淺析城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建構(gòu)

李志超

Analysis of the Construction of Quality Evaluation Index System of Basic Public Service in

Urban Communities

LI Zhi-chao

（Guangxi City Vocational University， Fusui 532100， China）

【摘? 要】城市社區(qū)基本公共服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)公共服務(wù)體系的重要組成部分，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有不可估量的作用和價(jià)值。論文以城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建構(gòu)為主要研究對(duì)象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建進(jìn)行多角度、多層次、多內(nèi)容的論述和分析，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出一系列提升公共服務(wù)質(zhì)量水平、強(qiáng)化公共服務(wù)職能、優(yōu)化服務(wù)型政府管理模式的理論策略。

【Abstract】The basic public service in urban communities is an important part of modern social public service system， which has an inestimable role and value for the development of social economy. This paper takes the construction of the quality evaluation index system of basic public service in urban communities as the main research object， discusses and analyzes the construction of the service quality evaluation index system from multiple perspectives， levels and contents. Combining with practical experience， this paper proposes a series of theoretical strategies to improve the quality level of public service， strengthen the function of public service and optimize the management mode of service-oriented government.

【關(guān)鍵詞】城市社區(qū);公共服務(wù);質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

【Keywords】urban communities; public service; quality evaluation index

【中圖分類(lèi)號(hào)】D669.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）05-0134-02

1 引言

自1987年9月以來(lái)，我國(guó)先后在多個(gè)城市開(kāi)展城市社區(qū)服務(wù)試點(diǎn)工作，經(jīng)過(guò)三十年的不斷發(fā)展，城市社區(qū)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容得到顛覆式的改變和創(chuàng)新，同時(shí)，社會(huì)大眾對(duì)社區(qū)服務(wù)質(zhì)量也提出了更加多樣化的要求。因此，基于城市社區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)以及發(fā)展動(dòng)態(tài)，需要結(jié)合現(xiàn)代化的基本發(fā)展理念，構(gòu)建城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

2 城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量的基本概念

2.1 基本公共服務(wù)

社區(qū)基本公共服務(wù)，主要是指政府或者公共服務(wù)部門(mén)，以社會(huì)公共設(shè)施、公共資源等為依托，提供社會(huì)公眾所需的服務(wù)和幫助。根據(jù)基本公共服務(wù)的等級(jí)不同，對(duì)應(yīng)的服務(wù)主體劃分為國(guó)家級(jí)別、地方級(jí)別、社區(qū)級(jí)別，不同的服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)內(nèi)容，但是所有的基本公共服務(wù)都是以社會(huì)大眾的需求為核心，并且在一定經(jīng)濟(jì)社會(huì)的條件前提下，滿(mǎn)足社會(huì)大眾的需求。政府借助公共服務(wù)體系，保障社會(huì)大眾的基本權(quán)利，同時(shí)，能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的基本功能。

2.2 公共服務(wù)質(zhì)量

公共服務(wù)質(zhì)量，主是現(xiàn)代社對(duì)政府提供的公共服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)化的測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，確認(rèn)政府相關(guān)公共服務(wù)工作的優(yōu)劣。因此，公共服務(wù)質(zhì)量，既包含了對(duì)于政府服務(wù)內(nèi)容的科學(xué)評(píng)定，同時(shí)，包含社會(huì)大眾對(duì)政府工作的具體反饋。以社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量為例，只有借助多種客觀化的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)定指標(biāo)，才能衡量對(duì)應(yīng)的評(píng)定內(nèi)容。公共服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于政府公共體系的發(fā)展，起到重要的影響和作用。

2.3 城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

城市社區(qū)基本公共服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，大多是由獨(dú)立的第三方開(kāi)展的評(píng)價(jià)工作，采用涵蓋現(xiàn)代科學(xué)理念的評(píng)價(jià)體系，對(duì)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行多元化的評(píng)價(jià)和分析。我國(guó)現(xiàn)行的社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，分為10個(gè)評(píng)定指標(biāo)。

3 城市社區(qū)基本公共服務(wù)的主要原則

3.1 公眾導(dǎo)向

公共導(dǎo)向，是指公共服務(wù)的內(nèi)容是否符合公眾的基本利益。城市社區(qū)公共服務(wù)的內(nèi)容，需要圍繞公共的核心需求，并且當(dāng)公共服務(wù)與群眾利益發(fā)生沖突時(shí)，需要以群眾利益為主。公眾導(dǎo)向，務(wù)必堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，對(duì)政府公共服務(wù)的內(nèi)容，要以群眾的滿(mǎn)意度為核心。

3.2 質(zhì)量導(dǎo)向

質(zhì)量導(dǎo)向，是判定公共服務(wù)內(nèi)容等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)的重要原則。質(zhì)量導(dǎo)向與公眾的滿(mǎn)意程度相結(jié)合，要體現(xiàn)政府對(duì)于公眾的基本立場(chǎng)。另外，政府職能部門(mén)需要將社會(huì)大眾的服務(wù)需求，有效轉(zhuǎn)化和實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)公眾服務(wù)能力與服務(wù)體系的創(chuàng)新。質(zhì)量導(dǎo)向能夠針對(duì)政府各項(xiàng)公共服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，既能夠優(yōu)化對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)種類(lèi)、服務(wù)需求，同時(shí)，能夠?qū)F(xiàn)有的服務(wù)體系進(jìn)行整合，優(yōu)化政府公共服務(wù)的基本理念。

3.3 公平、公正、公益性

作為城市社區(qū)基本公共服務(wù)內(nèi)容，無(wú)論是政策、規(guī)章還是福利待遇，都要體現(xiàn)社區(qū)基本公共服務(wù)的公平性、公正性、公益性。公平性，需要對(duì)所有公眾一視同仁，以科學(xué)的管理模式以及管理框架，推動(dòng)城市社區(qū)基本公共服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。公正性，需要對(duì)現(xiàn)有的公共服務(wù)內(nèi)容，秉持一定的管理高度，務(wù)必保持各方面利益的均等化，提升政府公共服務(wù)的基本質(zhì)量。公益性，是指社區(qū)基本公共服務(wù)提供的內(nèi)容，不能存在營(yíng)利性，需要以社會(huì)大眾利益為核心，推動(dòng)我國(guó)公共服務(wù)體系持續(xù)化發(fā)展。

3.4 服務(wù)質(zhì)量和與時(shí)俱進(jìn)

服務(wù)質(zhì)量，是社區(qū)基本公共服務(wù)體系發(fā)展的重要原則。一方面，隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，社會(huì)大眾的服務(wù)需求得到明顯的增加，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)，因此，對(duì)于社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容提高了標(biāo)準(zhǔn)，增加了訴求;另一方面，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和普及，社區(qū)公共服務(wù)的范圍和內(nèi)容也得到的一定的擴(kuò)充，但是與社會(huì)大眾的需求仍存在一定的差距。需要確保社會(huì)公共服務(wù)內(nèi)容持續(xù)化、常態(tài)化發(fā)展，保障各項(xiàng)服務(wù)工作有序?qū)嵤?。與時(shí)俱進(jìn)，需要融合多重的創(chuàng)新服務(wù)理念與創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，特別是在社區(qū)的服務(wù)進(jìn)程中，需要采用大量的前沿性服務(wù)理念，推動(dòng)社會(huì)公共服務(wù)體系的創(chuàng)新發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)為例，能夠?yàn)樯鐓^(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)定和宣傳，從而形成良性的循環(huán)模式，既能夠保障社會(huì)大眾的基本利益，同時(shí)，能夠?qū)φ膊块T(mén)的各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)定和檢測(cè)[1]。

4 城市社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建構(gòu)策略

4.1 多級(jí)別分層指標(biāo)的創(chuàng)建

基于上述四項(xiàng)基本原則，構(gòu)建完整的社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，需要包括以下五個(gè)維度：基本公共服務(wù)數(shù)量、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)態(tài)度、公共服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量以及公眾滿(mǎn)意度。五個(gè)維度需要根據(jù)不同的服務(wù)需求進(jìn)行設(shè)定，同時(shí)，要結(jié)合公共服務(wù)體系中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等一系列指標(biāo)進(jìn)行配置，從而實(shí)現(xiàn)配置內(nèi)容的有效性和精準(zhǔn)性。社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過(guò)程中，需要涵蓋設(shè)備、設(shè)施、人員等一系列硬件內(nèi)容，同時(shí)，要包括服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)態(tài)度、公眾滿(mǎn)意度等軟件內(nèi)容。由此可見(jiàn)，社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系包含的內(nèi)容眾多，需要根據(jù)社區(qū)的基本形態(tài)以及眾多特性進(jìn)行判定和設(shè)定[2]。

4.2 指標(biāo)遴選的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

社區(qū)基本公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，涉及大量的具體化評(píng)價(jià)內(nèi)容。因此，在進(jìn)行指標(biāo)遴選過(guò)程中，務(wù)必以社區(qū)公共服務(wù)為中心，將評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行合理化關(guān)聯(lián)，確保評(píng)價(jià)工作的順利開(kāi)展。隨著現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于社區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升和增加，在開(kāi)展二級(jí)、三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的遴選工作時(shí)，要對(duì)服務(wù)的基本領(lǐng)域進(jìn)行細(xì)化，從而全面、客觀、全方位提升社區(qū)共服務(wù)的等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)[3]。

4.3 三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重配比

基于對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體內(nèi)容分析，社區(qū)管理者可以將各個(gè)細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重配比。一方面，權(quán)重配比的優(yōu)化調(diào)整，能夠更加高效實(shí)現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)體系的重點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的合理化和精準(zhǔn)化，結(jié)合現(xiàn)代評(píng)價(jià)體系的發(fā)展趨勢(shì)，符合既定的標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展目標(biāo);另一方面，雖然各個(gè)評(píng)價(jià)內(nèi)容占比為10%，但是對(duì)應(yīng)的工作量以及工作難度無(wú)法形成統(tǒng)一性，需要借助權(quán)重配比，強(qiáng)化各自指標(biāo)的代表意義和代表價(jià)值。例如，社區(qū)天氣氣象發(fā)布次數(shù)的記錄與社區(qū)保安服務(wù)項(xiàng)目，本身屬于不同的一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)范圍，同時(shí)，對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容以及工作量也截然不同。根據(jù)不同的權(quán)重配比，得出對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)系數(shù)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)內(nèi)容的科學(xué)分析。既能夠通過(guò)整體的服務(wù)數(shù)值進(jìn)行打分和說(shuō)明，同時(shí)，也能夠最大限度優(yōu)化現(xiàn)有的發(fā)展目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量的提升和改善?，F(xiàn)代城市社區(qū)公共服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，大多以百分制為主要評(píng)價(jià)形式，85分以上為優(yōu)秀，60分以上為合格，60分以下為不合格。通過(guò)對(duì)社區(qū)各個(gè)服務(wù)體系的分?jǐn)?shù)進(jìn)行分析和研究，從而給予優(yōu)秀社區(qū)必要的獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)，對(duì)存在較大提升空間的社區(qū)給予必要的警告或者處罰[4]。

5 結(jié)論

綜上所述，隨著我國(guó)“十四五”發(fā)展規(guī)劃的大幕拉開(kāi)，我國(guó)城市社區(qū)基本公共服務(wù)得到全社會(huì)的關(guān)注和重視，特別是基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域中，引發(fā)一系列的發(fā)展變革。基于政府對(duì)公眾基本權(quán)利以及基本服務(wù)需求的考量，制定出一套完善的公共服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠反映出當(dāng)前政府公共服務(wù)體系的水平和成效，能夠?qū)ξ磥?lái)政府公共服務(wù)內(nèi)容的制定提供必要的幫助和支持，解決相關(guān)的行業(yè)痛點(diǎn)與行業(yè)焦點(diǎn)問(wèn)題。

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【3】何繼新，何海清.城市社區(qū)公共服務(wù)智慧化供給治理：基本特質(zhì)、標(biāo)靶方向和推進(jìn)路徑[J].學(xué)習(xí)與實(shí)踐，2019（4）：100-109.

【4】趙大海.我國(guó)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的公益性研究：基于財(cái)政投入與工作動(dòng)機(jī)的比較[J].中國(guó)行政管理，2018（12）：72-77.