破解城市管理難題 提升市民滿意度

趙茜

隨著改革的不斷深入，在加快推進(jìn)城市化發(fā)展的新形勢(shì)下，城市管理工作盡管日益得到重視并且有所改善，但依然存在許多不容忽視、亟待解決的問(wèn)題。M街道對(duì)城市管理問(wèn)題比較集中的社區(qū)，通過(guò)召開座談、與小區(qū)居民訪談等方式傾聽民聲，了解城市管理現(xiàn)狀，并結(jié)合S區(qū)“三城聯(lián)創(chuàng)”開展情況，對(duì)建設(shè)、管理、環(huán)境等等多個(gè)角度進(jìn)行調(diào)查研究。

一、M街道城市管理基礎(chǔ)狀態(tài)

M街道是S區(qū)主城區(qū)之一，位于S區(qū)城區(qū)南部，區(qū)域面積19.3平方公里，居住人口約13萬(wàn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)發(fā)展，人民對(duì)于高品質(zhì)環(huán)境的需求日益增長(zhǎng)，大力推進(jìn)高品質(zhì)城市建設(shè)工作，是街道順應(yīng)民心，合乎民意的重大舉措。

二、M街道提升城市管理建設(shè)取得成就

（一）市政基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善

M街道以創(chuàng)建全國(guó)衛(wèi)生城市為契機(jī)，不斷加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的步伐，一是按照“優(yōu)先安排、特事特辦”原則，對(duì)全街40余個(gè)非物業(yè)管理小區(qū)、棄管小區(qū)及6個(gè)物業(yè)小區(qū)逐一開展“小開荒”和“十亂”大清理行動(dòng)，集中共出動(dòng)28975人，5188車次，清理問(wèn)題點(diǎn)位15178處，清理小開荒3567處，清理亂堆亂放16282處，清除小張貼、小廣告32940處。二是加強(qiáng)對(duì)病媒生物防治工作。投放鼠藥20箱、熏殺藥20箱、滅蚊、蠅藥40箱、新建滅鼠毒餌站600個(gè)。三是落實(shí)“門前三包責(zé)任狀”制度。積極采用路長(zhǎng)制機(jī)制，與駐街單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)簽訂責(zé)任區(qū)責(zé)任書2518份，簽狀率達(dá)到98%。

（二）市容市貌不斷優(yōu)化

成立街道創(chuàng)城作戰(zhàn)指揮部，組建7個(gè)專項(xiàng)作戰(zhàn)工作組，打造創(chuàng)衛(wèi)決勝攻堅(jiān)三級(jí)指揮作戰(zhàn)體系，制定下發(fā)《M街道深化創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市工作實(shí)施方案》、《M街道關(guān)于歡樂(lè)過(guò)大年環(huán)境整治活動(dòng)工作方案》等系統(tǒng)文件，落實(shí)檢查考核制度。整治后街容街貌有了很大改觀，基本杜絕亂搭亂建、亂涂亂貼、亂堆亂放及亂擺攤等現(xiàn)象。整治的主要工作一是解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。利用10天時(shí)間采取退路進(jìn)廳方式將M馬路市場(chǎng)全面拆除，共拆除違章占道商廳378個(gè)，面積7550米2，清運(yùn)殘留垃圾、雜物20余車、50余噸。加強(qiáng)寵物飼養(yǎng)管理，保持居民小區(qū)內(nèi)無(wú)散養(yǎng)家禽家畜現(xiàn)象。二是強(qiáng)力推進(jìn)拆違工作。依據(jù)《S市拆違控違工作實(shí)施方案》及《S區(qū)拆違控違工作實(shí)施方案》，集中拆除小區(qū)內(nèi)各類違建 1439 處，清運(yùn)拆違殘土垃圾32993.1余噸，實(shí)現(xiàn)和諧拆違、平穩(wěn)拆違。建立有效違法建筑防控機(jī)制，對(duì)新增違法建筑發(fā)現(xiàn)一處，拆除一處，實(shí)現(xiàn)“零違建”的總目標(biāo)。三是加快居民小區(qū)業(yè)主委員會(huì)推進(jìn)工作。為加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)管理，應(yīng)廣大居民要求，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，M街道積極推進(jìn)F小區(qū)二期、三期、H小區(qū)二期和X小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)工作，同時(shí)積極推進(jìn)全街舊住宅小區(qū)業(yè)委會(huì)組建工作，完成兩個(gè)舊住宅小區(qū)業(yè)委會(huì)試點(diǎn)和6個(gè)社區(qū)代行業(yè)主委員會(huì)工作。

三、城市管理建設(shè)存在問(wèn)題

總體上，M街道在提升城市品質(zhì)工作中取得了很大進(jìn)展，居民滿意度有較大提升。但根據(jù)S市政協(xié)的調(diào)研結(jié)果，有近60%的市民認(rèn)為S市距離“高品質(zhì)城市”還有很大差距，M街道的調(diào)研結(jié)果與此接近，高品質(zhì)城市建設(shè)依舊任重道遠(yuǎn)。

（一）城市規(guī)劃和基礎(chǔ)設(shè)施滯后。

城市在追求確定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)時(shí)，往往難以顧及合理的規(guī)劃、建設(shè)的質(zhì)量，致使城市道路、綠化、市政基礎(chǔ)配套設(shè)施嚴(yán)重滯后，最終增加城市管理的難度，也影響管理的質(zhì)量。M街道轄區(qū)內(nèi)劃定的停車位不能滿足車輛?？啃枰?，待貨、待客車輛都停在街上，阻塞交通;通訊電網(wǎng)建設(shè)不規(guī)范，老舊小區(qū)內(nèi)到處亂牽、亂掛，天空中好象布滿了蜘蛛網(wǎng)，既影響市容又不安全，給管理留下諸多后遺癥，造成“先天不足”。

（二）科學(xué)的管理機(jī)制難以形成。

城市發(fā)展進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期，工作重心由大規(guī)模開發(fā)建設(shè)逐漸轉(zhuǎn)為對(duì)城市空間資源、公共秩序、運(yùn)行環(huán)境的管理，目前城市管理工作還沒(méi)有完全適應(yīng)這種變化。難以形成科學(xué)的管理機(jī)制的原因一是人性化服務(wù)欠缺。人性化的制度設(shè)計(jì)還不健全，交通擁堵、拉鏈馬路、工地噪音等問(wèn)題，造成群眾和管理部門之間的矛盾，影響了政府形象，亟待系統(tǒng)治理。疏導(dǎo)性的管理方法研究還不夠，在矛盾最為尖銳的亂搭亂建、占路市場(chǎng)、游商浮販、露天燒烤、停車亂等市容秩序管控方面，局限于“勸”、“攆”的執(zhí)法管理，只能奏效一時(shí)，且易引發(fā)沖突甚至群體性事件，沒(méi)有走出“整治-反彈-再整治-再反彈”的怪圈，缺乏管理與服務(wù)并舉的治本之策。二是因?yàn)橹腔刍潭炔桓?。在各類工地、水環(huán)境、空氣環(huán)境、廣告招牌、占道停車、渣土撒漏等監(jiān)管方面，在噪聲、油煙、污水排放及空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)與防控方面，在停車泊位等資源共享方面，信息化手段運(yùn)用還不充分，智能化程度還有待提高，各類信息資源整合共享不夠，信息技術(shù)運(yùn)用領(lǐng)域還需拓寬、深度還需加強(qiáng)。三是因?yàn)樯鐣?huì)化參與不夠。目前街道城市管理主要還是“政府負(fù)責(zé)、財(cái)政拿錢”的傳統(tǒng)模式，經(jīng)濟(jì)、法律和宣傳教育等綜合方式運(yùn)用不夠，資金投入渠道相對(duì)單一，社會(huì)公眾參與城市管理的自覺性和主動(dòng)性不夠，主人翁意識(shí)不夠強(qiáng)，輿論對(duì)城市管理的宣傳廣度、深度有待拓展。

（三）城管執(zhí)法部門強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)有限，城市管理綜合效能不高。

1.管理體制和職責(zé)不清。M街道地處于城市中心，承擔(dān)著大量的城市管理和治理任務(wù)，在工作區(qū)域和職責(zé)上，必然與相關(guān)職能部門形成實(shí)際上的交叉與重疊。出現(xiàn)問(wèn)題后，極易出現(xiàn)多頭管理的情況，形成推諉扯皮，但是，作為政府派出的最基層單位，街道辦事處基本上沒(méi)有執(zhí)法權(quán)限，這樣就形成了責(zé)任與權(quán)限的不匹配、不清晰，致使管理工作乏力。而具有執(zhí)法主體資格的部門，由于注重辦證、審證的收費(fèi)，因而多采用罰款方式來(lái)處理違規(guī)現(xiàn)象，結(jié)果使一些違規(guī)人員以罰款單充當(dāng)“合法手續(xù)”繼續(xù)違規(guī)，形成“違規(guī)—罰款—再違規(guī)—再罰款”的惡性循環(huán)，使問(wèn)題日積月累成為頑癥。例如環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、禁止和拆除違章建筑、制止破墻開店、取締占道經(jīng)營(yíng)、糾正車輛亂停亂放等，街道辦事處沒(méi)有相應(yīng)的權(quán)和利作保障，缺少必要的行政手段，除了說(shuō)服教育，沒(méi)有行政制裁，就使辦事處對(duì)城建管理工作顯得力不從心，無(wú)法有效地制止各類違法違規(guī)行為。

2.責(zé)任追究不徹底。由于城市建設(shè)管理的體制和職責(zé)的不清，無(wú)論是街道辦事處還是相關(guān)職能部門在城市建設(shè)管理工作的責(zé)任就容易發(fā)生混淆，往往是出現(xiàn)問(wèn)題后，各部門之間相互推卸責(zé)任，使得責(zé)任追究制度淪為一紙空文，無(wú)法徹底深究，進(jìn)而影響參與城市建設(shè)管理工作整體工作人員和部門的士氣，助長(zhǎng)了城市建設(shè)管理中歪風(fēng)邪氣，危害到全市城市建設(shè)管理的整體工作。

（四）市民的文明素質(zhì)亟待提高。

城市化和城市現(xiàn)代化要求市民必須具備好的社會(huì)公德意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、環(huán)境意識(shí)，由于社會(huì)人口流動(dòng)加快，城市人口動(dòng)態(tài)性強(qiáng)，構(gòu)成日益復(fù)雜，部分人群多以個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益為追逐的根本出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)加強(qiáng)城市管理與個(gè)人的私利出現(xiàn)矛盾時(shí)，城市文明往往便被拋在一邊，各種舊有觀念和不良習(xí)慣也就不自覺地帶進(jìn)了城市空間，由于受到經(jīng)費(fèi)、體制等因素的影響，城市文明的宣傳教育機(jī)制難以形成。城市管理“以人為本”的方向雖然明確，但真正實(shí)施起來(lái)往往舉步維艱。之所以難，就在于它始終貫穿著管理與被管理的矛盾。一些市民的環(huán)境衛(wèi)生習(xí)慣較差，社會(huì)公德意識(shí)薄弱，講文明、樹新風(fēng)的觀念還十分淡薄。一些干部群眾參與城市管理的熱情不高，不少人只抱怨不參與，只指責(zé)不自責(zé)，袖手旁觀而不身體力行。居民文明衛(wèi)生意識(shí)差，一些居民對(duì)城管、環(huán)衛(wèi)工作不理解、不支持、不配合，與執(zhí)法人員打游擊，玩“貓捉老鼠”游戲，對(duì)街道衛(wèi)生不愛惜，不尊重環(huán)衛(wèi)工人勞動(dòng)，“前面掃，后面倒”的現(xiàn)象十分普遍。

四、推進(jìn)高品質(zhì)城市建設(shè)的建議

（一）推動(dòng)突擊整治向常態(tài)長(zhǎng)效轉(zhuǎn)變

一是完善管理體制。在明確市、區(qū)相關(guān)部門管理職責(zé)的基礎(chǔ)上，由區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)一步推進(jìn)城市管理重心下移，明確劃分區(qū)、街道、社區(qū)城市管理的職責(zé)和權(quán)限，形成“兩級(jí)政府、三級(jí)管理”模式，切實(shí)做到分級(jí)管理、各司其職。 二是推行聯(lián)合執(zhí)法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》的規(guī)定和國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)相對(duì)集中行政處罰權(quán)工作的決定》的精神，建議區(qū)行政執(zhí)法分局按照“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能”的原則，推行相對(duì)集中城市管理行政處罰權(quán)工作。建議區(qū)委、區(qū)政府能夠從區(qū)級(jí)城管、公安、住建、工商、環(huán)保、交通、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、交警、城監(jiān)等相關(guān)部門抽調(diào)人員，與社區(qū)路長(zhǎng)共同組建真正意義上的城市管理聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)伍（機(jī)構(gòu)），依據(jù)現(xiàn)有法律法規(guī)，強(qiáng)化執(zhí)法責(zé)任，規(guī)范執(zhí)法程序，提高執(zhí)法成效，對(duì)城市進(jìn)行綜合執(zhí)法管理。

（二）推動(dòng)經(jīng)驗(yàn)型管理方式向智能管理轉(zhuǎn)變

充分應(yīng)用當(dāng)前的信息和通信技術(shù)手段，將民生、環(huán)保、公共安全、城市管理服務(wù)融為一體，建設(shè)智慧化管理體系，打造智慧城市。一方面可以由區(qū)行政執(zhí)法分局牽頭建立數(shù)字城管“網(wǎng)格化”管理，由區(qū)行政執(zhí)法分局聯(lián)合街道、社區(qū)在區(qū)域內(nèi)街路、公園、小區(qū)等場(chǎng)所進(jìn)行網(wǎng)格點(diǎn)劃分，依據(jù)定人、定時(shí)、定點(diǎn)的原則進(jìn)行管理，通過(guò)當(dāng)前信息技術(shù)手段，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，確保管理不漏死角。另一方面建議區(qū)委、區(qū)政府建立城市管理信用平臺(tái)，聯(lián)合區(qū)內(nèi)各大銀行，與個(gè)人征信平臺(tái)相掛鉤。對(duì)待頑固分子，街道及社區(qū)可以建立黑名單制度，借用城市管理信用平臺(tái)倒逼城市居民自覺遵守社會(huì)公德、城市管理規(guī)則，保障城市各項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)，共同推進(jìn)城市管理建設(shè)。

（三）推動(dòng)管控管制向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

一直以來(lái)，管理者與管理對(duì)象都處于對(duì)立的狀態(tài)，這本身就是一種矛盾，為解決這一問(wèn)題，一方面區(qū)行政執(zhí)法分局應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)管理人員的法律法規(guī)及執(zhí)法程序的培訓(xùn)，建立考核制度，嚴(yán)格約束執(zhí)法人員，轉(zhuǎn)變執(zhí)法方式，變粗暴執(zhí)法為柔性執(zhí)法，以勸說(shuō)、教育為手段，化解矛盾沖突。另一方面，街道及社區(qū)要注重對(duì)社會(huì)公民的道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，在轄區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳，對(duì)一些造謠的個(gè)人與媒體進(jìn)行勸說(shuō)，保證社會(huì)信息的暢通與準(zhǔn)確性。特別是要廣泛發(fā)動(dòng)組織廣大志愿者參與城市管理，充分挖掘廣大市民對(duì)社會(huì)的責(zé)任感和鄰里互助的精神，形成“城市管理，人人有責(zé)”的良好氛圍。

（作者單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)）