空間再造視域下圖書館協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新研究

劉 瑩

(遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，遼寧 沈陽 110122)

1 引 言

信息技術(shù)的快速發(fā)展使社會公眾對實體圖書館的存在價值產(chǎn)生了懷疑，讀者看似游離于圖書館之外，與圖書館之間的連接正在弱化，然而，事實并非如此。近二十年來，圖書館界一直在積極推進(jìn)實體空間與虛擬空間的融合建設(shè)以及圍繞空間所開展服務(wù)在形式和內(nèi)容層面的創(chuàng)新探索。一方面，作為場所的圖書館將在信息時代繼續(xù)發(fā)揮知識中心的不可替代性作用，是社會重要的文化基礎(chǔ)設(shè)施工程之一；另一方面，“以人為本”的空間協(xié)同化服務(wù)將成為圖書館新的價值增長極，實現(xiàn)從“推”到“拉”的服務(wù)轉(zhuǎn)型與功能再造。

高校圖書館作為校園文化陣地與服務(wù)中心，應(yīng)該成為教學(xué)活動和學(xué)習(xí)活動的重要載體和有力補(bǔ)充。站在高等教育改革發(fā)展的十字路口，面對“雙一流”建設(shè)、新文科語境下的跨學(xué)科支撐等新形勢，高校圖書館正致力于解決師生日益增長的教學(xué)科研需求與傳統(tǒng)服務(wù)之間不匹配的矛盾，積極探索空間再造模式下協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新的路徑與方法，打破傳統(tǒng)思維模式，將圖書館打造成集物理空間、文化產(chǎn)品、知識服務(wù)等多功能合一的融合體，而并非止步于傳統(tǒng)空間的升級改造與服務(wù)的簡單疊加。

2 空間再造的動因

2.1 傳統(tǒng)空間的功能局限

美國哈佛大學(xué)原校長艾略特曾將圖書館比喻為“大學(xué)的心臟”，但如今，很多高校的這顆“心臟”卻似乎正遭遇“貧血”，空間功能保守、落后成為首要影響因素，與讀者期待和需求形成強(qiáng)烈反差。圖書館傳統(tǒng)空間多以藏、閱、借為主，滿足讀者最基本的文獻(xiàn)需求，其理念仍然是“以書為本”，大部分空間被書架、紙質(zhì)書刊、閱覽桌椅占據(jù)，無法為讀者提供具有研討功能、互動功能的創(chuàng)新型、體驗式空間服務(wù)，因而在面向高等教育創(chuàng)新型人才培養(yǎng)過程中，難以有效發(fā)揮圖書館作為第二課堂的支撐作用。

2.2 信息技術(shù)的強(qiáng)力沖擊

信息技術(shù)的發(fā)展推動了文獻(xiàn)資源的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讀者更習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)獲取所需信息，但對終端讀者而言，圖書館作為學(xué)校知識中心的地位卻日益淡化，更像是一個資源中介機(jī)構(gòu)，其場所價值因此被弱化，如果繼續(xù)固守傳統(tǒng)、排斥新生技術(shù)，圖書館將面臨被極度邊緣化的風(fēng)險。為了應(yīng)對這場危機(jī)，圖書館需要依托信息技術(shù)，重新構(gòu)造基于物理空間和虛擬空間的全場景服務(wù)環(huán)境：一是物理空間的再造，引入3D打印、編程、多媒體工作站、AI、VR、教學(xué)一體機(jī)等技術(shù)或設(shè)備，為讀者打造全面服務(wù)于課堂與教學(xué)之外的第三空間，吸引讀者重返圖書館；二是虛擬空間的建設(shè)，將更多服務(wù)遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，主動嵌入讀者社群空間，打造多元化、成長型的圖書館形態(tài)，讓讀者能夠通過多點接入圖書館的虛擬服務(wù)環(huán)境，如中國國家圖書館在2019年“世界讀書日”當(dāng)天開通了抖音圖書館，并陸續(xù)推出“閱覽室的視聽科技”“百草園里識百草”“國圖公開課”“中華傳統(tǒng)文化百部經(jīng)典”等4個知識集，以短視頻形式開啟服務(wù)新模式，目前粉絲達(dá)4.3萬。清華大學(xué)、黑龍江大學(xué)、哈爾濱工程大學(xué)、河南工業(yè)大學(xué)等高校的圖書館也先后開通了抖音圖書館，武漢大學(xué)、華東師范大學(xué)、四川大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、南開大學(xué)等高校的圖書館在嗶哩嗶哩視頻網(wǎng)(www.bilibili.com)開通了官方認(rèn)證服務(wù)號，依托虛擬化的媒介空間開展服務(wù)營銷、閱讀推廣、信息素養(yǎng)教育、知識服務(wù)等，備受年輕讀者的喜愛，粉絲量、訪問量屢創(chuàng)新高。

2.3 讀者需求的不斷升級

在經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展、高校人才培養(yǎng)體系不斷迭代創(chuàng)新的背景下，讀者對圖書館的期望和需求也在不斷攀升。圖書館不只是簡單意義上的靜態(tài)物理空間，而應(yīng)該是在物理空間之上的文化產(chǎn)品與知識服務(wù)的動態(tài)融合體，這種融合服務(wù)必須能夠滿足讀者的基本需求：一是人文關(guān)懷，圖書館不僅是讀書、學(xué)習(xí)的空間，更是陶冶情操、傳承文化的精神家園，因而，空間再造要充分考慮文化休閑、藝術(shù)鑒賞、經(jīng)典閱讀、沙龍等人文功能；二是場所價值，圖書館要逐步從單一的圖書收藏與借閱的靜態(tài)場所轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館與讀者能夠雙向互動交流的動態(tài)場所，成為讀者在教學(xué)、科研以外的能夠自由交流研討、啟迪智慧靈感的新型文化空間；三是終身學(xué)習(xí)，圖書館不僅要培養(yǎng)讀者終身學(xué)習(xí)的品行和習(xí)慣，更要為讀者創(chuàng)造終身學(xué)習(xí)的條件和空間，成為一個可以“隨時帶在身邊的圖書館”。正是讀者需求的不斷升級，驅(qū)動著圖書館不斷探索空間再造與功能創(chuàng)新。

2.4 行業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)探索

近年來，我國圖書館界圍繞空間再造與服務(wù)創(chuàng)新舉辦了多場研討會，對圖書館空間再造與服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)知達(dá)到了前所未有的新高度，空間資源始終是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的根基和保障，是不可替代的，因此，充分挖掘空間所能創(chuàng)造的價值，不斷開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，已經(jīng)成為行業(yè)的共識。2017年，圖書館空間再造與功能重組轉(zhuǎn)型研討會在上海市徐匯區(qū)圖書館召開，吳建中、張奇?zhèn)?、高波、顧建新、姜世峰等業(yè)內(nèi)專家從高等教育教學(xué)改革、讀者需求日趨多元背景暢談空間再造的必要性，并以此為基礎(chǔ)開創(chuàng)服務(wù)新局面；2018年，圖書館空間再造與功能重組研討會在北京舉行，柯平、劉茲恒、劉春鴻、鄧菊英、郭欣萍、胡海榮、張建君等業(yè)內(nèi)專家與200多位參會代表就圖書館空間再造的相關(guān)問題進(jìn)行深入探討，城市書房、閱讀空間、代建制模式等成空間再造的新方向；2019年，圖書館空間建設(shè)與閱讀推廣服務(wù)主題論壇在鄂爾多斯召開，李東來、王宇、趙俊玲、郭欣萍、張萌、馮玲、胡海榮等專家圍繞空間建設(shè)的理念與實踐、新型服務(wù)模式探索、公共閱讀空間、創(chuàng)意營銷、閱讀推廣等內(nèi)容同與會代表進(jìn)行交流，開創(chuàng)了空間服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新探索與嘗試。

3 空間再造視域下協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新

3.1 管理平臺化

“平臺化”一詞最早源于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，通常指由單一型業(yè)務(wù)形態(tài)轉(zhuǎn)換為復(fù)雜型業(yè)務(wù)形態(tài)，如谷歌、亞馬遜、臉書、蘋果等公司采用的平臺化架構(gòu)與服務(wù)理念。2012年，大衛(wèi)·溫伯格在美國《圖書館雜志》發(fā)表的《圖書館作為平臺》一文中，首次將“平臺化”這一概念引入圖書館界，即圖書館應(yīng)該作為一個平臺來提供服務(wù)；2015年，《圖書館論壇》第7期發(fā)表了夏翠娟、吳建中的《從門戶到平臺——圖書館目錄的轉(zhuǎn)型》一文，首次在國內(nèi)圖書館界提出了圖書館服務(wù)平臺化的轉(zhuǎn)型理念，為我們思考圖書館在新時代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何更好地發(fā)展打開了新的窗口和思路。

平臺化不再是單一的信息系統(tǒng)，而是一個集成化的信息服務(wù)環(huán)境，它由平臺創(chuàng)建者、服務(wù)提供者和終端用戶組成，通過專用接口向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)。傳統(tǒng)模式下高校圖書館的空間管理會涉及多個部門之間的被動合作，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，銜接不暢，直接影響讀者的使用，而采用平臺化的管理架構(gòu)，各組件之間有標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)控機(jī)制與報警系統(tǒng)，對讀者而言，是一個集成化的終端服務(wù)環(huán)境，讀者只需與服務(wù)平臺建立連接即可(見圖1)。

管理平臺化體現(xiàn)著平臺創(chuàng)建者、服務(wù)提供者和終端用戶之間的協(xié)同性、標(biāo)準(zhǔn)化，具備較好的可伸縮性和隨需求而變化的協(xié)同能力，并不是在三者之間構(gòu)造一個簡單的預(yù)約系統(tǒng)。平臺創(chuàng)建者要在空間、設(shè)備、資源、技術(shù)、館員間建立標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)作機(jī)制，在該機(jī)制下實現(xiàn)信息共享、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、異常報警、監(jiān)督監(jiān)控、各司其職等，以實現(xiàn)相關(guān)要素之間的互惠共贏，構(gòu)建一個相互協(xié)作的利益共同體，而非獨立運(yùn)營的多個單體的整合；服務(wù)提供者以平臺創(chuàng)建為基礎(chǔ)，發(fā)揮承上啟下的關(guān)鍵作用，向上層讀者構(gòu)建一個集成化的服務(wù)平臺，這個服務(wù)平臺既包括對實體空間資源的管控，還包括對虛擬環(huán)境下媒介資源的管控；終端用戶即讀者，只需通過服務(wù)平臺與圖書館建立連接通道，在該通道內(nèi)實現(xiàn)信息流的雙向流動。對讀者而言，空間、設(shè)備、資源、技術(shù)、館員是一個整體化的運(yùn)行單元，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化思維，而無須關(guān)注空間內(nèi)部的運(yùn)行機(jī)制，因此能大大提高空間的服務(wù)效能。

圖1 空間管理平臺化架構(gòu)

3.2 功能模塊化

模塊化是程序設(shè)計中的一種常用方法，優(yōu)點是便于程序維護(hù)和整體功能的再造。在企業(yè)管理和服務(wù)領(lǐng)域也會經(jīng)常用到模塊化的思想，其意義在于最大化的設(shè)計重用，更快速地滿足多樣化、個性化需求，以提高管理和服務(wù)效率。在管理平臺化架構(gòu)下，對平臺創(chuàng)建層面的空間、設(shè)備、資源、技術(shù)、館員等實行功能的模塊化設(shè)計是必然的，也是必需的。通過功能的模塊化設(shè)計，可以依據(jù)讀者的不同場景需求、不同服務(wù)主題，打造具有不同功能屬性的空間服務(wù)產(chǎn)品。

空間功能模塊化的主要優(yōu)勢體現(xiàn)在：一是能夠保證整體輸出功能的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化，由于調(diào)用統(tǒng)一的預(yù)設(shè)模塊，不會出現(xiàn)因使用對象不同、場景不同、主題不同而導(dǎo)致最終服務(wù)效果的參差不齊；二是能夠提高模塊的設(shè)計效率，無須考慮整體性，只需做好相應(yīng)模塊的功能設(shè)計即可；三是便于維護(hù)，當(dāng)某一模塊出現(xiàn)故障時，可選用其他模塊替代，不影響整體服務(wù)的運(yùn)行，同時便于查找故障點并進(jìn)行定點維護(hù)。

空間功能模塊化在具體實施時，主要是對平臺創(chuàng)建層的空間、設(shè)備、資源、技術(shù)、館員進(jìn)行模塊化，再通過不同模塊的組合生成完整的服務(wù)產(chǎn)品，讀者通過服務(wù)平臺調(diào)取使用(見圖2)。模塊的選擇可根據(jù)服務(wù)需要靈活進(jìn)行，只要能合成最終的服務(wù)產(chǎn)品即可，如“S1+E1+R1+T1+L1=P1”，當(dāng)S1報警不可用時，可用S2或其他替代，最終也能合成P1，這就是模塊化的優(yōu)勢，不會因為某一模塊故障而導(dǎo)致服務(wù)終止。模塊化的另一優(yōu)勢就是有利于服務(wù)的協(xié)同創(chuàng)新，如基于微課錄制空間打造服務(wù)產(chǎn)品，“P1=S1+E1+R1+T1+L1”，當(dāng)L1為信息檢索課教師時，P1為微課服務(wù)，當(dāng)L1為經(jīng)典名篇朗誦選手時，P1就是朗誦大賽服務(wù)，而當(dāng)L1為學(xué)校教師時，P1又可以是公開課，可見，當(dāng)某一模塊屬性發(fā)生變化時，就會生成新的服務(wù)產(chǎn)品。

圖2 空間功能模塊化

3.3 服務(wù)社區(qū)化

社區(qū)化是商業(yè)領(lǐng)域?qū)τ脩羧后w的一種管理模式，是繼產(chǎn)品階段、平臺階段后的第三階段，目的是增強(qiáng)用戶之間的關(guān)聯(lián)度和活性，提高用戶對產(chǎn)品的依賴和用戶留存?？臻g服務(wù)社區(qū)化也是圖書館對讀者社群的一種創(chuàng)新化管理模式，相比學(xué)校的二級學(xué)院和其他機(jī)構(gòu)，圖書館與課程的耦合度較低，但是，空間、設(shè)備、館藏等資源豐富，到訪讀者又具備跨學(xué)科的特征，因而，空間服務(wù)社區(qū)化優(yōu)勢明顯。通過社區(qū)化管理推進(jìn)讀者間的互動關(guān)系，在讀者社群中建立具有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)特征、跨學(xué)科交叉的學(xué)習(xí)共同體，對圖書館而言，能夠提高讀者留存度與活躍度，在學(xué)校人才培養(yǎng)體系中持續(xù)發(fā)揮保障性、推動性作用。對讀者而言，能夠充分利用社區(qū)化優(yōu)勢獲取關(guān)聯(lián)度更強(qiáng)、活躍度更高的社群資源。

空間對高校圖書館而言是非常有限的靜態(tài)資源，可增長性非常低，所以要不斷探索新的模式，賦能存量空間，做優(yōu)增量空間，積極推動空間的動態(tài)流轉(zhuǎn)，使空間效益最大化，為讀者創(chuàng)造更多的高能服務(wù)。一是賦能存量空間，通過對現(xiàn)有空間的再造，盤活存量空間資源，提高主動謀劃和作為的能力與效果，如在讀者到館人次減少的情況下，適當(dāng)壓縮自習(xí)區(qū)域，為讀者打造一些具有互動功能的新空間，既合理利用了現(xiàn)有空間，又為讀者的教學(xué)科研提供了社區(qū)化幫扶；二是做優(yōu)增量空間，通過服務(wù)下沉的方式拓展圖書館有限的空間資源，如與二級學(xué)院合作建立服務(wù)基地，在宿舍區(qū)建立24小時閱讀空間等，積極為讀者構(gòu)建開放、互通、多元的社區(qū)化場景服務(wù)；三是推動空間的動態(tài)流轉(zhuǎn)，根據(jù)讀者需求對空間功能進(jìn)行動態(tài)定位與調(diào)整，同時幫助讀者建立高效的社區(qū)化服務(wù)環(huán)境，即學(xué)術(shù)生態(tài)圈，從實體空間與虛擬空間兩個維度，注重對讀者多元素養(yǎng)與社群活力的培養(yǎng)，進(jìn)而有效促進(jìn)知識流通、創(chuàng)新交流環(huán)境。

3.4 評價結(jié)構(gòu)化

評價是圖書館為優(yōu)化管理方式與方法而采取的一種常用策略，目的是不斷提高服務(wù)與讀者需求的契合度。評價結(jié)構(gòu)化是在傳統(tǒng)評價體系框架下以評價對象的結(jié)構(gòu)為思考對象，來引導(dǎo)思維、表達(dá)和解決問題的一種評價方法。不能對空間服務(wù)只進(jìn)行系統(tǒng)性的評價，而要采取結(jié)構(gòu)化思維的評價方法對系統(tǒng)性評價進(jìn)行補(bǔ)充，將空間服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行拆解，力求多維度、全要素對空間服務(wù)進(jìn)行有效評估，根據(jù)評估結(jié)果不斷優(yōu)化管理策略，使空間服務(wù)在學(xué)校的教學(xué)科研事務(wù)中能夠發(fā)揮高質(zhì)高效的作用。

在評價層面，結(jié)構(gòu)化思維是一個非常有效的方法，能夠幫助我們在復(fù)雜的評價要素中理清脈絡(luò)，以針對不同結(jié)構(gòu)體的內(nèi)容提供相應(yīng)的解決方法和思路。結(jié)構(gòu)化思維有以下顯著特點：一是主題鮮明，即有清晰的思想或目標(biāo)；二是歸類分組，即屬性相同的信息歸為一組，便于解決問題；三是邏輯遞進(jìn)，即不同層次結(jié)構(gòu)體間有非常強(qiáng)的邏輯關(guān)系，松而不散。以結(jié)構(gòu)化思維改造傳統(tǒng)的評價方法，優(yōu)勢明顯：一是目標(biāo)明晰，無論是總體目標(biāo)還是結(jié)構(gòu)化后的分目標(biāo)都更加明確，更能準(zhǔn)確驅(qū)動評價實施；二是對復(fù)雜評價要素的結(jié)構(gòu)化分層，在無序的評價要素中建立總分化結(jié)構(gòu)，從而使評價結(jié)果更加細(xì)膩、精準(zhǔn)；三是使評價能夠直擊問題的關(guān)鍵節(jié)點，通過結(jié)構(gòu)化評價可以達(dá)到精準(zhǔn)施策的目的。

空間服務(wù)的結(jié)構(gòu)化評價要遵循MECE原則，即“相互獨立、完全窮盡”，具體實施步驟如下：第一步確定范圍，即明確評價的具體內(nèi)容和目的，根據(jù)內(nèi)容和目的確定邊界，使完全窮盡成為可能，如空間服務(wù)評價不能只做整體性評價，必須進(jìn)行拆分，如把評價內(nèi)容分解為空間、設(shè)備、資源、技術(shù)、館員等5個部分，使評價更客觀；第二步尋找切入點，即進(jìn)一步分解的標(biāo)準(zhǔn)或者屬性，這一步是最關(guān)鍵的，直接決定著評價效果，一定要以始為終、反復(fù)思考，如在上一步分解的基礎(chǔ)上，空間向下可分解為空間1、空間2、空間n，設(shè)備同樣可以分解為設(shè)備1、設(shè)備2、設(shè)備n，依次類推，直到窮盡；第三步考慮是否繼續(xù)MECE分解，如果第二步的分類結(jié)果沒有達(dá)到要求或不夠細(xì)致，還需要尋找切入點，繼續(xù)分解，如顏色、大小、時間、位置等，每個空間又可向下分解為時段1、時段2、時段n，如果還未達(dá)到要求，可以繼續(xù)細(xì)分；第四步確認(rèn)沒有遺漏或重復(fù)，分類結(jié)束后，需要對分類標(biāo)準(zhǔn)和分類結(jié)果再次檢視，保證沒有遺漏或重復(fù)才可以執(zhí)行，檢視時可以采用金字塔結(jié)構(gòu)圖的可視化方法，便于發(fā)現(xiàn)問題，最終形成的結(jié)構(gòu)化評價分類結(jié)果(見圖3)。

圖3 結(jié)構(gòu)化空間服務(wù)評價

4 總 結(jié)

高校圖書館空間職能正由單一的館藏閱讀向以人為本的學(xué)習(xí)型、研究型、交互型空間轉(zhuǎn)換，對空間再造及協(xié)同服務(wù)創(chuàng)新模式提出了新的要求。站在高等教育改革、人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新及學(xué)科交叉融合發(fā)展的十字路口，高校圖書館須認(rèn)真回應(yīng)時代新需求、滿足讀者新期盼，謀求跨越式發(fā)展。