校企合作中的圖書館服務營銷管理探討

張艷霞

[摘 要]校企合作作為現(xiàn)代高校辦學的主要模式之一，使行業(yè)、企業(yè)讀者成為高校圖書館的重要服務對象。在此背景下，如何充分提高圖書館服務水平、為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的文獻信息服務，是當下高校圖書館相關管理人員著重思考的課題。文章以校企合作中圖書館服務營銷管理內(nèi)涵為切入點，在詳細介紹校企合作中圖書館服務營銷管理中主要要素的基礎上，探討了校企合作中圖書館服務營銷策略，旨在全面提升高校圖書館服務營銷管理水平，為向企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的文獻服務奠定良好的基礎。

[關鍵詞]校企合作;圖書館;服務營銷管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.08.131

在我國教育事業(yè)快速發(fā)展的今天，我國高等教育事業(yè)也取得階段性的成果，圖書館作為高校重要設施之一，歷經(jīng)多年的發(fā)展，在館藏數(shù)量和服務理念上都得到了快速提升，為高校專業(yè)學科建設和專業(yè)教研提供了文獻保障，并在上級主管部門的協(xié)調(diào)管理下，在校企合作中開展有效的服務營銷管理，為廣大企業(yè)用戶提供文獻信息服務，可大幅度提高圖書館文獻利用價值，為高校發(fā)展創(chuàng)造有利條件。在校企合作發(fā)展的背景下，高校圖書館如何本著可持續(xù)發(fā)展的原則，不斷提高高校圖書館文獻信息服務水平，滿足廣大企業(yè)讀者文獻信息需求，是當下高校圖書館中相關人員重點思考的課題。鑒于此，文章通過介紹校企合作中圖書館服務營銷管理內(nèi)涵，進一步分析管理要素和策略具有十分重要的意義和實踐價值。

1 校企合作中圖書館服務營銷管理內(nèi)涵概述

在校企合作背景下，圖書館面向讀者提供服務時，融入服務營銷理念，核心在于摒棄商業(yè)盈利目的，旨在借鑒其先進的服務理念和防范，秉承客戶至上的原則，不斷拓展圖書館的服務理念，革新圖書館服務手段，并在科學合理配置圖書館各項資源的基礎上，最大限度滿足各類用戶的實際需求，以此有效提高圖書館資源利用率[1]。這樣一來，在提升高校圖書館社會服務水平和能力的基礎上，增強高校辦學的綜合實力與社會核心競爭力，這對于促進高校教育事業(yè)進一步發(fā)展是極為有利的。

2 校企合作中圖書館服務營銷的各要素分析

2.1 產(chǎn)品

圖書館服務營銷產(chǎn)品指的是圖書館在細分企業(yè)用戶并研究需求的條件下，為滿足企業(yè)用戶各類需求的文獻信息及其相關的服務內(nèi)容。以當下高校圖書館服務內(nèi)容載體形式來說，具體包括紙質(zhì)產(chǎn)品和數(shù)字產(chǎn)品兩類。

首先，紙質(zhì)產(chǎn)品。面向企業(yè)建立高校圖書館分館，調(diào)撥一定量的藏書，后以單位集體方式進行借閱[2]。其次，數(shù)字產(chǎn)品。圖書館建立企業(yè)用戶資源服務平臺，界面架構(gòu)情況如下：首頁下設一級欄目，具體包括平臺簡介、新書推薦、圖書館資源、平臺互動、用戶調(diào)查;一級欄目中部分欄目下設二級欄目，一是平臺簡介下設平臺簡介、開放時間、館藏分布、規(guī)章制度、聯(lián)系我們等二級欄目;二是新書推薦下設選書目錄、新書通報、讀書推薦等二級欄目;三是圖書館資源下設館藏目錄、購置資源、試用資源、電子圖書等二級欄目。

2.2 價格

通常而言，服務產(chǎn)品的定價，主要以需求、競爭、成本為依據(jù)進行確定，并受到經(jīng)濟市場營銷和產(chǎn)品供求關系要素的影響，但是圖書館作為當代非盈利性機構(gòu)，所提供的服務產(chǎn)品不得以商業(yè)盈利為目的[3]。

基于此，高校圖書館提供產(chǎn)品服務時，應考慮到自身的屬性，并在實踐中應圍繞非盈利性服務開展工作，并制定可行且有效的價格策略。筆者認為在實踐中可圍繞服務產(chǎn)品形態(tài)開展：一是以紙質(zhì)為載體的資源，應免費提供給企業(yè)讀者，但在此環(huán)節(jié)應著重做好借閱、歸還等詳細登記工作，確保高校圖書館紙質(zhì)資源利用最大化的同時可以長久保存下來;二是以數(shù)字化為載體的資源，應構(gòu)建可行的積分服務體系，具體來說企業(yè)讀者可以結(jié)合需求，自主在資源服務平臺下載資源，并會扣除相應的積分。在此服務過程中，圖書館的管理人員則要根據(jù)企業(yè)讀者的身份給予相應等級量的積分。在整個服務過程中，企業(yè)讀者在消耗積分的同時，要不斷獲取積分，要求企業(yè)管理人員不定時上傳特色使用資源，從中獲得一定的積分，在豐富館藏資源的同時滿足企業(yè)用戶的真實需求[4]。

2.3 渠道

高校圖書館在向企業(yè)讀者提供文獻信息服務時，應借助一定的渠道，意味著渠道的有效性，會直接影響高校圖書館的文獻信息服務水平。而渠道策略則是提高渠道有效性，保證圖書館信息服務質(zhì)量的重要保障。因此，高校圖書館在制定渠道策略時，應充分考慮時間、用戶等要素的影響[5]。

首先，實體渠道。圖書館相關工作人員要深入企業(yè)調(diào)查用戶的實際需求，進而列出推薦圖書館各類服務產(chǎn)品，以此滿足企業(yè)用戶的真實需求，并實現(xiàn)圖書館資源開發(fā)利用價值的最大化。其次，網(wǎng)絡渠道。高校圖書館應利用企業(yè)用戶資源服務平臺，為企業(yè)讀者提供虛擬參考咨詢、在線互動等服務，最大限度滿足企業(yè)用戶對圖書館服務的真實需求[6]。

2.4 促銷

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟體系中，促銷是一項重要的營銷手段，也是提高產(chǎn)品知名度的重要手段。對于高校圖書館來說，給企業(yè)讀者提供文獻信息服務時，也要遵循市場營銷的規(guī)律，做好促銷工作，使得廣大企業(yè)讀者對文獻信息服務擁有更加深刻的見解，進而可以讓企業(yè)讀者更加認可高校圖書館。筆者認為在實踐中，圖書管所采取的促銷策略主要有媒體促銷和活動促銷兩類。首先，媒體促銷。圖書館應充分發(fā)揮網(wǎng)絡、電視等媒體的優(yōu)勢，不斷向企業(yè)讀者推廣服務，并在此過程中重視服務方式的創(chuàng)新，如邀請企業(yè)讀者參與服務、體驗服務過程等，一方面可以調(diào)動企業(yè)讀者的積極性;另一方面便于企業(yè)讀者對圖書館具有一個更加深入的了解，便于企業(yè)用戶在實際工作中自覺自愿利用圖書館中的資源。其次，活動促銷。主要以各類形式的宣傳活動為主，讓企業(yè)讀者在活動中通過有價值、有情感的體驗來加深對高校圖書館形象的認知。

2.5 人員

在校企合作過程中，圖書館服務營銷效果受制于圖書館內(nèi)部工作人員和企業(yè)對接人員的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)能力等。因此，高校圖書館在面向企業(yè)用戶建立圖書館分館時，應結(jié)合企業(yè)用戶的需求和圖書館服務特點。同時，圖書館的領導者應直接負責各項策略的落實，以此保證各項工作措施高質(zhì)高效地落實到位，進而保證服務營銷效果。

2.6 過程

高校圖書館在為企業(yè)提供服務時，應著重做好如下三項工作，才能切實提高服務水平和質(zhì)量，并滿足企業(yè)用戶的真實需求。其一，提供服務之前，高校圖書館的分管領導與產(chǎn)研辦合作，擬定一些通知協(xié)議，如數(shù)字圖書館服務協(xié)議等。在校企意見達成一致的情況下，簽訂合作協(xié)議，并對圖書館服務內(nèi)容、權(quán)責進行逐一明確;其二，提供服務中，圖書館的相關人員應提前設計借閱登記表，由企業(yè)負責填寫和反饋，并保證此項工作落實到位，不得出現(xiàn)形式工作;其三，通過用戶調(diào)查、企業(yè)反饋、圖書館自評等方式，不斷優(yōu)化圖書館服務過程，并查看企業(yè)用戶資源服務平臺后臺管理中的資源關注度數(shù)據(jù)，明確數(shù)據(jù)庫的使用情況，為后續(xù)調(diào)整服務策略提供依據(jù)。

3 校企合作中圖書館服務營銷管理策略

3.1 深化校企合作，提高企業(yè)主動參與圖書館建設的積極性

高校圖書館的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展，建立在經(jīng)費充足的基礎上，若經(jīng)費出現(xiàn)不足問題，必然會影響其發(fā)展。在高校經(jīng)費分配上，圖書館經(jīng)費占比較低，外加資源有限等，制約著圖書館的建設與發(fā)展。因此，圖書館在建設過程中，應重視資源和經(jīng)費的增加，這就要求高校圖書館不斷強化與企業(yè)的合作，為企業(yè)發(fā)展中的產(chǎn)品開發(fā)、信息增值等各項活動提供優(yōu)質(zhì)的文獻信息服務，提高企業(yè)主動參與圖書館建設的積極性。值得注意的是在校企合作過程中，高校圖書館應秉承自愿參加、平等互利等原則，引導企業(yè)投入圖書館的建設和發(fā)展中。只有這樣，圖書館才能在企業(yè)的助力下實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，并能夠進一步增強服務能力。

3.2 提升服務水平，助力高校發(fā)展

高校圖書館是公益性機構(gòu)，本身具有基礎薄弱、地位不高的屬性。在信息技術(shù)及電子設備廣泛使用的背景下，人們在獲取信息時更加傾向于網(wǎng)絡，使傳統(tǒng)信息獲取渠道受到排擠，圖書館作為傳統(tǒng)信息獲取渠道的主流，在網(wǎng)絡時代發(fā)展成了可有可無之物。為有效改善此局面，高校圖書館應加強與企業(yè)的合作，不斷提高其在社會中的地位，為助力高校發(fā)展增加“話語權(quán)”。另外，圖書館可以借助現(xiàn)代網(wǎng)絡平臺，面向社會大力宣傳圖書館的服務，使全社會對圖書館的服務產(chǎn)品具有一個全新的認識，以此促進圖書館服務水平的提高。

3.3 拓展服務領域，提高資源開發(fā)利用價值

在教育事業(yè)快速發(fā)展的背景下，國家為不斷提高國民的文化素養(yǎng)，隨之提出借書量的標準，但是受制閱讀媒介的多元化，使圖書館借閱量達不到國家提倡借書量的標準。因此，圖書館在校企合作營銷服務中，應立足國家要求，并圍繞用戶至上的服務理念，不斷拓展用戶群體，緊緊圍繞著校企合作，不斷將圖書館文獻信息服務推向企業(yè)讀者，并針對不同的企業(yè)讀者制定出可行且有效的推廣方案，最大限度挖掘圖書館文獻資源價值的同時，滿足企業(yè)讀者的多元化和個性化需求。

4 結(jié)語

總而言之，在高校教育事業(yè)快速發(fā)展的背景下，高校圖書館雖在館藏和服務理念等方面得到了長足的發(fā)展，但是在信息化時代的背景下，圖書館在校企合作中所提供的資源服務顯然存在一定的問題，這就要求圖書館必須開展有效的服務營銷管理，充分借鑒服務營銷管理的先進方法和手段，不斷提高圖書館服務水平，為企業(yè)用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的文獻信息服務，以此促進校企深度合作，為促進高校教育事業(yè)的進一步發(fā)展奠定良好的基礎。

參考文獻：

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