淺談物業(yè)管理中以人為本的服務思考

摘要：本文從物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀入手，提出緊緊圍繞黨“以人為本”的科學發(fā)展觀，提出“以人為本”的物業(yè)服務理念，結合物業(yè)管理實際，闡述在做好物業(yè)區(qū)域共用設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范等基礎管理工作的基礎上，通過向業(yè)主提供更多的便利生活服務、個性需求服務等，為業(yè)主創(chuàng)造舒適、安全的生息環(huán)境，提高業(yè)主服務感知度，促進和諧、幸福、平安社區(qū)的建設，最終使物業(yè)保值增值。

關鍵詞：物業(yè)管理;以人為本;滿足需求

一、圍繞“住”，及時響應業(yè)主家庭需求

業(yè)主的日常生活無非就是衣食住行，滿足業(yè)主居住條件之后，就是要保障業(yè)主的休閑娛樂，首先，要有“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想”的同理心，對業(yè)主私有部位的維修服務需求要及時響應，盡力解決。如業(yè)主房屋外墻或屋面滲漏、水和電方面的家庭小修急修，物業(yè)企業(yè)要及時給予響應，提供直接服務或協(xié)助尋求第三方服務提供者的及時響應，讓業(yè)主實實在在感受到可信賴、可依賴的物業(yè)服務。

業(yè)主居家中另一重要需求就是的供水、供電、供暖問題，業(yè)主在生活過程中也經常會遇到這些問題，有些人沒能及時的繳納水電物業(yè)費，突然之間的停水停電會給業(yè)主生活帶來不便，所以在業(yè)主生活中，利用線上平臺可以對自己的水電情況進行查詢，在停水停電之前給業(yè)主一些提醒，讓業(yè)主在使用的時候有所準備，能夠及時的處理突發(fā)事件，在小區(qū)中集中建立24小時自助設備或服務網點，避免業(yè)主因為自身原因沒辦法進行線上充值的行為，這樣也能減少物業(yè)在充值方面的人員投入。

二、圍繞“行”，保障業(yè)主便利需求

在物業(yè)服務中要重點關注涉及業(yè)主出行便利相關的公共設施設備、道路梯步等的完好性，保障功能的正常使用，避免因故障或損壞給業(yè)主帶來人身財產損害或不愉快的使用體驗。從小的方面講，如業(yè)住戶門前的照明燈，應定期檢查，保持完好狀態(tài)，保證業(yè)主在漆黑的夜間能有亮光照亮家門;從大的方面講，業(yè)主每日多次乘坐的電梯，要強化日常維護保養(yǎng)，最大程度保證正常運行，減少故障率，避免頻繁的故障帶給業(yè)主心理上不安全的擔憂，更應盡量避免或減少電梯關人事件的發(fā)生，造成業(yè)主的乘梯恐懼。

業(yè)主出行方式的選擇上，很多人都會使用電動車，而電動車的管理和充電問題也一直是困擾業(yè)主的問題，所以物業(yè)應該在社區(qū)中建立固定的充電地點，讓業(yè)主能夠非常便利的使用充電設備，在這些設備的使用過程中，更是要注意其收費的合理性，讓業(yè)主在支付費用的時候方便快捷并且不會太貴，滿足業(yè)主日常出行的需求;現(xiàn)在家家戶戶出行方式更多的是自駕私家車，這就意味著地下車庫的建設就應該得到十分的重視，在建設地下車庫的時候，要提高車庫感官的美化，注意通風口的建設，保障地下車庫環(huán)境的整潔、無異味，減少汽車尾氣對業(yè)主的影響，也要預防消防安全事故的發(fā)生。

三、圍繞“閑”，提供多樣化特色服務

在社區(qū)中有很多空巢老人，尤其是對于獨自在家的老人而言，生命安全會受到各種因素的影響[2]。并且現(xiàn)在城市化發(fā)展中，人與人之間的交流也在逐漸減少，空巢老人平時沒有溝通的對象也會出現(xiàn)很多的心理問題。物業(yè)可以針對這一點，定期舉辦社區(qū)活動，針對不同的年齡段有不同的活動內容，老年人可以進行廣場舞比賽、攝影美術展等，年輕人可以進行籃球賽，過節(jié)的時候也可以舉辦相應的文藝晚會，讓社區(qū)中有才藝的人進行表演，促進社區(qū)的共建共享。

同時，注重不同業(yè)主群體的體驗感，可以在物業(yè)部門進行一些明顯的裝飾，讓業(yè)主體會到物業(yè)的服務原則，保持社區(qū)的環(huán)境整潔，能夠讓業(yè)主在生活中保持良好的心情;關愛社區(qū)中的兒童身心健康，在社區(qū)范圍內組建興趣社團讓社區(qū)內有特長的業(yè)主組織兒童進行活動，或者聘請專業(yè)的教師進行活動安排，促進社區(qū)間業(yè)主的交流;對于孤寡老人也要進行定期的慰問關心，讓業(yè)主感受到物業(yè)的溫暖;園林建設也可以提升業(yè)主居住的感受，凈化空氣的同時也影響著業(yè)主的生活，這些措施能夠提高業(yè)主幸福感，體現(xiàn)物業(yè)服務中的人性關懷。

四、圍繞“想”，建立反饋渠道聽取意見

在物業(yè)服務工作中，要想清楚掌握業(yè)主的想法和需求，就要多角度、多群體的聽取業(yè)主的意見，建立問題反饋的渠道，讓業(yè)主能夠順利的表達自己的想法[1]。對于業(yè)主而言，這種反饋的渠道要實現(xiàn)便捷、高效的功能，也要增加一定的匿名性質，更要是所有業(yè)主都可以接觸到的，基于此，筆者提出了兩個可行的意見。

首先，可以利用社交平臺建立交流的頻道，如QQ群、微信群等，在手機上進行意見的搜集能夠更加的高效，業(yè)主也可以很快的通過群找到各項目的負責人，也能夠讓業(yè)主的問題得到最快的解決，這對于上班族更是有很大的好處，因為平時物業(yè)上班的時候，業(yè)主也在上班，這就導致業(yè)主在遇到問題的時候不能得到有效的解決，從而錯過解決問題的最佳時機;其次，有些老年人沒有智能手機，不能通過社交軟件進行問題的反饋，物業(yè)可以在社區(qū)中建立反饋的地方，除了安排人值班進行意見收集之外也可以定期進行上門服務，進行民意調查，了解業(yè)主的情況，進而對社區(qū)服務進行改進。

五、結束語

綜上所述，我們不難看出，建立“以人為本”的物業(yè)服務，就是圍繞著人的需求去滿足。在人們對美好生活更加迫切的需求下，物業(yè)管理充滿新機遇和挑戰(zhàn)，物業(yè)企業(yè)只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠更好的服務業(yè)主，才能夠得到更廣泛的業(yè)主的支持，也才能夠在公司經營中獲取利潤。因此，圍繞“以人為本”的服務理念，在管理、服務、制度上進行全面創(chuàng)新，勇于實踐，才能促進和諧、幸福、平安社區(qū)的建設，促進物業(yè)保值增值，也才能使物業(yè)企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]唐旻.精細化服務對物業(yè)管理行業(yè)的積極作用分析[J].現(xiàn)代物業(yè)（中旬刊），2020（01）：23.

作者簡介：黃琴（1982.1-），女，漢，四川遂寧，職稱：助理經濟師，本科，研究方向：事業(yè)體制下的物業(yè)企業(yè)管理、勞動用工管理、內部控制、招投標管理、采購管理等。