提高物流管理服務(wù)滿意率的措施應用實踐

朱國強

摘要：在社會經(jīng)濟快速發(fā)展背景下，物流管理工作的重要性逐漸凸顯出來，成為促使我國各個行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要工作內(nèi)容之一。文章以中原-開封輸氣管道工程物流管理服務(wù)（簡稱中開線）為研究對象，對如何提升物流管理服務(wù)滿意率進行分析，采用問卷調(diào)研的方式，對影響物流管理服務(wù)滿意度的原因進行分析，對如何提升服務(wù)滿意率提出幾點建議，希望對相關(guān)人士提供一定價值的參考。

關(guān)鍵詞：物流管理;服務(wù);滿意率;管理方法

引言：在我國各個行業(yè)快速發(fā)展背景下，石油、天然氣逐漸成為國家發(fā)展的重要能源，推動我國油氣基礎(chǔ)工程建設(shè)與發(fā)展。該行業(yè)的發(fā)展，對物流管理工作提出較高的要求，為了提升客戶的滿意度，做好物流服務(wù)工作，本文就如何提升物流管理服務(wù)滿意率進行分析。

1問卷調(diào)研

在中原-開封輸氣管道工程物流管理服務(wù)中，為了了解中開線項目開工以來，業(yè)主、監(jiān)理、施工單位、供應商等各關(guān)聯(lián)單位對物流管理服務(wù)的滿意度采用問卷調(diào)研的方式，進行相關(guān)的調(diào)查工作。本次調(diào)研中，共發(fā)放396份問卷，回收有效問卷為396份。經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，回收的396份調(diào)查問卷中有79份調(diào)查問卷標記的是服務(wù)不滿意，滿意率僅為80.05%，不滿意率高達19.95%。通過對不滿意項目的分析，發(fā)現(xiàn)主要包括物資發(fā)放、物資入庫驗收、物資保管保養(yǎng)、物資接運等方面的內(nèi)容。

2影響物流管理服務(wù)滿意率的原因

通過前期的問卷調(diào)研及后續(xù)的研究分析，發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意率的因素可以分為非要因與要因，具體如下：

2.1造成用戶滿意率低的非要因

2.1.1天車工技術(shù)水平

在中開線項目工程物流服務(wù)中心，天車操作人員都是經(jīng)過專業(yè)考核后才上崗工作的，具有經(jīng)驗豐富，操作技能扎實，技術(shù)水平精湛。在物資入庫驗收與發(fā)放前，會按照相關(guān)的標準與要求進行操作，通過天車操作人員專業(yè)的技能與高超的技藝獲得用戶的滿意。在物流管理服務(wù)工作中，天車操作人員會根據(jù)用戶的需求及物流產(chǎn)品的特點進行個性化的服務(wù)，以此保證物流管理工作的科學性[1]。在實際操作的過程中，個別天車工的操作水平相對比較低，雖然無法快速有效的完成崗位工作，但是也會在規(guī)定的時間內(nèi)完成。由此可以看出這一問題并不是直接影響用戶滿意度的因素，而是間接影響用戶滿意性的因素。

2.1.2倉庫保管工專業(yè)能力

在工程項目物流服務(wù)管理工作中，相關(guān)單位會組織高級倉庫保管工與初級倉庫保管工配合供應商與施工單位物資入庫驗收與發(fā)放工作。在實際工作的過程中，倉庫保管工需要根據(jù)相關(guān)的標準、要求進行物資驗收與發(fā)放工作，工作難度不大。經(jīng)分析，發(fā)現(xiàn)參與該工程項目的倉庫保管員都是經(jīng)過中原石油勘探局職業(yè)技能鑒定中心和河南省職業(yè)技能鑒定指導中心培訓考核的人員，并且具備專業(yè)證書。在項目工程物流管理服務(wù)工作中，倉庫保管員的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)雖然會對用戶的滿意度產(chǎn)生一些影響，但是并不能起到?jīng)Q定用戶整體滿意度的作用。在實際工作中，雖然會因為倉庫保管工專業(yè)技能、素養(yǎng)，影響物流管理質(zhì)量，但是不會對用戶產(chǎn)生實質(zhì)性的影響。

2.1.3施工檢測計量器具準確性

檢驗儀器的精準度是保證測量準確的有效尺度，儀器檢定是保證其準確度的有效措施，是尺寸測量準確的基本條件。根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，要求每半年或者一年檢定一次儀器，保證儀器的精準性。在項目運行的過程中，會因為工作人員操作失誤或者儀器自身的問題造成檢測數(shù)據(jù)不準確，從而影響物資的入庫驗收質(zhì)量標準。但是通過對這一項目資料的分析，發(fā)現(xiàn)游標卡尺、鋼卷尺在項目運行過程中均按照要求進行了周期性檢定，其精度等級均滿足國家標準規(guī)定，在物資入庫驗收過程中并沒有出現(xiàn)失準現(xiàn)象，能夠保證物資入庫驗收質(zhì)量準確無誤。由此，可以看出施工建設(shè)計量器具并不是影響用戶滿意度的主要因素，但是也應做好基礎(chǔ)性工作，保證測量工具的精準。

2.1.4吊裝設(shè)備選用問題

在吊裝作業(yè)現(xiàn)場，需要施工人員選擇適合的吊裝設(shè)備進行物資的裝卸與轉(zhuǎn)移。不同物資對吊裝設(shè)備的要求不同，在這一項目工程中需要不同類型吊裝設(shè)備。一般來講，需要輪胎式叉車、門式起重機等吊裝設(shè)備。根據(jù)物資的存放地選擇適合的吊裝設(shè)備。在中原-開封輸氣管道工程物流管理服務(wù)中，使用的吊裝設(shè)備能夠滿足各種不同類型物質(zhì)的驗收與發(fā)放要求，保證物流管理工作順利完成。在實際工作中，部分用戶會因為吊裝設(shè)備的不配套、不適合而對物流服務(wù)產(chǎn)生片面的認識，出現(xiàn)不滿意的情緒。

2.1.5物資原材料驗收質(zhì)量

在這一工程中，業(yè)主提供了工程所需管理物資原材料，這些材料均來自具備良好信譽的石化供應商，具有質(zhì)量穩(wěn)定、符合國家標準的優(yōu)勢。在物流管理工作中，會對原料的質(zhì)量、規(guī)格、標準等進行審核與驗收，以此保證材料符合施工標準[2]。在實際驗收管理的過程中，會因為管理工作或者運輸工作，對物資原材料的質(zhì)量產(chǎn)生影響，造成一定的損失，但是不會影響工程項目的開展與施工質(zhì)量。

2.2造成用戶滿意度差的要因

2.2.1缺乏明確的文控、信息管理崗位制度

物流管理工作具有涉及工作內(nèi)容多，流程復雜的特點。這一工作需要相關(guān)單位根據(jù)工程項目的實際情況，在各個崗位中配備足夠的施工人員，以此保證文控、信息管理工作的有效性，為其他工作開展提供信息資源的保障。但是在這一項目工程中，中開線項目物資中轉(zhuǎn)站僅配置3名施工人員，不僅沒有明確文控、信息管理崗位責任與權(quán)利，同時還影響物資入庫驗收和發(fā)放工作效果。在實際工作中，3名施工人員一人身兼數(shù)職，無法顧及所有的工作內(nèi)容，忽略與業(yè)主、監(jiān)理等關(guān)聯(lián)單位的相關(guān)文檔處理工作，造成物流管理過程資料傳遞速度慢，效率低的問題[3]。在日常工作中，各項業(yè)主要求查看日報、周報、月報等文控數(shù)據(jù)資料，因為人員數(shù)量不足，大部分的文控數(shù)據(jù)在規(guī)定日期后在2-3天才能送到業(yè)主手中。因為缺乏科學完善的人員管理制度，因此影響物流管理服務(wù)工作效果，使業(yè)務(wù)出現(xiàn)不滿意的情緒。若長此以往，不僅會影響業(yè)主、監(jiān)理等關(guān)聯(lián)單位對物流管理服務(wù)滿意度，也會影響單位自身的建設(shè)發(fā)展，無法在市場中更好的發(fā)展。

2.2.2物流管理方法落后

物流管理服務(wù)作業(yè)流程復雜，內(nèi)容廣泛。在項目工程中，若采用傳統(tǒng)的管理方法進行工作，則每個工作環(huán)節(jié)都需要對應的工作人員，并通過按部就班的方式完成崗位工作內(nèi)容。在這一項目工程中，從供應商發(fā)起發(fā)貨申請到逐級審批、確認、驗收入庫這一流程，傳統(tǒng)人工管理模式需要至少3個工作日才能完成，施工作業(yè)周期長，效率低且交叉環(huán)節(jié)容易漏項，而且人工反饋信息最大的不足之處便是手續(xù)繁多、及時性差，直接導致物流管理現(xiàn)場入庫驗收和發(fā)放過程延長，現(xiàn)場施工作業(yè)效率低。物流管理方法是影響業(yè)主、監(jiān)理等先關(guān)單位人員滿意度的主要因素，這一管理方法的運用直接影響工作效率與質(zhì)量，同時無法滿足時代發(fā)展的需求，不利于物流管理行業(yè)建設(shè)與發(fā)展。

3提升物流管理服務(wù)滿意率的對策對策

3.1完善物流管理制度，實現(xiàn)規(guī)范化管理

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。物流管理工作中，若想提升服務(wù)工作質(zhì)量，強化工作人員的責任意識與敬業(yè)愛崗意識，需要制定相關(guān)的管理制度，將此作為工作開展的依據(jù)，保證物流管理工作正常運行。

首先，制定專人專崗制度。在物流管理服務(wù)工作中，需要根據(jù)工程項目的實際情況制定科學的崗位工作制定，明確各個崗位工作人員的責任與權(quán)利，要求其根據(jù)管理制度進行崗位工作，保證施工管理工作效果[4]。以中開線項目文控、信息管理工作為例，為了提升崗位工作效果，可以設(shè)置文控、信息管理專人專崗制度，將“文控、信息管理應有專門的崗位設(shè)置、人員配備及管理辦法，并符合文控、信息管理要求”寫入項目部《物流管理工作制度》中。該制度的建設(shè)，提升項目工作的效率，保證信息收集處理效果，同時可以為接下來其他項目工作提供經(jīng)驗，獲取業(yè)主、監(jiān)理等關(guān)聯(lián)單位的認可。

其次，制定權(quán)責制度，提升管理工作效果。在物流管理崗位工作權(quán)責制度建設(shè)的過程中，應以物流管理工作的特點為基礎(chǔ)，對關(guān)鍵崗位的職責、工作內(nèi)容進行詳細具體的說明，使各個崗位工作人員對自身工作產(chǎn)生正確的認識，并積極完成[5]。在中開線項目中，制定《物流項目部質(zhì)量管理辦法》，對施工過程關(guān)鍵崗位的每個施工作業(yè)環(huán)節(jié)都有規(guī)定，而且針對不按操作規(guī)程、方法進行施工作業(yè)的操作人員有明確的處罰條例，在物流管理施工過程中，嚴格依據(jù)質(zhì)量管理辦法進行獎罰考核。

3.2加強現(xiàn)代化技術(shù)的運用，實現(xiàn)信息化管理

信息技術(shù)與物流管理工作的結(jié)合，能夠提升物流管理服務(wù)工作效果，可以了解業(yè)主、監(jiān)理等關(guān)聯(lián)單位的具體要求，并通過信息化的方式進行各個環(huán)節(jié)工作的管理。在實際工作中，將信息化物流管理工作作為創(chuàng)新管理手段，提升管理人員業(yè)務(wù)能力與工作能力的媒介，保證此項工作效果。在專業(yè)物流管理軟件研發(fā)工作中，可以從一下兩個方面入手：

第一，引進條碼技術(shù)對物資信息進行全方位網(wǎng)絡(luò)在線管理。條碼技術(shù)是一種比較有效的物資管理手段，通過該技術(shù)的運用，實現(xiàn)對物資信息的信息化管理，避免因為人工操作出現(xiàn)物資信息管理不全面的問題。在物資入庫驗收、出庫發(fā)放、調(diào)撥等各個關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)，采用一對一掃描的方式，記錄每一次物資入庫、發(fā)放情況，實現(xiàn)物資信息動態(tài)管理。與傳統(tǒng)人工管理方法相比，這一技術(shù)的運用，提升物資信息處理的效率，同時可以為業(yè)務(wù)、監(jiān)理等關(guān)聯(lián)單位提供真實的數(shù)據(jù)，保證物流服務(wù)管理質(zhì)量[6]。實際工作中，加強對該技術(shù)的運用，利用此優(yōu)化物資信息處理效果，優(yōu)化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，提高工作效率。

第二，加強物流管理軟件的研發(fā)，創(chuàng)新物流管理方法[7]。專業(yè)物流管理軟件的運用，實現(xiàn)對物流管理現(xiàn)場全過程控制，能夠避免出現(xiàn)管理工作不到位的情況。專業(yè)物流管理軟件的研發(fā)，可以將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、業(yè)主管理、監(jiān)理管理、施工單位管理、供應商管理整合在一起，通過集中化管理的方式提升信息處理效果，實現(xiàn)與各個關(guān)聯(lián)單位的互動效果。在實際工作中，應根據(jù)物流管理服務(wù)特點，開發(fā)軟件，實現(xiàn)對業(yè)主物資接運、驗收、保管、保養(yǎng)、發(fā)放、運輸、回收、核銷等一系列生產(chǎn)活動的過程控制，同時遵循“帳、卡、物、資金” 四對口原則，保證現(xiàn)場作業(yè)施工用料質(zhì)量符合規(guī)范要求，并供應及時，確保業(yè)主物資滿足施工及竣工要求。

以專業(yè)物流管理軟件在中開線項目中的應用為例，為了實現(xiàn)工程項目重要信息的保密，對物流管理單位、業(yè)主、監(jiān)理單位、施工單位、供應商等相關(guān)聯(lián)單位，按不同權(quán)限對物流管理軟件進行管理，實現(xiàn)在線一體化管理。在工程項目前期，由供應商錄入采購物資條碼編碼等基本信息，同時發(fā)貨，經(jīng)監(jiān)理、業(yè)主逐級確認，經(jīng)批準后物流單位則需要按時提貨，并對到貨物資進行掃碼驗收，一一核對隨貨文件、重量等各項參數(shù)，無誤后在系統(tǒng)中申請監(jiān)理、業(yè)主進行聯(lián)合驗收，申請經(jīng)監(jiān)理、業(yè)主批準后，各關(guān)聯(lián)單位到現(xiàn)場進行驗收，無誤后該批物資正式入庫。該軟件的運用，縮短物資入庫驗收時間，提升物資庫存周轉(zhuǎn)效率，提高倉庫的利用率。進行物資發(fā)放時，將項目標段的物資配送計劃作為物資出庫的依據(jù)，將相關(guān)的資料發(fā)放給施工單位。利用條碼技術(shù)做好物資信息的錄入，形成物資發(fā)放明細清單。當物資到達項目的標段倉庫后，由施工單位進行確認，并由施工單位錄入物料使用情況，主要包括物資所在詳細位置、施工單位、施工時間、施工人，驗收人等信息，便于現(xiàn)場查詢物資的供貨商、日期、質(zhì)量、運輸、施工等信息。

專業(yè)物流管理軟件的開發(fā)，創(chuàng)新工作方法與理念，發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢，使該工作更加有序、高效的進行[8]。在物流管理單位運行的過程中，加強技術(shù)的創(chuàng)新，利用線上平臺進行相關(guān)的管理工作，優(yōu)化服務(wù)效果，為業(yè)務(wù)、監(jiān)理、施工單位等關(guān)聯(lián)單位提供良好的服務(wù)。

結(jié)語：

總而言之，在物流管理服務(wù)工作中，影響業(yè)主、監(jiān)理、施工單位和供應商等各關(guān)聯(lián)單位滿意度的因素有很多種，其中管理制度與管理方法主要原因。實際工作中，完善管理制度，明確各個崗位工作責任，做好資源配置。同時開發(fā)自主研發(fā)專業(yè)物流管理軟件，加強各類數(shù)據(jù)信息的管理，強化信息處理效果，提升用戶對物流管理服務(wù)的滿意度，促使物流管理行業(yè)健康發(fā)展。

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