價值服務(wù)工程下的電力營銷服務(wù)管理成本效益研究

王倩

摘要：現(xiàn)階段，伴隨經(jīng)濟的快速發(fā)展，基于價值服務(wù)的視角開展電力營銷服務(wù)管理的成本效益研究具有新的意義，其能夠明確其中的成本與效益，為進一步控制成本提供相對準確的數(shù)據(jù)參考。對此，本文在電力營銷服務(wù)工作中引入相關(guān)的價值服務(wù)工程，同時從成本系數(shù)、功能系數(shù)、價值系數(shù)等若干防霾對電力營銷的服務(wù)管理成本進行闡述，同時在技術(shù)、經(jīng)濟與管理相結(jié)合的基礎(chǔ)上分析相關(guān)問題，從而通過相關(guān)實例為電力營銷企劃工作提供必要借鑒。

關(guān)鍵詞：電力營銷;價值工程;價值系數(shù)

引言

電力營銷中所產(chǎn)生的各項成本費用，需要通過價值工程在電力營銷組合的策略來評定，以此確定投入效益的最佳目標。對此，如何形成科學(xué)合理的營銷策略，使得相關(guān)效益能夠達到理想程度，是相關(guān)單位需要考慮的問題。

一、電力營銷成本價值分析

所謂電力營銷活動，指的是在供電服務(wù)功能的基礎(chǔ)上進行相關(guān)資源與成本投入，并以最低成本滿足客戶最大需求的活動。

對此，在該過程中，相關(guān)單位要利用服務(wù)營銷組合策略的制定，對供電服務(wù)營銷活動成本進行分析，從而實現(xiàn)功能的最佳方案。一方面，要提高客戶的滿意度，滿足用電客戶的實際需求，增加供電企業(yè)經(jīng)濟效益。另一方面，要保證必要的服務(wù)功能與降低營銷活動的成本。

二、電力營銷服務(wù)管理成本效益概括

在價值服務(wù)工程中，合理運用電力營銷管理能夠極大提升管理的效率與質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我國供電公司營銷服務(wù)眾多，本文以營業(yè)廳渠道營銷服務(wù)管理為例進行成本效益分析，在成本系數(shù)、功能系數(shù)、價值系數(shù)三個維度對營業(yè)廳的營銷服務(wù)管理工作進行闡述。

（一）成本系數(shù)

就功能成本來講，其主要是基于構(gòu)成元素的現(xiàn)實成本進行計算，當成本構(gòu)成要素有多個功能出現(xiàn)時，就需要對功能的重要程度開展相關(guān)的分類，以此再對成本系數(shù)進行計算。就具體的服務(wù)類別看，主要有電報裝服務(wù)、咨詢查詢服務(wù)等七大版塊。

（二）功能系數(shù)

在計算服務(wù)營銷功能產(chǎn)出值計算時，主要將各關(guān)鍵指標評價值及權(quán)重值相乘，以此得出服務(wù)營銷活動的評估價值，其后在此基礎(chǔ)上，再匯總每個加權(quán)評價值。

（三）價值系數(shù)

實際功能越強大時，電力營銷活動投入成本越小，即可達到最大價值，三者的關(guān)系為：功能/成本=價值

當信息更新無服務(wù)、咨詢查詢服務(wù)等的價值系數(shù)相較于基礎(chǔ)值較小時，則表明成本與功能之間的比例存在一定失衡，對此，應(yīng)考慮是否降低成本。而若上述服務(wù)的價值系數(shù)相較于基礎(chǔ)值較大時，則說明有可能是最低成本實現(xiàn)了最好的價值，或是在必要技能滿足的狀況下，現(xiàn)實成本相對較低，需要考慮增加成本，抑或功能偏高，需要剔除過剩技能。

95598熱線是對電力的專用服務(wù)渠道，服務(wù)范圍包括業(yè)擴包裝，報修搶修等。具體狀況要針對電力營銷服務(wù)活動進行成本效益分析才可以計算。

三、電力服務(wù)管理存在的不足

首先，服務(wù)意識薄弱。現(xiàn)階段，許多電力企業(yè)經(jīng)營的同時，還行使著政府部分權(quán)力，使得電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，員工工作積極性不高，服務(wù)態(tài)度惡劣，最終導(dǎo)致客戶流失量與日俱增。其次，服務(wù)管理體系不健全。電力企業(yè)內(nèi)部，對客戶管理的具體設(shè)計體系不全面，導(dǎo)致對客戶管理體系控制程度不夠。最后，服務(wù)手段落后。部分電力企業(yè)與客戶溝通交流存在矛盾，由于電力故障處理不及時，在一定程度上造成了不融洽的氛圍。同時，電力企業(yè)缺少信息化技術(shù)的支持，不能完全了解客戶的需求。

四、提升電力營銷服務(wù)降低營銷成本

電力營銷服務(wù)文化建設(shè)始終要堅持以客戶為中心，并且明確服務(wù)永遠都沒有止境。對此，供電企業(yè)在開展各項工作流程的管理時，需要在電力安全的管理機制下進行，以此提升工作的效率和質(zhì)量。

（一）樹立服務(wù)理念

隨著社會各行業(yè)的高速發(fā)展，人們生活水平不斷提高，對供電企業(yè)的需求度日益增長。在此背景下，停電通知、辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度等方面需要工作人員不斷完善更新，以實現(xiàn)為廣大用戶更好地服務(wù)。

除此之外，要加強培訓(xùn)營銷服務(wù)人員心理輔導(dǎo)的學(xué)習(xí)，樹立以客戶為中心、換位思考的理念，強化服務(wù)意識，嚴格遵守營銷服務(wù)禮儀規(guī)范，進一步提升服務(wù)水平及整體供電服務(wù)效果。供電服務(wù)要與企業(yè)效益、個人利益掛鉤，在與客戶服務(wù)交流時，更好傳播企業(yè)文化，樹立良好品牌形象。

另外，重視客戶現(xiàn)狀與需求，每月由專門人員負責(zé)客戶的反饋工作，設(shè)置客戶意見本，整理分析客戶意見，當客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中有相關(guān)訴求時，可以通過意見本進行意見傳達。

（二）建立完善服務(wù)體系

要實行服務(wù)分類體系，為不同客戶提供針對性的服務(wù)。后臺服務(wù)要與前臺服務(wù)相結(jié)合，使公司每個職能部門都承擔相關(guān)的服務(wù)任務(wù)。在此過程中，一線服務(wù)人員要為客戶服務(wù)，其他人員要為一線人員服務(wù)，服務(wù)人員積極開展建檔服務(wù)，定期走訪，而技術(shù)人員也應(yīng)及時提供用電技術(shù)指導(dǎo)。基于此，逐漸確立完善的服務(wù)體系。

（三）利用多媒體搭建營銷平臺

在保障客戶正常用電的前提下，要運用科技手段進行創(chuàng)新，同時提高服務(wù)的效率與質(zhì)量。要將互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)服務(wù)技術(shù)與電力營銷供電服務(wù)結(jié)合，創(chuàng)建網(wǎng)上供電平臺，以此方便用戶查詢相關(guān)用電信息。還可利用媒體平臺與客戶手機相連接，為客戶推薦企業(yè)商品，提供有價值的信息，推薦客戶訪問電力企業(yè)網(wǎng)站。

（四）做好側(cè)管理電力需求

就目前來看，許多地區(qū)用電處于高峰時，會有供電吃緊狀況出現(xiàn)，對于此種狀況，應(yīng)采取科學(xué)合理的方式進行應(yīng)對。例如廣西南寧供電局，在開展電力需求側(cè)管理工作時，對客戶用電分析以及增值服務(wù)等內(nèi)容進行全面研究，發(fā)揮電網(wǎng)數(shù)據(jù)大平臺的優(yōu)勢，為客戶解決相關(guān)供電問題，從而在實現(xiàn)用戶和企業(yè)利益最大化的同時，也提升技術(shù)價值。2020年，南寧以電負荷為例，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果指出，在低谷時段，電網(wǎng)使用率不到70%，電網(wǎng)設(shè)備出現(xiàn)吃緊狀態(tài)，如若通過提高電網(wǎng)負荷使用率則可有效節(jié)約電網(wǎng)投入。在電網(wǎng)大平臺，電力側(cè)管理工作匯集電網(wǎng)規(guī)劃、運行、用電分析等多方面領(lǐng)域，通過開展全方面數(shù)據(jù)分析及用電測試，做好電力增值服務(wù)，更好回饋客戶，創(chuàng)造更多的價值。

（五）根據(jù)季節(jié)特點加強用電保障

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢離不開用電的特點與需求。如廣西某供電局，秋季來臨前對用電形勢展開分析，管理人員積極開展宣傳工作，盡量減少村民對電桿和拉線的使用，以此提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，供電局加強用電管理，巡視監(jiān)督和排查用電安全隱患，并及時組建搶修小組，以便在產(chǎn)生故障時，通過應(yīng)急處理措施，保障用戶安全用電。

五、結(jié)語

供電企業(yè)確保達到高效率的營銷活動，是基于成本效益的電力營銷而言，在此過程中，供電企業(yè)只有追求更高的工作目標，才能取得更好的效益。

參考文獻：

[1]陳建，唐宋元.廣府飲食文化的營銷策略研究[J].四川旅游學(xué)院學(xué)報，2021（05）：10-14.

[2]金言.“汽車營銷”專業(yè)的實踐教學(xué)探索[J].時代汽車，2021（17）：105-106.