基于顧客體驗的酒店服務質(zhì)量評價與提升研究

倪春梅 蔡 剛

(山東女子學院工商管理學院, 250300,濟南)

近年來，中國互聯(lián)網(wǎng)的普及和在線平臺技術(shù)的進步，帶動了中國在線旅游交易規(guī)模的逐年增長，網(wǎng)絡(luò)旅游訂單日益成為主流.依據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院2020年調(diào)研數(shù)據(jù)，2019年全年中國在線旅游交易規(guī)模超1.7萬億元，在線旅游用戶規(guī)模近1.5億人，同比增長超6成，滲透率持續(xù)快速提升.在線旅游交易的發(fā)展促進了在線點評市場的日趨成熟，這不僅為潛在顧客直接觀察和了解酒店服務相關(guān)信息提供了窗口，也為酒店獲取顧客關(guān)注重點和顧客價值感知提供了重要渠道.旅游市場的飛速發(fā)展引發(fā)酒店業(yè)激烈的同質(zhì)化競爭，服務質(zhì)量競爭成為星級酒店生存發(fā)展的重要方面.酒店服務質(zhì)量的評價主體是顧客，酒店只有以顧客感知為基礎(chǔ)，找到影響顧客服務質(zhì)量評價的關(guān)鍵因素，深入了解服務質(zhì)量存在的問題，才有利于提升服務質(zhì)量.從目前發(fā)展趨勢來看，酒店服務質(zhì)量管理關(guān)注的重點正在從酒店產(chǎn)品轉(zhuǎn)向顧客體驗，基于線上點評獲取顧客感知的服務質(zhì)量提升正逐步成為酒店同類產(chǎn)品競爭的核心.在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被應用于酒店服務質(zhì)量評價、旅游目的地形象感知、酒店消費者滿意度及其消費者行為意向等研究領(lǐng)域.

通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以挖掘網(wǎng)絡(luò)文本，研究文字主體的語言和行為特征，在國外已廣泛運用于汽車、電影、游戲、手機、旅游研究等多個專業(yè)領(lǐng)域，國內(nèi)數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)研究開始于近10年.相關(guān)研究在顧客感知價值方面，探索顧客在線評價中的情感態(tài)度[1]，研究網(wǎng)站上游客負面評價降低游客體驗的影響因素[2]，對收集到的數(shù)據(jù)進行因子分析、信度分析，驗證對感知價值與顧客忠誠度的關(guān)系[3]，采用重要性——績效分析模型分析各個感知的重要性程度和績效感知[4]，建立旅游者民宿體驗評價模型[5]等.在酒店服務質(zhì)量評價方面,從總體評價、設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)服務和附加功能這三個指標體系來展開公寓服務質(zhì)量評價[6]，提出基于基礎(chǔ)服務、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境、總體評價等四個方面的酒店服務質(zhì)量評價體系，通過采用網(wǎng)絡(luò)文本挖掘數(shù)據(jù)，利用二項分布檢驗對比分析酒店顧客滿意度影響因素；對顧客感知價值因素進行編碼,建立相關(guān)類目,利用層次分析方法對比分析酒店顧客感知價值關(guān)注度和消極因素[7].在旅游目的形象感知方面, 利用大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)文本分析旅游目的地形象感知和在線旅游形象[8]；通過搜集旅游體驗評價, 構(gòu)建游客文本語義網(wǎng)絡(luò), 總結(jié)出顧客感知整體形象[9]；結(jié)合文本分析和扎根理論對旅游形象感知進行質(zhì)性分析[10]等等.

綜上所述，已有文獻對旅游感知價值評價等多方面進行了研究，這無疑對酒店服務質(zhì)量評價有非常重要的借鑒意義，但已有文獻也存在以下不足：1)針對顧客體驗的酒店服務質(zhì)量管理研究相對匱乏.2)已有文獻進行問卷小樣本調(diào)查確立顧客感知價值維度，其問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集的信度和可驗證性不足.3)已有文獻對顧客感知體驗進行了論證，多局限于靜態(tài)分析，較少有動態(tài)分析和研究顧客價值感知和顧客體驗的變化和趨向.為此，本文基于一手網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)，分析顧客價值感知體驗的情感分布和動態(tài)變化，提出完善酒店服務質(zhì)量管理的相關(guān)建議.

1 研究對象及數(shù)據(jù)

1.1案例酒店概況1992年開業(yè)的北京保利酒店是一家集客房、餐飲、會議、劇院、寫字樓、娛樂等服務設(shè)施為一體的四星級商務酒店.酒店于2010年裝修，主樓高20層.2007年7月酒店B座營業(yè)，客房總計398間.酒店已通過ISO9001質(zhì)量體系認證, 還先后獲得“北京市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”和“北京晚間優(yōu)秀活動場所”的稱號，2003年被中國飯店協(xié)會評定為5A級“中國綠色飯店”.目前該酒店定位是專注高雅的文化品位、鮮明的酒店特色，著力創(chuàng)造高質(zhì)量的酒店品牌及產(chǎn)品，全力培育酒店品牌的影響力.

1.2研究設(shè)計本文以攜程網(wǎng)與藝龍網(wǎng)平臺上的案例酒店顧客評論作為文本數(shù)據(jù)，使用ROST cm軟件對所有相關(guān)評論進行高頻特征詞提取及詞頻歸類，構(gòu)建酒店顧客感知評價體系，利用顧客在線點評中對關(guān)鍵類目表達的態(tài)度詞匯進行李克特量表賦分，初步了解顧客對酒店整體的感知評價；其次，進行顧客感知情感分析，得到顧客情感傾向表.通過對消極評論逐條分析，發(fā)現(xiàn)酒店服務管理存在的具體問題；最后，針對問題提出合理化的改進建議.

1.3數(shù)據(jù)獲取與預處理選取攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)兩個網(wǎng)站的顧客評論數(shù)據(jù)為樣本，主要基于以下考慮：攜程網(wǎng)是目前國內(nèi)最大的預訂旅行社及預定酒店類服務網(wǎng)站，擁有廣泛的客源，數(shù)據(jù)更加全面；藝龍網(wǎng)是中國眾多在線旅行服務提供商的佼佼者，酒店業(yè)務極為突出.樣本選取為2017年1月到2019年12月時間段內(nèi)的這兩個網(wǎng)站的相關(guān)評論，剔除帶有明顯官方背景的宣傳廣告貼，去掉重復、評論字符單一及與主題無關(guān)的內(nèi)容，共計2 344條(見表1).

表1 樣本來源

在分析文本前，需要對文本進行預處理，將文本的表情符號等與分析無關(guān)的部分全部消除，糾正錯別字，如將“滿是和”改為“蠻適合”等，以及將表達不同但是同一語義的詞語進行統(tǒng)一，如將“房子”“房屋”統(tǒng)一為“房間”，將“很ok”“nice”轉(zhuǎn)化為“好”，從而提高分析的準確性.

2 研究過程

2.1提取高頻特征詞將樣本進行梳理，粘貼到文本文檔后，使用軟件的“分詞功能”對樣本進行分詞處理，利用“分詞過濾表”剔除詞頻和內(nèi)容關(guān)聯(lián)度較小的詞語，然后使用“詞頻分析”得到高頻特征詞頻表，選取排名前60的高頻特征詞作為分析依據(jù).具體如表2所示.

表2 酒店顧客體驗的高頻特征詞

2.2高頻特征詞歸類通過對綜合排名前60位的高頻特征詞進行整理和歸類，根據(jù)詞頻分析和對滿意度方面的文獻研究，結(jié)合酒店的實際情況與顧客自身特征，構(gòu)建地理環(huán)境、服務態(tài)度、基礎(chǔ)設(shè)施、餐飲休閑4個一級類目、15個二級類目.對有明確指向性的高頻特征詞直接歸屬到相應的二級類目下.對于個別高頻詞匯可以歸屬到多個類目的問題，如“味道”可以反映基礎(chǔ)設(shè)施中的房間味道和餐飲休閑中的餐飲味道等.針對此類情況，通過設(shè)置分詞自定義詞表，特設(shè)定此類詞匯在不同類目下的表達方式，如在基礎(chǔ)設(shè)施下該詞匯設(shè)置為“房間異味”、“味道很大”，在形容餐飲產(chǎn)品味道時，將分詞設(shè)置為“味道可以”、“味道一般”等，再次篩選點評文本中的高頻詞，進一步更正初步統(tǒng)計得到的結(jié)果.將更正后仍不能歸屬的模糊高頻詞和綜合高頻詞歸屬到模糊或綜合指向類.所得高頻詞類目見表3，由此歸納總結(jié)酒店的顧客感知屬性.

表3 酒店顧客感知高頻詞類目表

2.3顧客感知情感分析情感分析是對顧客在線評論中具有情感色彩的詞語進行分析，從而了解顧客的情感體驗和整體態(tài)度.情感有積極情緒、中性情緒和消極情緒，而情緒強度又分為一般、中度和高度這三個層次.對篩選的近三年全部信息文本進行情感分析，其中積極情感占 89.15%，中性和消極情感所占比例相對較小，在積極情感和情緒強度比例中：高度積極>一般積極>中度積極，在消極情感和情緒強度比例中：一般消極>中度消極>高度消極(詳見表4和圖1).故從整體來看，顧客對該酒店的情感體驗和認知態(tài)度積極，整體評價較高.

表4 情感傾向分析結(jié)果

圖1 酒店顧客情感情緒強度比例

將全部信息文本按年份分開，逐年進行情感分析，對比三年來酒店顧客情感傾向的趨勢.如圖2所示：顧客中性情緒及消極情緒均先上升后下降，積極情緒先下降后上升，到2019年顧客積極情緒達到95.46%，較前兩年有顯著提升.這說明在2018年風評下降后該酒店業(yè)務遭受到實質(zhì)性影響，促使酒店開始重視顧客在線評價并及時做出整改，及時止損挽回酒店品牌形象.

圖2 2017-2019年酒店顧客情感傾向趨勢

3 顧客感知評價體系及顧客消極感知分析

3.1建立顧客感知評價體系一般而言，顧客較多提及的意向?qū)傩允蔷频杲o其留下深刻印象的特征事物，反映了顧客對酒店體驗的突出部分，因此在內(nèi)容分析法的基礎(chǔ)上，依據(jù)酒店顧客感知高頻詞類目表，建立北京保利酒店顧客感知評價體系，并通過顧客在點評中表達的態(tài)度對關(guān)鍵類目進行李克特量表賦分，從而利用在線點評對酒店顧客體驗進行分析.在線點評語義分析樣例見表5.

表5 在線點評語義分析樣例

3.1.1 地理環(huán)境 酒店的位置、周邊環(huán)境、交通狀況向來是顧客關(guān)注的焦點.在抽取的在線評價中“酒店的位置及周邊”被顧客提及3 819次，占地理環(huán)境類目的60%，充分體現(xiàn)了顧客對酒店周邊環(huán)境的關(guān)注.從表6中可以看到該酒店“酒店位置及周邊”的顧客評分高達4.88分，顧客感知接近“非常滿意”.這得益于北京保利酒店位于北京市東二環(huán)路與平安大道交匯處，緊鄰地鐵二號線東四十條站；東近使館區(qū)、西臨紫禁城、南望北京站、北靠機場高速路，得天獨厚的位置條件為該酒店吸引了大量賓客，成為一項強有力的競爭優(yōu)勢.同時酒店的裝飾及風格也是酒店吸引顧客的要素之一，“特色”、“豪華”等是顧客形容該酒店內(nèi)部環(huán)境的高頻詞，并有4.67的評分，酒店大堂等公共區(qū)域內(nèi)所展示的文物、字畫已然成為一座開放式的博物館，為顧客們帶來閑時談資.北京保利酒店可采用古典與現(xiàn)代、藝術(shù)與現(xiàn)實的文化宣傳策略，一定會對熱愛中國傳統(tǒng)文化的顧客產(chǎn)生極大的吸引力，鞏固和強化依靠酒店裝飾及風格產(chǎn)生的顧客感知積極情緒.酒店的衛(wèi)生環(huán)境是地理環(huán)境類目中顧客體驗最不滿意的地方，顧客評分為4.19分.酒店要重視顧客反應問題，加大衛(wèi)生檢查力度，提高酒店衛(wèi)生合格標準.

表6 地理環(huán)境在線評價分析

3.1.2 服務態(tài)度 在服務態(tài)度類目下，“熱情”、“服務員”、“效率”等一系列高頻詞體現(xiàn)了顧客評價酒店服務態(tài)度的重要因素，顧客普遍會對服務員的服務情況進行具體點評，會直接指出服務崗位及著裝，以表示表揚或批評.“前臺(324)”、“辦理(89)”兩詞的頻繁出現(xiàn)直接說明了顧客熱衷于點評前臺服務，在抽取的在線評價中，前臺服務評分為4.13分，顧客感知并不是很滿意，主要原因集中在前臺服務人員未能及時處理顧客反應的問題，顧客感覺被輕視.禮賓服務，從點評結(jié)果看，顧客評分4.37，處于“一般滿意”水平.以上兩者都屬于前廳部，是與顧客直接接觸的酒店一線人員，作為顧客進入酒店時的“第一門面”，他們的服務態(tài)度直接影響顧客對酒店整體服務的打分.在反映餐飲服務的高頻詞中“用餐”僅僅出現(xiàn)了124次，與顧客關(guān)注度非常高的“早餐”相比，顧客更關(guān)注餐飲產(chǎn)品.而在客房服務類目下，并沒有出現(xiàn)對應的高頻詞，表明顧客對客房的一般服務項目不存在較多關(guān)注(見表7).

表7 服務態(tài)度在線評價分析

3.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施 在抽取的在線評價中客房設(shè)施被顧客提及1990次，占基礎(chǔ)設(shè)施類目的55%，而在“客房設(shè)施”中“房間”這一詞匯出現(xiàn)996次.“房間”作為酒店的核心和主體，幾乎連接著酒店所有相關(guān)的基礎(chǔ)性詞匯.對于客房設(shè)施，從點評結(jié)果看，顧客評分僅有3.98處于“一般”水平，顧客反映的問題集中表現(xiàn)為“部分房間隔音差”、“空調(diào)有噪音”、“房間有味道”等.在基礎(chǔ)設(shè)施類目下顧客評分最高的為特色設(shè)施，高達4.53分(見表8).從評價分析來看，主要得益于酒店劇院.當今社會，人們開始追求更高層次的生活質(zhì)量，休息時去劇院看一部話劇或者歌舞劇等是一種很好的選擇.酒店劇院作為該酒店的特色設(shè)施，帶給了觀眾最佳的視覺和藝術(shù)享受，同時劇院不定期會有明星公演，產(chǎn)生的“明星效應”不僅增加酒店曝光度還為酒店帶來了一定的客流量.這是周邊其他酒店不具備的競爭要素.

表8 基礎(chǔ)設(shè)施在線評價分析

3.1.4 餐飲休閑 餐飲休閑的總體評分僅有4.06分，在四個一級類目中得分最低，說明該酒店顧客在這方面的體驗較差.餐廳及飲食類目中“早餐”出現(xiàn)的頻次較多，反映出顧客對酒店提供的早餐印象較為深刻.同時有可能是個人口味的不同，顧客對餐飲產(chǎn)品的評價褒貶不一，經(jīng)過分析，顧客在線評價評分為4.43分，顧客感知屬于“一般滿意”.“性價比”、“實惠”、“價格”等描述餐廳產(chǎn)品價格的高頻詞一共出現(xiàn)了428次，說明顧客對餐飲產(chǎn)品的價格也有較高關(guān)注，進一步表明當今消費者對于消費成本有了更理性化的思考和更精準化的判斷.從在線評論中了解到不少顧客認為該酒店餐飲價格不合理，存在高價收費情況，以致餐飲價格僅有3.69分，很大程度上拉低了餐飲休閑類目的綜合評分(見表9).

表9 餐飲休閑在線評價分析

3.2顧客消極感知分析有調(diào)查顯示，酒店網(wǎng)絡(luò)評價會直接影響消費者對酒店的選擇，并且在某種程度上消費者更在意酒店的負面消極評價.在顧客情感傾向結(jié)果分析表(表4)中該酒店存在4.48%的消極情緒，消極情緒反映出的內(nèi)容是降低顧客體驗的主要因素.酒店良性發(fā)展的重要保障是及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，顧客的消極在線評價就給了酒店一個發(fā)現(xiàn)問題的新途徑.我們從情感評價中選出消極情緒105條，將這105條評論劃分到相應年份逐條進行分析，再將其反映的問題歸結(jié)到地理環(huán)境、服務態(tài)度、基礎(chǔ)設(shè)施、餐飲休閑這4個一級類目中(見表10)，如周邊晚間吵、施工裝修影響休息歸屬到地理環(huán)境，房間隔音差、設(shè)施用品舊歸屬到基礎(chǔ)設(shè)施，接待不熱情、入住無人引導歸屬到服務態(tài)度，早餐價格貴、健身房不開可屬到餐飲休閑等.對表10進一步處理，經(jīng)過表格統(tǒng)計最終我們得到2017-2019年消極評論分布圖，如圖3所示.

從圖3和表10中可以看出該酒店在2018年顧客整體風評較差，占了近三年消極評論的49%，并且從2017年到2018年，服務態(tài)度和基礎(chǔ)設(shè)施的消極評論大幅度上升，餐飲休閑的消極評論小幅度下降.到2019年顧客對該酒店各方面消極評論皆有所下降，特別是服務態(tài)度類目的消極評論下降幅度最為明顯.但從整體來看基礎(chǔ)設(shè)施和服務態(tài)度一直是顧客消極情緒的主要來源.

表10 2017-2019年消極評論分布

圖3 2017-2019年消極評論分布

為了進一步了解該酒店顧客感知的重點關(guān)注問題，我們繼續(xù)按年份將消極評論所反應的一級類目細化，直接列出導致該類目消極評論的主要因素，得到表11.

通過觀察表11發(fā)現(xiàn)：基礎(chǔ)設(shè)施類目在2017年主要問題是“房間異味”、“房間隔音差”和“洗漱用品不齊”等.在2018年和2019年，“房間設(shè)施用品舊”替代“洗漱用品不齊”并且逐漸成為基礎(chǔ)設(shè)施類目中占比最大的顧客感知消極因素.在2019年“設(shè)施用品舊”單項占比達到42%；服務態(tài)度類目在2017年主要反應為前臺服務問題，占比達到32%，但在2018年影響服務態(tài)度類目的消極因素增加為前臺服務和禮賓服務，并且顧客針對禮賓服務提出的不滿超過前臺服務.緊接著在2019年禮賓服務問題得到大幅下降，前臺服務問題仍然突出，并且酒店顧客會特別指明前臺服務人員特征以示不滿；餐飲休閑類目中顧客對酒店早餐的價格一直存在爭議，有不少顧客對酒店規(guī)定的餐飲價格表示質(zhì)疑，特別提出“早餐性比價低”；地理環(huán)境類目中顧客對衛(wèi)生環(huán)境批評最多，認為酒店應該加強對衛(wèi)生打掃人員的監(jiān)督，提高合格標準.另外在2018年可能因為酒店裝修施工產(chǎn)生噪音，造成一段時間內(nèi)顧客投訴現(xiàn)象增多，影響了顧客對該類目的評價.

表11 2017-2019年消極評論的主要問題統(tǒng)計

最后，按照消極因素單項占比比例選取每年前三名制成2017-2019年顧客感知消極因素排行表，如表12所示.觀察三年內(nèi)主要問題的變動情況.

表12 2017-2019年顧客感知消極因素排行

由表12可以看出，在這三年里影響顧客感知的主要問題并未發(fā)生重大改變.如設(shè)施用品舊在2018年和2019年都位居顧客消極情緒榜首，前臺服務從未跌出顧客感知消極因素排行前三名.當然也存在小幅度變動的因素，顧客反映早餐性價比低和房間異味的情況在逐年下降，禮賓服務問題在2018年大量涌現(xiàn)后在2019年得到有效改善，而房間隔音差在顧客感知消極因素排行中受到周邊環(huán)境與酒店本身等不確定狀況的影響排名并不穩(wěn)定.由此可見，三年來顧客感知的消極因素大同小異，使其產(chǎn)生不滿情緒的主觀因素都集中在基礎(chǔ)設(shè)施上，而影響酒店顧客抱怨的核心因素是服務態(tài)度.

4 結(jié)論及建議

通過以上研究發(fā)現(xiàn)，基礎(chǔ)設(shè)施和服務態(tài)度類目的問題占比頗多，地理環(huán)境與餐飲休閑類目的問題占比較少.基礎(chǔ)設(shè)施中顧客消極情緒主要來源于設(shè)施用品舊.服務態(tài)度的主要問題集中在前臺服務和禮賓服務，前臺服務更為突出.餐飲休閑類目中顧客反應的主要問題是針對早餐價格不合理，地理環(huán)境是衛(wèi)生不干凈.根據(jù)以上的分析結(jié)果，為北京保利酒店的未來發(fā)展提出以下建議：

1)更新維護設(shè)施設(shè)備，提高客房舒適度.

酒店的設(shè)施設(shè)備是服務產(chǎn)品的有形展示，投入不充足或不完備都會引發(fā)顧客抱怨進而產(chǎn)生消極情緒.我們站在酒店的角度上按照解決問題的難易程度將顧客反映的設(shè)施問題分為易解決和不易解決兩大類.

對于顧客反映的客房床墊塌陷問題，客房部在日常檢查中及時發(fā)現(xiàn)并撤除；房間部分范圍異味及衛(wèi)生間衛(wèi)生問題，客房部在日常打掃交接時要進行全面排查，必要時可以考慮采用獎懲機制；對于設(shè)施用品舊或房間不隔音這種不易解決的問題，如果酒店有裝修升級的計劃，工程部及市場部必需多征求賓客意見進行市場調(diào)研，提前研究一下樣板間應該怎么做，提高酒店客房性價比，滿足不同類型酒店顧客的體驗和需求.但是如果重新裝修的話，必定耗時耗力且成本提高，所以酒店目前若不考慮進行精裝修，需要酒店及時更新網(wǎng)頁上酒店客房的信息及實際的圖片.此外針對部分顧客反映酒店大堂沒有一個可以免費提供休息的客人座位，酒店餐飲部可以考慮在不影響經(jīng)營的情況下，大堂吧為早退房需要等車的客人提供免費座位，以供客人休息等待，避免客人因此生出不滿情緒降低住宿體驗.

2)加強部門業(yè)務學習，提高部門服務質(zhì)量.

酒店服務人員在接待客人的過程中，應該做到“事事有回音，件件有著落”.為了避免出現(xiàn)部門主義現(xiàn)象，第一個與客人對接的員工要做好記錄，跟蹤反饋.同時督促每個部門的員工盡力完善客戶檔案，記錄每一位顧客的喜好，特別對 VIP顧客、二次入住的顧客，要提供個性化服務.例如，客房服務員了解到，顧客反映睡眠質(zhì)量不高，易受外部環(huán)境影響，及時將該情況告知前臺，做好記錄.在客人再次入住酒店時，在客房充足的情況下，排房時要遠離劇院樓層，盡量將顧客安排隔音效果好的一側(cè).禮賓部服務人員秉承高尚的職業(yè)操守，做到主動上前幫客人搬運行李，指引房間方向，不可差別對待.另一方面，各部門經(jīng)理或培訓人員應定質(zhì)定量地完成培質(zhì)部制定的業(yè)務培訓計劃，服務人員通過定期培訓不斷提升解決問題的能力，給顧客以專業(yè)性、個性化的服務.

3)餐飲部強調(diào)口味一致性，提升餐飲產(chǎn)品性價比.

酒店設(shè)有麗宮中餐廳、維拉花園西餐廳、茶苑、酒吧等.早餐自助在維拉花園西餐廳內(nèi)進行.針對住店客人反映房間是否含有早餐及早餐收費問題，客房預訂部、前臺及餐飲部注意配合，客房含早餐與單獨訂購早餐會有價格差別，應及時解答客人疑問，避免客人帶著問題離開.

網(wǎng)評關(guān)于麗宮餐廳菜品味道淡的問題持續(xù)出現(xiàn)，廚房要及時進行調(diào)整，且在客人進餐時，餐飲服務人員可主動詢問客人對此次菜品的意見，及時反饋給廚房.再次強調(diào)口味一致性問題，崗位管理人員落實菜品內(nèi)容培訓.餐廳相關(guān)工作人員應不斷進行菜品研究改善，制定并推出系列帶有明顯酒店特色的菜品，爭取為顧客帶來味覺和視覺的美好體驗，讓顧客在用餐結(jié)束后能夠記住一至二道菜，達到顧客自發(fā)為酒店餐飲進行口碑宣傳的效果.

4)加強與顧客的溝通，建立對客服務補救機制.

網(wǎng)絡(luò)評價是不可逆的，只要產(chǎn)生消極情緒的顧客仍在店內(nèi)就有調(diào)節(jié)的機會，顧客一旦離去往往不可控制，所以鼓勵客人在住店期間完成網(wǎng)絡(luò)評價，對給予好評的客人贈送小禮品(如停車優(yōu)惠券)以示感謝.對產(chǎn)生消極情緒且在店的客人，應及時疏導，視情況而定，必要時可采用贈送果籃等方式做好補救措施.對于已離店的客人，酒店方應該及時了解問題，做出改進，針對顧客在消極評價中反應的問題著重進行回復，有效的線上互動可以緩解酒店與客人因溝通不暢產(chǎn)生的誤解，吸引客人再次入住酒店.

5)凸顯地方文化特色，展示高雅文化品位.

著名的北京保利劇院是酒店周邊最具北京文化特色的地方，劇院內(nèi)設(shè)有1 320個座椅，大型歌劇、音樂劇、交響樂等多種類別的演出都可在這里上演.自1991年正式開業(yè)，每年演出超過270場，帶給了觀眾最佳的視覺和藝術(shù)享受.酒店要積極配合劇院的演出宣傳、粉絲到場應援等，投其所好，爭取提供具有酒店文化特色的產(chǎn)品與服務.此外該酒店在公共區(qū)域還放置了石刻藝術(shù)品、佛立像、畫軸、書法、對聯(lián)等，最讓人驚嘆的還是矗立在酒店大堂正面墻上的獨一無二的金文書法作品——國家一級文物“秦公簋銘文”，這些文化產(chǎn)物營造出了一種濃厚的中華文化氛圍.酒店各部門員工至少要掌握自己崗位的文物知識，顧客問及時能夠準確作答，在傳播傳統(tǒng)文化的同時凸顯酒店高雅文化品位，給顧客帶來不一樣的住宿體驗.

5 結(jié) 語

本文研究以攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)平臺上2017年1月至2019年12月時間段內(nèi)的顧客在線評論為樣本來源進行數(shù)據(jù)分析，由于顧客體驗具有動態(tài)性，在不同時段內(nèi)，顧客體驗及其影響因素都可能產(chǎn)生一定的差別，因此，本文的研究結(jié)果存在一定的時間局限性.另外，由于自定義評論詞典的設(shè)定及問題總結(jié)部分的劃分存在一定的主觀性，可能對分析結(jié)果產(chǎn)生一定影響.未來研究可擴大文本獲取量，通過實地調(diào)查獲取更為真實的信息，使體驗分析的內(nèi)容更加全面、可靠.還可以嘗試運用更多可靠的數(shù)據(jù)挖掘軟件和分析方法，結(jié)合spss數(shù)據(jù)分析工具，對酒店顧客體驗進行更深入的研究.