供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略

鄭蘇

摘 要：在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中，由于發(fā)展模式不同，導(dǎo)致國內(nèi)電力營銷服務(wù)水平受到制約，處于較為落后的地位。另外，傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)還有管理水平不高、體制過于傳統(tǒng)以及缺乏處理方法等問題。在如今經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的優(yōu)勢下，電力營銷人員也在積極適應(yīng)市場發(fā)展越發(fā)激烈的模式，努力提升營銷服務(wù)能力，分析各種影響電力營銷服務(wù)的因素，尋找和探究解決途徑，挑戰(zhàn)技術(shù)困難，突破難關(guān)，為了給群眾帶來更好的服務(wù)以及提升企業(yè)的整體效益進(jìn)行不懈的努力。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳;電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);

1.供電營業(yè)廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1在市場型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的環(huán)境中，供電營業(yè)廳的發(fā)展體現(xiàn)了巨大的差異性。在此背景下，居民的用電量持續(xù)上漲，電力企業(yè)也在加緊電網(wǎng)建設(shè)工作，積極響應(yīng)國家政策，提供各項服務(wù)，鼓勵消費者用電，持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)。

1.2提升服務(wù)營銷質(zhì)量可以提升營業(yè)廳人員的專業(yè)形象。電力相關(guān)服務(wù)部門需要將建設(shè)良好的互動式網(wǎng)絡(luò)、維護(hù)干凈的用電環(huán)境，擴大電力在和生產(chǎn)以及生活中的影響力，積極參與社會的經(jīng)濟(jì)建設(shè)。電力營業(yè)廳內(nèi)適當(dāng)推出降價或優(yōu)惠等營銷服務(wù)可以有效保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時可以為客戶建立經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，樹立更好的企業(yè)形象。另外，科技是生產(chǎn)勞動第一要義，也能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)在發(fā)展過程中要加快對信息系統(tǒng)的開發(fā)，盡快提升營業(yè)廳的服務(wù)水平。

2.當(dāng)前電力營業(yè)廳營銷服務(wù)問題

2.1營銷水平不足

當(dāng)前供電營業(yè)廳的發(fā)展模式下，營銷方式已經(jīng)在向多元化轉(zhuǎn)變。如支付方式有傳統(tǒng)的柜臺繳費、新型的自助終端系統(tǒng)繳費、通過第三方軟件進(jìn)行繳費等等，針對時下的年輕消費者還有支付寶、微信等便捷通訊軟件進(jìn)行繳費等方式。雖然電力公司在繳費方式上已經(jīng)更新了許多途徑。但是在營業(yè)廳實際工作過程中，多半客戶選擇的方式還是較為傳統(tǒng)的柜臺繳費。其他新型繳費方式使用頻率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于柜臺繳費，導(dǎo)致如自動終端系統(tǒng)、掌上電力APP等設(shè)備或軟件的資源被嚴(yán)重浪費，沒有達(dá)到預(yù)設(shè)目標(biāo)。而這些資源的浪費，致使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也受到了一定影響。之所以會造成這樣的情況，主要是由于電力營業(yè)廳對新設(shè)備以及軟件的推廣宣傳力度不夠。所以，電力營業(yè)廳中宣傳工作的發(fā)展也是非常重要的。

2.2工作人員態(tài)度不夠熱情

在電力營業(yè)廳實際工作中，能否提供足夠熱情的服務(wù)態(tài)度對營銷戰(zhàn)略的制定和實施有直接影響?；蛘呖梢哉f，電力營銷如想達(dá)到預(yù)設(shè)目標(biāo)，熱情的服務(wù)態(tài)度是必需品。但是，根據(jù)電力營業(yè)廳工作人員現(xiàn)狀看來，大部分工作人員服務(wù)熱情都并不充足，嚴(yán)重的影響到了電力市場的發(fā)展，電力市場需求也得不到滿足。所以，電力營業(yè)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度對于電力營銷來說是非常關(guān)鍵的步驟，對消費者要求盡量滿足，提升客戶滿意度，將提升整個電力行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

2.3營銷內(nèi)容過于傳統(tǒng)

現(xiàn)當(dāng)代社會發(fā)展中，腳步逐漸加快，電力行業(yè)的營銷內(nèi)容也不應(yīng)該過于傳統(tǒng)，可以嘗試增加新的內(nèi)涵。如除了以前對客戶必須微笑進(jìn)行服務(wù)意外，在進(jìn)行服務(wù)的過程中也要注意態(tài)度以及提供專業(yè)的指導(dǎo)，將服務(wù)方法進(jìn)行創(chuàng)新后應(yīng)用于實際工作中，將客戶滿意度進(jìn)行提升。所以，在電力企業(yè)在發(fā)展過程中，也要注意將各方影響因素進(jìn)行深入研究，建立更符合客戶需求的服務(wù)方式。以便更好的進(jìn)行營銷，滿足多數(shù)客戶的需求，對電力營銷的內(nèi)容進(jìn)行升級，擴大市場影響力以及競爭力。

3.提升供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的途徑

3.1積極改進(jìn)服務(wù)手段

積極運用信息化營銷系統(tǒng)，實現(xiàn)將業(yè)務(wù)開展到裝表再到收費等流程整理成一站式服務(wù)，為客戶提供更加便捷的服務(wù)，既能提高工作效率，又能增加客戶滿意度。工程建設(shè)完成后，繳費方式方面可以與銀行合作開辟POS機繳費等方式，或者在營業(yè)廳、社區(qū)服務(wù)中心等地區(qū)增加建立自助終端系統(tǒng)，為客戶繳費提供便捷的條件;客戶在繳費后可以開啟電子郵件或發(fā)送短信的方式，實時通知電費信息，實現(xiàn)賬目清晰明了，保證繳費的安全性;還可以在各個便民服務(wù)點推出供電服務(wù)小冊子，為群眾介紹節(jié)能措施或優(yōu)惠政策;定期在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行宣傳活動，受理簡易問題，告知較難解決問題的有效途徑;為殘疾人士提供上門服務(wù)，更加人性化。這些方式都能有效提升電力營業(yè)廳的營銷服務(wù)水平。

3.2美化環(huán)境，提供服務(wù)

電力營業(yè)廳在可以設(shè)置為敞式的大廳，將營業(yè)廳的服務(wù)項目、工作流程都展示在明顯的位置，在廳內(nèi)放置現(xiàn)代化的智能顯示屏，以供客戶隨時查看業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或服務(wù)內(nèi)容;在引導(dǎo)區(qū)配置開放式引導(dǎo)臺，由工作人員對服務(wù)流程進(jìn)行引導(dǎo);廳內(nèi)配置排隊機、分區(qū)引導(dǎo)牌等設(shè)備;業(yè)務(wù)處理區(qū)域可配置客戶滿意評價系統(tǒng)，對客戶評價進(jìn)行收集，定期統(tǒng)計，對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對比;準(zhǔn)備專門的區(qū)域放置客戶意見箱、意見本等，收集客戶意見，及時解決不足之處并跟進(jìn)解決進(jìn)度;客戶休息區(qū)可以提供飲用水、雨傘等便民工具，設(shè)置無障礙通道等便民方式，將環(huán)境營建的更加舒適。在大客戶服務(wù)區(qū)要設(shè)置專門的休息區(qū)，由高層人員為客戶提供服務(wù)，設(shè)置更加舒適的服務(wù)環(huán)境，如多媒體播放設(shè)備等，還可以提供全天候不間斷式服務(wù)，為客戶提供各種業(yè)務(wù)。

3.3提升工作人員綜合素質(zhì)

電力營業(yè)廳的工作人員如果綜合素質(zhì)不夠會直接影響營銷服務(wù)質(zhì)量，所以對工作人員綜合素質(zhì)的提升也是勢在必行。首先，增加對電力營銷高端人才的開發(fā)，多多培養(yǎng)博碩類型的專業(yè)人才，培養(yǎng)集經(jīng)營、管理、技術(shù)三方面都在線的復(fù)合型人才，提升企業(yè)自身人才的專業(yè)水平。此外，對工作人員還可以開展財務(wù)或法律方面的培訓(xùn)，建立責(zé)任心、政治素養(yǎng)、管理水平都較高的工作隊伍。其次，對于電力營銷在崗工作人員，必須加強技能培訓(xùn)，定期開展心理、市場營銷、基本法規(guī)等類型的培訓(xùn)，提升工作人員的政治素養(yǎng)以及服務(wù)意識，將營銷工作更高效的完成。最后，電力企業(yè)需要建立行之有效的獎懲機制，通過獎勵提升員工的積極性以及創(chuàng)造性。對于在崗員工可以選用競爭的工作形勢，再加上引進(jìn)專業(yè)的技術(shù)以及管理機制，減少高端人才流失。在實施過程中，優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，形成能夠進(jìn)行全方位管理的系統(tǒng)，對工作質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控，形成獎優(yōu)罰劣的原則。

3.4建立健全的管理體系

完善的管理體系能夠?qū)﹄娏I銷業(yè)務(wù)繁雜這一情況有效緩解，也是對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化的重要方式。完整的營銷體系包括多方面，涉獵范圍非常廣泛，所以企業(yè)在營銷管理過程中必須將各部門的職責(zé)劃分清晰，形成完善的控制體系。另外，企業(yè)對營銷管理狀況必須實施掌控，搭建完整的信息化管理系統(tǒng)，及時的解決問題。

結(jié)束語：在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)下，科學(xué)技術(shù)水平也在不斷進(jìn)步，電力市場也隨之進(jìn)行了深化變革，如此才能適應(yīng)當(dāng)下激烈的市場競爭。電力企業(yè)只有對自身發(fā)展進(jìn)行深入的探索，尋找到符合當(dāng)下流行趨勢的發(fā)展方向，才能提高電力營業(yè)廳的整體服務(wù)質(zhì)量。電力營銷人員在實際操作中，需要以客戶的需求為出發(fā)點，尋找解決問題的最佳方式，盡力滿足客戶的需求，提升客戶滿意度。此外，加強營銷體系以及管理制度的建立，著手于提升整體員工的綜合素養(yǎng)，將會對電力營銷的創(chuàng)新以及企業(yè)的發(fā)展起積極的推動作用。

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