高職酒店英語口語教學(xué)初探

柳佩璐

摘? ?要： 相較于日常英語，酒店特殊的用語環(huán)境要求學(xué)生掌握用詞規(guī)范的對客服務(wù)口語及跨文化交流能力。然而目前高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生存在漢譯英能力薄弱、專業(yè)英語不規(guī)范及課堂沉默等現(xiàn)象。研究認為，教師可以通過分層次進階式教學(xué)、模擬酒店工作場景和課后自主練習(xí)等方式，利用聽力等材料加強輸入并培養(yǎng)學(xué)生的模仿能力，降低學(xué)生的畏難情緒，提高練習(xí)口語的積極性，逐步增強口語能力和跨文化交際能力。

關(guān)鍵詞： 高職院校? ?酒店英語? ?口語教學(xué)

一、背景

2020年下半年，隨著新冠肺炎疫情防控進入常態(tài)化階段，旅游及酒店行業(yè)逐步恢復(fù)正常運營，國（境）外顧客入住接待逐步恢復(fù)。在“十四五”規(guī)劃和“一帶一路”的倡議下，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展與質(zhì)量升級，為涉外專業(yè)人才提供了巨大的機遇和更廣闊的發(fā)展空間，但也對旅游和酒店等窗口行業(yè)的從業(yè)人員的綜合能力和專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。酒店行業(yè)的一線服務(wù)人員要為不同國家、不同背景和不同需求的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需具備較強的外語能力、應(yīng)變能力和交流表達能力，能夠在跨文化背景下進行流利的交流和溝通。同時，酒店對客英語不同于日常英語，在對話交流中需要注意用詞，充分體現(xiàn)對客人的禮貌和尊重及自身的專業(yè)性，要求從業(yè)者具備更強的英語口語能力。

高職院校是職業(yè)教育的重要組成部分，是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的重要陣地。與本科教育相比，高職教育更強調(diào)“實用”，注重“實踐”。2019年《國家職業(yè)教育改革實施方案》[1]指出，以促進就業(yè)和適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求為導(dǎo)向，高等職業(yè)學(xué)校要培養(yǎng)服務(wù)區(qū)域發(fā)展的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生因行業(yè)需求，除了掌握本崗位的工作情景英語和專業(yè)英語外，更重要的是掌握日常英語交流能力，能夠在實際口語交流中用英語進行流利且精準(zhǔn)的表達。酒店服務(wù)環(huán)境復(fù)雜多變，專業(yè)用語和日常用語交雜，在體現(xiàn)專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上需要精簡高效，對服務(wù)人員的英語口語技能提出了更高要求，對高職院校酒店英語的口語教學(xué)也提出了考驗。

二、高職學(xué)生酒店英語學(xué)習(xí)現(xiàn)狀

（一）漢譯英能力薄弱。

相較于英譯漢能力，高職學(xué)生的漢譯英能力較薄弱。在口語交流時，接收對方的英文并理解為中文，在腦海中構(gòu)思中文的回答并翻譯成英文，如此循環(huán)往復(fù)。在口語對話練習(xí)中，多數(shù)學(xué)生能夠理解對方，但在自己表達時力不從心。在翻譯時，學(xué)生通常按照中文的思維和語序，根據(jù)字面意思逐詞逐句“硬譯”，用詞不標(biāo)準(zhǔn)不地道，表達也不符合英語習(xí)慣，產(chǎn)生各種中式英語“Chinglish”[2]（70-72）。比如在酒店辦理入住時，在遞還客人的身份證件時應(yīng)說“here you are”表示“給你”，一些學(xué)生在翻譯時會直白地說成“give you”。雖然不太影響理解，但顯得非常牽強生硬，也不禮貌。

不同于中文，英文有特殊的時態(tài)和語態(tài)。學(xué)生經(jīng)常因為時態(tài)和語態(tài)意識薄弱，無法正確描述動作發(fā)生的時間，造成在交流時意思表達不準(zhǔn)確甚至引起誤解。比如，“我已經(jīng)感冒好幾天了”的正確表述應(yīng)為“I have had a cold for several days”，用現(xiàn)在完成時表達“已經(jīng)感冒幾天了而且現(xiàn)在還在感冒”的意思;然而部分學(xué)生對現(xiàn)在完成時比較陌生，導(dǎo)致表達為“I had a cold for several days”，表示“我前幾天感冒了但是我現(xiàn)在不感冒了”。即使口語交流對語法的要求比起寫作相對較低，但語法基礎(chǔ)的薄弱很容易造成口語表達錯誤并引起雙方的誤解。

（二）專業(yè)英語不規(guī)范。

酒店英語是一門專業(yè)英語。除了通過英語詞匯、句式、語法等教學(xué)，提高學(xué)生的聽、說、讀、寫等基礎(chǔ)語言能力之外，還應(yīng)將酒店服務(wù)與管理的具體內(nèi)容融入英語教學(xué)中，提高學(xué)生的語言交際能力和綜合能力[3]（117-118，121）。與普通英語相比，酒店英語應(yīng)用具有顯著的特點：首先，酒店、餐飲行業(yè)相關(guān)的專業(yè)詞匯較多，比如客房內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、餐飲烹調(diào)方法等;其次，酒店英語是一門服務(wù)用語，強調(diào)敬語和禮貌用語的運用，同時用語要規(guī)范，不能過于隨意;最后，酒店會接待文化風(fēng)俗不同、宗教信仰各異的外國客人，交流時要考慮客人的文化背景，使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，避開客人的忌諱，同時準(zhǔn)確表達意思，避免誤解[4]（173）。

現(xiàn)階段，高職學(xué)生的酒店英語學(xué)習(xí)存在以下現(xiàn)象：第一，對涉及酒店、餐飲行業(yè)的專業(yè)詞匯較陌生。比如，在中餐廳向客人介紹菜品時，將所有烹飪方式模糊地描述為“cook”，不會根據(jù)菜品特點準(zhǔn)確使用單詞，無法體現(xiàn)中餐的特色，宣揚中國文化。第二，只會使用日常交流中常用的基礎(chǔ)單詞表達。如面對客人的要求時，很少使用“no problem”，經(jīng)常使用“OK”或者“Yes”表示同意，用“No”而不是“Im afraid we cant”表示拒絕，顯得過隨意且不夠禮貌。第三，對不同國家的語言習(xí)慣和風(fēng)俗習(xí)慣比較陌生。例如，在英國“football”意為足球，在美國表示美式橄欖球，“soccer”才表示足球，當(dāng)客人向禮賓部詢問娛樂體育活動信息時，如果學(xué)生對此不熟悉，很容易在交流時向客人傳遞錯誤信息，影響客人的入住體驗和滿意度。

（三）課堂存在消極沉默現(xiàn)象。

互動練習(xí)對英語口語能力和交際能力至關(guān)重要。但高職院校課堂中存在消極沉默現(xiàn)象，導(dǎo)致課堂互動和口語練習(xí)難以正常進行，對口語能力的提高產(chǎn)生負面影響。消極沉默指的是學(xué)生在課堂上存在不積極、不應(yīng)答、不參與的無聲失語現(xiàn)象，行動上漠不關(guān)心、冷漠、回避、被動[5]（93-97，118）。在進行兩人一組的口語練習(xí)時，學(xué)生往往沉默不語，誰都不敢先開口，即使一方有意愿進行交流，也會因為對方的沉默反應(yīng)喪失交流的積極性。針對大學(xué)英語公共課，部分高職院校會進行入校英語分層測試，各個層次班級的學(xué)生英語水平基本相近。然而酒店英語是專業(yè)課程，班內(nèi)學(xué)生英語水平相差較大，在與教師進行互動時，往往只有幾個特定的學(xué)生反復(fù)發(fā)言。這種現(xiàn)象會影響師生溝通、交流的效率，挫傷學(xué)生和教師的積極性、創(chuàng)造力，影響英語口語練習(xí)的效果。

前人對課堂消極沉默現(xiàn)象的研究指出，學(xué)生和教師都是導(dǎo)致該現(xiàn)象發(fā)生的因素。從學(xué)生角度出發(fā)，首先是心理、性格因素，比如自信心不足、害羞靦腆，害怕“出風(fēng)頭”，出于從眾心理與大多數(shù)同伴保持一致;其次是能力不足，部分學(xué)生英語基礎(chǔ)差，尤其是口語能力薄弱，以往的挫折體驗使學(xué)生產(chǎn)生自卑和畏懼心理;再次是動機不足，部分學(xué)生學(xué)習(xí)時帶有功利性，只為通過英語等級考試，對不參與考試的口語并不重視，因此不愿意思考和參與。從教師角度出發(fā)，首先是受傳統(tǒng)課堂影響，教師掌握絕對的主動權(quán)，學(xué)生的思維能動性受到教師的牽制，不會積極思考[6]（227-229，152）;其次是一些教師設(shè)置的提問不合理，太難使學(xué)生跟不上，產(chǎn)生畏難情緒，太簡單又無法調(diào)動學(xué)生的積極性;再次是教師有意或無意關(guān)注成績較好的學(xué)生，對成績中等或較差的學(xué)生關(guān)注較少，他們成為課堂消極沉默的主體。

三、提高口語能力的教學(xué)策略

（一）分層次進階教學(xué)。

提高英語口語能力不能一蹴而就，尤其是應(yīng)用環(huán)境相對復(fù)雜多變的酒店專業(yè)英語。在高職院校酒店英語口語教學(xué)中，可以采用分層進階教學(xué)方法。初期，采用填空的方式，拿掉本單元的關(guān)鍵句式，并用中文提示，由學(xué)生回答，加強學(xué)生對于關(guān)鍵句式的掌握，鼓勵學(xué)生開口，培養(yǎng)自信心。在逐漸消除學(xué)生對開口說英語的畏懼情緒之后，教師可以適當(dāng)增加難度，去掉中文提示，使學(xué)生熟悉該情境中服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程。如在模擬客房服務(wù)人員打掃房間的情景時，在幻燈片中設(shè)置以下內(nèi)容：

Chamber maid： Housekeeping. May I come in？

Guest： Come in， please.

Chamber maid： Good morning， sir. （請問我現(xiàn)在可以打掃您的房間嗎）？（學(xué)生回答：May I clean your room now.）

當(dāng)學(xué)生能夠流利回答關(guān)鍵句式后，教師可以用中文描述所有對話，用英語提示較難較生僻的中文詞匯，鍛煉學(xué)生的漢譯英能力。初期，多數(shù)學(xué)生會根據(jù)中文逐字逐句翻譯，在語序、語法、詞匯和句式等方面會存在錯誤或者不通順等問題。此時，教師一方面需要鼓勵學(xué)生敢于嘗試，進行適當(dāng)?shù)奶崾竞涂隙?，另一方面要及時糾正較關(guān)鍵的錯誤，比如語意模糊不清、用詞不規(guī)范，加入專業(yè)規(guī)范用語，如對不同人群的正確稱呼，引導(dǎo)學(xué)生建立起對酒店英語口語的正確認知。以前臺兌換外幣情景舉例：

Receptionist：請問您需要什么面額（提示：denomination）的？（學(xué)生回答：What denominations would you like， please？）

依據(jù)學(xué)生的回答情況，當(dāng)學(xué)生能夠流利表達中文內(nèi)容后，教師可以適當(dāng)減少英文提示，采用全中文描述的方式，鍛煉學(xué)生的漢譯英能力和口語表達能力。如果學(xué)生整體水平較高或者進步較快的話，教師可以逐步減少中文內(nèi)容，提供情景讓學(xué)生自由發(fā)揮，增強學(xué)生的臨場應(yīng)變能力和口語表達能力。

（二）模擬工作場景，加強專業(yè)規(guī)范。

在酒店專業(yè)英語的口語教學(xué)中，情境教學(xué)法頗具優(yōu)勢。教師需要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)或模擬真實的英語學(xué)習(xí)情境，使學(xué)生積極地投入教學(xué)活動中，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情[7]（150-151）。在創(chuàng)設(shè)情境時，教師應(yīng)該以酒店某一特定崗位的工作任務(wù)為導(dǎo)向，根據(jù)學(xué)生的英語水平和教材，導(dǎo)入專業(yè)背景知識，并通過圖片、視頻、案例等多樣化手段展示語言學(xué)習(xí)情境，加深印象，使學(xué)生能夠沉浸在情境中，喚起學(xué)生的表達欲望。比如在講授禮賓部concierge時，可以播放Hotel Babylon（Season1， Episode2）的金鑰匙服務(wù)片段，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)金鑰匙相關(guān)背景和詞匯。

在課堂上，學(xué)生要先進行相關(guān)主題的專業(yè)詞匯和常用表達的學(xué)習(xí)，確保口語交流中專業(yè)用語的規(guī)范性。在以情境任務(wù)為主線的對話練習(xí)中，學(xué)生可以通過角色扮演，進行包括前廳、客房和餐飲部等一線服務(wù)部門服務(wù)情境的對話。教師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生樹立口語的最終目的是交流這一觀念。在交流過程中，第一要務(wù)是正確、準(zhǔn)確地表達自己的觀點和想法，而不是發(fā)音中有沒有口音。在練習(xí)初期，教師應(yīng)鼓勵學(xué)生多開口，重點關(guān)注學(xué)生用詞是否專業(yè)規(guī)范、對客用語是否禮貌，比如在詢問姓名時有沒有使用“please”。同時，教師應(yīng)在講解口語練習(xí)時穿插一些英語國家地區(qū)文化知識，培養(yǎng)學(xué)生的跨文化意識。比如歐美國家的客人習(xí)慣在用完正餐后才喝咖啡吃甜點，在餐廳點菜的情境中，學(xué)生就可以問“When would you like the dessert， before or after？”。

（三）通過聽力練習(xí)加強輸入。

足夠的輸入是有效輸出的先決條件。聽力練習(xí)是英語學(xué)習(xí)中至關(guān)重要的輸入過程之一，相對應(yīng)的輸出過程是口語，因此聽力與口語是相輔相成的[8]（157-158）。在聽力練習(xí)中，學(xué)生擁有精確的英文文本，能夠結(jié)合聽力音頻和文本內(nèi)容，更精確地聽清和理解聽力內(nèi)容?！跋嚷牶笳f”是英語學(xué)習(xí)過程中的自然規(guī)律。在聽力練習(xí)過程中，學(xué)生能夠加大詞匯句式、語氣語調(diào)、專業(yè)詞匯及表達方式等語言信息的儲備量。當(dāng)儲備資源充足后，學(xué)生才有底氣和自信進行口語表達。

在進行口語練習(xí)之前，教師應(yīng)通過聽力練習(xí)做好鋪墊工作。除了講解聽力練習(xí)的答案外，還要結(jié)合情景梳理對話的框架和邏輯。另外，在聽英語時，要教導(dǎo)學(xué)生如何分辨英語的重音詞，即表達實意的關(guān)鍵詞，如“when would you like me to clean the room”中的“when”和“clean the room”。配合對重點詞匯和關(guān)鍵句式的講解，使學(xué)生不僅能夠聽清發(fā)音和節(jié)奏，還能夠理解對話的內(nèi)容和含義，并通過反向思考，學(xué)習(xí)該意思的表達方式。例如，在餐廳結(jié)賬的情境中，學(xué)生通過聽力學(xué)到“Can we have a separate check？”意為“我們可以分開付賬嗎？”后，可以運用在口語中以“Would you like a separate check？”表達“您想要分開付賬嗎”。

（四）培養(yǎng)模仿能力。

在口語學(xué)習(xí)初期，學(xué)生不知道該如何開口，更不敢開口，容易產(chǎn)生畏難情緒，打擊學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和積極性。因此，如何減輕學(xué)生的畏難情緒，快速建立口語練習(xí)信心，提高興趣非常關(guān)鍵。英語口語水平的提高應(yīng)該遵循由易到難的規(guī)律。教師可以結(jié)合聽力練習(xí)，從培養(yǎng)學(xué)生的模仿能力入手，在講解完聽力材料后，重新播放聽力音頻，依托英文文本對音頻中的單詞進行逐字逐句的解析，講解發(fā)音的重弱音和節(jié)奏，并引導(dǎo)學(xué)生進行跟讀。跟讀時，教師要重點關(guān)注學(xué)生的發(fā)音語調(diào)和節(jié)奏問題，對聽力音頻反復(fù)模仿和跟讀練習(xí)，不僅能夠增強學(xué)生的聽力能力，還能夠使學(xué)生學(xué)會基本的語調(diào)、語氣、停連等，了解并掌握這一情境中經(jīng)常使用的關(guān)鍵詞匯和句式，形成一定的條件反射[9]（2）。

在相同主題的口語練習(xí)中，學(xué)生可以通過回看聽力材料，將聽力材料中的內(nèi)容運用到題目中。比如學(xué)生在聽力中聽到的“Did you take anything from mini-bar this morning？”（意為“今天早上您是否從迷你吧中拿了任何東西”），就可以應(yīng)用于前臺結(jié)賬或賬單相關(guān)的模擬情景或真實工作場景中。除了模仿聽力外，口語練習(xí)題的題干也是一條“捷徑”。學(xué)生在不知道如何描述情景時，可以在調(diào)整時態(tài)和語態(tài)后，使用題干中的語句。比如題干“the guest is not feeling well”，在對話中可以轉(zhuǎn)換人稱，表達為“I am not feeling well”。這些“捷徑”能夠幫助學(xué)生快速提高模仿能力，通過模仿和練習(xí)逐步增強口語能力。

（五）課后練習(xí)鞏固。

課后口語練習(xí)是課堂學(xué)習(xí)的必要補充。課堂中的口語練習(xí)主要起示范和引導(dǎo)作用，真正提高學(xué)生的口語水平離不開學(xué)生課后的大量練習(xí)[10]（188-190）。教師可以布置小組口語作業(yè)，要求以小組為單位，每周抽出1小時用于英語口語練習(xí)。學(xué)生可以選擇本周課堂練習(xí)的情境，或者自己感興趣的與酒店行業(yè)相關(guān)的內(nèi)容作為主題，就此話題用英語進行交流。除了以教材為基礎(chǔ)完成教材中的口語練習(xí)外，還可以在網(wǎng)絡(luò)上尋找相關(guān)的新聞或者話題，利用課上學(xué)到的詞匯和句式相互交流或重述或者概括總結(jié)，在鞏固課堂學(xué)習(xí)成果之外進行適當(dāng)?shù)耐卣埂＝處熞部梢詫⒖谡Z練習(xí)作為課后作業(yè)計入平時分數(shù)，鍛煉學(xué)生的口語能力。

在課后練習(xí)時，教師可以要求學(xué)生用手機記錄至少15分鐘的練習(xí)過程，并將音頻資料以小組為單位上傳到線上教學(xué)平臺，由教師批改。在批改時，教師要注意是否每個學(xué)生都開口說話，不能出現(xiàn)只有某幾個口語水平較好的學(xué)生一直說話的現(xiàn)象。根據(jù)每位學(xué)生的表現(xiàn)，教師可以適當(dāng)給出一些建議，并提取共性問題在課堂上講解。所有音頻資料可以匯總后建立學(xué)生的口語練習(xí)電子檔案，在學(xué)期末對比第一次練習(xí)與最后一次練習(xí)，讓學(xué)生直觀看到自己的進步，使學(xué)生對英語口語練習(xí)的興趣更濃厚，激發(fā)長久持續(xù)的學(xué)習(xí)熱情。

四、結(jié)語

口語能力的增強是一個長期的過程，前期需要學(xué)生積累充足的詞匯、句式、語法和語態(tài)等基礎(chǔ)知識，酒店英語更要求學(xué)生掌握規(guī)范的對客英語和一定的跨文化知識。基于高職院校酒店專業(yè)學(xué)生的學(xué)情，教師在口語教學(xué)過程中應(yīng)采取分層次進階式教學(xué)方式，從熟練掌握關(guān)鍵句式開始，穿插發(fā)音糾正和外國文化知識，逐步加大難度，直到學(xué)生能獨立完成對話。同時，保證學(xué)生課后能夠有充足的練習(xí)時間和練習(xí)機會，在鞏固課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容之余進行一定的拓展。

口語能力的增強需要學(xué)生的積極參與。教師應(yīng)盡量消除課堂消極沉默現(xiàn)象，鼓勵學(xué)生積極參與到口語練習(xí)中。為降低學(xué)生的畏難情緒，教師可以通過多媒體手段創(chuàng)設(shè)酒店服務(wù)情境，利用聽力材料和口語練習(xí)題題干，從培養(yǎng)學(xué)生的模仿能力開始，通過“偷懶”的技巧降低口語練習(xí)初期的難度，提高學(xué)生開口說英語的積極性，并在不斷“說話”中增強口語能力和跨文化交際能力，提高綜合素質(zhì)水平。

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