醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對策探討

作者簡介：孫敏，女，漢族，1983年11月出生，河南原陽人，?本科學(xué)歷，單位：永昌縣人民醫(yī)院，職稱：公共衛(wèi)生管理（中級），研究方向：衛(wèi)生管理。

【摘 要】在新時期，為了能夠進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生體系的建設(shè)質(zhì)量，保護(hù)患者的生命健康，必須加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，全面落實(shí)安全建設(shè)的要求，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作的質(zhì)量和工作水平，以此推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量全面提升。本文分析了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理對患者安全的影響，并總結(jié)當(dāng)前時代醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作開展的必要性，對此提出相應(yīng)的對策，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作可以全面落實(shí)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;服務(wù)質(zhì)量管理;患者;安全影響;對策

中圖分類號：R197.32

醫(yī)院能夠?yàn)槿嗣袢罕姷纳眢w健康以及生命安全保駕護(hù)航，確保社會經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展。在新時期，隨著社會主義市場建設(shè)水平的不斷提高，醫(yī)療行業(yè)之間的競爭壓力也在不斷加大，如果完全依賴市場調(diào)節(jié)必然會引發(fā)一系列的問題，所以必須要積極加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作，以此減少患者的安全問題。但就目前來看，由于醫(yī)院整體管理較為復(fù)雜，導(dǎo)致管理問題與日俱增，現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量管理措施也無法得到落實(shí)。因此，在當(dāng)前時期下，必須要重視醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理工作，為醫(yī)院的發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境，使患者在醫(yī)院就診時更加安全。

1醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重要性

1.1保障患者安全

患者安全是我國衛(wèi)生體系所面臨的問題之一，患者安全的定義較為廣泛，通常是指在醫(yī)院就診過程中，避免出現(xiàn)任何安全意外。我國對于患者安全指的是診療過程中，避免發(fā)生醫(yī)療法律關(guān)系之外的任何安全問題，且不可以發(fā)生醫(yī)務(wù)人員不良行為的損害患者的情況?，F(xiàn)如今，我國對患者的安全問題愈發(fā)重視，因此應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，以此保護(hù)患者的人身安全、生理安全、生命安全、財(cái)產(chǎn)安全及心理安全。

1.2轉(zhuǎn)變醫(yī)患關(guān)系

患者安全是醫(yī)院服務(wù)人民的基本，也是醫(yī)院整體發(fā)展的必然要求。在醫(yī)院就診過程中，通過服務(wù)質(zhì)量管理保證患者的安全是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要履行的義務(wù)^[1]?；颊甙踩俏覈t(yī)療事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是醫(yī)療事業(yè)突破的奠基石，只有患者安全才能使醫(yī)療事業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)如今，醫(yī)院已經(jīng)開始通過服務(wù)質(zhì)量管理保障患者的安全，通過管理規(guī)劃落實(shí)逐步形成患者安全文化，進(jìn)而使患者在就診過程中可以安心、放心、舒心，且可以保護(hù)患者安全避免醫(yī)鬧事件的發(fā)生。

患者安全不僅可以促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，還可以有效保證醫(yī)護(hù)人員的安全。在當(dāng)前的醫(yī)院環(huán)境中，通過醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行醫(yī)療行為，可以使患者感受到醫(yī)院的付出，且可以有效提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)與醫(yī)療質(zhì)量?；颊甙踩P(guān)乎著我國的民生，且患者安全也是我國醫(yī)療管理的核心內(nèi)容。因此，醫(yī)院必須建立科學(xué)完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系，以高管理質(zhì)量建立醫(yī)院的服務(wù)體系，以此規(guī)范醫(yī)院的不良醫(yī)療行為，進(jìn)而從根本上提高醫(yī)療質(zhì)量^[2]。

2醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

2.1醫(yī)院服務(wù)缺少權(quán)責(zé)劃分

醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理以維護(hù)患者安全為主要核心，以此為醫(yī)院創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。維護(hù)醫(yī)院患者的個人權(quán)益是社會環(huán)境的縮影，而加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理力度，從一定程度上講可以維護(hù)社會的和諧與穩(wěn)定。在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理方面，需要相關(guān)的管理人員加強(qiáng)自身的責(zé)任意識，對于自身的各項(xiàng)全責(zé)進(jìn)行明確，但是在目前的醫(yī)院發(fā)展情況下仍舊存在職責(zé)不明的情況，服務(wù)質(zhì)量管理缺少一定的職責(zé)劃分，各項(xiàng)工作內(nèi)容容易出現(xiàn)重疊，降低了整體管理效率。

2.2醫(yī)院檢查力度不足

通過監(jiān)察工作能夠?qū)`紀(jì)情況進(jìn)行嚴(yán)格管理，但是由于很多醫(yī)院將工作重心偏向于醫(yī)務(wù)部門，對監(jiān)察方面的機(jī)構(gòu)設(shè)置還存在薄弱環(huán)節(jié)，造成醫(yī)療監(jiān)察管理流于表面。監(jiān)察由于權(quán)責(zé)不明，在實(shí)際工作的過程中僅設(shè)置兩名工作人員，但是彼此的責(zé)任和義務(wù)卻沒有明確劃分，最終導(dǎo)致許多監(jiān)察工作開展只是表面功夫，沒有深入的對患者安全進(jìn)行管護(hù)，導(dǎo)致監(jiān)察工作的開展不了了之^[3]。同時，由于監(jiān)察人員的業(yè)務(wù)水平不高，很多監(jiān)察人員在上崗之前主要從事醫(yī)務(wù)工作，在轉(zhuǎn)型后缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，在管理過程中無法提出針對性的整改建議和意見，導(dǎo)致監(jiān)察職能無法有效落實(shí)。

2.3醫(yī)院護(hù)理水平較低

患者在接受醫(yī)療結(jié)構(gòu)診療的過程中，不僅需要醫(yī)護(hù)人員的科學(xué)診療，更需要護(hù)理人員的全方位關(guān)注與呵護(hù)。在實(shí)際工作中，一名技術(shù)專業(yè)、責(zé)任明確的護(hù)理人員能夠及時有效發(fā)現(xiàn)患者診療過程中的變化和需求，并且在患者用藥的過程中需要加以引導(dǎo)和幫助，避免患者在用藥過程中出現(xiàn)問題，誘發(fā)不同程度的并發(fā)癥等等。然而醫(yī)院中的護(hù)理人員流動性較大，一部分護(hù)理人員的專業(yè)技能有所欠缺，醫(yī)院的福利待遇和薪資標(biāo)準(zhǔn)難以整齊劃一，護(hù)理人員的不滿情緒較深，工作中經(jīng)常出現(xiàn)被動、應(yīng)付的工作心理，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系難以有效提升。

2.4考核指標(biāo)原始簡單

醫(yī)院護(hù)理人員的績效考核機(jī)制較為落后，其中能夠展現(xiàn)護(hù)理人員專業(yè)技能和護(hù)理水平的項(xiàng)目未能夠納入其中，例如治愈率、出院率、病床周轉(zhuǎn)率、病歷書寫等項(xiàng)目對護(hù)理人員績效考核和工作能力提升都具有十分重要的作用。

3加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的主要對策

3.1建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，必須在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)置相關(guān)管理部門，以此滿足患者安全的實(shí)際需求。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)會直接在醫(yī)院開展管理工作，并且直接由相關(guān)負(fù)責(zé)人管理患者的安全。由醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)直接指派專業(yè)的管理人員進(jìn)行患者服務(wù)質(zhì)量管理工作，能夠確保管理工作獨(dú)立于醫(yī)療工作之外，提高患者服務(wù)質(zhì)量管理力度。在新時期，必須要積極加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，以此提高患者安全的管理質(zhì)量和管理水平^[5]。

在過去開展醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作時，由于權(quán)責(zé)劃分不明確造成醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作流于表面，僅僅停留在貼標(biāo)語、喊口號的階段，導(dǎo)致醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作無法有效開展，甚至引起患者的反感。在新時期，必須要積極對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理人員的權(quán)責(zé)進(jìn)行合理定位，對患者的需求進(jìn)行分析，將醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理與權(quán)責(zé)的定位進(jìn)行準(zhǔn)確劃分。在權(quán)責(zé)工作開展的過程中，應(yīng)該對患者安全進(jìn)行統(tǒng)一管理，如實(shí)際管理過程中存在違紀(jì)行為，必須要嚴(yán)厲查處，以此提高管理力度。

3.2營造舒適的醫(yī)院診療空間

3.2.1無障礙環(huán)境

由于醫(yī)院收治的患者患病情況不同，一部分患者難以自行行走，需要借助輪椅、擔(dān)架的設(shè)備輔助活動，進(jìn)而在醫(yī)院中不可或缺的一項(xiàng)便是無障礙環(huán)境。醫(yī)院無障礙空間面對的使用者有肢體殘疾患者、孕婦、老年人、兒童等，以上人群在活動的過程中需要設(shè)備幫助，無障礙空間設(shè)置能夠滿足患者多樣化的活動需求，并且給患者的診療過程增添極大便利^[6]。

3.2.2服務(wù)設(shè)施

隨著人們生活水平的提升，在醫(yī)院就診的過程中也需要良好的環(huán)境，滿足患者與患者家屬的生活、診療需求。與此同時，患者在醫(yī)院診療的過程中自身心理壓力較大，面對病情變化、生活環(huán)境變化會產(chǎn)生心理波動，而完善的醫(yī)院服務(wù)設(shè)施能夠緩解患者的緊張、焦慮、煩躁等消極心理，一定程度上提升患者的診療積極性。

例如，在醫(yī)院建筑空間設(shè)計(jì)中開辟出閱覽室、快餐店、生活超市等，便于患者購買生活用品。當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度較快，智能手機(jī)也已經(jīng)成為人們生活中必不可少的用品之一，在醫(yī)院建筑空間設(shè)計(jì)中也可建設(shè)全空間覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)，便于患者通訊與休閑。

3.2.3公共環(huán)境

患者在醫(yī)院接受診療的過程中，由于診療人數(shù)較多，患者等待時間較長，并且一部分患者自身病情較為嚴(yán)重，在等待期間不免產(chǎn)生消極心理，甚至一部分精神緊張的患者極易在診療中與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生矛盾，這種情況的出現(xiàn)對醫(yī)院服務(wù)體系建立、醫(yī)患關(guān)系提升等工作具有阻礙作用。

在人性化建設(shè)理念的指導(dǎo)下，醫(yī)院公共環(huán)境建設(shè)應(yīng)站在患者需求角度上充分考慮，減低患者等待診療中的疲勞感。具體設(shè)計(jì)中可設(shè)計(jì)自然布景、添加綠植花卉、采取自然通風(fēng)。一部分環(huán)境較為安靜的診療區(qū)域也可播放輕音樂，舒緩患者心情。也可設(shè)置休閑區(qū)域，為患者提供消磨時間的方式，增加座椅數(shù)量，保障患者休息。

3.2.4交通路徑

醫(yī)院交通路徑主要有電梯、樓梯、自主扶梯三種。（1）電梯為醫(yī)院使用的主要交通項(xiàng)目，針對活動障礙患者、醫(yī)療用品運(yùn)輸?shù)鹊?，能夠提升醫(yī)院人流速度。（2）樓梯是醫(yī)院公共空間、應(yīng)急空間的重要內(nèi)容。醫(yī)院樓梯應(yīng)當(dāng)保證24小時可使用，為醫(yī)院緊急事件疏散提供環(huán)境保障，也是醫(yī)院人性化設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容之一。（3）醫(yī)院自助扶梯流動性較強(qiáng)，對于醫(yī)院人流量較大的位置具有良好的服務(wù)效果，基本上不會出現(xiàn)人員等候問題，具有較好的使用效果。

3.3加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)管理

由于醫(yī)院部分服務(wù)質(zhì)量管理人員自身的專業(yè)素質(zhì)不高，在工作開展的過程中不具備專業(yè)的管理知識和技能，導(dǎo)致患者服務(wù)質(zhì)量管理工作無法有效落實(shí)。因此，在新時期下，必須要加強(qiáng)管理人員的思想教育工作，只有管理人員具備正確的思想價值觀念和良好的責(zé)任意識才能夠堅(jiān)決履行患者安全工作的義務(wù)。同時，要保證管理人員工作不受其他外界因素的干擾，保障管理人員能夠?qū)崿F(xiàn)對患者安全進(jìn)行深入的了解，主動維護(hù)患者的權(quán)益^[7]。

3.4加強(qiáng)管理工作的溝通和交流

在開展醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，必須要積極發(fā)揮群眾的力量，通過與患者進(jìn)行深入的接觸，設(shè)置患者投訴意見箱，接受患者上訪以及患者熱線，可以針對患者在實(shí)際就醫(yī)過程中遇到的各種現(xiàn)象進(jìn)行整合，以此贏得患者的信任與支持^[8]。同時，還要加大管理部門與患者間的溝通和交流，這樣才能確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠自覺履行患者服務(wù)質(zhì)量管理的義務(wù)。

結(jié)束語：

患者滿意度是促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基本要求，也是醫(yī)療行業(yè)深化發(fā)展的重點(diǎn)內(nèi)容，因此應(yīng)踐行社會主義核心價值觀，對患者安全高度重視，將服務(wù)質(zhì)量管理理念落實(shí)到各環(huán)節(jié)中。同時，相關(guān)管理人員是安全工作的第一責(zé)任人，因此應(yīng)提高自身的責(zé)任感，以此提高管理的積極性及工作效率。

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