易引發(fā)讀者的不滿，影響讀者滿意度。

2.5 讀者自身因素

近年來，廣大讀者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，特別注重個(gè)人權(quán)利的維護(hù)。有些讀者不了解圖書館的服務(wù)內(nèi)容、館藏資源、檢索系統(tǒng)、規(guī)章制度、設(shè)備使用等，在使用圖書館的過程中遇到困難時(shí)不能客觀公正地評(píng)價(jià)圖書館[9]。例如，有些讀者忘記歸還借來的圖書，或者圖書丟失造成經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，會(huì)把責(zé)任推到圖書館員身上;一些讀者把書和一些物品放在閱覽桌上占座，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)書和物品被清理時(shí)，容易產(chǎn)生抱怨;一些讀者亂扔垃圾，制造噪音，不聽勸阻，與圖書館員發(fā)生沖突并產(chǎn)生不滿[10]。由此可見，讀者抱怨行為的產(chǎn)生也源于其性格、素質(zhì)和心理狀態(tài)。在某種程度上，讀者抱怨是非理性的，夾雜著個(gè)人情感偏見[11]。

3 讀者抱怨行為差異化干預(yù)機(jī)制構(gòu)建

高校圖書館是為教師和學(xué)生服務(wù)的部門，為了保護(hù)讀者的權(quán)益，高校圖書館應(yīng)真正從關(guān)心讀者利益出發(fā)，關(guān)注讀者抱怨行為，及時(shí)、快速處理讀者抱怨，改進(jìn)服務(wù)方法和思路，平息讀者的不滿，消除讀者抱怨可能帶來的負(fù)面影響。

3.1 完善館藏資源結(jié)構(gòu)

圖書館資源是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是讀者獲取信息的根本保障。高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，采購(gòu)讀者需要的文獻(xiàn)資源，不斷完善館藏資源結(jié)構(gòu)。開放式書庫(kù)應(yīng)該經(jīng)常清理，館員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地將歸還的圖書和新書上架，及時(shí)修復(fù)損壞和未做標(biāo)記的圖書，及時(shí)將舊書移庫(kù)，改善館藏資源的合理分布，注重文獻(xiàn)的系統(tǒng)性、完整性、廣泛性、時(shí)效性和連續(xù)性。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)應(yīng)與圖書館館藏資源同步跟進(jìn)，使讀者能夠更快地找到所需的文獻(xiàn)資源。

3.2 加強(qiáng)館員教育培訓(xùn)，提高館員綜合素養(yǎng)

圖書館服務(wù)工作的成功在很大程度上取決于員工的綜合素質(zhì)。讀者產(chǎn)生抱怨行為與圖書館員的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。在服務(wù)過程中，圖書館員會(huì)接觸到不同性格的讀者，面對(duì)各種不同個(gè)性的讀者，為最大限度減少讀者抱怨，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)一支具有較高職業(yè)道德素養(yǎng)、圖書館專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和服務(wù)能力的員工隊(duì)伍。圖書館管理層應(yīng)重視圖書館員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為他們創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過繼續(xù)教育提高圖書館員的能力[12]。館員也應(yīng)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，自覺掌握?qǐng)D書館專業(yè)知識(shí)，熟悉各種業(yè)務(wù)流程，熟練操作計(jì)算機(jī)。特別是在職業(yè)道德方面，高校圖書館要加強(qiáng)圖書館員的禮儀禮貌訓(xùn)練，規(guī)范語(yǔ)言、心理素質(zhì)和心理訓(xùn)練，增強(qiáng)圖書館員的責(zé)任感，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過程中真正把“讀者第一，服務(wù)第一”落實(shí)到位。

3.3 改進(jìn)和完善圖書館制度

制度是任何單位和部門正常運(yùn)行和發(fā)展的根本保障。制度建設(shè)是衡量高校圖書館先進(jìn)性和圖書館工作質(zhì)量的重要標(biāo)志。圖書館制度是圖書館員和讀者在圖書館必須遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范，對(duì)讀者和圖書館員具有一定的約束力。圖書館制度是圖書館工作運(yùn)行的前提和基礎(chǔ)，只有不斷改進(jìn)和完善圖書館制度，才能保證圖書館的和諧健康發(fā)展。為了更好地滿足圖書館管理的需要，提高圖書館的服務(wù)水平，提高工作效率，降低讀者投訴率，高校圖書館應(yīng)完善各種規(guī)章制度和管理制度。在制定各項(xiàng)制度時(shí)，高校圖書館要全方位考慮，堅(jiān)持“讀者第一、讀者至上”的理念，堅(jiān)持“以人為本”，從人性化角度出發(fā)，在充分尊重和信任讀者的前提下，也要考慮圖書館員的感受，根據(jù)校情、館情和工作需要，制定適合學(xué)校、圖書館員以及所有師生讀者的各項(xiàng)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則。針對(duì)讀者不滿，圖書館領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)公平處理，如果是讀者的問題應(yīng)給予積極引導(dǎo)和教育，而不是一概把錯(cuò)強(qiáng)加給圖書館員;如果是圖書館員的過錯(cuò)造成讀者不滿，應(yīng)真誠(chéng)向讀者認(rèn)錯(cuò)并向讀者道歉，以尋求讀者的諒解，使圖書館員在保護(hù)讀者權(quán)益的同時(shí)，也能找到歸屬感和成就感，增強(qiáng)工作積極性和責(zé)任感。

3.4 改善圖書館硬件設(shè)施

高校圖書館對(duì)硬件設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、檢索機(jī)和其他設(shè)備，必須定期檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修和更新，確保硬件設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，減少或避免讀者因設(shè)備問題的投訴;根據(jù)讀者需求增加閱覽桌椅和存包柜數(shù)量，及時(shí)清理閱覽桌椅，最大限度滿足讀者的座位需求;在圖書館實(shí)現(xiàn)免費(fèi)Wi-Fi全覆蓋，增加讀者充電設(shè)備，盡可能滿足讀者的多元化學(xué)習(xí)需求。

3.5 學(xué)會(huì)傾聽、交流與溝通

當(dāng)讀者抱怨時(shí)，他們通常會(huì)帶有情緒，圖書館員一定要調(diào)整好心態(tài)，尊重讀者，學(xué)會(huì)溝通、交流和傾聽，在傾聽的過程中不要打斷或反駁，也不要輕易否定他們，給讀者足夠的時(shí)間傾訴，仔細(xì)聽完后再耐心處理。讀者的需求不一定合理，暫時(shí)無法解決的問題要委婉地把困難告訴讀者，以贏得讀者的尊重和信任，提高圖書館的公信力和讀者的滿意度。

3.6 建立多渠道反饋系統(tǒng)，合理處理反饋信息

讀者對(duì)圖書館服務(wù)產(chǎn)生不滿后，他們需要一個(gè)平臺(tái)提出訴求。為方便讀者及時(shí)反饋信息，高校圖書館應(yīng)建立多渠道反饋系統(tǒng)，如在圖書館大廳設(shè)立讀者建議箱;在圖書館網(wǎng)站開設(shè)留言板、電子郵件、BBS公告、館長(zhǎng)信箱;定期舉辦讀者座談會(huì)和訪談會(huì);發(fā)放讀者問卷等。通過上述渠道，高校圖書館可廣泛收集讀者反饋信息，及時(shí)進(jìn)行整理分析和處理[13]。

4 結(jié)語(yǔ)

讀者是圖書館生存和發(fā)展的根本，提高讀者滿意度是圖書館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，也是圖書館可持續(xù)發(fā)展的核心。讀者抱怨不僅對(duì)圖書館服務(wù)提出了意見和建議，而且為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量提供了方向和目標(biāo)，高校圖書館應(yīng)充分利用讀者抱怨開展工作。為進(jìn)一步提高讀者服務(wù)水平，高校圖書館應(yīng)建立多渠道的讀者反饋系統(tǒng)，暢通傾訴渠道，快速解決讀者抱怨，對(duì)讀者反映的問題要認(rèn)真總結(jié)，分析問題產(chǎn)生的原因，及時(shí)給讀者滿意的答復(fù);鼓勵(lì)和引導(dǎo)讀者用顯性抱怨方式反映問題，及時(shí)提出意見;在處理讀者抱怨時(shí)，要多微笑，態(tài)度端正，語(yǔ)氣溫和，多了解讀者心理，耐心傾聽讀者訴求，及時(shí)、迅速、妥善地解決問題，使讀者感到親切[14]。高校圖書館應(yīng)根據(jù)“以人為本、人性化服務(wù)”理念，全方位、多角度地進(jìn)行科學(xué)管理，盡可能滿足讀者的需要和期望，正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待讀者的抱怨，從讀者的抱怨中尋找服務(wù)的盲點(diǎn)和漏點(diǎn)，將讀者的抱怨作為創(chuàng)新服務(wù)的催化劑，營(yíng)造和諧的圖書館氛圍，使圖書館事業(yè)健康、和諧發(fā)展[15]。

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（編校：崔萌）

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