青年志愿服務激勵機制的優(yōu)化建議
——以廣州市為例

何艷棠 吳冬華

(廣州市團校 志愿者工作部，廣東 廣州 510635)

一、問題的提出

(一)研究背景

志愿服務是加強精神文明建設、提升城市文明程度的有效途徑，是提高社會治理能力的重要載體，也是提升共青團凝聚力和影響力的客觀要求。志愿服務作為青年參與社會事務管理和提供公共服務的重要形式，在促進社會進步、國家發(fā)展和個人自身完善等方面發(fā)揮著非常重要的作用。青年志愿者已經成為志愿服務的主力軍，在政治、社會、經濟和文化等領域發(fā)揮著越來越重要的作用，帶來了巨大的經濟效益和社會效益。

地處改革開放前沿的廣東省，在20世紀80年代初實行改革開放先行一步的政策，廣州、深圳等地主動學習和參考借鑒海外包括港澳的經驗，催生了新時期內地的志愿服務熱潮。經濟發(fā)展和志愿服務的不斷融合，形成了具有區(qū)域特色的創(chuàng)新元素[1]。隨著改革推向深入，復雜的社會治理實踐為新時代廣東志愿服務的改革發(fā)展提供了寶貴的試驗田。廣東各級團組織和志愿者聯合會，聯合文明辦、民政等職能部門，為志愿服務組織化制度化實踐探索貢獻廣東方案。廣東共青團創(chuàng)新“資源整合分配模式”，首創(chuàng)具有公益激勵保障和消費優(yōu)惠功能的“注冊志愿者證”，在實現志愿者身份識別、服務記錄、保險保障、信息轉移共享的同時，探索以“持證志愿者刷卡消費、發(fā)卡銀行愛心捐贈”的方式帶動社會資源的整合與再分配。與此同時，還將志愿服務與社會信用體系建設有機地結合起來，在教育服務、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等領域出臺了一系列激勵政策和優(yōu)惠舉措，推動形成“志愿服務+數據認證+守信激勵”的志愿服務生態(tài)閉環(huán)，為創(chuàng)新志愿服務激勵機制提供了有益的借鑒和參考[2]。

然而，隨著青年志愿者隊伍的不斷壯大和社會環(huán)境的急劇變遷，志愿服務管理政策和制度面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。諸如激勵政策不健全、激勵方式過于單一、資金短缺和配套設施不完善等問題日益凸顯，制約著青年志愿服務事業(yè)的發(fā)展。如何破解當前的發(fā)展難題，構建科學系統(tǒng)的青年志愿服務激勵機制，以提高青年志愿服務的有效性，促進其持續(xù)發(fā)展，值得學界研究與關注。

(二)研究回顧

談及激勵機制，首先要解釋“激勵”和“機制”。心理學中的激勵，是指激發(fā)人們動機的過程，通俗地說，這是一個調動人的積極性的過程。在《現代漢語詞典》(第5版)中，對“機制”的釋義是：機制泛指一個工作系統(tǒng)的組織或部分之間相互作用的過程和方式。這是一個學術解釋，對應到現實中就是制度和規(guī)則的意思[3]。綜上所述，筆者認為，所謂志愿服務激勵機制，就是通過確立激勵目標和原則，制定并實施激勵規(guī)章制度，以激發(fā)志愿者參與志愿服務的動力，和在面對困難的情況下仍然持續(xù)志愿行動的過程。

在國外，關于志愿服務激勵問題的研究，主要側重于關注志愿服務動機的產生，以及如何實現從動機到具體行動的驅動因素。其大致可以分為兩個階段，即雙因素或三因素模型階段和多因素模型階段。史密斯提出利他取向和利己取向的志愿者激勵雙因素模型[4]。費奇則在此基礎上增加了社會取向這一因素[5]。到了20世紀90年代，克萊莉等人提出志愿者功能清單理論，認為志愿者參與志愿服務的動機包括價值、認知、職業(yè)、社交、提升以及保護等6個方面。雖然參與動機是多元的，但不同的志愿者具有不同的動機與目標。如果其重要動機在志愿行動中得以滿足，則有利于激發(fā)志愿者持續(xù)參與服務的動力[6]。進入21世紀，艾斯蒙德和杜洛普將志愿者激勵因素增加到10個[7]。由此可見，志愿服務激勵理論是激勵的心理過程和社會因素的綜合，是內容激勵和過程激勵的整合。雖然這指出了激勵的多面向和多層次，但這種清單式的列舉也面臨著難以取舍的困境。

不同于國外側重志愿服務激勵理論的研究，國內學者主要從心理學、社會學和管理學等角度對這一議題進行了廣泛的實證研究，探討了志愿服務激勵機制的影響因素、存在問題和應對策略。激勵是志愿者管理工作的重要一環(huán)，是推動志愿服務向前發(fā)展的重要動力[8]。有研究指出，志愿者的年齡大小、是否簽訂協議、有無購買人身保險，與志愿服務的持續(xù)性有著密切的關系[9]。了解激勵政策的志愿者，其持續(xù)志愿的意愿更高。具有穩(wěn)定專項經費支持的項目，其志愿者持續(xù)參與的程度更高[10]。而如果學識和技能得不到發(fā)揮，對團隊沒有歸屬感，或組織方對志愿服務的宣傳力度不夠，則會造成志愿者流失[11]。因此，弄清志愿者的參與意愿，找準志愿者的合理需求，是實施有效激勵的前提。

然而，不少志愿服務組織未能認識到精準激勵的重要性，忽略了志愿者的意愿，或用道德“綁架”志愿者意愿，一再強調無私奉獻而忽視其正當需求[12]。對志愿者的利益訴求缺乏深入的調查，常常自我決定激勵的方式和內容，在不恰當的時機采取不適當的激勵措施[13]。這不僅難以滿足志愿者的期望，打擊志愿者的參與積極性，還會導致志愿者服務行為的持續(xù)性變差，造成志愿者的流失，甚至使志愿服務組織面臨癱瘓。加之志愿服務組織之間缺乏服務信息與資源共享的機制和平臺，各自擁有一套管理模式和激勵機制，統(tǒng)一的協調機制難以確立，激勵資源分布嚴重不均，成為阻礙志愿服務發(fā)展的體制性桎梏[14]。與此同時，志愿服務激勵政策和制度環(huán)境也影響到志愿服務的發(fā)展。諸如公眾對政策的認知度不高，志愿服務理念不夠深入等問題尤為突出[15]。學者在提出應對策略時，注重志愿服務激勵的個人因素和組織因素的區(qū)分[16]。在個人層面，針對志愿者的不同需要制定相應的激勵措施[17]，給予志愿者正式或非正式以及不同程度的嘉許或獎勵[18]。在組織層面，激勵要貫穿到整個工作流程中。從項目設計到招募培訓，從組織實施到效果評估，都要把志愿者的權益和感受放在重要位置[19]。還要在全社會營造濃厚的激勵氛圍，建立社會協同機制，整合資源聯盟，形成完整有效的志愿服務激勵體系[20]。

上述研究成果從不同維度對志愿服務激勵機制進行了分析，豐富了我們對志愿服務激勵機制的理解。具體而言，弄清志愿者的參與動機和利益訴求是實施激勵的基礎，只有在合適的時間提供有針對性的激勵內容和措施，才能實現有效激勵的最大化。在實踐過程中，激勵政策和激勵資源、激勵方式對構建志愿服務激勵機制也有影響。本文以廣州市為例，對志愿服務激勵機制進行分析，不僅關注志愿者個體層面的意愿和需求，也對組織層面的激勵供給進行深入的思考和探討。

(三)研究設計

本調查以廣東省廣州市青年注冊志愿者為研究對象，涵蓋市內大中學生志愿者、機關企事業(yè)單位的青年志愿者以及社區(qū)志愿服務組織的青年志愿者。研究內容聚焦青年志愿服務激勵機制，包括青年志愿者參與服務的動機和期望，現行的激勵內容及措施，以及如何構建滿足青年志愿者期望的激勵機制。

運用問卷調查和半結構式訪談相結合的方法進行實證調查。2020年5～8月間，課題組采用隨機抽樣的方式，面向全市18～35周歲并在“i志愿”平臺上成功注冊的志愿者群體發(fā)放了1 200份問卷，回收有效問卷1 158份。在受訪者中，男性志愿者占比46.6%，女性志愿者占比53.4%，性別比例均衡；普通志愿者占比78.84%，在組織/隊伍中的管理者占比17.1%，組織/隊伍的領導者占比4.06%，樣本層級符合“金字塔”組織架構。半結構式訪談分別在個人和組織兩個層面進行，圍繞參與動機、期望收獲、利益訴求、激勵措施、激勵效果等內容展開，共計訪談青年志愿者代表12人，每人訪談時長不少于90分鐘。

二、志愿服務激勵機制的現狀分析

青年志愿服務激勵機制的過程與實現，主要包括激勵的供需關系。其中，參與動機和利益訴求是指志愿者的內在與外在需求，激勵內容和措施是指黨政部門、群團組織和志愿服務組織等主體的實際供給。結合調查數據(1)本次調研設置的問卷題目，除特別說明外，均是多項選擇題，受訪者可選1-3個選項。和訪談資料，本文對志愿服務激勵機制的現狀進行了如下分析。

(一)參與動機：激勵的邏輯起點

志愿者參加志愿服務，既有體現社會價值的需求，如服務他人、響應號召、履行社會責任等；也受到個人利益的驅動，如豐富閱歷、拓寬人脈、增長技能、獲得獎勵等。全面了解和掌握志愿者參與服務的動機，有助于科學設置激勵措施，精準施策，在充分滿足志愿者獨特需求的同時，強化其持續(xù)參與志愿服務的動力。

1.服務他人的責任感

當問及“參與志愿服務的主要目的”時，有91.45%的志愿者選擇了“服務社會，幫助他人”。選擇這一選項的人遙遙領先于其他選項，充分體現了志愿服務“利他性”的基本特征。這種濃厚的助人氛圍得益于廣東優(yōu)良的慈善義舉傳統(tǒng)，以及改革開放以來形成的“讓志愿服務成為生活方式”“隨手志愿”“時時志愿”等區(qū)域特色服務理念[21]。在訪談中，志愿者談及服務初衷時，提到“看不得別人受苦受難，想伸手拉一把”(訪談對象GY，20200718)；“作為社會的一分子，有必要也有責任做一些有益于他人的事”(訪談對象ZW，20200728)；“從小受到父母和師長的熏陶，認為助人是美德，是為人處世的基本原則”(訪談對象YWC，20200721)。他們基于責任倫理的考慮參與志愿服務，非常關注志愿行動的客觀效果。

2.實現價值的獲得感

選擇“積累社會實踐經驗，豐富個人閱歷”“使自己的技能和所學知識能被社會所用”的志愿者占比均接近60%，說明大部分青年志愿者關注自我價值的實現。大部分青年在現有的工作和生活中，或因處于較低的職位，或因缺乏相應的資源，面對日益激烈的社會競爭，缺乏足夠的信心和參與動力，自我價值效能感較低，而志愿服務能夠為廣大青年提供發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢的有效平臺。志愿者以平等友愛的助人行為獲得服務對象的肯定、認可和贊許，使其不僅能夠重新認識和審視自身，還能夠實現自我價值。這與學者蘭斯·本奈特的研究發(fā)現相似。他認為：“置身于社會和媒介變遷過程中的年輕人，開始較少地以一種義務和被動的心態(tài)去進行社會參與，更多的是開始逐漸向生活化的政治參與傾斜”[22]。當代青年志愿者希望在社會實踐和自我磨煉中實現人生追求和價值升華。

3.鍛煉能力的成就感

“鍛煉能力和發(fā)揮潛能”(占比49.74%)和“獲得知識經驗”(占比47.58%)也是志愿者參與志愿服務的重要動機。有學者指出，志愿服務實踐對青年發(fā)展有著重要的功能。通過“服務學習”，青年獲得了“自我體驗、自我教育、自我成長”的全面發(fā)展機會，在志愿服務中鍛煉成長、學習成才，成為國家未來的希望[23]。在訪談中我們發(fā)現，大學生志愿者特別看重發(fā)展型服務動機。由于他們即將步入社會，希望借助參與志愿服務的機會，提升領導能力、組織能力和溝通能力。同時借此拓寬視野，結識更多的人脈，為日后的工作或創(chuàng)業(yè)奠定基礎。這啟發(fā)了志愿服務工作者，要著力發(fā)掘志愿者的才能和特長，安排與其能力、才華、經驗相適應的志愿服務崗位，以此作為激勵志愿者的有效方式。

綜上所述，志愿者一般是在強烈的利他動機驅動下參與志愿服務，并期望通過具體的志愿行動來實現一定的社會價值和個人的成長。志愿服務也成為當代青年參與社會事務、培育個體主體性和主人翁意識的重要途徑。

(二)利益訴求：激勵的動力之源

1.全方位的權益保障

志愿者所享受的權益包括基本權益和特殊權益兩方面。其中，受尊重的權利、人身保障的權利、物質保障的權利等屬于前者，知情權、接受教育和培訓的權利、請求幫助解決問題的權利等屬于后者[24]。在志愿者的權益需求與保障方面，對志愿服務崗位和具體情況的知情權高居榜首，占比高達50.09%。訪談中，志愿者多次提及“詳細的崗位職責和服務內容是一種‘積極提醒’，能讓自己預先評估參與服務的價值感和挑戰(zhàn)性，以便形成正向期待”。(訪談對象WDB，20200723)此外，與組織方簽訂協議(占比39.21%)、為志愿者提供基本補貼(占比38.26%)、對志愿者進行服務督導(占比37.56%)同樣獲得了許多志愿者的重視。必要的權益保障能夠分擔志愿服務的成本和風險，這提示廣大志愿服務組織應根據《志愿服務條例》等法規(guī)，對志愿者的權益進行必要的保障。與此同時，提供安全健康保障及醫(yī)療衛(wèi)生條件，開具正式的志愿服務證明，為志愿者購買人身保險等保障措施也必不可少。這能夠有效地解決志愿者的后顧之憂，使其安心地開展志愿服務。

2.全過程的閉環(huán)覆蓋

在問及“你期望在志愿服務的哪個階段獲得激勵”時，受訪者中各有23.92%的人選擇了“服務結束后”和“服務全過程”。而且，隨著志愿服務的深入發(fā)展，志愿者對激勵的需求越來越大。并期望把獲得激勵的時間段向前伸展。已經從過去志愿服務活動結束后的總結表彰，擴展到了上崗前和服務初、中、后期的全流程激勵，且對每個階段的激勵內容和形式都有著不同的期待?！拔覀兇蠖嗍窃诨顒咏Y束后召開總結會，主辦方頒發(fā)證書或紀念品來感謝我們的付出，然后一起研討和總結經驗，幫助我們改善日后的服務。但我感覺只是召開總結表彰會是不夠的，從培訓開始到服務的整個過程，我們都需要被關注和認可?！?訪談對象ZW，20200728)這樣，志愿者期望激勵可以達到全流程覆蓋，這提醒黨政部門和志愿服務組織要建立全周期管理工作理念，以志愿者為中心，重新審視和規(guī)劃現行志愿服務各個階段的激勵設置與實施。

3.多維度的個性滿足

現有的志愿者獎勵主要包括物質和精神兩個層面。物質激勵主要滿足志愿者基本的、物質的、社會的需求，精神激勵則主要滿足創(chuàng)造力、成就感、使命感、組織歸屬感等需求[25]。調研發(fā)現，相較于物質獎勵，志愿者更加看重精神獎勵。黨政部門或有關組織給予的榮譽證書和榮譽稱號(占比53.54%)，是志愿者最期待的。工作單位或學校的肯定和獎勵(包括推優(yōu)、評先、考核、晉升等)(占比37.65%)，活動主辦方或志愿服務組織的評價(占比37.31%)則分別排在第二和第三位。前三個選項比志愿者交通和餐飲補貼(占比29.19%)、獲得紀念品等物資(占比22.97%)這兩個物質獎勵要高出許多。值得注意的是，“親朋及社會的支持和肯定”以及“服務對象的感謝”這類情感的正向回饋也是不少志愿者期望的獎勵。因此，在規(guī)劃志愿服務激勵機制時，應統(tǒng)籌考慮精神類、實物類和發(fā)展類的激勵內容，并結合志愿者的年齡、性別、職業(yè)、專業(yè)背景、城鄉(xiāng)差異等特點，推出有針對性的激勵措施，以多維度地激發(fā)志愿者的參與積極性，使志愿者以更飽滿的熱情投入到志愿服務中。

由此可見，志愿者的利益訴求日漸多樣化和個性化。必須高度重視志愿者的核心需求，構建形式多樣、內容豐富、層次立體的激勵體系，著力提升志愿服務激勵的針對性和有效性，以增強志愿者持續(xù)參與服務的動力和活力。

(三)內部與外部相結合的激勵內容

志愿服務激勵內容多種多樣，歸納起來包括內部激勵和外部激勵兩種。其中，內部激勵是通過滿足志愿者的內在和高層次的需要來進行激勵。如榮譽型激勵、自我價值型激勵、自我成就型激勵、自我愉悅型激勵等；外部激勵則側重為志愿者提供必要的保障，分擔志愿服務的成本和風險。如為志愿者購買保險和提供交通餐飲費用，企事業(yè)單位招聘時同等條件下優(yōu)先錄用錄取志愿者，志愿者在參觀政府主辦的公園、博物館、展覽館等場所時可享受一定的優(yōu)惠待遇等[26]。

調查數據顯示，志愿者期望獲得的激勵內容排名前三位依次為，“得到服務對象的肯定和贊許”(占比56.56%)“志愿者培訓”(占比54.15%)和“榮譽稱號等表彰獎勵”(占比46.72%)。社會大眾和服務對象對志愿者服務效果的認可，極大地增強了志愿者的成就感和價值感，從而在志愿者心理上產生了良好的效果。把培訓過程作為提高志愿者服務技能和綜合素質的人才開發(fā)過程，有利于滿足志愿者鍛煉自身能力和全面發(fā)展的參與動機。此外，在“愉悅中體驗，服務中獲得快樂”(占比39.12%)和“提升精神境界和人格素質”(占比31.61%)等愉悅型和發(fā)展型激勵也有很多人選擇，但占比不如前三位。而“積分兌換、旅游場所享受優(yōu)惠”和“招工升學中享有優(yōu)待”等占比最少，均低于10%。由此可見，當前組織方實施內部激勵的頻率遠高于外部激勵，這在一定程度上回應了志愿服務主要是遵從內心的自發(fā)行為，而非以物質回報為驅動的外在激勵需求。

(四)縱向與橫向相結合的激勵措施

1.縱向分析：不同實施階段的激勵關鍵措施

志愿服務的全過程均有進行激勵的關鍵點，一旦精準地抓住這些關鍵點，就能發(fā)揮出激勵的最大功效，促進志愿者持續(xù)地參與志愿服務。因此，應在不同的服務實施階段進行有針對性的激勵。

(1)招募培訓階段：與同伴的信任關系、培訓內容和招募工作人員態(tài)度

調查數據顯示，在招募培訓階段，志愿者最容易受到培訓課程內容和招募工作人員態(tài)度的影響。占比84.11%的受訪者在意“培訓過程中與其他志愿者建立初步信任和關心”，占比82.64%的受訪者在意“培訓課程是否滿足開展服務的要求”，占比81.69%的受訪者在意“負責招募志愿者的工作人員態(tài)度”。因此，在設計培訓課程時，除了設置志愿服務基礎知識和工作規(guī)范課程外，還要考慮到志愿者來自不同行業(yè)，具有不同的成長背景、學歷水平、服務經驗等，有針對性地開設崗位專業(yè)知識、法規(guī)政策和素質提升等課程，以小組討論、情景模擬、角色扮演等教學方式加強學員間的互動，為志愿者盡快進入服務狀態(tài)打好基礎。此外，參與志愿者招募的工作人員應當保持熱情、友善、包容的態(tài)度，耐心解答志愿者的疑問，消除志愿者的顧慮，鼓勵志愿者積極投身到志愿服務事業(yè)中。

(2)服務初期：志愿服務內容和潛在風險的詳盡告知

在服務初期，志愿者還處在對志愿服務的美好憧憬和對不確定因素的擔憂和緊張中。調查數據顯示，有88.86%的受訪者渴望“了解工作中存在的風險及應對方式”，有86.78%的受訪者需要“專人講解工作任務和流程”，有74.27%的受訪者關注“工作崗位是否與自身能力和興趣相匹配”，有69%的受訪者在意“活動主辦方為志愿者購買保險”?！靶鹿诜窝滓咔榉揽仄陂g應運而生的隔離轉運崗具有較大的風險性，一開始我們都很害怕，不敢報名。但后來主辦方耐心地講解工作職責、風險情況和防護應對措施，我感覺這是對志愿者的尊重和保護，可以幫助我們做好心理準備，安心地參加服務?！?訪談對象YWC，20200721)基于此，志愿服務工作者要對志愿者進行綜合分析，為志愿者提供與其能力相匹配的工作崗位，幫助其了解崗位要求、服務細則和工作流程，以減少他們產生焦慮、不安全感等情緒的可能性。

(3)服務中期：營造良好的團隊合作氛圍并適時進行督導

在志愿服務中期，志愿者能否得到有效的激勵，能否感受到正面積極的引導十分重要，這是他們能否持續(xù)參與志愿服務的關鍵。在服務過程中，志愿者最在意的是“與團隊其他成員的合作融洽程度”(占比83.51%)和“服務過程中的適時督導”(占比76.94%)。相對而言，“志愿者交通/餐飲/防護物資/通訊電話等保障”和“服務場所及環(huán)境的舒適程度”等物質保障雖然也是志愿者的關注項，但沒有前兩者高。因此，團隊管理者要采取一系列措施，鼓勵成員之間互相傾聽他人的意見，積極回應他人的訴求與觀點，尊重團隊伙伴的興趣和成就，著力營造良好的合作氛圍。此外，還要經常組織不同形式的交流活動，適時傳遞各類信息，比如活動進展、工作經驗、服務心得等，以提高志愿者的服務專業(yè)性和工作積極性。

(4)服務后期：自我潛能得到提升并與工作伙伴保持穩(wěn)定長久的聯系

大部分志愿服務組織在服務結束后，向志愿者頒發(fā)服務證書或開具工作時數證明。這是當前志愿服務最常用的激勵手段之一。本次調研發(fā)現，志愿者在服務后期也十分關注“能力得到提升，潛能得到開發(fā)”(占比82.47%)“及時召開總結會，總結服務經驗”(占比75.73%)以及“與工作伙伴保持穩(wěn)定長久的聯系”(占比73.31%)。這反映出一種新的趨勢，新時代的青年志愿者更加關注自身的成長與良好社交關系的建立。因此，我們要設法為志愿者提供職業(yè)崗位之外的交往實踐機會，幫助志愿者通過參與志愿服務，切實提高自身的多種能力，比如社交能力、應對矛盾和解決問題的能力、非正式團體領導能力等。

2.橫向分析：不同供給主體的有效激勵措施

廣州青年志愿者較為看重志愿服務活動組織方提供的正式激勵，其中53.02%的受訪者希望獲得所在志愿服務組織的激勵，占比47.5%的受訪者希望獲得來自黨政部門和群團組織的激勵。因此，不同的志愿服務供給主體應該采取不同的激勵措施，以實現有效激勵的最大化。

(1)黨政部門和群團組織：出臺政策、創(chuàng)新表彰、保障經費和加強宣傳

一個城市志愿服務文化的長久建設既依賴于經濟實力、人民素質、空閑時間，也依賴于志愿服務制度建設。調研發(fā)現，在黨政部門和群團組織提供的激勵措施中，有效性排序前四位的依次為：出臺及完善志愿服務激勵政策，占比55.4%；設立“優(yōu)秀志愿者”“公共服務獎”“公共服務勛章”等表彰，占比47.5%；建立專項經費支持志愿服務發(fā)展，占比39.8%；將志愿服務納入文明教育中，加強宣傳，形成良好的社會氛圍，占比39%。這啟發(fā)我們，一方面應堅持星級志愿者評定、志愿服務評選表彰、完善和改進志愿時數的具體兌現模式等，強化權威認定；另一方面，應強調組織價值體系和使命感對志愿者的激勵作用，以期通過共同的愿景，激勵志愿者持續(xù)做出貢獻，進而產生巨大的創(chuàng)造力和凝聚力。不管是頂層制度設計、創(chuàng)新表彰獎項，還是加大資金投入和強化社會氛圍營造，都必須立足于志愿者的切身利益，讓其感受到實實在在的獲得感與幸福感。

(2)志愿服務組織：完善管理、規(guī)范表彰和組織培訓

調研結果顯示，在志愿服務組織提供的激勵措施中，有效性排在前三位的依次為“完善對志愿者的管理”(占比53.37%)“規(guī)范對志愿者的表彰和獎勵”(占比50.95%)和“組織開展志愿者培訓”(占比42.57%)。因此，可以通過分配工作間、資料室、休息處、儲物柜和定期開展團建活動、培訓活動等，體現志愿服務組織對志愿者的保障、支持和關懷。此外，廣泛宣傳志愿服務活動及志愿者事跡，組織開展團隊建設活動，設立能發(fā)揮個人能力的志愿服務崗位等，對于志愿者的激勵效果也較為明顯。訪談中，有志愿者提到，“強烈的組織凝聚力、和諧的團隊氛圍是我持續(xù)參與志愿服務的動力。尤其是得到團隊中其他伙伴的鼓勵和認可時，我對團隊的歸屬感更強，更愿意為組織/團隊的發(fā)展貢獻一份力。”(訪談對象GY，20200718)由此可見，志愿者對于組織的規(guī)范管理、專業(yè)培育和人性化關懷較為看重，如果志愿服務組織不注重這三方面的建設，就難以留住志愿者人才。

三、志愿服務激勵機制存在的問題

近年來，廣東省志愿服務事業(yè)進入蓬勃發(fā)展時期，志愿服務聯合激勵行動正在如火如荼地開展，各項激勵優(yōu)惠政策層出不窮，志愿服務激勵的制度化正在逐步形成，并為全國志愿服務激勵機制建設提供了一定的參考范式。但調研中也發(fā)現，志愿服務激勵機制建設仍然存在不足，存在宣傳不到位、分布不均衡、施策不精準等較為明顯的問題。

(一)志愿服務激勵政策層出不窮，但群眾知曉度不高

2014年廣東省文明辦、團省委、省民政廳、省志愿者聯合會聯合出臺了全國首個省級志愿者資質認證辦法——《廣東省星級志愿者資質認證管理辦法》。管理辦法規(guī)定：星級志愿者認定后，由相應認證組織統(tǒng)一在注冊志愿者服務證上進行標注，發(fā)放星級標志、證書或激勵物資；各級志愿者聯合會通過適當的形式對星級志愿者給予嘉許。2017年，廣東注冊志愿者的專屬身份憑證——“注冊志愿者證”正式推出。該證書由廣東志愿者信息管理服務平臺(“i志愿”平臺)進行志愿者實名認證和數據支撐，并以此對志愿者進行信息化管理與服務，同時提供保險、金融、交通和愛心商家專屬優(yōu)惠等嘉許回饋。這種身份憑證實質上是一種由政府發(fā)動、社會呼應的激勵舉措。2019年，廣州市正式推出“時間銀行”制度，按照1:1的比例將志愿服務時數轉換為時間積分，積分可以用于兌換服務或物資。同時還倡導志愿者將時間積分捐贈給有需要的人，實現“二次公益”。

這些激勵政策以制度的形式規(guī)范激勵措施的內容和執(zhí)行細則，最大限度滿足了志愿者的利益訴求，保障了其合法權益，強化了青年持續(xù)參與志愿服務的動力。然而，調查數據顯示，占比41.45%的受訪者對志愿服務激勵相關政策并不清楚，占比3.8%的受訪者更是表示完全不清楚。雖然有39.38%的志愿者對激勵政策有一定的認識，但問及具體細節(jié)，譬如“市區(qū)一級分別有哪些激勵規(guī)定，有哪些類型的愛心商家，怎么享受回饋”時，卻回答不上來。這表明，將近一半的志愿者對志愿服務的現行激勵政策缺乏了解。許多志愿服務組織也未對新加入的志愿者普及相關知識，這使得他們未能全面地了解自身享有的權利。不僅是志愿者自身不了解相關權利，根據他們的反饋，不少商家、景區(qū)等也都沒有外在的標識展示?！叭绻皡^(qū)有標識，大家一看就知道持志愿者證打八折……其他民眾看到會覺得做志愿者有這種好處，也會主動參與。走到哪里看到這個標識都能讓人聯想到志愿服務這件事情?！?訪談對象LY，20200802)在當下，志愿服務已經處處可為、時時可為、人人可為，而相應的省級、市級、區(qū)級激勵政策也在陸續(xù)出臺。但是當前激勵政策的宣傳廣度、力度、效度仍然存在極大的缺位與缺失，廣大志愿者未能及時知曉并充分享受相應的激勵和權益保障。因此，今后仍然需要在全社會范圍內持續(xù)開展志愿服務激勵政策的傳播。

(二)志愿服務激勵資源相對豐富，但分布呈不均衡狀態(tài)

雖然各地相應出臺了志愿服務激勵政策與保障措施，但是在不同的志愿服務組織中，激勵內容會因組織的發(fā)展階段與實際需求的不同而有所不同。這就呈現出百花齊放的發(fā)展生態(tài)。有些組織尚處在起步階段，連最基本的餐飲和交通補貼都無法得到保障。僅有21.24%的受訪者表示組織方為其購買保險和提供餐飲；有些組織擁有足夠的經費與資源，激勵形式會更加地豐富和多層次。不少志愿服務組織除了跟隨政府層面作出一定的精神性激勵，如表彰獎勵以及團隊建設等，在物質性、發(fā)展性、保障性激勵等方面仍然欠缺整體性考慮。部分志愿服務組織管理者嚴重缺乏激勵意識，未能充分重視激勵措施的功能與作用，認為志愿者有愛心、有熱情、有行動就足夠了，缺乏有效的組織激勵與管理。這也是近年來志愿者流動頻繁的主要原因之一。

調研發(fā)現，個別組織的激勵機制很健全，形成了體系化、層級化、制度化的激勵內容。這固然是因為這些組織已經發(fā)展成為現代意義上的組織，更重要的是這些組織的資源尤其是經費較為充足，可以在激勵的內容與形式上做出更多的探索與實踐。比如提供如志愿者服裝、紀念品，甚至是適度的交通補貼等。另外，調研顯示，市區(qū)層面、中心城區(qū)的激勵措施相對完善與集中，而街道層面、非中心城區(qū)的激勵措施相對稀少，形式比較單一?！斑@種資源能不能不要太集中，分散一點，照顧一下周邊的地區(qū)。”(訪談對象WZP，20200724)為此，不同的地區(qū)和組織在構建志愿服務激勵機制時，如何在把激勵作為志愿服務事業(yè)持續(xù)發(fā)展強勁動力的同時兼顧相對公平，發(fā)揮激勵對志愿者的最大功效，既有一致性的內容又體現出差異性，這是下一階段必須深入思考和解決的問題。

(三)志愿服務激勵措施多元并舉，但呈粗放型發(fā)展態(tài)勢

調查中發(fā)現，不少志愿者對當前激勵的獲得感與幸福感并不明顯。數據顯示，僅有15.98%的受訪者對現行的志愿服務激勵制度表示非常滿意，選擇比較滿意的占比43.31%，認為一般和不滿意的占比40.24%。個別志愿者甚至認為泛化的表彰激勵對自己已經不具備吸引力。有的志愿者覺得開展志愿服務并沒有太多顯性的激勵，更多的激勵是來自服務對象的肯定與認同。值得注意的是，新加入的志愿者，尤其是年齡較小的年輕志愿者喜歡帶有身份標識的文創(chuàng)產品、紀念品，它們的價格不一定昂貴，但須具有獨特性。而骨干志愿者可能更多的希望獲得專業(yè)的系統(tǒng)性培訓，以提升其服務水平與技能；資深志愿者則更需要獨特且稀缺的榮譽稱號。由此可見，絕大部分志愿者都認為激勵應依據不同層級、不同人群而有所區(qū)別。

此外，調研還發(fā)現，志愿服務招募和培訓階段的激勵相對缺乏。僅有12.94%的志愿者在上崗前獲得過組織方的激勵，而更多的激勵主要集中在服務結束之后，占比高達46.63%。這種任務導向式的激勵極容易導致功利主義取向。當前對志愿者的激勵是不注重時機的，即不以時間變遷作為參考變數來開展激勵，忽略了激勵措施應針對短期、中期、長期等階段性的需求，以及在這些不同階段間的銜接與持續(xù)。雖然近幾年我國對志愿者的激勵越來越重視，各種激勵措施多元并舉，但仍然缺乏激勵政策與措施的效能評估體系。這種一攬子、粗放型的志愿者激勵機制，使得志愿服務激勵的社會效能感越來越弱，已經滿足不了日益擴大的志愿服務需求。

四、志愿服務激勵機制的優(yōu)化建議

黨的十八屆三中全會明確提出，“激發(fā)社會組織活力，支持和發(fā)展志愿服務組織”；中共中央文明委《關于推進志愿服務制度化的意見》明確要求：“健全志愿服務激勵機制”；十九大報告提出，要推進志愿服務制度化建設，大力培育、激勵志愿者服務團隊和廣大志愿者，引導社會公眾積極參與志愿服務活動。本文在詳細分析青年志愿服務激勵機制供需現狀和存在問題的基礎上，結合志愿者對當前激勵體系的評價，建議從以下三個方面優(yōu)化青年志愿服務激勵機制。

(一)調動各界資源，加大宣傳力度，實現志愿服務激勵標識化

整合社會各界傳播資源，加強對志愿服務激勵政策的宣傳力度，讓激勵措施處處可見、人人可知、時時可得。一是在公交站場、地鐵站、熱門商圈等人流較為密集的地方，通過公益廣告(標語、海報、視頻)的方式對志愿服務激勵政策和保障措施進行宣傳，讓激勵理念深入人心。二是采用深受青年喜愛的新媒體傳播方式，在抖音、快手、B站、微信公眾號等網絡平臺，以短平快的宣傳產品為載體，有效地傳播志愿服務激勵舉措。三是深入學校和社區(qū)開展志愿服務激勵政策宣講活動，通過生動有趣的推廣活動，讓學生和市民了解省、市、區(qū)正在推行的志愿服務激勵措施，發(fā)動更多人參與志愿服務并注冊志愿者證。四是與各大旅游景區(qū)、愛心商家聯動，開展“激勵標識外化”行動，在景區(qū)售票處、實體店鋪前、線上商店主頁等顯眼位置，放置志愿者優(yōu)惠標識，并主動向志愿者介紹優(yōu)惠細則，讓普及性優(yōu)惠覆蓋更多的人群。

(二)加大統(tǒng)籌力度，兼顧相對公平，實現志愿服務激勵均衡化

志愿服務激勵機制之所以在不同組織、不同地區(qū)間呈現出巨大的差異，主要源于志愿服務組織對激勵機制的認識不統(tǒng)一和外部資源配置的不均衡。因此，應當在轉變觀念和盤活資源上狠下功夫。一是對廣大志愿服務組織尤其是剛剛起步組織的負責人進行理念普及和專業(yè)培訓，讓其認識到激勵的必要性和重要意義，促使每個組織都構建一套形式豐富、體系健全、可操作性強的志愿服務激勵機制。二是進一步豐富和完善志愿服務經費保障政策，結合當地志愿服務發(fā)展的實際狀況，采取設置專項財政預算、給予專項撥款、政府購買服務等方式，放寬經費支出限制，加大對志愿服務組織的經費支持力度。三是在政府財政投入的基礎上，積極引入社會力量，支持常態(tài)化志愿服務事業(yè)的發(fā)展。一方面，各基金會可以設立志愿服務專項基金，加大對特定領域志愿服務項目的支持；另一方面，鼓勵社會愛心企業(yè)和團體支持志愿服務事業(yè)發(fā)展，為持續(xù)開展的志愿服務項目提供資金援助。

(三)精準識別需求，堅持全周期管理，實現志愿服務激勵精準化

廣州市內各志愿服務組織的發(fā)展程度不一，各類志愿服務的服務難度、服務時長、參與程度以及對志愿者的專業(yè)要求各異，這使得不同層級、不同類別的志愿者對激勵措施的期待會有所不同。因此，要分層分類對志愿者的需求進行精準識別、精確滿足和精準引導，給予精準化的差異性激勵，以激發(fā)志愿者的最大潛能，進而產生持續(xù)參與志愿服務的動力。例如，面向新加入的志愿者，可以發(fā)放獨特性的文創(chuàng)產品、紀念徽章、參與證書等；對于骨干志愿者，可以提供系統(tǒng)化的專業(yè)化培訓，增強其團隊管理、項目策劃、宣傳推廣等能力，不斷提升其綜合素質；對于志愿服務組織負責人，可以考慮設立層次高、數量少、專業(yè)性和獨特性兼具的榮譽表彰，也可以定期組織市內、跨地區(qū)甚至跨國的志愿服務交流活動，幫助其實現由資深志愿者向職業(yè)公益人才的轉變。

此外，還應堅持全周期管理理念，把激勵貫穿于志愿服務的各個階段。比如在服務開始前，通過崗前培訓或小組會議的方式，向志愿者講解服務意義和注意事項，增強志愿者對服務要求的了解和順利開展服務的信心；在服務過程中，加強對志愿者的適時督導和積極引導。不僅要對志愿者做得不夠的地方進行糾正，提高其服務的適切性，還要營造良好的團隊合作氛圍，讓高情感勞動付出者得到情感的反哺；服務結束后，及時召開總結會，分享服務經驗和成長收獲，對表現突出的志愿者予以贊許肯定，增強小組的動力，推動志愿者團隊保持穩(wěn)定的社交關系。