豐巢快遞柜收費事件引發(fā)的行業(yè)思考

潘曉林

（南京郵電大學(xué)通達(dá)學(xué)院，江蘇 揚州225000）

0 引言

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的大環(huán)境下，電子商務(wù)物流的發(fā)展十分迅速。隨著物流行業(yè)的高速發(fā)展，物流業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，物流末端配送問題也日益突出。快遞柜的出現(xiàn)，在一定程度上解決了“最后一公里”配送的問題?？爝f員將包裹存放到快遞柜，然后用戶在空閑的時間，去快遞柜提取包裹，這樣不僅方便了用戶，也大大提高了物流配送的效率。這一配送模式在剛開始進(jìn)入社會的時候，受到眾多消費者的青睞。豐巢作為快遞柜行業(yè)內(nèi)的龍頭，截止2020年5月，占據(jù)了快遞柜市場69%市場份額。但是在2020年4月30日，豐巢突然宣布，對超時未提取的包裹進(jìn)行收費，一時引發(fā)社會熱議和眾多用戶的反對，有部分小區(qū)甚至停用豐巢快遞柜。豐巢快遞柜收費這一事件，實際上是整個快遞柜行業(yè)的縮影。因為快遞柜在前期投入的資金十分巨大，如果沒有合適的運營模式，企業(yè)就沒有辦法實現(xiàn)盈利或者減少虧損。所以，快遞柜如何在盈利和服務(wù)顧客中找到一個合適的平衡點，這是整個行業(yè)都需要思考的問題。

1 豐巢快遞柜收費引發(fā)的爭議

從企業(yè)運營角度分析豐巢快遞柜收費這一問題，其做法是合情合理的，從2015年開始到2020年，豐巢免費提供服務(wù)導(dǎo)致連年虧損。豐巢公司對于超時的用戶收取相應(yīng)的費用是合理的。但是對于用戶來說，肯定是難以接受的。因為傳統(tǒng)的快遞配送是由快遞員將包裹送到用戶的收貨地點，然后用戶從快遞員手中接過包裹的一個實物交付過程。而快遞柜則是快遞員將包裹存放到一個智能暫存柜，然后發(fā)送取貨碼到用戶手機(jī)，用戶輸入取貨碼提取貨物的一種配送模式。根據(jù)本文所做的調(diào)查問卷，分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)（如圖1所示），在接受調(diào)查的177人中，將智能快遞柜列為第一選擇的用戶，僅有33.7%，這說明將快遞放到豐巢快遞柜中并不是用戶的第一選擇。原本快遞柜免費提供寄存服務(wù)時，很多用戶對于貨物存放于快遞柜基本是可以接受的，但當(dāng)超時取出就需要收費時，很多用戶就難以接受了。

圖1 用戶代收快遞的選擇調(diào)查結(jié)果

所以，豐巢公司應(yīng)該首先找出連年虧損的主要原因，虧損的金額如此之大，并不是向用戶收取超時的費用就可以彌補的。企業(yè)在制定措施的時候，應(yīng)該進(jìn)行充分的調(diào)查，站在消費者的立場上思考問題。運用市場營銷中的4c理論，該理論以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了四個基本要素，即：消費者(Consumer)、成 本(Cost)、便 利(Convenience)和 溝 通(Communication)。它強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。豐巢企業(yè)挽回虧損這一出發(fā)點是正確的，但是向超時的用戶進(jìn)行收費這一做法值得商榷。

2 豐巢快遞柜收費的原因分析

豐巢快遞柜對于超時的用戶進(jìn)行收費，最重要的原因就是：豐巢公司連年虧損。豐巢公司虧損的原因主要有以下幾個方面：

（1）為了搶占市場份額，不斷擴(kuò)張導(dǎo)致運營資金短缺。我國快遞柜企業(yè)大概有800家，但是最為用戶熟悉的無疑是豐巢。這是因為豐巢為了搶占市場份額，不斷地加大快遞柜的投放。我國智能快遞柜從2012年開始起步，僅1年時間就有大批資本進(jìn)入智能快遞柜行業(yè)，和其他平臺起步一樣，為迅速獲取大量用戶和提高品牌認(rèn)知度，大量資金投入將市場細(xì)分為幾個行業(yè)巨頭。其中以快遞企業(yè)為代表的豐巢科技，以第三方平臺為代表的速遞易，以電商平臺為代表的京東為主要布局企業(yè)[1]。截至2020年3月31日，豐巢共投入約17.8萬個快遞柜，約占全國快遞柜總數(shù)的44%。2020年5月，豐巢公司完成了對中郵速遞易的收購，豐巢擁有的快遞柜數(shù)量達(dá)到了28萬個，占據(jù)了約69%的市場份額。這一數(shù)字的背后，是豐巢公司的不斷擴(kuò)張，而這也給豐巢帶來雙面的影響，一方面為企業(yè)帶來了較大的市場份額，但同時也讓豐巢在運營資金上出現(xiàn)了嚴(yán)重匱乏的問題。根據(jù)順豐公開的財務(wù)數(shù)據(jù)顯示：2020年前三季度，豐巢快遞柜主營業(yè)務(wù)收入約為14.6億元，虧損約8.46億元；2019年營收16.14億元，虧損7.81億元。豐巢從2015年開始到2019年總計虧損約20億元。長期的虧損也給豐巢公司后期快遞柜的投放以及快遞柜運營造成很大的經(jīng)濟(jì)壓力。

（2）快遞柜的前期投入成本以及后期的維護(hù)成本過高。豐巢快遞柜的成本主要涉及硬件、維護(hù)人員以及場地費用三大部分。每組智能快遞柜的鋪設(shè)投資大約需要3萬元到5萬元，根據(jù)大部分城市的使用情況，從財務(wù)的角度來看，以10年壽命期來計算，一組快遞柜平均每年的成本約8 000～10 000元，其中快遞柜造價折舊約4 000～5 000元，占成本的50%；而進(jìn)駐小區(qū)的費用約3 000元～5 000元左右，占30～40%；加上電費、網(wǎng)絡(luò)費用、維修費用等相關(guān)費用則需要1 000元左右[2]。單個智能快遞柜的初始運營投資金額約4萬元，而豐巢公司采用擴(kuò)張占據(jù)市場份額的經(jīng)營戰(zhàn)略，28萬個快遞柜的初始投資金額大，加上快遞柜后期還面臨著維修和折舊的問題，這對于豐巢的資金來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。

（3）豐巢快遞柜的低盈利與高投入不匹配。豐巢快遞柜現(xiàn)在主要的盈利模式為：向快遞公司進(jìn)行收費，收取快遞柜的廣告費，社區(qū)O2O，還有代寄快遞的費用。但是這幾種主要的盈利方式所獲得的利潤十分有限，并且方式比較單一，所以造成豐巢公司連年的虧損。關(guān)于用戶是否會關(guān)注豐巢快遞柜的廣告，本文進(jìn)行了問卷調(diào)查，問卷共計發(fā)出200份，回收177份，有效問卷177份。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示（如圖2所示），在接受調(diào)查的177人中，僅23人會掃描豐巢廣告的二維碼并進(jìn)行關(guān)注，占比12.99%。這反映出越來越多的企業(yè)不再租用豐巢快遞柜的液晶顯示屏投放廣告的原因，因此，豐巢快遞柜在廣告收入方面不是十分樂觀，加上社區(qū)O2O業(yè)務(wù)還處于發(fā)展的階段，所以豐巢快遞柜在后期使用時所獲得的利潤十分有限，無法與高額的投入相適配。

圖2 用戶是否關(guān)注豐巢廣告調(diào)查結(jié)果

3 快遞柜行業(yè)運營模式的建議

豐巢快遞柜收費事件，顯示出了整個快遞柜行業(yè)普遍存在的問題，即若提供免費存放服務(wù)則虧損情況嚴(yán)重，但如果存放收費又會讓收件人產(chǎn)生抵觸情緒，再加上收費后是否真的可以彌補巨額虧損？收費后的運營效果會怎么樣？這些問題實際上并沒有一個準(zhǔn)確的答案。因此，企業(yè)在考慮運營模式的時候，首先需要對用戶的需求進(jìn)行分析，然后借助相關(guān)的理論依據(jù)進(jìn)行決策。企業(yè)可以在盈虧平衡法的理論支持下，做出相應(yīng)的決策。盈虧平衡定價法也叫保本定價法或收支平衡定價法，是指在銷量既定的條件下，企業(yè)產(chǎn)品的價格必須達(dá)到一定的水平才能做到盈虧平衡、收支相抵。以下基于盈虧平衡法（如圖3所示），給快遞柜行業(yè)的運營模式提出幾點建議：

（1）拓寬快遞柜的增值服務(wù)，讓快遞柜產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增長點?？爝f柜現(xiàn)在盈利服務(wù)比較單一，且盈利能力較低?？爝f柜企業(yè)可以拓寬快遞柜的其他增值服務(wù)，智能快遞柜增值服務(wù)還包括：廢舊物品回收、集成共享洗衣機(jī)、共享書柜以及其他物品暫存。共享洗衣機(jī)、共享書柜是一種新的共享經(jīng)濟(jì)形態(tài)，主要集中在小區(qū)、校園[3]。此外，快遞柜還可以開展社區(qū)O2O服務(wù)，包括舊衣物回收的服務(wù)和自助商品銷售服務(wù)，多渠道拓寬收入的來源，讓用戶來取快遞的時候，順帶消費其他的服務(wù)。除了上述的實物消費業(yè)務(wù)以外，快遞柜還可以通過網(wǎng)絡(luò)后臺接口連接到相關(guān)的服務(wù)平臺，為客戶提供自助查詢、繳費功能等快遞柜的增值服務(wù)[4]。例如水費和電費的繳納。如果快遞柜上可以進(jìn)行繳費，那么用戶取快遞時，可以順便繳費，既方便了用戶，也產(chǎn)生了新的利潤點。

圖3 盈虧平衡法

（2）與政府達(dá)成合作協(xié)議，尋求政府的支持。物流在國民經(jīng)濟(jì)增長中起到了基礎(chǔ)支撐性的作用，在2020年初新冠肺炎疫情爆發(fā)之時，物流行業(yè)發(fā)揮了無可替代的作用，特別是無接觸配送成為一個熱點話題。快遞柜是物流配送終端的重要組成部分和無接觸配送的重要形式，作為快遞柜的企業(yè)，是應(yīng)該積極和政府有關(guān)部門進(jìn)行溝通，尋求資金和政策上的扶持，共商快遞柜發(fā)展的宏圖，一起將快遞柜打造成促進(jìn)社會發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)增長，提高物流配送效率的產(chǎn)業(yè)。

（3）科學(xué)選址，合理投放快遞柜?？爝f柜的投入成本和維護(hù)成本較高，企業(yè)應(yīng)合理布局，在投放前，進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查，了解需求量的分布情況。對于需求量大的區(qū)域，可以適當(dāng)增加投放；但在需求少，使用率不高的地方則減少或者不投放。企業(yè)在進(jìn)行選址時，可以使用科學(xué)的選址方法，例如：交叉中值模型。交叉中值模型（Cross Median）是用來解決連續(xù)點選址問題的一種十分有效的模型，它利用折線距離進(jìn)行計算；或者使用重心法模型進(jìn)行選址。這種方法將物流系統(tǒng)中的需求點和資源點看成是分布在某一平面范圍內(nèi)的物流系統(tǒng)，各點的需求量和資源量分別看成是物體的重量，物體系統(tǒng)的重心作為物流網(wǎng)點的最佳設(shè)置點，利用求物體系統(tǒng)重心的方法來確定物流網(wǎng)點的位置。

（4）與高校進(jìn)行合作，培養(yǎng)智能快遞柜的專業(yè)人才。快遞柜的從業(yè)人員多，但真正高素質(zhì)人才卻是十分匱乏?？爝f柜后期維護(hù)可以外包，但在生產(chǎn)或者研發(fā)階段，仍然需要物流專業(yè)人才作為支撐。否則，企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新就會變得十分困難。在技術(shù)性人才的培養(yǎng)方面，豐巢可以選擇企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、社會機(jī)構(gòu)培訓(xùn)和高等院校培訓(xùn)相結(jié)合的方法，實現(xiàn)理論知識和實踐操作的雙重培養(yǎng)，并且通過定期測試、工資差別等進(jìn)行行業(yè)規(guī)范[5]。培養(yǎng)的人才，不僅可以在研發(fā)方面給予重大的支持，還可以為企業(yè)的選址以及后期維護(hù)的質(zhì)量管理提供合理的建議，減少企業(yè)的錯誤決策，提高企業(yè)的競爭力。

4 結(jié)語

網(wǎng)點就是快遞企業(yè)的命脈[6]。對于快遞柜企業(yè)來說，同樣如此。好的選址對于企業(yè)未來的發(fā)展至關(guān)重要。無論是豐巢公司，還是其他快遞柜企業(yè)，想要獲取更大利潤，減少企業(yè)虧損，應(yīng)該站在用戶的角度看問題，多方位思考而不是簡單的對用戶進(jìn)行收費。