提升圖書館服務(wù)效能

雷忠愷

【摘? 要】論文以2021年后疫情時代上海圖書館辦證處新辦證人次為切入點，看疫情防控階段對于圖書館行業(yè)的影響，并通過比對2015-2019年上海各公共圖書館預(yù)制讀者卡存量數(shù)據(jù)，進行多視角的分析，試圖為上海各公共圖書館提高服務(wù)效能提出應(yīng)對對策。

【Abstract】Taking the number of new cards issued by the Shanghai Library Licensing Office in the post-2021 epidemic era as the starting point， this paper looks at the impact of the epidemic prevention and control phase on the library industry. By comparing the stock data of prefabricated reader cards in Shanghai's public libraries from 2015 to 2019， this paper analyzes from multiple perspectives and tries to put forward countermeasures for improving service efficiency of Shanghai's public libraries.

【關(guān)鍵詞】圖書館;服務(wù)效能;提升路徑

【Keywords】library; service efficiency; improvement path

【中圖分類號】G252? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）04-0108-02

1 引言

2019年底，突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡稱“新冠疫情”）對包括圖書館在內(nèi)的多個行業(yè)造成巨大影響。上海圖書館打破了“365天天天開門”的口號，2020年1月24日起上海圖書館開始閉館，2020年3月13日開始部分恢復(fù)開放。為防控疫情，目前上海圖書館及上海地區(qū)很多區(qū)級圖書館仍舊采取讀者預(yù)約入館、限流等方式開展讀者服務(wù)。在這樣的大環(huán)境影響之下，來館讀者數(shù)量減少、活躍程度降低都是擺在我們面前的現(xiàn)狀。在當下，面對疫情之下的財政收縮，圖書館的工作面臨著新的困難和挑戰(zhàn)。

上海圖書館辦證處是辦理讀者卡的專門管理部門，掌握所有到館讀者的信息。本文通過2020年3月-12月與2019年同期辦證量進行統(tǒng)計、比對，可知上海圖書館2020年3月-12月的新辦讀者卡27857張，2019年同期新辦讀者卡是105323張。2020年的新辦讀者卡比2019年同期下降73.6%。

2020年《政府工作報告》明確提出，各級政府必須真正過緊日子，黨和政府帶頭過緊日子，中央本級支出安排負增長。黨和政府帶頭過緊日子是傳承中華民族傳統(tǒng)美德的要求，是加強黨風廉政建設(shè)的要求，也是建設(shè)節(jié)約型機關(guān)的要求，把過緊日子作為一種習慣和常態(tài)，帶頭厲行節(jié)約、反對浪費、執(zhí)守簡樸，控成本、講績效、提效能，保障黨政機關(guān)高效運轉(zhuǎn)。對于當下圖書館而言，如何在常態(tài)化疫情防控之下厲行節(jié)約，適時調(diào)整服務(wù)政策，推出適宜的服務(wù)新措施，提升服務(wù)效能都是亟待解決的問題。

2 “一卡通”讀者卡的現(xiàn)狀

上海市中心圖書館在2000年起實行“一卡通”服務(wù)，在歷經(jīng)了20年的發(fā)展與完善，已經(jīng)形成了以市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）成員館構(gòu)成的三級公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了“一卡通”100%的全覆蓋。這一成就促使著辦證服務(wù)不斷地升級與完善，從而為讀者提供普遍均等、高效便捷的公共圖書館服務(wù)。截至2018年底，上海市中心圖書館累計讀者證達528.5萬張，其中當年新辦的各類讀者證28萬張，上海市市民持證率達21%。目前，上?！耙豢ㄍā弊x者證的卡面包括接觸式讀者卡、非接觸式讀者卡、少兒讀者卡和個性讀者卡4種類型。

2.1 預(yù)制讀者卡的定義

隨著國家對文化事業(yè)投入的加大以及人們對精神文化追求的不斷提高，來圖書館的讀者呈現(xiàn)上升趨勢，辦卡量增長快速，傳統(tǒng)的分館提交申請，由上海圖書館統(tǒng)一制卡的辦卡方法已經(jīng)無法承載，在2015年預(yù)制讀者卡應(yīng)運而生。

預(yù)制讀者卡，即指各圖書館（區(qū)級館、街道館）通過預(yù)估辦證量的基礎(chǔ)之上，向上海圖書館提出預(yù)存卡的辦理，此種卡片由上圖統(tǒng)一提交制卡申請，交由卡廠統(tǒng)一制作，這些卡片只有卡號，無讀者信息，各館辦證處系統(tǒng)辦理讀者證時再將讀者信息和卡號進行綁定。預(yù)制讀者卡的卡號特征是以前兩位數(shù)區(qū)分分管館別，不同卡號段對應(yīng)不同的分館，后幾位為流水號構(gòu)成。

2.2 2015-2019年上海市中心圖書館申請預(yù)制讀者卡現(xiàn)狀

根據(jù)上海圖書館辦證處數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015-2019年上海市各圖書館申請未使用讀者卡共計達到232633張，僅2019年申請未使用的讀者卡就達到136781張。就上海市各中心圖書館而言，預(yù)制讀者卡面臨存量卡過多的突出問題。

3 預(yù)制讀者卡存卡量過多的原因

3.1 制卡技術(shù)的升級換代

接觸式讀者證向非接觸式讀者證的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致大量接觸式讀者證被擱置。最早的讀者證為接觸式的統(tǒng)一芯片卡，由于芯片卡具有易磨損、易消磁、易折斷等缺點，隨著制卡技術(shù)的革新、自助借還機器讀卡系統(tǒng)的升級及讀卡方式變化，易讀取、易存放非接觸卡的需求不斷增加。

3.2 讀者卡個性需求不斷增加

從單一的、統(tǒng)一的讀者卡豐富發(fā)展到現(xiàn)在各有特色個性卡、定制卡，就上海市中心圖書館目前已有的個性卡卡面已達到20余種。

3.3 辦證需求的預(yù)估存在誤差

通過對上海各區(qū)圖書館已辦卡量占申請總量比重計算，可得出上海市各中心圖書館讀者卡辦卡的預(yù)估值匹配程度比較高，平均可達80%以上。但依舊存在近20%的誤差，這是造成預(yù)制讀者卡存量過多的原因之一。

3.4 積少成多

根據(jù)上海圖書館辦證處數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前上海市共有208家圖書館具備向上海圖書館申報辦理預(yù)制讀者卡的權(quán)限。上海市各中心圖書館讀者卡辦卡預(yù)估值匹配度平均雖達80%以上，但面對208家圖書館這一龐大對象，就“差之毫厘謬以千里”了。

4 解決方法的設(shè)想——提升圖書館服務(wù)能效

當代讀者在文化需求方面日益增長，很大程度上推動了圖書館管理向現(xiàn)代化方向發(fā)展。對圖書館而言，服務(wù)效能偏低在一定程度上限制了圖書館的進一步成長與發(fā)展。不斷提升服務(wù)效能，滿足讀者閱讀需求，給讀者帶來滿意、便捷的服務(wù)，已經(jīng)成為當代圖書館可持續(xù)性發(fā)展的必然趨勢。

以下從五個方面對“一卡通”預(yù)制讀者卡的管理與利用問題的解決方法進行探討，使之能夠為進一步提升圖書館的服務(wù)效能提供借鑒。

4.1 辦證服務(wù)推廣

面對辦證量下降的現(xiàn)狀，我們要勇于“走出去”，聯(lián)合企事業(yè)單位、高校等開展上門辦證業(yè)務(wù)，并積極做好讀者追蹤工作。

2019年10月28日，上海圖書館辦證處與上海師范大學聯(lián)合開展上門辦證活動，獲得了全校師生的積極響應(yīng)，單日辦證共計1003張。在擴展讀者廣度的同時，也要保證一定的深度。讀者辦理讀者證是圖書館工作的第一步，讓每一個讀者都能夠充分使用館所資源，保證讀者的粘性，做好讀者追蹤工作是需要不斷提升的。特別是在常態(tài)化防控疫情的當下，在不便出行、少聚集的情況下，如何讓讀者更好地使用到我們的電子資源，真正地讓每一張讀者證“活”起來，將會是未來圖書館行業(yè)發(fā)展的方向之一。

4.2 人員流動時要注意做好預(yù)制卡的交接工作

各區(qū)、街道館人員流動性較大，業(yè)務(wù)交接不完全，導(dǎo)致對于預(yù)制讀者卡申請流程和存量的情況認識存在一定的偏差。人員交接不僅限于館員和館員之間的交接，對于一些街道館而言，也是館員和物業(yè)之間的交接。制卡工廠將預(yù)制讀者卡郵寄到圖書館，物業(yè)將其代收，但這批次預(yù)制讀者卡最終遺失的情況也不在少數(shù)。建議具有預(yù)制讀者卡申辦權(quán)限的圖書館建立預(yù)制讀者卡交接制度，避免不必要的資源浪費。

4.3 合理定制個性卡

為了彰顯特色，各圖書館對個性卡的需求量上升，在申請定制卡、個性卡時應(yīng)考慮在統(tǒng)一通識卡和個性卡之間尋找平衡，不一味追求個性卡。

4.4 拓展讀者卡功能

5G時代的到來，新閱讀媒介沖擊著傳統(tǒng)圖書館功能，應(yīng)該要充分利用大數(shù)據(jù)來拓展讀者卡功能，提高讀者證的含金量，促使更多人來辦證。根據(jù)讀者以往的閱讀偏好進行推薦，增強讀者粘度，提高讀者滿意率。積極開展“圖書館+”模式，結(jié)合讀者需求，拓寬讀者卡功能，如積分制、合作制?？梢酝ㄟ^整合相關(guān)資源，開展多元化讀者服務(wù)。

4.5 規(guī)范預(yù)制讀者卡申辦制度

目前上海中心圖書館預(yù)制卡的管理制度強調(diào)“一頭管”，各分館申請，總館審核，對于預(yù)制讀者卡的使用并沒有做過多的管理。針對這一現(xiàn)象，可以由上海圖書館草擬預(yù)制讀者和卡申辦規(guī)章制度，并征求成員館意見，最終形成預(yù)制讀者卡申辦制度，提高用卡率，提高圖書館的服務(wù)效能。

通過規(guī)范預(yù)制讀者卡的申辦制度、增強讀者粘性、提升電子資源使用率等都有助于增強讀者卡的使用活躍度，提升圖書館的服務(wù)效能，也是當代圖書館充分肩負起社會責任的重要體現(xiàn)。

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