如何通過(guò)管理與業(yè)務(wù)分離提升管理部服務(wù)能力的研究

蔣朋江

摘 要：為落實(shí)“放管服”要求，首先要依照群眾的需求在合規(guī)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行瘦身。其次，提升監(jiān)管能力，強(qiáng)化對(duì)繳存人行為、單位行為的管理能力。最后，通過(guò)業(yè)務(wù)優(yōu)化和監(jiān)管能力提升，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效服務(wù)。優(yōu)化管理部的各項(xiàng)工作，首先要分析研究對(duì)象，分析第一步就是要對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行分離（拆分）。本文希望通過(guò)從分離原理出發(fā)，結(jié)合具體業(yè)務(wù)、具體事件對(duì)管理部各項(xiàng)工作進(jìn)行分離，分為業(yè)務(wù)、管理兩部分，并在分離基礎(chǔ)上提出優(yōu)化方法。

關(guān)鍵詞：管理;業(yè)務(wù);分離;提升管理部;服務(wù)能力;研究

一、如何將業(yè)務(wù)和管理進(jìn)行分離

管理部各項(xiàng)工作構(gòu)成原始狀態(tài)中各類要素尚未分離，還處于業(yè)務(wù)與管理混合狀態(tài)中。業(yè)務(wù)是核心，業(yè)務(wù)是做事，遵循的是業(yè)務(wù)技術(shù)要求，它是價(jià)值產(chǎn)出的主體。管理是保證，管理是管事，遵循的是管理技術(shù)要求，是業(yè)務(wù)價(jià)值的保證措施。一個(gè)好的管理部架構(gòu)，不應(yīng)該先從管理架構(gòu)做起，而應(yīng)該是先從業(yè)務(wù)出發(fā)，做出最佳的業(yè)務(wù)架構(gòu)，然后配之以最佳的管理模式。

管理部中業(yè)務(wù)概念。核算科的“業(yè)務(wù)”包括但不限于幫助客戶辦理提取，歸集業(yè)務(wù)、解答客戶咨詢等。綜合科的“業(yè)務(wù)”包括但不限于對(duì)單位的服務(wù)、立案催建、受理職工投訴等。管理部中管理概念。從內(nèi)部來(lái)講，人員管理從管理部主任到綜合核算科長(zhǎng)到職工逐級(jí)傳遞，管理部對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)控制、保障各項(xiàng)制度落實(shí)、工作分配、科室間協(xié)調(diào)、指標(biāo)控制等。從外部講，接受中心監(jiān)督，做好與轄區(qū)政府對(duì)接、對(duì)轄區(qū)單位管理、對(duì)職工異常提取行為管理等等。

二、提升管理能力措施

（一）加強(qiáng)與轄區(qū)街道經(jīng)濟(jì)發(fā)展辦、管委會(huì)的聯(lián)動(dòng)。

第一，更好掌握單位和情況和訴求，群眾的訴求，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)化、及時(shí)化。第二，管理部參與轄區(qū)政府組織的各類活動(dòng)，通過(guò)提供政策宣講、上門服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升轄區(qū)對(duì)公積金制度認(rèn)知水平，擴(kuò)大公積金社會(huì)影響力。第三，通過(guò)與政府聯(lián)動(dòng)，與企業(yè)互動(dòng)，增進(jìn)對(duì)轄區(qū)宏觀經(jīng)濟(jì)狀況和企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況的認(rèn)知，為科學(xué)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。

（二）加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)企業(yè)的管理。

通過(guò)多種信息查詢手段及實(shí)地調(diào)研等方法制作單位臺(tái)賬，與重點(diǎn)企業(yè)建立長(zhǎng)效聯(lián)系機(jī)制，及時(shí)掌握轄區(qū)單位情況。根據(jù)單位生命周期、行業(yè)特征等對(duì)其他單位進(jìn)行分類管理，建立對(duì)轄區(qū)單位動(dòng)態(tài)監(jiān)控體系。與重點(diǎn)企業(yè)建立暢銷溝通機(jī)制，行業(yè)典型企業(yè)的追蹤溝通了解行業(yè)情況，追蹤各項(xiàng)指標(biāo)，建立轄區(qū)企業(yè)庫(kù)。

（三）加強(qiáng)管理部人員管理。建立日通報(bào)、周計(jì)劃、月總結(jié)制度。

每日專人統(tǒng)計(jì)計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)并進(jìn)行通報(bào)。每周做好一周計(jì)劃，并根據(jù)職工能力特點(diǎn)，分配安排每個(gè)人的工作任務(wù)。每月進(jìn)行總結(jié)回顧，壓實(shí)每名職工主體責(zé)任。

三、提升業(yè)務(wù)能力措施

（一）從群眾需求出發(fā)理清業(yè)務(wù)管理鏈條。

從群眾需求出發(fā)，核算科為例，群眾來(lái)管理部需要達(dá)成的目的即我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)包括，業(yè)務(wù)能夠快速辦理，提供準(zhǔn)確地政策信息，后期快捷的線上辦理體驗(yàn)，良好的服務(wù)態(tài)度。這就需要不斷精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，提升經(jīng)辦業(yè)務(wù)能力，服務(wù)能力。結(jié)合當(dāng)前好差評(píng)結(jié)構(gòu)化評(píng)測(cè)中基礎(chǔ)評(píng)測(cè)評(píng)價(jià)等級(jí)較高的內(nèi)容，獲得前臺(tái)客戶好的評(píng)價(jià)，需要弱化咨詢功能，將前臺(tái)設(shè)定為綜合辦理窗口實(shí)現(xiàn)真正一站式辦理，從而減少環(huán)節(jié)，明確評(píng)價(jià)主體。

（二）建立中臺(tái)制度。

中臺(tái)，是一個(gè)能同時(shí)支撐多個(gè)業(yè)務(wù)、讓業(yè)務(wù)之間的信息形成交互和增強(qiáng)的機(jī)制。第一，中臺(tái)能夠?qū)⒐芾聿繕I(yè)務(wù)進(jìn)行重新整合，提高業(yè)務(wù)審批效率及有效控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。隨著中心業(yè)務(wù)越來(lái)越多、越來(lái)越 復(fù)雜，在業(yè)務(wù)的管理和功能上，出現(xiàn)了不少重合的環(huán)節(jié)，如果這些環(huán)節(jié)都要獨(dú)立解決，就會(huì)非常低效。中臺(tái)系統(tǒng)一方面能避免重復(fù)工作，減少浪費(fèi);另一方面也能給管理部賦能，加快業(yè)務(wù)處理效率。通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)，中心的決策層做到兩件事，一個(gè)是打破了傳統(tǒng)的層級(jí)限制，一個(gè)是決策的模型化。中臺(tái)能夠讓中心的決策層不再受限于中心的層級(jí)限制，獲得更強(qiáng)數(shù)據(jù)穿透能力。建立中臺(tái)，中心的組織架構(gòu)和管理模式會(huì)發(fā)生變化，管理部的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步到中心的數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)同志能夠把核心指標(biāo)跟一些典型的模型進(jìn)行比對(duì)。

（三）流程管理。

將流程化的思維運(yùn)用到業(yè)務(wù)優(yōu)化，管理效能提升上。流程管理作用，各個(gè)領(lǐng)域尤其是業(yè)務(wù)領(lǐng)域建造各自流程，最后組成一個(gè)體系。第一，建立起環(huán)環(huán)相扣的流程體系，能夠支撐起自動(dòng)自發(fā)的工作，不靠能人靠團(tuán)隊(duì)，不靠經(jīng)驗(yàn)靠系統(tǒng)。第二，能夠提高人均效能，從而提高中心價(jià)值。第三，能夠減少員工犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，從而減少業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。如何建立流程，流程是對(duì)優(yōu)秀實(shí)踐的提煉，將這些案例提煉、復(fù)制。例如對(duì)業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀的經(jīng)辦、執(zhí)法、個(gè)貸同志工作流程進(jìn)行分解、研究、提煉，得到相對(duì)優(yōu)秀流程，進(jìn)而進(jìn)行復(fù)制、推廣。

（四）建立全流程單位管理臺(tái)賬，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。

從單位生命開(kāi)始，產(chǎn)生的信息即作為單位管理臺(tái)賬一部分。臺(tái)賬信息可以通過(guò)三個(gè)大的途徑獲取，第一，對(duì)擴(kuò)面單位前期調(diào)查，通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門、社保部門、網(wǎng)絡(luò)途徑能夠獲取的信息，第二，單位開(kāi)戶后，單位填報(bào)的信息及歸集系統(tǒng)中單位繳存行為，最后專管員根據(jù)管理需要進(jìn)行的通過(guò)上門面談等方式獲取的信息。由單位專管員統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)單位信息進(jìn)行不斷豐富，豐富的內(nèi)容在整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)建立初期可以只根據(jù)單位規(guī)模大小進(jìn)行區(qū)分，隨著數(shù)據(jù)積累可以從行業(yè)、生命周期等維度進(jìn)行更加細(xì)化的分類，從而得到更好的研究效果。根據(jù)單位規(guī)模劃分。首先，對(duì)規(guī)模較小的單位，比如3人以下，單位信息可以包括單位成立時(shí)間，法人、經(jīng)辦人信息，單位經(jīng)營(yíng)地址，聯(lián)系方式，每年人員規(guī)模，所屬行業(yè)，單位公積金設(shè)立時(shí)間，單位社保設(shè)立時(shí)間，單位職工繳存情況，單位停繳時(shí)間等等。對(duì)規(guī)模較大的重點(diǎn)類企業(yè)，除了以上信息外，增加如單位人員年齡結(jié)構(gòu)，單位人員戶籍結(jié)構(gòu)，單位季節(jié)性用工情況，單位經(jīng)營(yíng)狀況等等，以便更加全面掌握這些單位情況。單位專管員在執(zhí)法服務(wù)過(guò)程中，對(duì)單位調(diào)查結(jié)果、服務(wù)詳盡內(nèi)容登記進(jìn)單位臺(tái)賬，不斷豐富臺(tái)賬內(nèi)容。

四、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)建立全流程的單位信息庫(kù)能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化，提升業(yè)務(wù)和管理效率。第一，取消單位注銷、單位信息變更、跳繳等業(yè)務(wù)，單位狀態(tài)的變化僅體現(xiàn)在單位臺(tái)賬中。第二，專管員通過(guò)將日常調(diào)查結(jié)果錄入單位管理臺(tái)賬，不斷豐富積累對(duì)單位的調(diào)查過(guò)程和結(jié)果，不僅能夠避免重復(fù)調(diào)查帶來(lái)的低效問(wèn)題，也能通過(guò)回顧，積累對(duì)單位管理經(jīng)驗(yàn)，提升對(duì)單位管理能力。