留學(xué)生高鐵服務(wù)滿意度及影響因素研究

KHANSANGA DAOVONE

摘要：伴隨著高鐵的成網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，鐵路的客運(yùn)能力得到了進(jìn)一步的釋放，加強(qiáng)了城市之間的溝通，促進(jìn)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。與此同時(shí)，中國(guó)國(guó)際化程度日益加深，越來(lái)越多的留學(xué)生來(lái)到中國(guó)，并享受高鐵服務(wù)。研究留學(xué)生乘客的需求，掌握他們對(duì)于高鐵服務(wù)的滿意程度，對(duì)于提升高鐵服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高鐵發(fā)展，助力經(jīng)濟(jì)繁榮，提升中國(guó)對(duì)外形象具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：高速鐵路服務(wù)；乘客滿意度；留學(xué)生；模糊綜合評(píng)價(jià)；重要程度—滿意度分析

1. 引言研究意義

（1）實(shí)際研究意義

研究留學(xué)生對(duì)于中國(guó)高速鐵路的服務(wù)滿意度，首先可以促進(jìn)高鐵的快速發(fā)展。并且，可以全方位、多層次提升其提供服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于高鐵客運(yùn)的價(jià)值感知，讓消費(fèi)者更加舒適的旅行，提升客戶滿意度，從而有助于出行質(zhì)量的提升。其次，因?yàn)榱魧W(xué)生對(duì)中國(guó)的高速鐵路有了切身體驗(yàn)，形成了直觀上的感受。和適應(yīng)了國(guó)內(nèi)的文化和社會(huì)環(huán)境的中國(guó)人不同的是，他們具有著文化差異以及不同的社會(huì)認(rèn)知，因此可以從另一種文化的角度出發(fā)，改善高鐵的服務(wù)，讓中國(guó)國(guó)內(nèi)的高鐵服務(wù)面向國(guó)際性，更具多樣性。再次，在“一帶一路”的背景下，中國(guó)和國(guó)外的交流愈發(fā)密切，中國(guó)高鐵也開(kāi)始走出國(guó)門，走向世界。從留學(xué)生的角度切入，代表了從外國(guó)人的角度出發(fā)，開(kāi)展研究，因此，可以有助于促進(jìn)中國(guó)和其他國(guó)家的文化溝通。最后，其他國(guó)家也正處于高鐵建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的嶄新時(shí)代，現(xiàn)在世界范圍內(nèi)的溝通交流日益密切，本文的研究結(jié)果也可以為其他國(guó)家高鐵客運(yùn)服務(wù)的改善提供借鑒意義。

（2）理論研究意義

相較于國(guó)外而言，我國(guó)對(duì)于服務(wù)滿意度的研究開(kāi)展較晚，具體到高速鐵路服務(wù)滿意度的研究而言，相關(guān)的研究數(shù)量則更少了。因此，本文的研究可以對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)滿意度研究體系進(jìn)行補(bǔ)充。一方面，本文對(duì)留學(xué)生的高鐵服務(wù)的需求進(jìn)行認(rèn)真的思考，構(gòu)建了全方面、多層次的高鐵服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系，可以為以后的研究提供借鑒。另外一方面，本文的研究計(jì)算基礎(chǔ)是來(lái)源于留學(xué)生對(duì)于中國(guó)高速鐵路的感知，研究角度新穎，增加了高鐵服務(wù)滿意度研究角度的多樣性。

2 文獻(xiàn)綜述

根據(jù)顧客滿意度在國(guó)外的發(fā)展歷程（Tse et al.，1988，等），顧客滿意度在行業(yè)中的應(yīng)用研究（Adams，2012，等），顧客滿意度模型在我國(guó)的發(fā)展歷程（劉新燕等，2003，等），顧客滿意度在行業(yè)中的應(yīng)用研究（王丹丹，2010，等）顧客滿意度在鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)中的應(yīng)用（朱正玲，2010，等）。

顧客滿意度測(cè)評(píng)是衡量企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的最為意義重大的一個(gè)環(huán)節(jié)，該測(cè)評(píng)的基本原則是以顧客為導(dǎo)向，及時(shí)定位出生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提供的服務(wù)中存在的不足之處，從而讓企業(yè)可以及時(shí)作出發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整，對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提供的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，來(lái)維持企業(yè)在市場(chǎng)上具有的競(jìng)爭(zhēng)力。在本文中，高鐵服務(wù)滿意度也可以認(rèn)為是一種顧客滿意度測(cè)評(píng)，因此，本文文獻(xiàn)綜述主要圍繞顧客滿意度模型展開(kāi)

3 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)概況

本文研究的樣本來(lái)自于在四川高校留學(xué)的留學(xué)生，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷500份，除去未體驗(yàn)過(guò)高鐵、未使用過(guò)購(gòu)票網(wǎng)站、未使用過(guò)自動(dòng)售票機(jī)的留學(xué)生旅客樣本，共提取到有效問(wèn)卷406份，有效率為81.2%。

綜合上述調(diào)查結(jié)果表，可知：被調(diào)查對(duì)象的男女比例近似為1：1，年齡分布而言，在21-25歲年齡段分布的人數(shù)最多，26-30歲年齡段分布的人次之。受教育情況而言，碩士生占比最多，本科生其次，如博士后等其他學(xué)歷的人數(shù)占比最少。

4. 結(jié)果分析

基于加權(quán)平均綜合評(píng)價(jià)法以及模糊綜合評(píng)價(jià)法，分別對(duì)留學(xué)生高鐵服務(wù)的滿意度進(jìn)行了計(jì)算，評(píng)價(jià)結(jié)果如表1所示：

（1）留學(xué)生滿意度分析

留學(xué)生高鐵滿意度綜合評(píng)價(jià)的最后結(jié)果是“基本滿意”，這意味著留學(xué)生對(duì)于高速鐵路服務(wù)的要求較高，在現(xiàn)狀下，服務(wù)存在的問(wèn)題較多，還需要一定程度的改進(jìn)，這一情況在高速鐵路建設(shè)發(fā)展的初期也較為正常。

對(duì)于項(xiàng)目層的七項(xiàng)指標(biāo)而言，留學(xué)生評(píng)價(jià)最高的服務(wù)為訂票網(wǎng)站服務(wù)、自助售票機(jī)服務(wù)、延伸服務(wù)這三項(xiàng)。原因如下：首先，訂票網(wǎng)站的出現(xiàn)在很大的程度上為留學(xué)生乘客的購(gòu)票提供了便利，并且緩解了車站售票窗口的壓力。其次，自助售票機(jī)的出現(xiàn)也便利了乘客的購(gòu)票，其設(shè)置的數(shù)量以及設(shè)置的位置較為合理。此外，隨著中國(guó)改革開(kāi)放的深化，高鐵作為中國(guó)的一張新名片，越發(fā)注重與現(xiàn)代化、國(guó)際化接軌。在高鐵站設(shè)置旅游向?qū)_(tái)、列車組織水平較高，高鐵準(zhǔn)點(diǎn)率非常高、在列車報(bào)站、車站指引等諸多方面，注重外國(guó)人的乘坐體驗(yàn)。

對(duì)于項(xiàng)目層的七項(xiàng)指標(biāo)而言，評(píng)價(jià)最低的是商業(yè)服務(wù)和餐飲服務(wù)，原因在于：第一，高鐵站的商鋪出售的商品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，相比于其他地區(qū)的同種商品沒(méi)有其他特點(diǎn)，價(jià)格虛高；第二，留學(xué)生的消費(fèi)結(jié)構(gòu)與中國(guó)乘客的結(jié)構(gòu)存在差異，并且還存在多樣性，飲食需求不同。對(duì)于，留學(xué)生對(duì)于車站服務(wù)、列車服務(wù)這兩項(xiàng)服務(wù)，留學(xué)生的評(píng)價(jià)為基本滿意，這意味著高鐵站、高鐵列車提供的服務(wù)讓乘客較為滿意。

（2）重要程度—滿意度分析

結(jié)合上圖，重要程度、滿意度兩項(xiàng)指標(biāo)都在較高水平時(shí)，對(duì)應(yīng)著優(yōu)勢(shì)區(qū)，當(dāng)指標(biāo)落入到這個(gè)區(qū)域的時(shí)候，意味著對(duì)于留學(xué)生乘客而言，這些指標(biāo)屬于高鐵服務(wù)滿意度的關(guān)鍵性因素。落在優(yōu)勢(shì)區(qū)的指標(biāo)有：車票及換乘查詢服務(wù)、列車中轉(zhuǎn)等待時(shí)間、乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、列車準(zhǔn)點(diǎn)率、雙語(yǔ)服務(wù)。在這些指標(biāo)中，留學(xué)生乘客對(duì)于這些指標(biāo)的評(píng)價(jià)較高，因此對(duì)于這些優(yōu)勢(shì)服務(wù)，高鐵相關(guān)部門應(yīng)該繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)，來(lái)讓它們成為高鐵服務(wù)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。

重要程度較高，而滿意度較低的區(qū)域?qū)?yīng)著修補(bǔ)區(qū)，當(dāng)指標(biāo)落在這個(gè)區(qū)域的時(shí)候，意味著對(duì)于留學(xué)生乘客而言，這些指標(biāo)屬于高鐵服務(wù)滿意度的重要度較強(qiáng)的因素，但是高鐵提供的相應(yīng)服務(wù)較差，造成留學(xué)生乘客滿意度不高，需要重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。落在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)有：接駁服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、娛樂(lè)資源、設(shè)施、餐飲的價(jià)格、操作的提示及響應(yīng)時(shí)間、票務(wù)排隊(duì)時(shí)間、預(yù)訂酒店等服務(wù)。

重要程度、滿意度兩項(xiàng)指標(biāo)都較低的區(qū)域?qū)?yīng)著機(jī)會(huì)區(qū)，當(dāng)指標(biāo)落在這個(gè)區(qū)域的時(shí)候，意味著這些指標(biāo)對(duì)于留學(xué)生乘客來(lái)說(shuō)，不太重要，同時(shí)乘客的滿意度評(píng)價(jià)也較低，對(duì)于高鐵服務(wù)的影響相對(duì)較小，不是迫切需要改善和解決的問(wèn)題，沒(méi)有必要投入太多的人力、物力解決。落在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)有：商店種類、商品質(zhì)量及價(jià)格、商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供食物種類、餐飲的質(zhì)量、用戶注冊(cè)清晰度。不過(guò)，因?yàn)楦哞F站的商品質(zhì)量及價(jià)格、高鐵列車上餐飲的質(zhì)量以及價(jià)格一直以來(lái)都被乘客所批評(píng)，甚至被國(guó)內(nèi)的旅客所詬病，但是這些方面的服務(wù)市場(chǎng)有著十分廣闊的前景，與此同時(shí)，訂票網(wǎng)站，如訂票網(wǎng)站也是中國(guó)高鐵的一項(xiàng)服務(wù)特色，因此，上述方面還是應(yīng)該引起高鐵有關(guān)部門的重視，來(lái)抓住機(jī)遇，迎合發(fā)展趨勢(shì)以及發(fā)展特點(diǎn)，增加盈利能力。

重要程度較低，而滿意度較高的區(qū)域?qū)?yīng)著維持區(qū)，當(dāng)指標(biāo)落在這個(gè)區(qū)域的時(shí)候，意味著這些指標(biāo)對(duì)于留學(xué)生乘客來(lái)說(shuō)，不是最為重要的因素，高鐵相關(guān)部門只需要繼續(xù)發(fā)揮這些指標(biāo)有關(guān)方面的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，維持好現(xiàn)狀服務(wù)水平。落在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)有：引導(dǎo)服務(wù)、候車環(huán)境、商業(yè)布局、乘務(wù)員的數(shù)量、列車的環(huán)境衛(wèi)生情況、列車秩序、提供餐飲的時(shí)段、就餐環(huán)境、餐飲服務(wù)人員的水平、網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀度、網(wǎng)站開(kāi)放服務(wù)時(shí)間、信息查詢便利度、支付靈活度、出票速度。

5 結(jié)論

高速鐵路已經(jīng)成為了中國(guó)速度的一個(gè)新名牌，研究高鐵服務(wù)滿意度問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始并逐漸成為當(dāng)前熱門且重要的研究課題。高速鐵路乘客滿意度是乘客對(duì)于高鐵服務(wù)質(zhì)量的主觀感知，反映了乘客需求被滿足的程度。在高鐵快速發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)的國(guó)際化程度也在不斷地深化，來(lái)自世界各地的留學(xué)生開(kāi)始來(lái)到中國(guó)進(jìn)行學(xué)習(xí)。本文通過(guò)對(duì)四川高校留學(xué)的留學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，綜合多層次模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)留學(xué)生高鐵服務(wù)滿意度進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。最后，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，有針對(duì)性地從三方面提出了留學(xué)生高鐵服務(wù)滿意度提升意見(jiàn)。

以上就是本文的基本結(jié)論，由此完成了留學(xué)生高鐵服務(wù)滿意度影響因素提取及滿意度綜合評(píng)價(jià)，具有一定的理論意義及實(shí)際意義。但是，受到時(shí)間和能力的限制，本文還存在以下幾方面的不足之處：

（1）受到高鐵服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的制約，在本文中的留學(xué)生高鐵服務(wù)滿意度指標(biāo)體系未包含所有的留學(xué)生乘客的需求指標(biāo)，伴隨著高鐵客運(yùn)市場(chǎng)的發(fā)展以及中國(guó)對(duì)外開(kāi)放的深化，留學(xué)生乘客的需求結(jié)構(gòu)會(huì)隨之發(fā)生變化，因此在未來(lái)的研究中，測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定也需要不斷的更新及發(fā)展。

（2）本文的研究數(shù)據(jù)來(lái)源于調(diào)研數(shù)據(jù)，而調(diào)研的對(duì)象是在四川留學(xué)的留學(xué)生，基于此，對(duì)留學(xué)生乘客的滿意度進(jìn)行了整體的評(píng)價(jià)。在日后的研究中，將會(huì)擴(kuò)大問(wèn)卷調(diào)研的對(duì)象范圍。

（3）本文確定權(quán)重的方法為頻數(shù)標(biāo)度法，但是此方法在評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)較多的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生某些指標(biāo)被選擇的頻率過(guò)低，而有些指標(biāo)被選擇的頻率過(guò)高，從而產(chǎn)生區(qū)分度不佳的情況。因此在之后的研究中，可以綜合層次分析法確定權(quán)重，用調(diào)整后的權(quán)重來(lái)更科學(xué)地獲得滿意度。

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作者簡(jiǎn)介：Khansanga Daovone，西南交通大學(xué)，公共管理與政法學(xué)院留學(xué)生，四川成都，研究方向：行政管理。

（作者單位：西南交通大學(xué)）