消費者接受定制化物流服務的影響因素研究

程艷 尚猛 王茹冰

摘 要：物流服務的實現(xiàn)首先要滿足客戶的需求，以達到客戶滿意為目標，最終實現(xiàn)盈利。個性化定制趨勢，是現(xiàn)代物流觀念逐漸走向成熟的結果。本文基于消費者視角，研究影響消費者接受個性化定制物流服務的因素。通過問卷調查及實證分析，本文發(fā)現(xiàn)影響消費者接受定制化物流服務的因素從高到低分別為服務能力、創(chuàng)新能力和產品能力。

關鍵詞：定制化物流服務;影響因素;因子分析

中圖分類號：F25???? 文獻標識碼：A????? doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.12.022

0 引言

改革開放為中國發(fā)展帶來新契機，社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，居民收入水平及教育水平顯著提升。隨著生活水平和物質水平的提升，消費需求日益升級。消費升級現(xiàn)象下，人們的高層次需求不斷涌現(xiàn)，個性化、定制化、多樣化消費不斷增加。在此背景下，企業(yè)間的競爭更加激烈，為獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須了解每個消費者的需求和偏好，為顧客“量身打造”相應的產品和服務。物流業(yè)作為服務行業(yè)的重要組成部分，客戶的個性化需求和私人訂制服務遞增，給物流服務企業(yè)帶來嚴峻的挑戰(zhàn)，他們面臨不斷縮短的響應時間、不斷提高的服務質量以及不斷降低的服務成本和改進物流服務的壓力。面對多樣化、個性化顧客需求和物流服務企業(yè)競爭的壓力，物流服務企業(yè)亟須為消費者提供個性化、定制化物流服務。

定制化物流服務是在物流企業(yè)具有一定的經(jīng)濟能力和高效管理的前提下，迅速回應顧客并響應其個性化需求，提供顧客需要的物流服務。目前關于發(fā)展個性化、定制化物流服務還存在很多問題，以往的研究大都是站在企業(yè)的角度，沒有對顧客需求進行進一步的解讀。本文在借鑒前人相關研究成果的基礎上，研究消費者接受定制化物流服務的影響因素，具有重要的理論與現(xiàn)實意義。

1 研究設計

1.1 指標構建

首先設置影響因素的測量題項，一部分是在前人文獻研究的基礎上進行總結，然后結合個性化定制的特點與問題進行相應的修改，另一部分是通過在物流企業(yè)訪談以及日常生活的經(jīng)驗與體會進行設置，完成問卷的設計修改。物流企業(yè)向顧客和市場提供的產品就是物流服務，物流服務管理的核心就是物流服務質量，因為物流企業(yè)的整體績效是由物流服務質量的好壞直接決定的。定制化物流服務屬于物流服務的一個分支，更加的細化和專業(yè)，因此其評價因素指標與物流服務質量評價因素指標具有一定的相關性。根據(jù)以上分析，最終整理了27個影響因素指標，見表1。

1.2 調查實施

本研究的調查對象為使用過物流服務的消費者群體，為提升數(shù)據(jù)的有效性，便于統(tǒng)計分析，本文采用五級量表式的問卷。問卷包括兩部分：第一部分是被調查者的基本信息，共6個題項;第二部分則是關于定制化物流服務影響因素的具體問題調查，共27個題項。

通過網(wǎng)絡平臺、實地調查等多種形式收集問卷，為保證調查結果的準確性，本調查有以下要求：（1）排除未使用過物流服務的人群;（2）對填寫信息不完整的問卷刪除;（3）連續(xù)選擇同一個選項超過十個。本次一共發(fā)放153份調查問卷，回收153份，其中收回有效問卷138份，問卷有效回收率達到了90.1%。

2 實證分析

2.1 樣本特征

根據(jù)調查者數(shù)據(jù)分析，接受本次調查的男女比例較為平均;在年齡方面，72.5%為21-30歲，網(wǎng)購比較頻繁，享受物流服務次數(shù)較多;在接受教育程度方面，79.7%以上接受過高等教育，能夠較為準確的理解問卷選項;在價格影響條件下對定制化物流服務的接受意愿方面，接受意愿接近1∶1。調查對象年輕化，教育程度高人群占比較大，比較熟悉物流服務;個性獨特，對定制化，個性化的要求更多的現(xiàn)象，而且高學歷的人群對服務體驗更加敏感，據(jù)此提出的建議更具信服力。

2.2 信度分析

信度，即可靠性，表示問卷的內部一致性程度，對于調查態(tài)度或意見的問卷，采用Cronbach α系數(shù)較為合適。α越接近于1表示調查問卷的數(shù)據(jù)的一致性程度較高。本文Cronbach α系數(shù)為0.955，表明在消費者接受定制化物流服務的影響因素問卷調查中，具有很好的一致性和可靠性。

項總計統(tǒng)計可以刪除一些相關性不是很高的變量，以提高Cronbach α的值，修正后的項總計相關性一般要求大于0.5，若低于0.5，則要刪除該題項，由于問卷中最后一個變量X27，修正后的項總計相關性為0.207，低于0.5，則應刪除該題項。剔除X27后得到本文的Alpha系數(shù)為0.957，根據(jù)校正后的數(shù)據(jù)，剩余26個變量的項總計相關性高于0.5。

2.3 效度分析

本文通過KMO和Bartlett檢驗來驗證影響因素指標的效度，KMO值為0.942接近于1，Bartlett檢驗，Sig.=0.000，具備很高的效度，各影響因素間有一定的關系，可以進行因子分析。

2.4 因子分析

本文先對影響因素數(shù)據(jù)進行共同度分析，如果共同度大于0.4，則表明在主成分分析中提取出的因子可以有效的解釋原始信息，本研究所有指標共同度都大于0.4，符合要求。

通過因子分析共提取3個公因子，總方差解釋表見表2。所有因素的62.70%的信息可以通過公因子表示出來，說明問卷的有效性較高。接下來根據(jù)旋轉后的因子載荷矩陣，將影響因素進行結構的劃分，顯示因子載荷大于0.5的因素，結果見表3。

通過因子分析，將以上的因素集合劃分為三個方面：服務能力、創(chuàng)新能力和產品能力。

2.4.1 服務能力

物流企業(yè)面向消費者所應具備的服務能力，包括基本的服務設施設備，高素質的員工甚至及優(yōu)質的服務質量。

2.4.2 創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力是物流企業(yè)完成基本的物流服務后的更進一步發(fā)展，更具長遠性。它不僅要求物流企業(yè)要具有創(chuàng)新性，消費者也要有創(chuàng)新的觀念。

2.4.3 產品能力

產品能力指的是物流企業(yè)所具備的硬性條件，是消費者選擇物流企業(yè)的首要考慮因素，是否有符合其需求的產品，能否完成其需求。

為進一步研究三個因子的影響程度差異，本文運用Fi=bi1X1+bi2X2+bi3X3+……+bi26X26（i=1，2，3……26）計算主因子得分，從高到低依次是F1（服務能力）3.63，F(xiàn)2（創(chuàng)新能力）3.55，F(xiàn)3（產品能力）2.67。

另外，F(xiàn)i的權重=Fi方差貢獻率/62.70%（總方差貢獻率），得出三個公因子的權重分別為0.439、0.285和0.276。

最后，給出了消費者接受定制化物流服務的綜合評價模型：

S=0.439F1+0.285F2+0.276F3

S值越大，消費者對定制化物流服務的接受程度越高。本文綜合評價模型S=3.342，根據(jù)李克特5級量表標準，說明消費者自身接受定制化物流服務的意愿強烈，當前物流企業(yè)定制物流服務水平處于中等水平。

3 總結

本文以消費者為出發(fā)點，對定制化物流服務影響因素的解讀可以使物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題與未來發(fā)展動向，為其提供相應的建議改善企業(yè)狀況以便得到更好地發(fā)展，從而增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

通過研究發(fā)現(xiàn)影響消費者接受定制化物流服務的因素從高到低分別為：服務能力、創(chuàng)新能力、產品能力，其中服務力物流企業(yè)員工行動敏捷，不拖延，貨品運輸?shù)耐旰枚葘Ψ漳芰τ绊懽畲?參加物流企業(yè)個性化定制滿足了個性化消費的需要對創(chuàng)新能力影響最大;物流企業(yè)提供個性化定制物流服務的價格對產品能力影響最大。

對于企業(yè)發(fā)展定制化物流服務提出以下建議：優(yōu)化服務質量，增強服務力與客戶忠誠度;提高企業(yè)創(chuàng)新能力，優(yōu)化增值服務能力;明確客戶需求，提供多樣化物流增值方式即產品能力;快速響應客戶，提供多種且靈活的解決方式。

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基金項目：安陽工學院博士科研啟動基金項目（BSJ2019002）。

作者簡介：程艷（1989-），女，碩士研究生，助教，研究方向：物流管理等相關;尚猛（1986-），男，博士研究生，副教授，研究方向：服務管理及供應鏈等相關（通訊作者）;王茹冰（1996-），女，學生，研究方向：物流管理等相關。