基于SIPOC模型的知識工作者激勵(lì)研究

摘要：激勵(lì)是提高知識工作者生產(chǎn)力的重要維度之一，對其開展深入研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。SIPOC模型蘊(yùn)藏著簡明又深刻的系統(tǒng)思維與流程思維，對知識工作者激勵(lì)研究具有豐富的啟發(fā)意義。本文基于SIPOC模型，圍繞“供方、輸入、過程、輸出、客戶”五要素開展知識工作者激勵(lì)的探索研究，以期引導(dǎo)優(yōu)化生產(chǎn)關(guān)系，提高生產(chǎn)力。

關(guān)鍵詞：SIPOC模型 知識工作者 激勵(lì)

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克指出，“20世紀(jì)，制造業(yè)中體力知識工作者的生產(chǎn)力調(diào)高了50倍;這是管理做出的最重要的貢獻(xiàn)，實(shí)際上也是真正獨(dú)一無二的貢獻(xiàn)。21世紀(jì)對管理最重要的貢獻(xiàn)將是提高知識工作者的生產(chǎn)力”。提高知識工作的生產(chǎn)力有很多方法和途徑，激勵(lì)是其中一個(gè)重要的維度，相關(guān)研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。SIPOC模型是質(zhì)量大師戴明提出的組織系統(tǒng)模型，是一門最有用且最常用的用于流程管理與改進(jìn)的技術(shù)。戴明認(rèn)為，任何組織都是一個(gè)由供方（Supplier）、輸入（Input）、過程（Process）、輸出（Output）、客戶（Customer）這樣相互關(guān)聯(lián)互動(dòng)的五個(gè)部分所組成的系統(tǒng)。本文基于SIPOC模型，圍繞“供方、輸入、過程、輸出、客戶”五要素對知識工作者激勵(lì)進(jìn)行探索研究，以引導(dǎo)優(yōu)化生產(chǎn)關(guān)系，提高生產(chǎn)力。

一、從“供方”維度看激勵(lì)

供方（Supplier），在SIPOC模型中指的是向核心流程提供關(guān)鍵信息、材料或其他資源的組織/個(gè)人。

在激勵(lì)工作中，通常只有管理人員才被視作激勵(lì)工作的“供方”。不過在知識型組織中，這種簡單的線性理解既不準(zhǔn)確也不完整。知識工作非常復(fù)雜，知識工作者與上司、下級、供方、客戶等相關(guān)方產(chǎn)生頻繁的交互，這些相關(guān)方都可以為激勵(lì)提供各種輸入，因此都可以視作激勵(lì)工作的“供方”。

基于SIPOC模型樹立關(guān)于知識工作者激勵(lì)工作“供方”的認(rèn)知，有利于調(diào)動(dòng)更多相關(guān)方參與其激勵(lì)體系建設(shè)。不過，考慮到各類“供方”在激勵(lì)輸入中的重要性并不一致，我們應(yīng)該秉持“紛繁之中抓關(guān)鍵、統(tǒng)籌各兼顧抓全面”的原則，對知識工作者激勵(lì)的“供方”進(jìn)行分級分類，賦予其不同的職責(zé)與權(quán)重，從而實(shí)現(xiàn)富有針對性的管理。

二、從“輸入”維度看激勵(lì)

輸入（Input），在SIPOC模型中指的是供方提供的資源。SIPOC模型會(huì)對輸入的要求予以明確，例如輸入的某種材料必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)，輸入的某種信息必須滿足的要素等。

在知識工作者的激勵(lì)工作中，有哪些要素可作為激勵(lì)“輸入”？需遵循哪些邏輯關(guān)系才能確保激勵(lì)“輸入”富有針對性和有效性？

1.基于資源三角形的激勵(lì)輸入內(nèi)容分析

控制論的創(chuàng)始人諾伯特·維納認(rèn)為，物質(zhì)、能量、信息是構(gòu)成現(xiàn)實(shí)世界的三大要素，它們有所區(qū)別但密不可分。在20世紀(jì)80年代，哈佛大學(xué)的研究小組進(jìn)一步提出了著名的資源三角形，指出“沒有物質(zhì)，什么都不存在;沒有能量，什么都不會(huì)發(fā)生;沒有信息，任何事物都沒有意義”。深入理解資源三角形的內(nèi)涵，有利于拓展組織在激勵(lì)方面的資源邊界。針對知識工作者的激勵(lì)“輸入”也可以分為物質(zhì)、能量、信息三個(gè)維度，需要注意的是信息具有非常獨(dú)特的地位。

2.基于雙因素理論的激勵(lì)輸入邏輯分析

在雙因素理論中，保健因素包含政策與管理、監(jiān)督、工資、同事關(guān)系與工作條件等內(nèi)容;激勵(lì)因素則與工作本身或工作內(nèi)容有關(guān)，包括成就、贊賞、工作本身的意義、職業(yè)發(fā)展等內(nèi)容。

應(yīng)用雙因素理論指導(dǎo)開展知識工作者激勵(lì)工作有利于精準(zhǔn)施策。激勵(lì)知識工作者首先要保障好收入水平以及分配公平。正如著名企業(yè)家段永平所談到的，“員工收入是保健因素，多了沒用，少了不行。老是被挖人的，尤其是關(guān)鍵人物老被挖的企業(yè)，一定要好好檢討自己的保健因子是不是不夠？”其次要精準(zhǔn)理解與應(yīng)用激勵(lì)因素。如段永平認(rèn)為，“保健因素滿足以后，人們追求的往往是錢以外的事情。激勵(lì)因素和收入沒有直接關(guān)系，是讓大家在一起工作很開心的那些東西，也可以說超越收入的追求”。彼得·德魯克在名著《卓有成效的管理者》中的相關(guān)論述也印證了這種觀點(diǎn)，“知識工作者的工作動(dòng)力，取決于他是否具有有效性，以及他在工作中能否所有成就。如果他的工作缺乏有效性，那么他對做好工作和做出貢獻(xiàn)的熱情很快就會(huì)消退。”結(jié)合資源三角形可知，激勵(lì)因素更側(cè)重于人的自我實(shí)現(xiàn)的需要，跟人際互動(dòng)關(guān)系密切，信息交互頻繁，需要特別重視信息的激勵(lì)作用。

理清激勵(lì)“輸入”的內(nèi)容和邏輯關(guān)系，有利于實(shí)現(xiàn)對激勵(lì)“輸入”的良好管理。為精準(zhǔn)激勵(lì)知識工作者，組織至少需要在如下方面做出巨大努力：一是深入發(fā)掘利用可用于激勵(lì)的物質(zhì)、能量、信息，拓展資源;二要做到保健因素、激勵(lì)因素雙管齊下，不可偏廢;三是采取各類有效措施取得知識工作者對組織愿景、工作目標(biāo)的認(rèn)同，夯實(shí)將外部輸入轉(zhuǎn)化為內(nèi)在激勵(lì)的基礎(chǔ)，激發(fā)內(nèi)驅(qū)力;四是科學(xué)合理規(guī)劃知識工作崗位，確保職責(zé)要求嚴(yán)格、涵蓋廣泛且具備一定挑戰(zhàn)性，使知識工作者能充分發(fā)揮才干;五要重視關(guān)鍵激勵(lì)主體的培訓(xùn)，推動(dòng)他們充分掌握激勵(lì)原理與技巧。管理激勵(lì)“輸入”是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

三、從“過程”維度看激勵(lì)

過程（Process），在SIPOC模型中指的是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，組織追求通過流程使輸入增加價(jià)值。

具體到知識工作者的激勵(lì)，激勵(lì)“過程”指供方錨定知識工作者的某種需求，通過物質(zhì)、信息、能量等資源輸入，加強(qiáng)、激發(fā)、推動(dòng)個(gè)人的希望、欲望、動(dòng)力等心理狀態(tài)，從而輸出組織期待的行為表現(xiàn)的過程。在可資借鑒的成熟研究成果方面，過程型激勵(lì)理論如弗羅姆期望理論、亞當(dāng)斯公平理論、斯金納強(qiáng)化理論等，主要研究從個(gè)人動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到付出具體行動(dòng)的過程及控制要點(diǎn)，成果被廣泛接受與采用，對知識工作者激勵(lì)過程的管理具有重要指導(dǎo)意義。

1.期望理論的啟示

弗羅姆的期望理論（Expectancy Theory）可以用公式表達(dá)為：激勵(lì)力=效價(jià)*期望值。其中，激勵(lì)力指完成工作后個(gè)人所獲得的潛在結(jié)果或獎(jiǎng)賞對個(gè)人的吸引力;效價(jià)指個(gè)人對結(jié)果的喜好程度或主觀認(rèn)定的重要性;期望值指個(gè)人對達(dá)到工作績效后可獲得的獎(jiǎng)賞的信任程度。其過程模式為“個(gè)人努力-個(gè)人績效-組織獎(jiǎng)罰-個(gè)人目標(biāo)”。落實(shí)在激勵(lì)過程管理上，組織一方面需要識別以及通過企業(yè)文化建設(shè)引導(dǎo)知識工作者的效價(jià)、期望值;另一方面需要建立及時(shí)的反饋機(jī)制，及時(shí)肯定、獎(jiǎng)勵(lì)或表揚(yáng)個(gè)人做出的組織所期待的行為，反之亦然。

2.公平理論的啟示

亞當(dāng)斯的公平理論（又稱為社會(huì)比較理論）是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺關(guān)系的一種激勵(lì)理論。它認(rèn)為，人的工作積極性不僅受其所得到的絕對報(bào)酬的影響，更重要的是受其相對報(bào)酬的影響，這是人的天性。落實(shí)在知識工作者激勵(lì)過程上，就需要及時(shí)充分了解個(gè)人對各種報(bào)酬的主觀感受，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié);不僅要關(guān)注結(jié)果公平，更要關(guān)注過程公平;盡可能做到信息公開，消除個(gè)人之間的信息差，增加公平感。

3.強(qiáng)化理論的啟示

斯金納的強(qiáng)化理論認(rèn)為，當(dāng)對某種行為給予肯定或否定時(shí)，這種行為結(jié)果就可以影響該行為的重復(fù)出現(xiàn)與否，常見的強(qiáng)化類型有正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、懲罰和自然消退四種。強(qiáng)化理論對知識工作者的激勵(lì)過程管理有重要的指導(dǎo)作用：組織要明確需要的行為和不需要的行為;獎(jiǎng)勵(lì)和懲

簡單歸納總結(jié)，組織要做好對知識工作者的激勵(lì)過程管理，就需要運(yùn)用好期望理論、公平理論、強(qiáng)化理論來指導(dǎo)激勵(lì)工作實(shí)踐;輔以一些行之有效的實(shí)踐技巧，例如表彰過程中適用的放禮花法則、贊美過程中使用的FFC法則、績效反饋過程中應(yīng)用的三明治法則等。

四、從“輸出”維度看激勵(lì)

輸出（Output），在SIPOC模型中指流程的產(chǎn)品，承載著顧客的真正需要，為客戶交付流程所創(chuàng)造的價(jià)值。

知識工作者激勵(lì)工作的“輸出”內(nèi)容主要是知識工作者的態(tài)度、知識與技能。推究其根源，這是因?yàn)榻?jīng)營組織首先期望知識工作者具備合適性，認(rèn)同組織愿景、目標(biāo)并愿意為之付出行動(dòng)，這是促使知識工作者“做正確的事情”的前提;其次，經(jīng)營組織期望知識工作者具備合格性，擁有與工作要求相匹配的知識與能力，這是“把事情做正確”的支撐條件。這與麥克利蘭“冰山模型”內(nèi)含的原理相通，即“水面以上的冰山”主要對應(yīng)知識、技能等內(nèi)容，是把事情做正確的支撐條件;“水面以下的冰山”則對應(yīng)“世界觀、價(jià)值觀、人生觀”、性格、動(dòng)機(jī)等內(nèi)容，是做正確的事情的原點(diǎn)和動(dòng)力。為確保激勵(lì)“輸出”符合組織的期望，在開展激勵(lì)工作時(shí)需遵循如下邏輯：在激勵(lì)輸出的結(jié)果中，態(tài)度是首要的、基礎(chǔ)性的，知識與能力是次要的、支撐性的。這與凈土宗修行宗要“信愿行”有異曲同工之妙，即由“信”啟“愿”，由“愿”導(dǎo)“行”，由“行”落實(shí)“信”與“愿”，形成閉環(huán)。

理清激勵(lì)“輸出”的內(nèi)容和邏輯關(guān)系，有利于以終為始地圍繞知識工作激勵(lì)工作進(jìn)行精準(zhǔn)施策、精確評估與及時(shí)調(diào)整。

五、從“客戶”維度看激勵(lì)

客戶（Customer），在SIPOC模型中指的是接受輸出的人、組織或流程?？蛻魧Α拜敵觥庇行枨螅瑥牧鞒獭拜敵觥鲍@益。

為獲得關(guān)于知識工作者激勵(lì)工作的“客戶”的全景視角，我們可以借鑒AEIOU原則來分析識別激勵(lì)工作“客戶”，有效避免丟失“客戶”。在AEIOU原則中，A指的是“輸出”的接收者;E指的是“輸出”的評價(jià)者;I指的是“輸出”安裝者;O指的是“輸出”的擁有者;U指的是“輸出”的使用者。分析可知，除知識工作者所在的組織之外，知識工作者本身及其上司、下級、內(nèi)外部供方/客戶、人力資源管理者等都直接或間接地獲得知識工作者激勵(lì)工作的收益，它們都應(yīng)該被視作知識工作者激勵(lì)工作的“客戶”。這樣的認(rèn)知有利于知識工作者所在組織更清晰地感知激勵(lì)工作全方位多層次的影響，以正本清源，基于“客戶”需求開展知識工作者激勵(lì)工作，消除浪費(fèi)，減少耗散。

總的來說，SIPOC模型蘊(yùn)含著簡明的系統(tǒng)思維與流程思維，它注重外部需求、資源管理和結(jié)果反饋，具有深刻的以客戶為中心的經(jīng)營意識，對知識工作者激勵(lì)研究具有豐富的啟發(fā)意義。

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作者簡介：黃貴，男，1983年8月生，漢族，高級經(jīng)濟(jì)師，現(xiàn)任職于上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司，主要研究方向?yàn)榻?jīng)營管理，huanggui@comac.cc。