強(qiáng)化商業(yè)銀行客戶經(jīng)營與管理的思考

許友清

客戶是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)與核心，沒有有效的客戶經(jīng)營管理，商業(yè)銀行的發(fā)展就會成為無源之水、無本之木。但在當(dāng)前，商業(yè)銀行客戶的經(jīng)營管理遠(yuǎn)未達(dá)到理想狀態(tài)，不僅影響了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，也帶來了經(jīng)營隱患。隨著國家“強(qiáng)監(jiān)管、重處罰”金融監(jiān)管環(huán)境的逐步建立，商業(yè)銀行重新審視自身客戶經(jīng)營管理工作，有效解決客戶經(jīng)營管理中的粗放問題，適應(yīng)和滿足金融監(jiān)管的要求已經(jīng)成為必然趨勢。因此，亟須對商業(yè)銀行的客戶經(jīng)營管理進(jìn)行深入的研究，提升客戶經(jīng)營管理的有效性，努力實(shí)現(xiàn)金融安全區(qū)的構(gòu)建，促進(jìn)商業(yè)銀行的健康、可持續(xù)發(fā)展。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)營管理中存在的問題

客戶集中度高，加劇了客戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)對部分商業(yè)銀行地市級分支機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，公司客戶的存貸款集中度最高，絕大部分機(jī)構(gòu)前10～20名客戶的存貸款占比達(dá)到了80%以上;零售客戶由于規(guī)模龐大產(chǎn)生的稀釋作用，客戶集中度雖然有所改觀，但是客戶AUM的一半以上也集中在10%左右的私人銀行客戶和高端客戶手中，凸顯出商業(yè)銀行在客戶經(jīng)營上的“壘大戶”現(xiàn)象，加劇了客戶經(jīng)營的“馬太效應(yīng)”。由于僅少量客戶對業(yè)務(wù)起到支撐作用，客戶基礎(chǔ)不穩(wěn)固的現(xiàn)象日益突出。大客戶的集聚雖然給商業(yè)銀行客戶經(jīng)營帶來了表面上的繁榮，但卻侵蝕了商業(yè)銀行的經(jīng)營基礎(chǔ)，頭重腳輕的客戶結(jié)構(gòu)使商業(yè)銀行在客戶經(jīng)營中的“二八定律”現(xiàn)象更加明顯，推升了商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，客戶競爭的無序性進(jìn)一步增加，影響了正常的金融秩序。

客戶綜合管理能力弱，增加客戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。在個人客戶的經(jīng)營上，商業(yè)銀行更多地是以物理網(wǎng)點(diǎn)為單位開展客戶分層營銷，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的客戶經(jīng)營更加突出，客戶的綜合服務(wù)能力較為欠缺。在公司客戶的經(jīng)營上，商業(yè)銀行從自身業(yè)務(wù)出發(fā)，按照客戶經(jīng)營的重點(diǎn)、使用產(chǎn)品、業(yè)務(wù)范圍、客戶類型等，對客戶的需求進(jìn)行專業(yè)化細(xì)分，明確不同的部門和人員，采取不同的營銷措施，對客戶開展更為專業(yè)化的經(jīng)營，存在人為割裂客戶業(yè)務(wù)需求的問題，降低了客戶業(yè)務(wù)需求滿足度，不僅增加了溝通成本，而且弱化了客戶的全面管理，降低了客戶經(jīng)營的有效性。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理專業(yè)化程度的增強(qiáng)，導(dǎo)致了其對客戶綜合服務(wù)水平的降低，嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行的客戶經(jīng)營。

業(yè)績考核方式不科學(xué)，影響對客戶的持續(xù)經(jīng)營。在客戶經(jīng)營業(yè)績的考核上，商業(yè)銀行更加趨向于將客戶的經(jīng)營業(yè)績?nèi)縿潥w到客戶經(jīng)理名下進(jìn)行考核，加劇了客戶管理的“私有化”傾向，導(dǎo)致對客戶經(jīng)理考核的維度更加單一，業(yè)績考核的科學(xué)性大打折扣，這一情況在中小商業(yè)銀行中更加突出。受此影響，客戶經(jīng)營更多的體現(xiàn)在客戶經(jīng)理對客戶的經(jīng)營管理，降低了商業(yè)銀行的影響力，一旦客戶經(jīng)理的崗位發(fā)生變動，就會出現(xiàn)“戶隨人走”“人走戶跑”的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響對客戶的持續(xù)經(jīng)營。同時，受業(yè)績考核的影響，客戶經(jīng)營要經(jīng)受員工道德風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)營壓力的雙重考驗(yàn)，一定程度上引發(fā)了客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)不真實(shí)的現(xiàn)象，風(fēng)險(xiǎn)隱患日益增加。

風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)制度落實(shí)不力，加大了商業(yè)銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行在客戶風(fēng)險(xiǎn)控制管理上涉及內(nèi)部與外部兩個方面，其中，內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)控制主要以滿足自身經(jīng)營管理和監(jiān)管的要求為目標(biāo)，從內(nèi)部組織管理等方面加以落實(shí);外部風(fēng)險(xiǎn)的控制，主要是配合中國人民銀行、銀保監(jiān)會、市場監(jiān)督管理部門等依據(jù)相關(guān)法規(guī)開展經(jīng)營和落實(shí)監(jiān)管要求。但是，一些商業(yè)銀行對于授信客戶突破監(jiān)管限制，對非支持行業(yè)客戶繞道開展支持，貿(mào)易背景不真實(shí)，信貸資金流向國家嚴(yán)控領(lǐng)域的狀況也時有發(fā)生;對于非授信客戶，降低開戶條件，在受益人識別、客戶信息真實(shí)性管理上放松管理或人為形成制度漏洞，影響了監(jiān)管政策的落地效果。部分商業(yè)銀行甚至漠視國家監(jiān)管的規(guī)制要求，主動挑起或參與不正當(dāng)競爭，增加了客戶經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。同時，由于地方政府未能有效發(fā)揮“守夜人”的作用，助長了地方金融監(jiān)管與國家金融監(jiān)管規(guī)制的博弈，導(dǎo)致國家監(jiān)管法規(guī)、監(jiān)管政策無法有效約束地方法人機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為，加大了區(qū)域金融風(fēng)險(xiǎn)。

完善客戶經(jīng)營管理的措施與建議

強(qiáng)化客戶經(jīng)營管理監(jiān)管體系建設(shè)，有效夯實(shí)客戶系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)完善法律體系，根本解決地方金融監(jiān)管與國家金融監(jiān)管的博弈。進(jìn)一步增強(qiáng)地方政府主動維護(hù)和執(zhí)行國家統(tǒng)一金融法規(guī)的意識，樹立地方金融監(jiān)管“守土有責(zé)，保一方平安”的理念，實(shí)現(xiàn)地方金融監(jiān)管與國家金融監(jiān)管的有效融合，堅(jiān)決摒棄地方保護(hù)和“山頭”主義，為維護(hù)金融安全提供有力支撐。建議加快《金融監(jiān)督管理法》的立法工作，有效界定地方金融監(jiān)管與國家金融監(jiān)管的責(zé)任和義務(wù)，確保金融業(yè)監(jiān)督管理水平的全面提升，實(shí)現(xiàn)地方金融監(jiān)管與國家金融監(jiān)管的統(tǒng)一。

完善國家金融監(jiān)管評價(jià)體系，有效控制區(qū)域金融風(fēng)險(xiǎn)。探索建立和開展區(qū)域金融風(fēng)險(xiǎn)等級評價(jià)，從微觀和宏觀兩個方面構(gòu)建區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)對全國所有地級以上的城市系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)等級的評定，對于低于國家金融監(jiān)管容忍標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域制定限制性的金融政策，包括但不限于對區(qū)域融資總量、存款吸收規(guī)模、金融機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)范圍等進(jìn)行限制，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管的全覆蓋，杜絕監(jiān)管“真空”。

加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)間的合作，提升國家監(jiān)管的有效性。結(jié)合當(dāng)前的國家監(jiān)管現(xiàn)狀，強(qiáng)化金融監(jiān)管部門之間、金融監(jiān)管與市場監(jiān)管部門之間等的合作，打破金融監(jiān)管的監(jiān)管壁壘，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管信息的互聯(lián)互通，減少商業(yè)銀行在客戶經(jīng)營管理上存在的信息不暢和監(jiān)管資源浪費(fèi)，為商業(yè)銀行在客戶經(jīng)營管理時落實(shí)正常金融監(jiān)管的前提下有效獲取非金融監(jiān)管信息、提升客戶經(jīng)營管理的有效性提供保障。

加強(qiáng)行業(yè)自律管理，依法、合規(guī)開展客戶經(jīng)營管理。商業(yè)銀行要從自身可持續(xù)發(fā)展的高度來認(rèn)識行業(yè)自律的重要性，主動融入到業(yè)務(wù)自律行列，減少或杜絕認(rèn)知范圍內(nèi)的市場違規(guī)行為。銀行業(yè)自律組織也要主動發(fā)揮作用，當(dāng)好商業(yè)銀行合法開展業(yè)務(wù)的監(jiān)督員，做好監(jiān)管機(jī)構(gòu)有效監(jiān)管的參謀助手，提升金融監(jiān)管效率，降低商業(yè)銀行客戶經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。

構(gòu)建科學(xué)的商業(yè)銀行客戶經(jīng)營管理體系，有效夯實(shí)客戶經(jīng)營管理基礎(chǔ)

構(gòu)建科學(xué)的公司客戶管理體系，完善公司客戶的經(jīng)營基礎(chǔ)。目前商業(yè)銀行在個人客戶的管理上已趨于成熟，基本滿足了客戶的業(yè)務(wù)需求和銀行管理要求，但在公司客戶管理體系的構(gòu)建上還存在較大差距。因此，商業(yè)銀行就要強(qiáng)化以資金來源為導(dǎo)向的客戶管理體系的構(gòu)建，根據(jù)客戶經(jīng)營邏輯對客戶進(jìn)行管理，從客戶規(guī)模、所處的行業(yè)地位完善客戶細(xì)分，推動客戶的經(jīng)營管理（見表1）。

把握公司業(yè)務(wù)客戶特征，推動差異化客戶經(jīng)營管理。以業(yè)務(wù)邏輯為出發(fā)點(diǎn)開展對一般公司客戶的營銷與管理。根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，遵循“基于業(yè)務(wù)做客戶”的基本客戶經(jīng)營程序，考察客戶的業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營條件，審查客戶是否滿足基本的銀行管理和監(jiān)管要求，落地相關(guān)業(yè)務(wù)。在對戰(zhàn)略客戶的經(jīng)營上，要從客戶獲取與經(jīng)營出發(fā)采取與一般公司客戶不同的業(yè)務(wù)邏輯，按照“基于客戶做業(yè)務(wù)”的特殊業(yè)務(wù)流程推進(jìn)客戶的經(jīng)營管理。即從客戶選擇的維度出發(fā)，考察客戶所在行業(yè)的發(fā)展前景、所處的行業(yè)地位、核心競爭力等情況，推進(jìn)客戶經(jīng)營管理。

加強(qiáng)系統(tǒng)管理，提升客戶整體服務(wù)能力。一是要加快交易銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極拓展投行業(yè)務(wù)，有效嵌入國際業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行要根據(jù)公司客戶的需求，構(gòu)建有效經(jīng)營服務(wù)客戶的團(tuán)隊(duì)，提升客戶服務(wù)的針對性和有效性，全方位滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，推進(jìn)客戶在本外幣業(yè)務(wù)結(jié)算、融資、投資等業(yè)務(wù)的落地，實(shí)現(xiàn)深度經(jīng)營。二是要強(qiáng)化個人客戶的標(biāo)準(zhǔn)化方案營銷，提升公司客戶的綜合方案營銷，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同營銷。同時，商業(yè)銀行要優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)，全面落地“一站式”客戶管理，要加快物理網(wǎng)點(diǎn)的流程化建設(shè)，推進(jìn)廳堂一體化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)個人業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)的綜合經(jīng)營;充分利用當(dāng)前個人客戶需求與商業(yè)銀行服務(wù)提供能力契合度較高的優(yōu)勢，加快解決公司客戶的服務(wù)能力與客戶需求的矛盾;充分發(fā)揮現(xiàn)有信息系統(tǒng)的作用，提升基礎(chǔ)信息服務(wù)系統(tǒng)的支撐能力;充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，減少客戶數(shù)據(jù)的人工干預(yù)，有效滿足客戶的全方位金融需求。

加強(qiáng)科學(xué)考核與人員管理，引導(dǎo)商業(yè)銀行落實(shí)合規(guī)經(jīng)營

重構(gòu)客戶經(jīng)理的考核體系，努力實(shí)現(xiàn)客戶考核效果。一是強(qiáng)化客戶經(jīng)營考核的組織化管理。商業(yè)銀行要進(jìn)一步強(qiáng)化對客戶經(jīng)理考核業(yè)績的監(jiān)管，明確經(jīng)營機(jī)構(gòu)的考核管理，強(qiáng)化客戶業(yè)績歸屬管理，轉(zhuǎn)變按照客戶歸屬考核客戶經(jīng)理業(yè)績的傾向，打破業(yè)績考核歸屬單一化的藩籬，從根本上提升客戶經(jīng)理和經(jīng)營機(jī)構(gòu)合規(guī)開展客戶經(jīng)營的動力。二是重構(gòu)客戶經(jīng)理的考核體系。商業(yè)銀行要逐步打破當(dāng)前客戶私有化的考核機(jī)制，改變當(dāng)前全部以客戶經(jīng)理經(jīng)營業(yè)績?yōu)楹诵牡目己梭w系，滿足監(jiān)管要求;構(gòu)建以機(jī)構(gòu)考核為核心的業(yè)績考核體系，推廣分支機(jī)構(gòu)在客戶經(jīng)營上的多層級管理，有效分?jǐn)倶I(yè)績，合理承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，降低客戶整體管理風(fēng)險(xiǎn)。三是強(qiáng)化客戶的屬地化管理。商業(yè)銀行開展客戶的屬地化營銷對于有效降低客戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。一方面，監(jiān)管部門要進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶屬地化管理的機(jī)制建設(shè)，對于屬地?zé)o機(jī)構(gòu)的商業(yè)銀行不允許介入該區(qū)域的客戶營銷。另一方面，商業(yè)銀行也要從自身客戶經(jīng)營管理角度出發(fā)，厘清客戶經(jīng)營管理與客戶風(fēng)險(xiǎn)控制之間的關(guān)系，強(qiáng)化屬地機(jī)構(gòu)對屬地客戶的管理，有效降低客戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)從業(yè)人員管理，有效提升客戶經(jīng)營水平。一是提升客戶經(jīng)理的綜合營銷素質(zhì)。商業(yè)銀行要強(qiáng)化客戶經(jīng)理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)，適應(yīng)客戶經(jīng)營管理的需要。同時，要強(qiáng)化客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)，創(chuàng)新和開發(fā)適合客戶經(jīng)理營銷的掌上營銷工具系統(tǒng)，為客戶經(jīng)理營銷客戶提供技術(shù)支持。二是提升產(chǎn)品經(jīng)理的綜合支持能力。有效的產(chǎn)品支撐是客戶營銷成功的關(guān)鍵，商業(yè)銀行要強(qiáng)化產(chǎn)品經(jīng)理對客戶經(jīng)理的綜合支持，包括對現(xiàn)有產(chǎn)品的投顧支持、提高產(chǎn)品經(jīng)理的投研能力、強(qiáng)化客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的交流互動。三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)理營銷針對性。商業(yè)銀行要根據(jù)區(qū)域環(huán)境和客戶信息的不同，細(xì)化客戶營銷清單，完善客戶營銷指引，制定差異化的營銷與管理政策，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展有針對性的營銷，努力提升營銷效果。

加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)制度建設(shè)，有效降低客戶經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。一是強(qiáng)化客戶資金的管控，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的安全運(yùn)行。在客戶資金來源的管理上，商業(yè)銀行要有效執(zhí)行資金的審慎管理，確保不出現(xiàn)洗錢風(fēng)險(xiǎn);在資金的去向上，商業(yè)銀行要合理審查客戶信貸資金與自有資金的用途，有效管控資金流向，確保資金用途合理、風(fēng)險(xiǎn)可控。二是商業(yè)銀行要強(qiáng)化客戶授信、用信、貸后的管理制度建設(shè)，有效控制客戶的信貸風(fēng)險(xiǎn)，確保商業(yè)銀行經(jīng)營行為正?？煽?。三是商業(yè)銀行要強(qiáng)化對員工行為和業(yè)務(wù)自律的管理，確保不出現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，有效提升管理質(zhì)效，堵塞風(fēng)險(xiǎn)漏洞，降低風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（作者單位：中信銀行唐山分行公司銀行部）