中國網(wǎng)約車（2019）輿情分析報(bào)告滴滴：受關(guān)注度最高 負(fù)向輿情有待控制

◎ 文 《法人》記者 伍洲奇

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)約車成為了大眾重要的出行選擇。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的報(bào)告，截至2018年底，中國網(wǎng)約車用戶規(guī)模達(dá)到了2.85億之多。在打車出行方式考慮因素中，有76.5%的中國受訪網(wǎng)民看重便捷度，53.1%看重安全性，32.2%看重舒適性，24.7%看重出行價(jià)格。

滴滴受輿論關(guān)注度最高

根據(jù)極光大數(shù)據(jù)提供的數(shù)據(jù)，2018年12月，滴滴出行月均DAU（日活躍用戶數(shù)量）領(lǐng)跑網(wǎng)約車行業(yè)，達(dá)1105.7萬；首汽約車月均DAU66.5萬，排名第二；曹操出行（前曹操專車）以65.5萬排名第三；神州專車和易到用車分列第四、五位。本文以此5家網(wǎng)約車公司為分析對象，對其輿情狀況進(jìn)行分析。

通過檢索“啟信寶”數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，自上線網(wǎng)約車服務(wù)以來，滴滴出行共發(fā)生輿情事件1089條，排名第一；易到用車以920條排名次之；曹操出行、神州專車、首汽約車分列第三、四、五位。

（注：由于數(shù)據(jù)差異較大，縱坐標(biāo)數(shù)據(jù)以對數(shù)形式表示） 趙佳／制圖

趙佳／制圖

通過數(shù)據(jù)分析不難得出結(jié)論：第一，滴滴出行不僅輿情事件最多，而且輿情形象最為負(fù)面；第二，首汽約車輿情事件較少，形象最為正面；第三，以自有汽車進(jìn)行運(yùn)營的B2C網(wǎng)約車企業(yè)，其負(fù)面事件發(fā)生的數(shù)量與比例都要遠(yuǎn)低于社會車輛進(jìn)行運(yùn)營的C2C網(wǎng)約車企業(yè)。

行業(yè)亂象頻發(fā)待破解

經(jīng)過數(shù)年的野蠻生長，網(wǎng)約車業(yè)態(tài)逐漸暴露出安全保障不完善、惡性競爭無序發(fā)展等問題。

滴滴出行：乘車安全頻受拷問

早在2016年4月，滴滴快車司機(jī)涉嫌強(qiáng)奸女乘客事件，曾引起了公眾對網(wǎng)約車平臺安全問題的關(guān)注。2017年8月，內(nèi)蒙古呼和浩特市滴滴快車司機(jī)強(qiáng)制猥褻女乘客遭警方逮捕。

2018年5月，鄭州一名空姐打滴滴順風(fēng)車時(shí)遇害，兇手為順風(fēng)車司機(jī)。該案經(jīng)媒體曝光后，在強(qiáng)大的輿論壓力下，滴滴宣布順風(fēng)車業(yè)務(wù)停業(yè)自查整改一周。

2018年8月，浙江溫州樂清一位二十歲女孩乘順風(fēng)車時(shí)遭司機(jī)強(qiáng)奸后殺害，再次引爆社會輿論。根據(jù)南方周末的統(tǒng)計(jì)，在此案件之前的四年里，滴滴司機(jī)性侵、性騷擾事件，至少有50個(gè)案例，有2起故意殺人案，19起強(qiáng)奸案、9起強(qiáng)制猥褻案、5起行政處罰案件、15起未立案的性騷擾事件。

面對公眾的口誅筆伐，滴滴進(jìn)行了自創(chuàng)建6年以來最嚴(yán)整改，做出了自8月27日起在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)等多項(xiàng)決定，至今仍未恢復(fù)順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

易到出行：深陷資金問題，前景堪憂

2017年4月17日，易到聯(lián)合創(chuàng)始人周航曝光樂視挪用易到資金致平臺資金緊張，在曝光之后大量司機(jī)到易到總部要求提現(xiàn)，有公益律師團(tuán)隊(duì)代理易到司機(jī)向北京海淀法院提交材料起訴易到欠薪問題。

2018年年底，易到被曝出拖欠三四家供應(yīng)商費(fèi)用，出現(xiàn)運(yùn)營危機(jī)。今年1月，易到發(fā)布了“關(guān)于車主延期提現(xiàn)的說明”，聲稱2月22日即可提現(xiàn)。結(jié)果到了規(guī)定日期后，易到再次發(fā)布延遲提現(xiàn)說明。受此影響，司機(jī)無奈之下選擇到易到總部討說法。

為了緩解財(cái)務(wù)難題，易到?jīng)Q定除必要員工繼續(xù)到崗?fù)?，其余員工在家辦公，同時(shí)暫停績效工資發(fā)放。

近日，易到又被傳出正在裁員，涉及人數(shù)達(dá)到三百多人。易到能否自救成功？提現(xiàn)問題能否解決？還得看日后到底能不能解決資金問題。

曹操出行：司機(jī)素質(zhì)有待加強(qiáng)

曹操出行是吉利集團(tuán)戰(zhàn)略投資的互聯(lián)網(wǎng)+新能源出行服務(wù)平臺。2015年11月25日在寧波上線公測，目前已經(jīng)覆蓋全國30個(gè)大中城市。

2018年8月26日，廣州一曹操專車司機(jī)帶女乘客繞路并不讓下車。事件經(jīng)媒體曝光后，曹操出行方面解釋，當(dāng)時(shí)是原司機(jī)私自找非公司員工頂班，頂班司機(jī)使用導(dǎo)航失誤才繞了遠(yuǎn)路。

2018年8月27日，廣東江門一曹操專車司機(jī)“性騷擾”女乘客，曹操專車平臺接到投訴后將其辭退。

在更早的2017年11月，一條“抵制曹操專車”的新聞霸屏了微信朋友圈和QQ空間，大致內(nèi)容為一名十八歲的大學(xué)生早晨打車上學(xué)途中因?yàn)樗緳C(jī)毒駕而不幸逝世。該事件雖無正規(guī)新聞流出，但仍對曹操專車造成了一定的負(fù)面影響。

神州專車：負(fù)面事件接踵而至

2015年6月，神州專車發(fā)布了一組以“BeatU，我怕黑專車”為主題的宣傳海報(bào)，矛頭直指優(yōu)步、滴滴等友商，引起了諸多爭議，讓其飽受“不道德”的指責(zé)。

四個(gè)月后，神州專車又因“圍毆打人視頻”上了熱搜。據(jù)媒體報(bào)道，原神州專車司機(jī)的兒子代父親去公司要回神州專車的押金，卻在離開時(shí)被十幾名工作人員圍毆。

在神州專車母公司神州優(yōu)車沖擊上市期間，一封名為《關(guān)于神州優(yōu)車新三板掛牌申請文件嚴(yán)重違規(guī)的舉報(bào)信》又將其推上了風(fēng)口浪尖。

首汽約車：交通肇事頻發(fā)

2017年4月17日，一名首汽約車司機(jī)因途中犯困導(dǎo)致行駛車輛撞到路邊停放的兩輛汽車，導(dǎo)致車內(nèi)乘客頭部及膝蓋受傷。在事發(fā)后的數(shù)月內(nèi)，首汽約車未就此事件對乘客進(jìn)行賠償，直到2018年4月經(jīng)媒體曝光后才被公眾所知。

2017年12月22日，哈爾濱一名首汽約車司機(jī)因醉駕發(fā)生道路交通事故，致5人死亡。首汽約車表示，將會全力配合警方和有關(guān)方面進(jìn)行事故調(diào)查，并對事故進(jìn)行善后處理，盡到應(yīng)盡的責(zé)任。

網(wǎng)約車進(jìn)入深度整改期

在今年“3·15”期間，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會發(fā)布了《2018年中國質(zhì)量誠信產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況》，網(wǎng)約車行業(yè)因?yàn)橘|(zhì)量誠信承諾問題較為突出而被點(diǎn)名批評。

3月27日，北京市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了大數(shù)據(jù)“殺熟”的調(diào)查結(jié)果，網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多，其中，37.17%的被調(diào)查者經(jīng)歷過打車類APP或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”。

針對網(wǎng)約車行業(yè)暴露出來的種種問題，從國家到地方層面，監(jiān)管與治理不斷深入。

早在去年9月，針對滴滴順風(fēng)車多次發(fā)生惡性安全事件，交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議相關(guān)成員單位和應(yīng)急管理部等組成網(wǎng)約車順風(fēng)車安全專項(xiàng)檢查組，進(jìn)駐滴滴出行、首汽約車、神州專車等八家網(wǎng)約車、順風(fēng)車企業(yè)，開展聯(lián)合安全專項(xiàng)檢查。目前，全國已有247個(gè)城市發(fā)布了網(wǎng)約車規(guī)范發(fā)展的具體辦法和意見。

今年3月14日，上海召開2019年網(wǎng)約車平臺合規(guī)化工作推進(jìn)會。上海市網(wǎng)約車監(jiān)管平臺已完成“黑名單”預(yù)警功能一期建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對已抄告清退不合規(guī)車輛的再違法行為的預(yù)警功能。

《北京日報(bào)》認(rèn)為，規(guī)范網(wǎng)約車，需要多管齊下。企業(yè)追求巨額利潤對乘客安全保障猶豫不決時(shí)，有關(guān)部門給它框出邊界，也正是幫助其修剪枝椏的過程。

《杭州日報(bào)》認(rèn)為，要以問題導(dǎo)向善待網(wǎng)約車。一要直面問題、盡最大可能保證網(wǎng)約車營運(yùn)安全；二要客觀看待問題，理性分析問題，求取網(wǎng)約車安全與公眾打車便利之間的最大公約數(shù)。

華聲在線發(fā)表評論文章稱，有必要制定網(wǎng)約車全國統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，遵循“包容審慎、鼓勵發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的監(jiān)管態(tài)度，促進(jìn)網(wǎng)約車新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展。

網(wǎng)民期待行業(yè)盡快整改

2018年至今，網(wǎng)約車行業(yè)整改成為打車市場的一大熱點(diǎn)。在行業(yè)整改期間，網(wǎng)友對乘車安全性、打車便捷度、司機(jī)服務(wù)態(tài)度都有不同程度的感知。

根據(jù)艾瑞咨詢提供的數(shù)據(jù)，20.6%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為整改期間的乘車安全性有所提升，21.9%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為打車便捷度有所提升，33.3%的網(wǎng)民認(rèn)為司機(jī)服務(wù)態(tài)度有所提升。整體上看，大部分受訪網(wǎng)民在網(wǎng)約車行業(yè)在這三個(gè)方面的整體感知不強(qiáng)。

趙佳／制圖

趙佳／制圖

趙佳／制圖

輿情點(diǎn)評

網(wǎng)約車的出現(xiàn)徹底改變了人們的出行方式，成為城市交通體系的有效補(bǔ)充。但是，網(wǎng)約車快速發(fā)展，使得其在發(fā)展過程中暴露問題。

相比傳統(tǒng)出租車，網(wǎng)約車由于互聯(lián)網(wǎng)屬性和品牌中心化，當(dāng)其出現(xiàn)負(fù)面事件時(shí)，更容易引起社會關(guān)注，輿情更偏負(fù)面。

此前，不少地方對網(wǎng)約車設(shè)置的門檻不可謂不高，可像車輛軸距、車型、排量等限定標(biāo)準(zhǔn)，到底與乘客的安全保障之間是否存在必然關(guān)聯(lián)，一直存在爭議。從長遠(yuǎn)出發(fā)，還是要更好思考如何在保障安全與便利之間平衡，滿足用戶安全而多元化的出行需求，才是長久之計(jì)。

另一方面，打車市場的巨大利潤潛力促使更多的企業(yè)加入?？梢灶A(yù)見，未來網(wǎng)約車市場的競爭將越趨多元化。在當(dāng)前的競爭格局下，網(wǎng)約車企業(yè)只有持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品的打造，尋找并不斷接近便捷性、舒適性、安全性、價(jià)格等多個(gè)要素之間平衡點(diǎn)，才能迎合消費(fèi)者的多元需求，從而贏得市場。