強(qiáng)管控與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)質(zhì)量

作者簡(jiǎn)介：

廖俊平，中山大學(xué)嶺南學(xué)院教授。

先說(shuō)個(gè)與正題貌似無(wú)關(guān)的事——一段時(shí)間以來(lái)，醫(yī)患矛盾一直引起社會(huì)關(guān)注，這原本是個(gè)很復(fù)雜的現(xiàn)象，不是本文所能討論的，但筆者卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)可能被大多數(shù)人忽略的細(xì)節(jié)：相對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，一些輔助工種（例如負(fù)責(zé)做各種檢查的技師）往往對(duì)患者的態(tài)度更差（補(bǔ)充一句：筆者和不少人討論過(guò)，有個(gè)共識(shí)：醫(yī)術(shù)高的醫(yī)生通常醫(yī)德也好，反過(guò)來(lái)，醫(yī)德不好的醫(yī)生很少有醫(yī)術(shù)高的），而這些輔助工種人員給患者造成不愉快的后果，最終卻可能由醫(yī)生來(lái)承擔(dān)（也就是造成醫(yī)患糾紛）。筆者揣測(cè)：之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，可能是因?yàn)獒t(yī)院對(duì)醫(yī)生的管控會(huì)更嚴(yán)一些（與之相對(duì)應(yīng)，醫(yī)生在醫(yī)院的地位也更高一些）;換言之，弱管控可能是輔助工種人員服務(wù)質(zhì)量不佳的原因。

回到正題，大家知道現(xiàn)在“強(qiáng)管控”已經(jīng)成為一些房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。強(qiáng)管控當(dāng)然不是為管控而管控，公司認(rèn)為強(qiáng)管控能提高服務(wù)水平。但從提高服務(wù)水平的目的出發(fā)，采用的一些強(qiáng)管控的手段，最終得到的結(jié)果，卻未必和初始目的吻合。

舉一個(gè)實(shí)際的例子：某甲找到小區(qū)門口一家熟悉的小公司負(fù)責(zé)人乙，準(zhǔn)備把自己的一套房子托管給乙，租金可以低一點(diǎn)，但各種雜事就希望由乙一手打理了，甲自己圖個(gè)省事。但乙告訴甲：自己已經(jīng)加入了一個(gè)平臺(tái)，按照平臺(tái)的規(guī)定，乙作為房源代理方，不能直接去做后續(xù)的操作——尋找租客，這些工作要交給另外的合作經(jīng)紀(jì)人。但甲認(rèn)為：正因?yàn)殚L(zhǎng)期和乙打交道，認(rèn)可了乙的服務(wù)，才放心把房子交給乙打理，現(xiàn)在乙找到另外的經(jīng)紀(jì)人合作，自己對(duì)其他人完全不了解。果然，和乙合作的經(jīng)紀(jì)人提供的服務(wù)讓甲頗為不滿。盡管按照乙的說(shuō)法，平臺(tái)對(duì)經(jīng)紀(jì)人有嚴(yán)格的管理機(jī)制，但嚴(yán)管之下，平臺(tái)上的經(jīng)紀(jì)人水平參差不齊也是完全可能的，更何況還有個(gè)性服務(wù)的差別。

正因如此，美國(guó)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人往往都有自己固定的客戶群。反過(guò)來(lái)，客戶也都有基本固定的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，只要是需要買房賣房或者租房，都會(huì)找到這位固定的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。由此自然而然地形成了單方代理制，以及單方代理制下的經(jīng)紀(jì)人合作機(jī)制。在這種單方代理形成的合作機(jī)制下，對(duì)經(jīng)紀(jì)人同樣是強(qiáng)管控的，只是這個(gè)管控是由政府監(jiān)管（主要方式是行業(yè)準(zhǔn)入即“發(fā)牌”制度）和行業(yè)自律完成（房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律比政府更嚴(yán)格，所以協(xié)會(huì)會(huì)員有更高的行業(yè)地位和社會(huì)地位）。

目前，國(guó)內(nèi)有些房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)采用了由平臺(tái)對(duì)加入平臺(tái)的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行強(qiáng)管控的模式。這種管控的初衷可能是對(duì)政府監(jiān)管和行業(yè)自律的一種替代方式，而具體的管控手段就是前面所說(shuō)：將房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)工序拆分，分別由不同的經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)一道工序。這樣的結(jié)果是經(jīng)紀(jì)人對(duì)平臺(tái)有近乎百分之百的依賴，當(dāng)然也就實(shí)現(xiàn)了對(duì)平臺(tái)和經(jīng)紀(jì)人的強(qiáng)管控。只是這樣的強(qiáng)管控是否必然帶來(lái)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)質(zhì)量的提高，取決于平臺(tái)的“良心”和“自覺(jué)性”，也取決于經(jīng)紀(jì)人的自愿程度和個(gè)人素質(zhì)。更重要的是：由公司來(lái)完成本該由公共管理部門實(shí)施的管控行為，長(zhǎng)久的結(jié)果會(huì)怎樣，有待觀察。