新時期高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的思考

宮曉蘭 李艷梅

摘? 要：針對當前高校圖書館服務(wù)中存在的新情況和一些不足，從圖書館服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式的創(chuàng)新方面進行了深入思考，著重闡述了高校圖書館提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)能力和服務(wù)滿意度的具體思路和舉措。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;創(chuàng)新服務(wù);服務(wù)理念;服務(wù)內(nèi)容;服務(wù)模式

中圖分類號：G251.5? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ?文章編號：1672-4437（2021）02-0069-02

高校圖書館是高校重要的文獻資源中心，是為教學(xué)、科研、學(xué)科和人才培養(yǎng)服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)，承擔著傳播知識、交流信息的重要功能[1]。服務(wù)是現(xiàn)代圖書館的標志，學(xué)術(shù)性和服務(wù)性的統(tǒng)一是圖書館的顯著特征[2]。隨著科技進步和時代發(fā)展，廣大讀者和用戶對高校圖書館功能定位和服務(wù)有了新要求新期待。因此，高校圖書館要找準自身定位，科學(xué)應(yīng)變，主動求變，創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，為高校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、文化傳承、社會服務(wù)提供有力支撐。全體圖書管理人員應(yīng)提高站位，永葆學(xué)習(xí)的積極性和服務(wù)的主動性，滿懷激情投入工作，立足崗位做好服務(wù)，不負時代賦予高校圖書館的職責(zé)使命。

一、創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)

（一）主動服務(wù)

圖書館作為學(xué)術(shù)性和服務(wù)性相統(tǒng)一的特殊場所，服務(wù)好讀者是實現(xiàn)其職能的應(yīng)有之義。但部分圖書管理人員存在服務(wù)意識不強，服務(wù)理念滯后的問題，只等讀者和用戶主動上門要服務(wù)時才被動提供，而沒有站在讀者的角度樹立主動服務(wù)的意識。因此，要轉(zhuǎn)變思維方式，改變坐等讀者上門的被動服務(wù)意識，要積極主動想讀者之所想，主動與讀者溝通，了解他們的新需求，掌握新動向，做到超前識變，主動求變，自覺提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）專業(yè)化服務(wù)

只有專業(yè)的人以專業(yè)的精神才能做好專業(yè)化的服務(wù)。要解決目前服務(wù)中存在的失范現(xiàn)象，要時時樹立服務(wù)的專業(yè)化意識，處處建立服務(wù)的專業(yè)化標準。專業(yè)化的服務(wù)還要求圖書管理人員自身要不斷加強學(xué)習(xí)，向不同學(xué)科領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)習(xí)，定期接受專業(yè)培訓(xùn)等，只有不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，強化職業(yè)素養(yǎng)，才能做到專業(yè)化的服務(wù)。

（三）精細化服務(wù)

圖書館作為學(xué)術(shù)性的服務(wù)機構(gòu)，服務(wù)的精細化應(yīng)體現(xiàn)在方方面面，落實到每一個細微之處，處處體現(xiàn)以人為本的理念。圖書館服務(wù)既包括“硬服務(wù)”，也包括“軟服務(wù)”，前者包括場館空間設(shè)計科學(xué)合理、環(huán)境優(yōu)美、座椅舒適、設(shè)備先進、對特殊人群的便捷性等，后者則指軟環(huán)境和人性化服務(wù)方面，圖書館制定的規(guī)章制度等每一個細節(jié)都要體現(xiàn)出對讀者的人文關(guān)懷，為讀者創(chuàng)造盡可能少受干擾的安靜舒心的閱讀和學(xué)習(xí)環(huán)境。

（四）讀者至上

圖書館要始終堅持“以人為本，讀者第一”的服務(wù)理念，讀者的滿意度才是圖書管理人員不斷追求的目標，因此要主動創(chuàng)新方法，構(gòu)建常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量評估體系。通過建立網(wǎng)上調(diào)查問卷平臺，發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)存在的問題，不斷總結(jié)找差距，建立及時與讀者常態(tài)化溝通互動的機制，要充分借助大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢，綜合分析研判讀者需求，及時改進服務(wù)，更好地為廣大讀者提供個性化、多樣化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，提升師生滿意度。

二、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)能力

（一）優(yōu)化基礎(chǔ)性服務(wù)

高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢為師生做好貼心服務(wù)，首先要做好圖書借閱、館藏資源獲取、文獻檢索等基礎(chǔ)性服務(wù)，結(jié)合新時期讀者的多樣化需求，創(chuàng)新方式方法，不斷優(yōu)化。尤其在信息化時代，設(shè)計好圖書館主頁，讓讀者快速搜尋獲得信息內(nèi)容很重要。建好圖書館網(wǎng)站網(wǎng)頁意義重大，網(wǎng)頁不僅要設(shè)計合理、頁面布局簡潔、內(nèi)容重點突出、視覺效果好，還要功能實用，提供可用性高的搜索欄、互動信息服務(wù)等[3]，滿足師生高效利用信息資源的需求，更好發(fā)揮其服務(wù)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和文化傳播等方面的作用。

（二）做強深層次服務(wù)

在當代，圖書館的功能早已不是僅僅停留在圖書借閱、文獻檢索等簡單的淺層次服務(wù)上，因此要培養(yǎng)一支專業(yè)化的服務(wù)隊伍，開展諸如學(xué)科服務(wù)、研究生學(xué)術(shù)素養(yǎng)提升等這樣的深層次學(xué)術(shù)服務(wù)[4]，包括做好專業(yè)的知識性和指導(dǎo)性服務(wù)，科學(xué)配置學(xué)科館員，對接不同學(xué)科，依托WOS、SCOPUS、CNKI等國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫資源開展學(xué)科文獻分析、文獻推送服務(wù)和學(xué)科資源建設(shè)等，能夠針對不同學(xué)科不同專業(yè)師生提供個性化、專業(yè)化服務(wù)。

（三）拓展特色服務(wù)

高校圖書館要擔當社會責(zé)任，充分利用圖書館的資源優(yōu)勢與當?shù)卣⑸鐓^(qū)合作，面向社會公眾開展特色服務(wù)，擴大高校圖書館影響力。如定期為社會公眾舉辦閱讀推廣活動、讀書日主題活動、數(shù)字資源有效利用宣傳講座等，引領(lǐng)社會大眾自發(fā)學(xué)習(xí)、熱愛閱讀，營造良好的氛圍，激發(fā)社會居民廣泛閱讀興趣和學(xué)習(xí)熱情。

三、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)滿意度

（一）借助新技術(shù)，讓服務(wù)更智慧

服務(wù)的方式要與時代同步。可利用手機APP和公眾微信號發(fā)布信息、公告等，實現(xiàn)網(wǎng)上借書、網(wǎng)上學(xué)習(xí)。根據(jù)不同人群的多樣化服務(wù)需求，發(fā)揮APP資源及技術(shù)優(yōu)勢，建立一站式檢索的移動服務(wù)體系[5]，實現(xiàn)服務(wù)的智能化、便捷化。

（二）堅持問題導(dǎo)向，及時研究服務(wù)新問題

始終踐行“師生為本，讀者第一”的服務(wù)宗旨，時刻關(guān)注服務(wù)對象的需求，處處體現(xiàn)對服務(wù)對象的人文關(guān)懷。針對不同群體，開展精準服務(wù)。如對新入校的師生開展館藏資源使用培訓(xùn)、對一年級研究生開展論文選題專題培訓(xùn)等，師生利用智能手機可以開展碎片化、無地域時間限制的學(xué)習(xí)。要針對不同群體開展調(diào)研，堅持問題導(dǎo)向，分類施策，及時研究服務(wù)過程中的新問題，不斷完善服務(wù)。

（三）積極應(yīng)變，完善服務(wù)質(zhì)量考評體系

師生滿意度是評估和考核服務(wù)質(zhì)量的最根本的衡量標準，科學(xué)合理的考評體系將發(fā)揮完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度的指揮棒作用。高校圖書館是服務(wù)師生的窗口，用戶對圖書館服務(wù)的質(zhì)量要求和期望越來越高，因此要積極應(yīng)變、主動求變，建立和完善基于優(yōu)質(zhì)和專業(yè)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量考評體系，促使圖書管理人員應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析手段，做好用戶行為分析、特征分析、需求趨勢預(yù)判，提供高質(zhì)量服務(wù)。

參考文獻：

[1]黃華.“雙一流”背景下高校圖書館功能轉(zhuǎn)變與發(fā)展模式[J].河南圖書館學(xué)刊，2020，40（8）：49-51.

[2]邵安華.優(yōu)化高校圖書館服務(wù)功能的思考[J].河南圖書館學(xué)刊，2019，39（1）：54-56.

[3]徐天麗.高校圖書館網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計淺析：以英國高校圖書館網(wǎng)站為例[J].當代教育實踐與教學(xué)研究，2020（2）：227-228.

[4]梁紅，周薇薇.高校圖書館對大學(xué)生學(xué)術(shù)素養(yǎng)培養(yǎng)的路徑探析[J].高教學(xué)刊，2021（5）：180-184.

[5]朱雅彬.高校移動圖書館App用戶流失實證研究[J].圖書館學(xué)研究，2020（10）：39-45.