社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)
——以社區(qū)營(yíng)造支持中心項(xiàng)目為例

湖北文理學(xué)院政法學(xué)院 何曉紅，王晨苗

筆者在成都市B社會(huì)工作機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)時(shí)參與了多個(gè)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目。在實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)B機(jī)構(gòu)能穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)并為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、社會(huì)組織連接資源，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，但依舊面臨各種挑戰(zhàn)。

一、在服務(wù)過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)

筆者在B機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)時(shí)主要參與城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展支持中心項(xiàng)目、信托制物業(yè)項(xiàng)目以及社工站建設(shè)等項(xiàng)目。其中社區(qū)營(yíng)造支持中心項(xiàng)目跟的時(shí)間最長(zhǎng)，該項(xiàng)目在當(dāng)?shù)孛裾种С窒峦ㄟ^(guò)設(shè)立縣域城鄉(xiāng)社區(qū)營(yíng)造支持中心，組建一個(gè)社區(qū)營(yíng)造資源庫(kù)，梳理當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)營(yíng)造的標(biāo)準(zhǔn)體系，而面向街鎮(zhèn)干部、城鄉(xiāng)社區(qū)負(fù)責(zé)人、社會(huì)組織項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、社區(qū)社會(huì)組織負(fù)責(zé)人四類(lèi)重點(diǎn)人群提供參與社區(qū)營(yíng)造的系列能力支持，從而結(jié)合大邑縣“六社分治”的特點(diǎn)分類(lèi)提升，制定社區(qū)營(yíng)造分類(lèi)施策標(biāo)準(zhǔn)，其探索出一條區(qū)域性社區(qū)營(yíng)造支持中心作用發(fā)揮的辦法、路徑、輻射功能和社會(huì)效益的機(jī)制。在跟進(jìn)此項(xiàng)目過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了以下問(wèn)題：社工機(jī)構(gòu)與社區(qū)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題、服務(wù)對(duì)象需求與專(zhuān)業(yè)服務(wù)不匹配、資金投入滯后等。

（一）項(xiàng)目前期

（1）社工機(jī)構(gòu)與社區(qū)之間的溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題。在社區(qū)社會(huì)組織“助力計(jì)劃”實(shí)施前期，社工機(jī)構(gòu)對(duì)本地社區(qū)社會(huì)組織進(jìn)行走訪調(diào)研，抽樣調(diào)查摸清本地社區(qū)社會(huì)組織的現(xiàn)狀、在發(fā)展中存在的問(wèn)題與困境，并了解其在今后發(fā)展中的需求。但在調(diào)研過(guò)程中，我們甚至遇到社區(qū)干部阻撓訪談的情況，“就一群老頭老太太，你能指望他（她）干什么，他們就自?shī)首詷?lè)唱歌跳舞，我們喊不動(dòng)，讓他們來(lái)一次還要給錢(qián)不如我們自己來(lái)”，以上出自于某一社區(qū)主任。通過(guò)聯(lián)系村上臺(tái)賬登記的負(fù)責(zé)人，我們和負(fù)責(zé)人約好了訪談，但是現(xiàn)場(chǎng)卻被社區(qū)工作人員“請(qǐng)”出去，告訴我們他們不是自組織。有部分社區(qū)不愿意做本職工作之外的事情，配合度低，造成我們的調(diào)研信度和效度低。

（2）服務(wù)對(duì)象招募難?！爸τ?jì)劃”招募的主要對(duì)象是社區(qū)社會(huì)組織或者社區(qū)自組織，但當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)社會(huì)組織成員年齡普遍偏大，活躍度較高的組織隊(duì)員平均年齡在55歲以上，負(fù)責(zé)人年齡也普遍在55歲以上，能靈活使用手機(jī)和微信的人數(shù)不多，社工機(jī)構(gòu)在網(wǎng)上發(fā)布了“助力計(jì)劃”成員招募通知后，收效甚微。社區(qū)自組織自治能力低，專(zhuān)業(yè)能力有限，其存在對(duì)于“助力計(jì)劃”項(xiàng)目的顧慮，擔(dān)心他們的專(zhuān)業(yè)能力有限，實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)匱乏，因此為圖省事省心，不愿意參加項(xiàng)目。

（3）資金投入滯后于項(xiàng)目進(jìn)程。在社區(qū)營(yíng)造支持中心項(xiàng)目資金是“50%+30%+20%”分三步撥款，首先付50%的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)，在項(xiàng)目中期評(píng)估后撥付第二筆資金，但是在實(shí)際執(zhí)行過(guò)資金撥付要經(jīng)過(guò)層層審批，中間要經(jīng)歷很長(zhǎng)一段時(shí)間[1]。資金投入與項(xiàng)目進(jìn)程不同步導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行起來(lái)有困難，機(jī)構(gòu)只能先墊資金保證項(xiàng)目正常進(jìn)行，但是機(jī)構(gòu)不可能只承接一個(gè)項(xiàng)目。因此資金的投入滯后在一定程度上會(huì)影響項(xiàng)目的執(zhí)行。

（二）項(xiàng)目執(zhí)行階段

1.社工流動(dòng)頻繁

近三年以來(lái)，隨著政府政策的改變，當(dāng)?shù)貙?zhuān)業(yè)社會(huì)工作者越來(lái)越多，但是專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者流動(dòng)頻繁也是目前的一個(gè)現(xiàn)狀，社會(huì)工作者流動(dòng)頻繁不僅僅是某一個(gè)因素造成，社工機(jī)構(gòu)留不住人，對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行也會(huì)造成影響。在社區(qū)營(yíng)造支持中心項(xiàng)目執(zhí)行階段時(shí)候，某社會(huì)組織經(jīng)歷過(guò)社會(huì)工作者離職的情況，原來(lái)是由A社會(huì)工作者負(fù)責(zé)的項(xiàng)目只能交接給實(shí)習(xí)生接手，這樣一來(lái)無(wú)論是在項(xiàng)目進(jìn)程、項(xiàng)目質(zhì)量以及上下對(duì)接的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生影響，而且對(duì)實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)整個(gè)項(xiàng)目的把控及執(zhí)行都有難度，從而影響項(xiàng)目的進(jìn)程與進(jìn)程。

2.服務(wù)對(duì)象不固定

社區(qū)營(yíng)造支持中心項(xiàng)目為提升基層社會(huì)治理工作深度和力度開(kāi)展4期“社區(qū)場(chǎng)景營(yíng)造與特色創(chuàng)建”主題培訓(xùn)，6期“研習(xí)營(yíng)”培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)招募確定培訓(xùn)人員后沒(méi)有簽訂服務(wù)協(xié)議，口頭約定沒(méi)有任何約束能力。在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，服務(wù)對(duì)象流動(dòng)量很多大，有的學(xué)員來(lái)了一次就不來(lái)了或者找人替代。開(kāi)展“研習(xí)營(yíng)”第一期培訓(xùn)的時(shí)候有將近50人，到最后一期的時(shí)候就只剩35人了，經(jīng)了解后發(fā)現(xiàn)部分學(xué)員因?yàn)槭聞?wù)原因只能請(qǐng)假或者找人代替。

3.項(xiàng)目評(píng)估條件較刻板，可能造成資源浪費(fèi)

社區(qū)營(yíng)造支持中心項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估時(shí)必須按照申報(bào)項(xiàng)目時(shí)的內(nèi)容來(lái)，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展次數(shù)、活動(dòng)內(nèi)容、參與人數(shù)都有嚴(yán)格的要求，以此作為評(píng)估項(xiàng)目成效的依據(jù)。社區(qū)營(yíng)造支持中心項(xiàng)目在進(jìn)行“研習(xí)營(yíng)”培訓(xùn)時(shí)，項(xiàng)目書(shū)上要求必須開(kāi)展6次培訓(xùn)，但有部分培訓(xùn)內(nèi)容是重復(fù)的，減少培訓(xùn)次數(shù)，或培訓(xùn)更改內(nèi)容，以減少資源浪費(fèi)；該項(xiàng)目也要求對(duì)市級(jí)項(xiàng)目進(jìn)行常態(tài)跟進(jìn)和日常督導(dǎo)，準(zhǔn)確地了解各立項(xiàng)項(xiàng)目推進(jìn)的情況、遇到的困難及提交月報(bào)情況給予反饋及建議，但后期時(shí)間匆忙只有督導(dǎo)沒(méi)有反饋，并未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)也是另外一種資源浪費(fèi)。

（三）項(xiàng)目后期

1.服務(wù)內(nèi)容與需求不匹配

項(xiàng)目前期都是按照項(xiàng)目書(shū)的要求來(lái)執(zhí)行計(jì)劃。在后期回訪跟調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)提供的一些服務(wù)與服務(wù)對(duì)象的需求不匹配。社區(qū)自組織在參與培訓(xùn)可能更想了解如何完善自身的財(cái)務(wù)制度與財(cái)務(wù)管理，怎樣寫(xiě)基礎(chǔ)的項(xiàng)目方案等，由于前期調(diào)研不足、資金等因素造成服務(wù)內(nèi)容與需求不匹配。

2.服務(wù)成效的可持續(xù)性

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象連接資源，開(kāi)展培訓(xùn)，服務(wù)對(duì)象在一定程度時(shí)“被動(dòng)”的接受理論與經(jīng)驗(yàn)的輸入。在此關(guān)系下，培訓(xùn)產(chǎn)生的成效能有多少，又能持續(xù)多久還有待求證。

二、社工機(jī)構(gòu)挑戰(zhàn)產(chǎn)生的原因

（一）社工機(jī)構(gòu)自身因素

1.社工機(jī)構(gòu)權(quán)限不夠。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)是新事物，雖然在創(chuàng)新社區(qū)治理、促進(jìn)社會(huì)和諧方面有重要意義，但是目前基層社會(huì)治理的主體仍然是街道辦和社區(qū)，社區(qū)擁有絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)雖然有專(zhuān)業(yè)理論和系統(tǒng)工作方法。但在現(xiàn)實(shí)中相對(duì)行政而言處于“劣勢(shì)”地位，必須要“依賴”于社區(qū)的協(xié)助才能更順利地開(kāi)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)[2]。

2.項(xiàng)目資金撥付滯后。目前B機(jī)構(gòu)的收入主要來(lái)自政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，但是大部分項(xiàng)目資金是“50%+30%+20%”分三步撥款，前期付50%的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)，在項(xiàng)目中期評(píng)估后撥付第二筆資金。但是在實(shí)際執(zhí)行過(guò)資金撥付要經(jīng)過(guò)多次行政審核的層層審批，中間要經(jīng)歷很長(zhǎng)一段時(shí)間。項(xiàng)目資金是機(jī)構(gòu)主要的資金來(lái)源，如若項(xiàng)目資金出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)影響項(xiàng)目服務(wù)的進(jìn)度與質(zhì)量[3]。

3.社會(huì)工作者水平不一。機(jī)構(gòu)內(nèi)部社會(huì)工作者水平參差不齊，社會(huì)工作要求有專(zhuān)業(yè)的理論和系統(tǒng)工作方法，更注重實(shí)務(wù)，其機(jī)構(gòu)內(nèi)工作團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)年輕化且實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)很少，因此在為服務(wù)對(duì)象提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)可能會(huì)有疏忽及失誤，甚至?xí)媾R社會(huì)工作倫理困境，最后可能出現(xiàn)對(duì)社會(huì)工作行業(yè)的倦怠。

（二）服務(wù)對(duì)象因素

在開(kāi)展社區(qū)營(yíng)造支持中心項(xiàng)目時(shí)，明顯會(huì)感覺(jué)到，社區(qū)不愿意與社工機(jī)構(gòu)合作，且社區(qū)社會(huì)組織過(guò)于依賴社區(qū)，以社區(qū)為導(dǎo)向，聽(tīng)從社區(qū)安排；很多村（社區(qū)）居民、自組織本身并不理解自組織存在的意義，同時(shí)也不清楚自組織在社區(qū)中能發(fā)揮怎樣的作用，感受不到社區(qū)的關(guān)愛(ài)和重視，經(jīng)常把自組織理解為一群“沒(méi)有用的老年人”，心理上有挫敗感，對(duì)參與社區(qū)營(yíng)造支持中心項(xiàng)目也并不感興趣，這樣社工機(jī)構(gòu)在社區(qū)營(yíng)造中的作用就會(huì)大幅度降低。

（三）社會(huì)因素

目前社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)仍然處于發(fā)展階段，社會(huì)工作不論是作為行業(yè)、專(zhuān)業(yè)或者一門(mén)學(xué)科居民對(duì)它的了解都太少。社工機(jī)構(gòu)在外部面臨著資金不足、政府限制的難題，內(nèi)部面臨著人員流動(dòng)大、項(xiàng)目執(zhí)行困難等，服務(wù)對(duì)象對(duì)社工機(jī)構(gòu)不夠了解，甚至將社工機(jī)構(gòu)等同于居委會(huì)，從而造成項(xiàng)目開(kāi)展困難。因此必須利用各平臺(tái)宣傳社會(huì)工作，提高民眾對(duì)社會(huì)工作的認(rèn)可度。再者社工機(jī)構(gòu)本來(lái)是民辦非的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，但是生存是頭等大事，只有盈利才能維持機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營(yíng)，并更好地提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，因此社工機(jī)構(gòu)要平衡發(fā)展與營(yíng)利的關(guān)系[4]。

三、對(duì)策建議

首先社工機(jī)構(gòu)必須提高自身專(zhuān)業(yè)度，無(wú)論是在人才隊(duì)伍還是在部?jī)?nèi)管理上，社工機(jī)構(gòu)都要有規(guī)范的制度。社工機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利的，依靠專(zhuān)業(yè)的社會(huì)工作者提供服務(wù)，幫助服務(wù)對(duì)象鏈接資源，解決問(wèn)題并促進(jìn)其全面發(fā)展。因此必須明確機(jī)構(gòu)的方向和定位，建立具有奉獻(xiàn)友愛(ài)、創(chuàng)新奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，并在機(jī)構(gòu)建立激勵(lì)機(jī)制，提高社會(huì)工作者與機(jī)構(gòu)自身的專(zhuān)業(yè)水平[5]。因此社區(qū)與服務(wù)對(duì)象才會(huì)信任服務(wù)機(jī)構(gòu)，在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，社工機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)與社區(qū)溝通、合作，用自身實(shí)力擴(kuò)大社區(qū)治理參與權(quán)限，在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展適合不同群體參與的社區(qū)營(yíng)造活動(dòng)，應(yīng)利用好社區(qū)骨干與志愿者的領(lǐng)袖作用，帶動(dòng)居民參與社區(qū)營(yíng)造。

其次，利用各平臺(tái)宣傳社會(huì)工作與社會(huì)工作者，不只是政府等行政單位，更重要的是居民對(duì)社會(huì)工作的認(rèn)同，以促進(jìn)社會(huì)各界對(duì)社會(huì)工作的了解，建立信任、合作的關(guān)系。不只是宣傳社會(huì)工作行業(yè)，還可對(duì)優(yōu)秀社會(huì)工作案例、最美社會(huì)工作者、創(chuàng)新社區(qū)治理模式等加大評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)力度，在社會(huì)中廣泛宣傳，使居民更積極地參與社區(qū)營(yíng)造，共建美好家園。

最后要加強(qiáng)社會(huì)工作隊(duì)伍建設(shè)。一線社工的素質(zhì)關(guān)系著居民對(duì)社會(huì)工作的認(rèn)知、社工機(jī)構(gòu)的口碑。因此不僅要壯大社工隊(duì)伍的人數(shù)，還盡可能多的人參與到社會(huì)工作行業(yè)中來(lái)，更重要的是要提高社工隊(duì)伍的素質(zhì)，提高社工行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻，在社工機(jī)構(gòu)內(nèi)部定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)前沿理論與優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于不合格的“僵尸”社工機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)處理；社工機(jī)構(gòu)及社會(huì)工作者也要提高自身的“專(zhuān)業(yè)自信”，用行動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供專(zhuān)業(yè)、高效地服務(wù)，其證明社會(huì)工作是有專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)的。