新一代信息技術環(huán)境下打造多元智能化人社公共服務平臺研究

孫麗麗 淄博市人力資源考試測評中心

一、引言

近年來，各地人社局深入推進“放管服”和“一次辦好”改革，紛紛從提高人社公共服務效率、提升群眾滿意度出發(fā)，高點定位推進人社公共服務信息化建設。針對群眾辦事的難點、痛點問題，積極探索云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、移動互聯(lián)網(wǎng)(5G)、人工智能等新一代信息技術應用，為群眾提供多渠道、高質量、人性化公共服務，實現(xiàn)業(yè)務經(jīng)辦線上網(wǎng)上辦理、線下“一門受理”，積極探索“政策找人、主動服務”經(jīng)辦模式，全面提升了人社公共服務水平，形成線上線下融合、服務銜接有序、規(guī)范安全高效的公共服務格局。

二、建設智能化人社公共服務平臺的必要性

人社公共服務涉及社保、就業(yè)、勞動關系、人事人才等多項業(yè)務，打造智能化人社公共服務平臺，可以實現(xiàn)人社工作的風控管理、業(yè)務協(xié)同、支撐應用、基層服務、數(shù)據(jù)分析等，同時為廣大辦事群眾提供多樣化服務手段，是人社業(yè)務科學管理和高效運行的必要手段。

通過智能化人社公共服務平臺，可進行風控管理，如社會保險控費稽核、各類參保人員信息管理、勞動關系監(jiān)察監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析審核等；可進行業(yè)務協(xié)同辦理，如人力資源網(wǎng)上招聘、勞動就業(yè)創(chuàng)業(yè)管理、社會保險繳費審核、退休人員信息審核，以及社會保險征繳及待遇發(fā)放、社會保險基金財政監(jiān)管、業(yè)務數(shù)據(jù)交互共享等。智能化人社公共服務平臺支撐應用主要體現(xiàn)在CA電子簽章、電子檔案管理、人工智能學習、精準消息推送等各種業(yè)務辦理和服務手段方面。智能化人社公共服務平臺，可以為基層人社業(yè)務經(jīng)辦提供有效服務手段，包括窗口綜合服務管理、自助服務終端管理等；還可以為人社部門提供實時可靠的數(shù)據(jù)分析手段，包括人社參保繳費數(shù)據(jù)分析、勞動就業(yè)情況分析、人才分布及流動情況分析、醫(yī)保費用結算情況分析等。智能化人社公共服務平臺不僅應用于人社業(yè)務管理方面，在服務群眾方面同樣也發(fā)揮著積極作用，包括為廣大群眾提供PC端網(wǎng)上業(yè)務大廳、手機APP端網(wǎng)上業(yè)務大廳、微信小程序、12333電話政策咨詢等多種便捷高效的人性化服務手段。

三、打造多元智能化人社公共服務平臺的優(yōu)勢

一是有利于為人民群眾提供高效便捷的服務。通過智能化人社公共服務平臺，將人社各業(yè)務、信息、系統(tǒng)等進行整合，有利于實現(xiàn)人社業(yè)務流程的有效銜接和協(xié)同辦理，實現(xiàn)信息共享、全程化、動態(tài)化的管理，促進工作效率和服務質量的整體提升。

二是有利于實現(xiàn)人社服務的延伸。建立智能化人社公共服務平臺，有利于將覆蓋范圍廣、應用頻率高的人社服務向基層延伸；有利于完善人社城鄉(xiāng)體系，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供現(xiàn)代化的工作平臺和服務手段；有利于實現(xiàn)網(wǎng)上辦、掌上辦，為群眾提供多元化服務渠道。

三是有利于實現(xiàn)人社工作的科學管理。通過智能化人社公共服務平臺，實現(xiàn)了平臺標準一體化、管理服務一體化、線上線下一體化、服務水平一體化，有利于信息共享、精準服務、宏觀決策，有利于將人社業(yè)務管理和業(yè)務經(jīng)辦納入嚴謹、科學、規(guī)范、高效的軌道。

四、打造多元智能化人社公共服務平臺技術手段

(一)業(yè)務上云，構建云上人社一體化的安全應用平臺

云計算在人社公共服務平臺建設中實現(xiàn)了計算和存儲資源的優(yōu)化組合、高效利用。當前，人社各項業(yè)務經(jīng)辦離不開信息技術的有力支撐，新一代信息技術在這方面表現(xiàn)尤為突出。構建云上人社一體化的安全應用平臺，不僅實現(xiàn)了資金和資源的合理化利用，有效避免了分散建設造成的資金和資源浪費，更重要的是對數(shù)據(jù)信息資源的共享和高效利用打下了堅實的基礎。響應國家對關鍵信息基礎設施的網(wǎng)絡安全要求，以及信息化建設集約建設和管理的要求，多個地市通過政務云完成公共服務區(qū)的遷移，包含人社公共服務系統(tǒng)、人才金政系統(tǒng)、事業(yè)單位招考報名系統(tǒng)、運維監(jiān)控系統(tǒng)、社會保險業(yè)務財務一體化系統(tǒng)(內網(wǎng))等。十三五”后期，更多地市將核心生產(chǎn)區(qū)全部遷移至政務云，包括社?？?、電子簽章、電子認證、電子檔案、異地服務、養(yǎng)老生存無感認證系統(tǒng)、機關事業(yè)單位管理系統(tǒng)、人社自助服務終端系統(tǒng)、即時通訊系統(tǒng)以及人社與各部門的數(shù)據(jù)交互、共享等。

(二)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，推進人社業(yè)務全程網(wǎng)辦

按照人社系統(tǒng)單位業(yè)務“網(wǎng)上辦”、個人業(yè)務“掌上辦”、服務事項“應上盡上、全程網(wǎng)辦”的發(fā)展方向，深入推進“一網(wǎng)式” “一門式”“一窗式”服務，推進數(shù)據(jù)向上集中、服務向下延伸，實現(xiàn)“同城通辦”“異地可辦”。通過建設人社公共服務平臺，為服務對象開通移動終端網(wǎng)上業(yè)務大廳、PC端網(wǎng)上業(yè)務大廳、手機APP、微信公眾號和小程序等多種渠道，來滿足不同群眾多種需求。人民群眾通過以上渠道，足不出戶可實現(xiàn)人社服務事項網(wǎng)上預約、申報、辦理、查詢、反饋等。

(三)人社資料上“鏈”，提供“全透明”“點對點”精準服務

區(qū)塊鏈技術作為計算機技術的新型應用模式，是一種去中心化的互相信任機制，具有不可偽造、全程留痕、可追溯、公開透明、集體維護等優(yōu)點。建設“區(qū)塊鏈+人社”服務平臺，將社會保險、勞動就業(yè)、勞動關系、人事人才等可信資料“上鏈”，可以有效解決信任傳導困難、手續(xù)繁雜、征信成本高等問題，實現(xiàn)證照證明等可信資料的暢通流轉。群眾辦理業(yè)務時，通過手機掃碼等方式登陸“區(qū)塊鏈+政務”平臺，可以直接調取上“鏈”信息資料，減少繁瑣的辦理環(huán)節(jié)，享受“全透明”“點對點”的精準服務。

(四)開展大數(shù)據(jù)分析，支撐人社業(yè)務應用

隨著智慧人社建設日益完善，大數(shù)據(jù)分析在人社業(yè)務中的作用日益突顯。通過對人社各業(yè)務數(shù)據(jù)的深入分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)各業(yè)務之間關聯(lián)性，不斷改進和優(yōu)化業(yè)務流程，提升業(yè)務經(jīng)辦效率；有效監(jiān)測騙保、冒領、違規(guī)補繳、擅自挪用等問題，提高基金使用效率；及時感知政策實施對各類群體的影響，做到事前決策、過程控制和事后反饋，從而提高決策的針對性和準確性；對個人、單位的行為進行全方位分析，從而建立客觀準確的信用體系；構建人社畫像服務體系，為服務對象核驗業(yè)務狀態(tài)、了解業(yè)務習慣、感知業(yè)務需求等提供有力的數(shù)據(jù)支持。

(五)利用大數(shù)據(jù)手段，實現(xiàn)服務方式的根本性變革

利用大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)人才金政、穩(wěn)崗補貼等主動服務。通過大數(shù)據(jù)分析，查找符合政策條件的服務對象，變“人找政策”為“政策找人”。以“免打擾”服務為出發(fā)點，再造政策落實流程，變傳統(tǒng)的“前臺被動受理申請”為“后臺主動找人”。通過大數(shù)據(jù)比對分析，篩選出符合就業(yè)、人才政策享受條件的企業(yè)和個人，初步確定人員名單和補貼金額。認證階段全部實現(xiàn)信息化，無需提交任何申請材料，真正實現(xiàn)了政策享受對象零參與。

通過大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)社保待遇資格的“無感認證”。通過社保、醫(yī)保、民政殯葬、交通出行和衛(wèi)建委等多方數(shù)據(jù)，對養(yǎng)老、工傷、失業(yè)等各類待遇領取人員活動信息數(shù)據(jù)的分析，并根據(jù)參保人的行為軌跡、交通出行、就醫(yī)購藥、工作出勤、參保繳費、殯葬死亡等信息的大數(shù)據(jù)分析，科學劃分離退休人員等的生存信用等級，精確核實參保人領取社會保險的待遇資格，實現(xiàn)社保待遇資格的“無感認證”。

(六)運用人工智能技術，實現(xiàn)12333“不打烊”服務

運用人工智能技術，以機器優(yōu)化人工服務，通過智能問答、智能培訓等多種智能手段，形成人工客服加機器人客服互相補充、相輔相成的體系。智能機器人涵蓋社保、就業(yè)、人才、考試、技能鑒定、勞動關系等多個領域，充分考慮用戶問法不同，采用模糊問、精準問、關聯(lián)問題等“一問一答”的形式，向群眾推送人社領域的相關政策和辦事流程。根據(jù)12333服務熱點問題不斷更新，進一步加強智能知識庫系統(tǒng)建設，提升知識智能搜索應用水平，不僅用于人社系統(tǒng)內部員工政策培訓、業(yè)務學習等方面，通過完善的政策檢索和人機互動等各項功能，還可多方面滿足群眾業(yè)務辦理的多種需求，真正實現(xiàn)人社服務“不斷檔”。

五、多元智能化人社公共服務工作展望

目前算力、算法、數(shù)據(jù)的進一步大爆發(fā)已經(jīng)使人工智能成為改造傳統(tǒng)行業(yè)、提升各領域效率的新動能，算力等技術的爆發(fā)帶動了移動互聯(lián)網(wǎng)(5G)邊緣計算以及物聯(lián)網(wǎng)的應用?！笆奈濉逼陂g，以構建大數(shù)據(jù)為驅動的智能+人社平臺為目標，建成標準統(tǒng)一、應用全面一體的人社信息化支撐體系，通過新平臺和大數(shù)據(jù)分析精準用戶畫像需求，打造更加人性化、智能化的人社公共服務平臺，將為廣大人民群眾提供更加高效優(yōu)質的服務。