民航客運服務對鐵路客運服務的啟發(fā)

張艷婷

摘要：對鐵路客運服務內容進行分析，旨在結合民航客運服務的基本特點，分析鐵路客運服務中存在的問題，目的是在各項影響因素分析的過程中，完善鐵路客運服務管理機制，逐步提升鐵路客運的服務質量，為行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展提供參考。

關鍵詞：民航客運服務;鐵路客運服務;啟示

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A 文章編號：（2021）-20-

在交通行業(yè)運行及不斷發(fā)展的背景下，民航及鐵路運輸?shù)慕洜I目標及發(fā)展價值一致，通過服務理念的強化以及服務模式的創(chuàng)新，可以充分滿足行業(yè)對客戶服務的需求，穩(wěn)步提升服務部門的競爭力。但是，由于鐵路客運服務的特殊性，在長時期的發(fā)展中出現(xiàn)了服務意識不強以及關聯(lián)性服務較差的問題，這些現(xiàn)象不僅會影響鐵路客運服務的效果，也會限制行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，在鐵路客運服務發(fā)展中，應該改變以往的服務觀念，結合民航客運服務的基本特點，積極創(chuàng)新服務觀念，推動行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、鐵路客運服務中存在的問題

（一）服務意識相對薄弱

結合鐵路客運服務的基本特點，在實際的服務管理中，鐵路客運服務人員要與旅客直接接觸，也就是說，員工的思想狀態(tài)、行為舉止等都會對旅客的心情造成影響，最終影響旅客對鐵路客運服務的認識。結合當前鐵路客運行業(yè)的運行特點，在實際的服務過程中，部分人員存在著服務意識薄弱的問題，實際工作中沒有在游客的角度上出發(fā)，長期發(fā)展中會影響人們對鐵路客運服務內容的認識，降低行業(yè)的服務質量[1]。

（二）關聯(lián)性服務的問題

通過對鐵路客運服務工作的分析，關聯(lián)性服務問題如下：第一，在社會經濟不斷發(fā)展中，人們對出行交通工具的要求逐漸提升，但是，在鐵路行業(yè)運行中，受到服務質量的限制，出現(xiàn)了服務體系之后的問題，這種現(xiàn)象若不能及時解決，會影響鐵路行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，降低行業(yè)的服務及管理質量。第二，在鐵路關聯(lián)性服務項目設置中，存在著較多的漏洞，如火車晚點、原因解釋不清等，這些現(xiàn)象都會影響旅客的出行心情，降低鐵路客運的服務效果[2]。

二、民航客運服務對鐵路客運服務的啟發(fā)

（一）積極融入高效快捷的服務理念

根據(jù)民航客運服務的基本特點，高效快捷的服務理念體現(xiàn)在以下方面：第一，在服務角度上分析，在乘客問詢開始，到訂票、值機、機上服務等環(huán)節(jié)，都具有高效快捷的服務內容，通過這些服務項目的落實，不僅可以縮短乘客的旅行時間，而且也可以滿足旅客的出行需求。所以，在我國鐵路客運服務發(fā)展中，可以結合這一服務管理理念，及時轉變要往的客運服務模式，通過基礎設施的建立以及乘客登車時間的考慮等，逐步提高鐵路客運的服務能力，及時幫助游客縮短客運時間，展現(xiàn)鐵路客運服務中的人文關懷價值。第二，結合民航客運服務的基本特點，通過全員、全程、全方位服務理念的確定，可以增強旅游的服務體驗，及時幫助乘客解決出行問題，所以，在鐵路客運服務中，可以全面學習這一理念，通過全員、全程、全方位服務理念的確定，積極推動鐵路行業(yè)的發(fā)展，并要求客運服務人員樹立以旅客為核心的服務機制，加強各個環(huán)節(jié)的溝通，轉變旅客對鐵路客運服務的認知觀念。如，在鐵路客運服務中，為了環(huán)節(jié)客運流量高風問題，鐵路服務部門可以通過臨時售票點、合作協(xié)議部門、網絡平臺等售票服務平臺的設定，縮短乘客的購票時間，展現(xiàn)鐵路客運服務的優(yōu)勢[3]。

（二）創(chuàng)新以人為本的服務機制

伴隨鐵路客運服務產業(yè)的運行及發(fā)展，在服務轉變中，可以結合民航公司的服務特點，對乘客的需求、客流密度等進行動態(tài)化的分析，通過這種動態(tài)化的數(shù)據(jù)整合，要逐步提升用戶的出行效率，第一，合理轉移部分經營權。根據(jù)鐵路客運服務的基本特點，在服務機制整合中，應該結合民航客運服務的基本特點，將以人為本的理念作為核心，積極落實鐵路客運企業(yè)的主體機制，結合鐵路運輸?shù)奶攸c，將部分經營權轉交給路局，路局會根據(jù)乘客的需求調整鐵路的運行時刻、車型等，實現(xiàn)客戶信息分析的靈活性[4];第二，積極建立客票信息庫。在鐵路客運服務機制轉變中，通過客票服務機制的設定，可以將鐵路的特定車次、線路以及區(qū)域等，進行客流信息的整合及協(xié)調，保證鐵路列車信息表的及時更新。而且，針對運行高峰階段，可以通過增加臨時班次的方法調整列車運行狀態(tài)，以便在最大限度上滿足乘客需求，推動行業(yè)的高質量發(fā)展[5]。

三、結束語

總而言之，在鐵路客運服務中，為了更好的提高自身的服務質量，應該結合名航客運服務的基本理念，分析當前鐵路客運服務中存在的問題，并根據(jù)各項影響因素，設定良好的服務及管理方案，穩(wěn)步提高旅客對鐵路客運服務的認知及需求。一般情況下，在鐵路客運服務職能轉變中，應該融入高效快捷的服務理念，并通過以人為本服務理念的創(chuàng)新，發(fā)揮鐵路客運服務的優(yōu)勢，為行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展提供支持。

參考文獻

[1] 牟能冶，汪敏，孫越，康秋萍.基于旅客需求的高速鐵路客運服務質量評價[J].鐵道運輸與經濟，2021，43（04）：33-40.

[2] 李明，尤立江.高速鐵路旅客服務系統(tǒng)安裝工程工藝質量標準與評定體系研究[J].鐵路計算機應用，2020，29（10）：39-43.

[3] 馬丹丹.新形勢下提高鐵路客運服務質量的策略[J].中外企業(yè)家，2020（19）：241.

[4] 高達.新形勢下提高鐵路客運服務質量的路徑探究[J].科技經濟導刊，2020，28（09）：233.

[5] 胡夢蝶.新形勢下提高鐵路客運服務質量的路徑探究[J].海峽科技與產業(yè)，2019（05）：155-156.