混合式教學(xué)模式在中職“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程中的應(yīng)用研究

【摘 要】本文分析中職“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程教學(xué)中應(yīng)用混合式教學(xué)模式的必要性和可行性，提出通過“線上+線下”的混合式教學(xué)模式，可以為學(xué)生創(chuàng)造最佳的學(xué)習(xí)條件，依托線上資源，實(shí)現(xiàn)知識(shí)線上前移;豐富線下活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)線上知識(shí)轉(zhuǎn)化;構(gòu)建過程性評(píng)估，實(shí)現(xiàn)效果評(píng)估，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】混合式教學(xué)模式 中職 電子商務(wù)客戶服務(wù)

【中圖分類號(hào)】G? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2021）22-0049-03

近年來，信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于教育教學(xué)領(lǐng)域。各種研究機(jī)構(gòu)通過開發(fā)各類教學(xué)平臺(tái)，將網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源不斷滲透到教學(xué)中，推動(dòng)了教學(xué)理念、教學(xué)方式的改革與發(fā)展。在此背景下，“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程如何打破傳統(tǒng)教學(xué)模式，借助信息技術(shù)平臺(tái)，進(jìn)一步推進(jìn)教學(xué)模式改革，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，成為專業(yè)教師應(yīng)著力研究的方向。本文基于混合式學(xué)習(xí)理論，有效整合“線上+線下”教學(xué)資源，開展多種形式教學(xué)，探索構(gòu)建“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程的混合式教學(xué)模式。

一、中職“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程適用混合式教學(xué)的可行性

開展混合式教學(xué)的目的，是使用在線數(shù)字化的教學(xué)資源平臺(tái)，開展形式多樣的教學(xué)活動(dòng)，從而有效地拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)深度和廣度。學(xué)生的知識(shí)內(nèi)化有其發(fā)展規(guī)律，僅僅依靠教師傳統(tǒng)的教學(xué)方式是很難實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果最大化的。雖然“教無定法”，但各種教學(xué)方法和教學(xué)模式在基本的邏輯上存在一定的共性。教師需要按照學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，基于知識(shí)內(nèi)化的規(guī)律，深入分析教學(xué)過程，重新組織教學(xué)流程，將學(xué)生的知識(shí)內(nèi)化過程進(jìn)行最優(yōu)化處理，確定最佳的教學(xué)方案。

（一）混合式教學(xué)符合中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)

中職學(xué)生生源絕大多數(shù)來源于沒有達(dá)到普通高中分?jǐn)?shù)線的初中學(xué)生，或者是未完成初中三年學(xué)歷教育的學(xué)生，文化基礎(chǔ)參差不齊，學(xué)習(xí)成績(jī)不理想，沒有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，如果不及時(shí)調(diào)整，學(xué)生就會(huì)在連續(xù)的挫敗中慢慢地失去學(xué)習(xí)的信心，甚至產(chǎn)生恐學(xué)和厭學(xué)的心理。同時(shí)，中職學(xué)生往往抱著學(xué)技能強(qiáng)本領(lǐng)的心態(tài)來到中職學(xué)校，對(duì)理論知識(shí)缺乏學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)動(dòng)力，喜歡動(dòng)手操作。但是，技能學(xué)習(xí)離不開理論知識(shí)的支撐，理論知識(shí)學(xué)習(xí)效果不理想也會(huì)影響學(xué)生的技能學(xué)習(xí)成效。因此，中職教育必須轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，探索符合中職學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)的教學(xué)方法。學(xué)生在接受知識(shí)時(shí)，視頻動(dòng)畫比單純教師講解的聽課效果更好，但人的視覺聚焦時(shí)間不宜大于10分鐘。根據(jù)這一特點(diǎn)，線上學(xué)習(xí)選擇微視頻教學(xué)很有必要。同時(shí)，中職學(xué)生具有喜歡動(dòng)手操作的特點(diǎn)，線下開展實(shí)踐教學(xué)有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。所以，混合式教學(xué)通過“線上+線下”的組合形式開展教學(xué)，符合中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，有利于提高中職學(xué)生學(xué)習(xí)效果。

（二）中職“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程性質(zhì)適用混合式教學(xué)

“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程主要培養(yǎng)能勝任網(wǎng)絡(luò)客服崗位的學(xué)生，教學(xué)內(nèi)容以工作任務(wù)和職業(yè)能力分析為導(dǎo)向，以實(shí)踐為主、理論為輔，重在提高學(xué)生專業(yè)技能水平。因此，混合式教學(xué)依托數(shù)字資源平臺(tái)，借助信息技術(shù)手段創(chuàng)造有利于學(xué)生學(xué)習(xí)所需要的最佳條件，并在線下實(shí)踐教學(xué)中加強(qiáng)學(xué)生實(shí)操能力訓(xùn)練，滿足“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程教學(xué)的需求，有利于培養(yǎng)更多符合市場(chǎng)需求的電子商務(wù)客服職業(yè)人才。

二、構(gòu)建“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程的混合式教學(xué)模式

（一）依托線上資源，實(shí)現(xiàn)知識(shí)線上前移

中職“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位主要是網(wǎng)絡(luò)客服，崗位要求應(yīng)具備基本的專業(yè)素質(zhì)，掌握售前接待、售后接待、售中疑惑問題處理等技巧，以及在工作崗位中需用到的其他專業(yè)知識(shí)。這些主要知識(shí)技能點(diǎn)可以依托i博導(dǎo)平臺(tái)提供的配套微課視頻和實(shí)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)，開展線上教學(xué)。如通過微視頻上線的方式將教學(xué)前移，在課前給予學(xué)生充分的學(xué)習(xí)時(shí)間，使學(xué)生通過課前微視頻學(xué)習(xí)后再走進(jìn)教室，為線下課堂教學(xué)的有效開展奠定基礎(chǔ)。

在線上資源不足，或線上資源未能滿足教學(xué)需求時(shí)，教師可通過直播或屏幕錄制的方式，制作個(gè)性化、具有針對(duì)性的微課資源，如應(yīng)用釘釘直播或者錄屏軟件制作微視頻。如果教師掌握相關(guān)視頻編輯技能，還可以增加微課制作素材的豐富性和趣味性。所以，對(duì)線上微視頻資源的制作，不僅需要教師花費(fèi)時(shí)間根據(jù)教學(xué)需要和學(xué)生學(xué)情特點(diǎn)對(duì)課程知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分解，還需要花費(fèi)時(shí)間選取微視頻或者錄制、編輯微視頻，根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)的設(shè)定、制作模塊系列視頻和開發(fā)配套練習(xí)題。對(duì)專業(yè)教師來說，雖然需要耗費(fèi)精力和時(shí)間投入線上資源的建設(shè)，但知識(shí)的前移設(shè)計(jì)有利于今后課堂教學(xué)成效的提升：一是教師可以反復(fù)利用微視頻資源開展教學(xué);二是有利于接受能力較差的學(xué)生通過對(duì)微視頻反復(fù)地、無時(shí)間空間限制地學(xué)習(xí)，鞏固學(xué)習(xí)基礎(chǔ)。

（二）豐富線下活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)線上知識(shí)轉(zhuǎn)化

基于在線教學(xué)平臺(tái)、小程序以及教師錄制的微課視頻，學(xué)生通過課前線上視頻的學(xué)習(xí)或者課前在線預(yù)習(xí)測(cè)試等方式，提前完成知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)的任務(wù)，掌握基本知識(shí)，同時(shí)將學(xué)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題帶進(jìn)課堂尋求解決。在線下課堂教學(xué)中，教師主要以項(xiàng)目教學(xué)的方式對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行梳理，查漏補(bǔ)缺，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行二次學(xué)習(xí)，可以有更多的時(shí)間采取符合中職學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)的形式—— 技能練習(xí)，對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分解與鞏固。通過授課教師對(duì)線下課堂的精心設(shè)計(jì)，呈現(xiàn)完整連貫的教學(xué)活動(dòng)，將學(xué)生在線上學(xué)到的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行鞏固和拓展。因此，師生面對(duì)面的課堂主要用來解決一些線上無法完成的較高難度的教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生的認(rèn)知更加深入，有更多的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

（三）構(gòu)建過程性評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)效果評(píng)估

無論是線上還是線下，在實(shí)施過程中都需要教師制造機(jī)會(huì)給予學(xué)生及時(shí)反饋。如基于在線教學(xué)平臺(tái)i博導(dǎo)平臺(tái)上配套的客服實(shí)戰(zhàn)、實(shí)訓(xùn)和測(cè)試，是反饋學(xué)習(xí)效果的一種重要手段。課前的線上學(xué)習(xí)，可通過設(shè)置習(xí)題測(cè)試評(píng)估線上學(xué)習(xí)效果，同時(shí)學(xué)生也可以進(jìn)行自我評(píng)估，總結(jié)學(xué)習(xí)遇到的問題和困難，并帶入線下課堂尋求教師幫助。線下課堂教學(xué)中，教師通過課前評(píng)估對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行摸底，快速掌握教學(xué)對(duì)象對(duì)難點(diǎn)和重點(diǎn)的理解程度，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化，使課堂教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)更具有針對(duì)性，學(xué)生學(xué)習(xí)的目標(biāo)性更為明確。通過課后測(cè)試和客服實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，將學(xué)生的挑戰(zhàn)成績(jī)作為過程性評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，這些測(cè)試活動(dòng)也可以進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)既要關(guān)注過程，也要關(guān)注結(jié)果，同時(shí)教師給予更多的監(jiān)測(cè)和反饋，才能獲取學(xué)生在知識(shí)內(nèi)化過程中更為可靠的評(píng)價(jià)依據(jù)。

以客戶接待八步驟的教學(xué)為例，客戶接待八步驟包括進(jìn)門問好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認(rèn)訂單、下單發(fā)貨、禮貌告別。首先，教師需要引導(dǎo)學(xué)生了解完整的客戶接待流程和接待內(nèi)容?；谥腔坌@平臺(tái)，教師在線上學(xué)習(xí)平臺(tái)設(shè)置課前微視頻學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生通過觀看課前微視頻，觀摩接待對(duì)話，了解接待流程和內(nèi)容。完成視頻學(xué)習(xí)任務(wù)后進(jìn)入習(xí)題測(cè)試，與同學(xué)協(xié)作錄制模擬接待任務(wù)視頻并上傳，記錄待解決問題。

其次，教師通過后臺(tái)數(shù)據(jù)了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況及存在的疑問，在課堂上設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的教學(xué)活動(dòng)，解決學(xué)生的疑問，攻破教學(xué)重難點(diǎn)。同時(shí)，教師利用i博導(dǎo)平臺(tái)資源，布置接待實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練項(xiàng)目任務(wù)。平臺(tái)自動(dòng)記錄學(xué)生訓(xùn)練成績(jī)，有助于教師及時(shí)了解學(xué)生的掌握情況，也有助于學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己對(duì)知識(shí)習(xí)得的不足之處。

最后，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，通過測(cè)試、協(xié)作任務(wù)發(fā)現(xiàn)問題，在團(tuán)隊(duì)合作和教師輔導(dǎo)下解決問題，形成完整的學(xué)習(xí)報(bào)告，對(duì)自身進(jìn)行結(jié)果評(píng)價(jià)。教師在整個(gè)教學(xué)過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，通過課前測(cè)試和課后作業(yè)反饋，評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)掌握情況，從而組織實(shí)施不同層次的課后訓(xùn)練任務(wù)。教師對(duì)完成實(shí)戰(zhàn)的學(xué)生開展等級(jí)評(píng)價(jià)，將優(yōu)秀等級(jí)的學(xué)生納入電商人才庫。這種分類評(píng)價(jià)方式，有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成就感，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

三、“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程實(shí)施混合式教學(xué)的成效

（一）確定以結(jié)果為導(dǎo)向的多元化評(píng)價(jià)方式

“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程以網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識(shí)和技能為主線，以就業(yè)為導(dǎo)向，對(duì)客服崗位進(jìn)行工作任務(wù)和職業(yè)能力分析，并以此為依據(jù)確定工作任務(wù)和學(xué)習(xí)內(nèi)容，組成若干教學(xué)模塊，每個(gè)模塊均包括項(xiàng)目學(xué)習(xí)、實(shí)踐訓(xùn)練、自練自查等形式，方便學(xué)生邊學(xué)邊練，以便更好地適應(yīng)電子商務(wù)客服崗位和職業(yè)發(fā)展的需要。比如在客戶接待項(xiàng)目學(xué)習(xí)過程中，教師按照任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法將項(xiàng)目分解成接待八步驟、客服術(shù)語系統(tǒng)化、提問技巧、客戶需求分析、適度推薦商品、處理疑問等若干子任務(wù)，每個(gè)子任務(wù)采用線上學(xué)習(xí)小測(cè)試;線下解答問題，剖析重難點(diǎn);組織實(shí)訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)技能鞏固。每個(gè)目標(biāo)任務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生可通過自測(cè)形式評(píng)價(jià)自身技能掌握程度，通過自查自糾，不斷督促自己進(jìn)步。教師可通過平臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控子任務(wù)目標(biāo)完成情況，形成對(duì)每位學(xué)生的整體評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)未完成子任務(wù)目標(biāo)的后進(jìn)生，督促其根據(jù)自身實(shí)際，通過線上的微課學(xué)習(xí)、測(cè)試等進(jìn)一步提升學(xué)習(xí)成效，以達(dá)到同步進(jìn)入下一個(gè)階段學(xué)習(xí)任務(wù)。企業(yè)根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)及學(xué)生訓(xùn)練完成情況給予優(yōu)秀、良好、合格的評(píng)價(jià)等次，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。每個(gè)項(xiàng)目形成“教師評(píng)價(jià)+企業(yè)評(píng)價(jià)+自我評(píng)價(jià)”的多元化評(píng)價(jià)模式，并持續(xù)學(xué)生的整個(gè)學(xué)習(xí)過程。

（二）形成以任務(wù)為主線的教學(xué)模式

混合式教學(xué)的應(yīng)用，通過教師引導(dǎo)學(xué)生圍繞不同階段的教學(xué)任務(wù)，充分發(fā)揮主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)化。在教學(xué)準(zhǔn)備中，教師根據(jù)課程對(duì)應(yīng)職業(yè)崗位提取教學(xué)項(xiàng)目任務(wù)，對(duì)項(xiàng)目任務(wù)、目標(biāo)進(jìn)行分解，將分解后的項(xiàng)目任務(wù)貫穿線上課前預(yù)習(xí)、線下課堂教學(xué)、課后實(shí)訓(xùn)等不同階段，精心設(shè)計(jì)不同的教學(xué)活動(dòng)，逐步引導(dǎo)學(xué)生實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的深化。學(xué)生在教師精心設(shè)計(jì)的教學(xué)活動(dòng)中，通過對(duì)自身的評(píng)估和同學(xué)的協(xié)作交流，掌握理論知識(shí)和技能，有助于培養(yǎng)語言交際能力、協(xié)作能力和解決問題能力。同時(shí)，整個(gè)學(xué)習(xí)過程也讓學(xué)生明白，學(xué)習(xí)需要自己主動(dòng)參與，課堂是解決問題的地方，需要自己學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，而不是等著老師填灌知識(shí)。

（三）滿足學(xué)生分類學(xué)習(xí)的需求

中職學(xué)生基礎(chǔ)薄弱，排斥死記硬背、被灌輸式的知識(shí)教育，對(duì)動(dòng)手實(shí)操類的技能學(xué)習(xí)有興趣。職業(yè)技能學(xué)習(xí)符合這類學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，但他們對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)理解、接受程度有較大差異。而混合式教學(xué)具有個(gè)性化的特征，可以滿足學(xué)生分類學(xué)習(xí)的需求，方便“潛力”生通過線上平臺(tái)反復(fù)學(xué)習(xí)或鞏固學(xué)習(xí)成果，促進(jìn)不同層次的學(xué)生學(xué)習(xí)同步。

總而言之，混合式教學(xué)模式在遵循學(xué)生知識(shí)內(nèi)化規(guī)律的前提下，發(fā)揮“線上+線下”不同教學(xué)組織形式的優(yōu)勢(shì)，依托線上資源進(jìn)行課程知識(shí)的前移，組織線下教學(xué)加強(qiáng)課程知識(shí)的鞏固和拓展，同時(shí)構(gòu)建過程性評(píng)價(jià)體系，有效提升了中職“電子商務(wù)客服服務(wù)”課程教學(xué)的實(shí)效。

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注：本文系2018年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目“基于移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)的混合式教學(xué)模式研究與實(shí)踐——以中職信息技術(shù)類專業(yè)課程教學(xué)為例”（編號(hào)：GXZZJG2018A049）研究成果。

【作者簡(jiǎn)介】滕香琴（1985— ），女，苗族，湖南芷江人，講師，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)。

（責(zé)編 王思玉）