檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的探討

徐夏冰

摘要：我國檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)是依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的技術(shù)組織。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)對社會所出具的檢驗(yàn)檢測報告是具有法律效力的，對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)而言，出具準(zhǔn)確、可靠的結(jié)果報告是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的生命線，而保證檢測流程能正常、有序、準(zhǔn)確、可靠的進(jìn)行，是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)檢測活動順利進(jìn)行的必要保證。本文主要針對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建進(jìn)行簡要分析。

關(guān)鍵詞：檢驗(yàn)檢測;機(jī)構(gòu)服務(wù);質(zhì)量評價;體系構(gòu)建

1檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的建立

1.1項(xiàng)目或者業(yè)務(wù)接洽

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)在進(jìn)行業(yè)務(wù)或項(xiàng)目前期溝通的時候應(yīng)設(shè)立項(xiàng)目（業(yè)務(wù)）接洽工作組，其主要工作旨在于了解擬接項(xiàng)目（業(yè)務(wù)）的情況，例如：監(jiān)測項(xiàng)目地點(diǎn)、是否有監(jiān)測方案、委托方是否有指定的檢測標(biāo)準(zhǔn)和判定依據(jù)、所監(jiān)測（檢測）指標(biāo)是否需要分包、監(jiān)測（檢測）因子是否在機(jī)構(gòu)資質(zhì)附表范圍內(nèi)等因素。

1.2簽訂檢測服務(wù)合同

合同的訂立是合同雙方動態(tài)行為和靜態(tài)協(xié)議的統(tǒng)一，它既包括締約各方在達(dá)成協(xié)議之前接觸和洽談的整個動態(tài)的過程，也包括雙方達(dá)成合意、確定合同的主要條款或者合同的條款之后所形成的協(xié)議，檢驗(yàn)檢測服務(wù)合同是機(jī)構(gòu)開展檢驗(yàn)檢測活動的必要開端。

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立綜合部門，該部門的工作之一是根據(jù)項(xiàng)目（業(yè)務(wù)）接洽工作組的反饋對本次檢測服務(wù)內(nèi)容擬定檢測服務(wù)合同或報價，待客戶確認(rèn)后簽訂檢驗(yàn)檢測服務(wù)合同。

1.3設(shè)立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制

檢驗(yàn)檢測工作涉及范圍較廣且一些小型檢測機(jī)構(gòu)常存在一人多職的情況，為了檢驗(yàn)檢測活動的正常有序開展，機(jī)構(gòu)可以設(shè)立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為中心建立一套符合自己機(jī)構(gòu)的檢測流程體系。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)在于與各部門（科室）進(jìn)行有效溝通，每當(dāng)有檢測業(yè)務(wù)進(jìn)入后項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時介入，主要負(fù)責(zé)擬定檢測活動周期、收集檢測業(yè)務(wù)資料、送審等工作。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的設(shè)立彌補(bǔ)了機(jī)構(gòu)各部門之間的管理空白，使各部門之間的協(xié)作更加順暢，也避免了當(dāng)檢測工作過多造成各項(xiàng)資料難以收集、未及時上報等弊端的出現(xiàn)。

1.4設(shè)立采樣負(fù)責(zé)人制

一般檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)人員流動性較大，特別是采樣人員，一旦人員變動后，工作交接或以老帶新培訓(xùn)不規(guī)范，新操作人員不能保證設(shè)備、儀器使用的安全狀態(tài)，設(shè)備、儀器出現(xiàn)安全故障時無法及時排除，容易使機(jī)構(gòu)檢測活動無法正常開展，所以檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮設(shè)置專職采樣負(fù)責(zé)人，由采樣負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對各采樣小組進(jìn)行日常采樣規(guī)范、安全教育等體系的宣貫，同時采樣負(fù)責(zé)人需要熟悉空氣和廢氣、水和廢水、土壤現(xiàn)場采樣標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及樣品運(yùn)輸保存的要求，同時由采樣負(fù)責(zé)人不定時組織采樣小組對各采樣標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣，機(jī)構(gòu)只需抓住采樣負(fù)責(zé)人這一個點(diǎn)從而達(dá)到對所有采樣人員以及采樣流程的把控。

2檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

2.1評價指標(biāo)設(shè)置說明

2.1.1服務(wù)能力

該一級指標(biāo)包含了服務(wù)資質(zhì)、團(tuán)隊(duì)能力、技術(shù)水平、模式創(chuàng)新能力、管理能力、品牌影響和設(shè)施設(shè)備7個二級指標(biāo)，共設(shè)有41個三級指標(biāo)，總權(quán)重為65。一是服務(wù)資質(zhì)。本評價體系將計量認(rèn)證證書（CMA）確定為前提條件，因此在此項(xiàng)不列為三級指標(biāo)?？紤]到同一專業(yè)領(lǐng)域所獲得參數(shù)的數(shù)量不同也代表不同的服務(wù)能力。因此，在服務(wù)資質(zhì)的三級指標(biāo)中設(shè)置有CNAS資質(zhì)，國家或省部級重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、工程中心、檢驗(yàn)中心資質(zhì)以及CMA資質(zhì)中參數(shù)覆蓋面和數(shù)量共3個三級指標(biāo)，各指標(biāo)權(quán)重相同。參數(shù)覆蓋面和數(shù)量指標(biāo)無法絕對量化，以專家定性評價為主。二是團(tuán)隊(duì)能力。此項(xiàng)設(shè)置了領(lǐng)軍人才、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量、職稱、學(xué)歷4項(xiàng)三級指標(biāo)，各指標(biāo)權(quán)重相同，且各指標(biāo)均有明確的定量考核要求，此4項(xiàng)三級指標(biāo)基本能全面反映團(tuán)隊(duì)能力。三是技術(shù)水平。此項(xiàng)設(shè)置了科研項(xiàng)目、知識產(chǎn)權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、能力驗(yàn)證4項(xiàng)三級指標(biāo)，以定量考核的方式進(jìn)行評價。其中能力驗(yàn)證是體現(xiàn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)技術(shù)水平的特性要素。標(biāo)準(zhǔn)制修訂指標(biāo)中盡量涵蓋了從國標(biāo)到團(tuán)標(biāo)的各類標(biāo)準(zhǔn)，還包括自編方法，按難易程度設(shè)置了不同權(quán)重，以求盡可能體現(xiàn)機(jī)構(gòu)技術(shù)實(shí)力。參照《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指南》標(biāo)準(zhǔn)給出的“技術(shù)水平”建議的表征內(nèi)容，如技術(shù)人員經(jīng)費(fèi)投入、技術(shù)人員投入數(shù)量等，考慮其在檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的特征不明顯，而且難界定、難統(tǒng)計，經(jīng)討論后棄用。四是模式創(chuàng)新能力。結(jié)合“供需融合的‘互聯(lián)網(wǎng)+智慧檢測’服務(wù)模式創(chuàng)新與應(yīng)用示范”項(xiàng)目研究成果，此項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置了線上服務(wù)功能、遠(yuǎn)程視頻功能、LIMS系統(tǒng)、電子報告4項(xiàng)三級指標(biāo)，以定性考核為主，各指標(biāo)權(quán)重相同。五是管理能力。此項(xiàng)指標(biāo)包含檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的方方面面，內(nèi)容最多，相應(yīng)的權(quán)重最高?；凇陡呒夹g(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指南》給出的“管理能力”的表征內(nèi)容，結(jié)合檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)管理的“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測”六大要素以及體現(xiàn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)特性的管理手段——質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)督、內(nèi)審和管理評審，構(gòu)成了此項(xiàng)的14個三級指標(biāo)。其中檢測報告準(zhǔn)時率和準(zhǔn)確率是體現(xiàn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的最基本指標(biāo)，因此將“檢測報告準(zhǔn)時率和準(zhǔn)確率的考核”設(shè)為“管理能力”的三級指標(biāo)。另外，重慶市對初次認(rèn)證和復(fù)評審的檢測機(jī)構(gòu)實(shí)施有“實(shí)驗(yàn)室等級評定”，代表從資質(zhì)認(rèn)定評審專家組的角度對實(shí)驗(yàn)室管理能力、設(shè)施條件等的綜合評價，也列為了“管理能力”的三級指標(biāo)之一。

2.1.2服務(wù)過程

該一級指標(biāo)包含專業(yè)性、響應(yīng)性、安全性和移情性4個二級指標(biāo)，共設(shè)有18個三級指標(biāo)，總權(quán)重為23。一是專業(yè)性。此項(xiàng)用檢測資質(zhì)信息公開和窗口部門服務(wù)人員的儀容儀表、行為規(guī)范、專業(yè)素質(zhì)來體現(xiàn)服務(wù)過程的專業(yè)性，另外用檢測報告變更比例和報告準(zhǔn)確率來體現(xiàn)所提供服務(wù)與客戶需求的匹配程度。二是響應(yīng)性。此項(xiàng)用業(yè)務(wù)接待工位數(shù)量、業(yè)務(wù)聯(lián)系方式的響應(yīng)時間、檢測費(fèi)用支付方式的多樣化程度、檢測報告準(zhǔn)時率以及投訴和留言的響應(yīng)及時性共5個三級指標(biāo)來反映。三是安全性。此項(xiàng)設(shè)置了保密制度的建設(shè)執(zhí)行、檢測過程加密處理及檔案管理三個方面的指標(biāo)，其中檔案管理又細(xì)分為檔案管理設(shè)施配備、檔案查詢檢索、檔案完整性、保存合規(guī)性4項(xiàng)。四是移情性。此項(xiàng)指標(biāo)用機(jī)構(gòu)提供增值服務(wù)的能力來體現(xiàn)。機(jī)構(gòu)可通過提供的證據(jù)、案例的方式獲得分值。

2.1.3加分項(xiàng)

本評價體系另設(shè)置了體系認(rèn)證、獎勵表彰、榮譽(yù)稱號、誠信評價共4個檢驗(yàn)檢測行業(yè)適用的、可體現(xiàn)檢測服務(wù)質(zhì)量和水平的指標(biāo)作為加分項(xiàng)，總權(quán)重為10。

2.2星級設(shè)定

通過對本評價體系實(shí)際應(yīng)用測試結(jié)果的綜合分析，同時考慮檢驗(yàn)檢測行業(yè)的現(xiàn)狀，如團(tuán)隊(duì)能力中的領(lǐng)軍人才、科研項(xiàng)目中的國家級或省部級科研項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、服務(wù)模式創(chuàng)新等評價指標(biāo)獲得滿分尚有難度。最終確定評分85分（含85分）以上為五星級，75～85分（含75分）為四星級，65～75分（含65分）為三星級，低于65分不設(shè)星級。

3結(jié)束語

綜上所述，本文基于《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指南》（GB/T35966-2018）構(gòu)建了檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系，指標(biāo)設(shè)計科學(xué)、全面，具有可操作性，可為檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)自行或開展第二方、第三方服務(wù)質(zhì)量評價時提供參考。實(shí)施檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)星級服務(wù)等級的評定，有助于進(jìn)一步改進(jìn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)管理，促進(jìn)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)在技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)方面的全面提升，推進(jìn)品牌建設(shè)，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供堅實(shí)技術(shù)支撐。

參考文獻(xiàn)

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