后疫情時(shí)代酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略

婁在鳳 林冰潔

嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江嘉興 314036

引言

后疫情時(shí)代是指2020年后新冠肺炎疫情過(guò)后的時(shí)代，它對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生了廣泛影響。面對(duì)新的形勢(shì)，顧客的需求發(fā)生了很大變化，對(duì)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。

一 服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)回顧

服務(wù)質(zhì)量研究最早開(kāi)展在國(guó)外，Gronroos（1982）從顧客角度首次對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面合理的解釋，他把過(guò)程和結(jié)果都?xì)w納到服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量最終取決于客人的期望與實(shí)際感知的對(duì)比。 “北美學(xué)派”P(pán)arasuaaman、Valarle A.Zethaml 和Leonard L.Berry(簡(jiǎn)稱PZB，1985)進(jìn)一步提出了服務(wù)質(zhì)量從可靠性、響應(yīng)性、可信性、安全性以及能力、禮貌、理解等10個(gè)維度。1988年，Parasuaaman等把10個(gè)維度中相關(guān)性較強(qiáng)的內(nèi)容合并整理，提出了服務(wù)質(zhì)量五維度模型：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。他們把項(xiàng)目庫(kù)最終簡(jiǎn)化為22個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)模型為服務(wù)質(zhì)量維度在后人研究中被普遍接受采用[1-4]。此后，國(guó)內(nèi)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究在初期大多以PZB的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量差距模型為參照，酒店業(yè)、景區(qū)等進(jìn)行了廣泛研究，從賓客角度出發(fā)，較為直觀的分析服務(wù)質(zhì)量。

二 調(diào)研問(wèn)卷及分析

本調(diào)查問(wèn)卷參考SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度，即有形性、可靠性、響應(yīng)速度、保證性和移情性，結(jié)合后疫情的變化，共列出20個(gè)指標(biāo)，記錄了顧客對(duì)酒店服務(wù)的期望。采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。在2021年2月1日到4月1日期間發(fā)放問(wèn)卷，在東部發(fā)達(dá)地區(qū)國(guó)內(nèi)外知名品牌酒店發(fā)放300份，有效問(wèn)卷286份。

（一）基本情況分析

由表1樣本頻數(shù)分布情況可知，286份有效問(wèn)卷中男性共 172人，女性 114人，比例分別為 60%和40%，男性賓客多于女性。從年齡上看，顧客主要集中在31—45歲和23—30歲這兩個(gè)年齡段，這部分人數(shù)一共占了總體比例的 65%， “80 后”和“90 后”兩代人成為主要消費(fèi)主體。從職業(yè)分布上看自由職業(yè)和企業(yè)員工位居前兩名，新冠肺炎疫情后，各大企業(yè)接待活動(dòng)不斷增加，很多酒店出現(xiàn)滿房現(xiàn)象非常普遍。從學(xué)歷來(lái)看，本科和大專學(xué)歷較多，分別占到了45%和35%；預(yù)訂方式，線上預(yù)訂量較大，顧客大多通過(guò)攜程等第三方平臺(tái)渠道進(jìn)行預(yù)訂，占比高達(dá)35%，通過(guò)飯店官網(wǎng)預(yù)定的僅為25%，官方預(yù)訂方式也走進(jìn)消費(fèi)群體中。

表1 客戶基本情況統(tǒng)計(jì)表

（二）各維度分析

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有形性、可靠性、相應(yīng)性、保證性、移情性的五個(gè)維度，20項(xiàng)指標(biāo)中，平均值較高，都在4分以上。有形性中，后疫情時(shí)代，酒店更加重視消毒防疫設(shè)備的充足，服務(wù)人員佩戴口罩、客房消毒整潔、餐具的消毒?？煽啃跃S度中，“酒店自始至終能夠提供他們承諾的服務(wù)”和“服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確告知您飯店提供各項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間”項(xiàng)目中，最低分為1，說(shuō)明疫情后，客人需要更強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和安全感。保證性維度中，“酒店重視您的利益，入住該飯店期間令您感到安全放心”平均值略低。移情性項(xiàng)目中，能夠?yàn)榭腿颂峁╆P(guān)懷、辦理手續(xù)便捷等等，客人的期望值較高（見(jiàn)表2）。

表2 酒店服務(wù)質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)表

三 后疫情時(shí)代酒店業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）現(xiàn)有服務(wù)模式跟不上市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化

80后、90后已經(jīng)成為酒店消費(fèi)的主力軍，這一代人消費(fèi)能力較強(qiáng)，并且追求個(gè)性化，對(duì)服務(wù)品質(zhì)有著較高的追求，更加青睞品質(zhì)消費(fèi)，這就要求酒店要打造更有場(chǎng)景化體驗(yàn)。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，越來(lái)越多的功能應(yīng)用到酒店之上，讓科技更多地服務(wù)于消費(fèi)者。如看房、選房、訂房、退房、客房服務(wù)等等，全部在智能終端上進(jìn)行。即使是送餐、送貨，都由機(jī)器人執(zhí)行，構(gòu)建全程無(wú)接觸的送物服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)部門(mén)面臨用工人員緊張問(wèn)題

面臨賓客消費(fèi)水平的升級(jí)和消費(fèi)量井噴式的增加，酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升受到人力緊張的嚴(yán)重制約。浙江某連鎖餐飲企業(yè)在4月份就需要500左右的員工， “招工難”、“用工荒”已經(jīng)成為制約酒店業(yè)發(fā)展的普遍問(wèn)題。

（三）酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才有著嚴(yán)重不足，人力資源結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化

疫情加速了線上滲透，比如短視頻、直播等線上銷(xiāo)售手段層出不窮，極大程度上豐富了酒店?duì)I銷(xiāo)渠道，數(shù)字化賓客體驗(yàn)是未來(lái)核心差異化競(jìng)爭(zhēng)力。絕大多數(shù)酒店放在OTA渠道上，在酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的崗位和人才數(shù)量有著嚴(yán)重不足[5-6]。

四 后疫情時(shí)代酒店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升措施

（一）積極探討“無(wú)接觸”服務(wù)新模式

因?yàn)橐咔椋淖兞水?dāng)下很多人的生活理念和習(xí)慣。從辦理入住手續(xù)，到乘客梯上房，再到無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的“智能入住”；從總臺(tái)提前通過(guò)電腦打開(kāi)空調(diào)的智能客控系統(tǒng)，到零接觸下實(shí)現(xiàn)服務(wù)的機(jī)器人服務(wù)，再到手機(jī)掃碼取物的自助售賣(mài)機(jī)的“智能客房”；從刷臉用早餐到大堂吧消費(fèi)掛賬，再到IPAD、手機(jī)點(diǎn)菜的“智能餐飲”，無(wú)需人與人之間的接觸交談，客人僅憑著“一張臉”，就可走遍全酒店。

（二）重點(diǎn)挖掘線上銷(xiāo)售，精準(zhǔn)定位線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)

后疫情時(shí)代，更加催化“線上營(yíng)銷(xiāo)模式”的快速發(fā)展，酒應(yīng)店認(rèn)真分析線上外賣(mài)渠道的顧客消費(fèi)心智，在美團(tuán)、餓了么等第三方外賣(mài)頭部APP上開(kāi)通商家店鋪，上傳官方的資料和圖片，正確引導(dǎo)餐飲消費(fèi)者。

（三）嚴(yán)格把關(guān)菜品原料，打造“網(wǎng)紅”特色菜

疫情下，更加注重菜品原料和質(zhì)量，打造“網(wǎng)紅”特色菜。根據(jù)酒店特色，菜肴研發(fā)小組圍繞菜品，從主材、副料、細(xì)節(jié)、火候等幾個(gè)方面出發(fā)，結(jié)合歷史性、地域性、故事性，對(duì)酒店特色進(jìn)行挖掘，去同質(zhì)化形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。

五 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，面對(duì)后疫情時(shí)代，酒店業(yè)要更加主動(dòng)探索新的服務(wù)模式，挖掘線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)行廣泛的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。