掌控4S店運(yùn)營的100張圖(77)

作者簡介

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強(qiáng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。

借助于一些可視化的管理公示看板，管理者就可以及時對組織與崗位目標(biāo)KPI達(dá)成狀態(tài)進(jìn)行動態(tài)分析。一旦發(fā)現(xiàn)存在目標(biāo)未完成的風(fēng)險或環(huán)比指標(biāo)出現(xiàn)了明顯波動，就可以通過面對面的輔導(dǎo)方式協(xié)同幫助直接責(zé)任人員分析與制定提升方案。當(dāng)然，面對面溝通內(nèi)容不僅僅限于業(yè)績輔導(dǎo)溝通，還包括員工激勵、業(yè)務(wù)共戰(zhàn)協(xié)作等。

圖90d所示為用于業(yè)務(wù)共戰(zhàn)協(xié)作信息溝通管理的業(yè)務(wù)共戰(zhàn)支持管理工具，銷售經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)結(jié)合《業(yè)務(wù)共戰(zhàn)支持管理工具》，對下周希望其他業(yè)務(wù)部門或市場客服部門等對本部門所需提供支持的事項(xiàng)進(jìn)行說明?？偨?jīng)理可選擇每周或每日在晨會結(jié)束后，組織相關(guān)人員針對工具計劃執(zhí)行共戰(zhàn)項(xiàng)目遇到的問題或困難進(jìn)行面對面溝通，以求協(xié)同各部門負(fù)責(zé)人共同尋找解決方案。

最后要特別提及的是，對于一些有條件經(jīng)銷商，還可以利用APP作為運(yùn)營管理信息溝通的工具。所謂APP信息溝通工具，是利用第三方搭建的智能運(yùn)營管理系統(tǒng)，全方位動態(tài)掌握當(dāng)前企業(yè)運(yùn)營的經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)與服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)全體管理者對業(yè)務(wù)進(jìn)展更為精準(zhǔn)的了解與提升處理。當(dāng)然，有些APP還可以嵌入營銷與透明車間模塊，從而幫助服務(wù)執(zhí)行人員也能基于移動端及時了解到客戶服務(wù)需求與來店信息，從而為客戶匹配更為高效的精準(zhǔn)營銷與服務(wù)接待。

第91張圖：經(jīng)銷商日常報表體系管理

在成功搭建信息資源溝通平臺之后，經(jīng)銷商信息管理的主線為決策類會議、運(yùn)營專項(xiàng)會議與日常例會三大類會議，但針對日常管理場景，日常例會特別是周、日例會，無疑就理應(yīng)成經(jīng)銷商經(jīng)理人常態(tài)化管理的重點(diǎn)。而這種聚集式管理所借助的工具，便是經(jīng)銷商日常報表體系。

所謂經(jīng)銷商日常經(jīng)營報表系統(tǒng)，是動態(tài)反映經(jīng)銷商當(dāng)前運(yùn)營周期運(yùn)營現(xiàn)狀的一系列業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表。它除了包括主機(jī)廠統(tǒng)一要求的管理報表外，還應(yīng)根據(jù)經(jīng)銷商根據(jù)自身的經(jīng)營管控實(shí)際情況，所開發(fā)并應(yīng)用一套經(jīng)營管控報表。很多經(jīng)銷商的管理實(shí)踐證明，這類報表體系能有效幫助經(jīng)銷商管理者及時了解企業(yè)當(dāng)日目標(biāo)達(dá)成與當(dāng)月經(jīng)營目標(biāo)累計完成量的運(yùn)營狀態(tài)，并針對存在的問題制定出相應(yīng)的措施，從而不斷優(yōu)化經(jīng)銷商的服務(wù)水平。

根據(jù)經(jīng)銷商日常報表體系管理模型（圖91a），經(jīng)銷商的日常報表體系通常包括6個部分：銷售部日常報表體系、售后部日常報表體系、衍生部日常報表體系、綜合部門日常報表體系、決策部門日常報表體系以及會議、日報和郵件體系的管控。

這6類報表體系涵蓋的內(nèi)容分別歸屬為各業(yè)務(wù)或綜合管理部門，由各部門負(fù)責(zé)人在當(dāng)日工作結(jié)束，對本部門的運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總審核后，提交到總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及總經(jīng)理助理的郵箱，或者微信/QQ群。這些報表則是管理者基于目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度進(jìn)行信息準(zhǔn)備與分析的重要依據(jù)。

其具體的管理流程參見經(jīng)銷商日常報表體系管理模型中的右側(cè)內(nèi)容所示，包括數(shù)據(jù)采集（定量數(shù)據(jù)、定性數(shù)據(jù)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)）、確定分析方向（客戶、市場、銷售和售后）、運(yùn)用工具進(jìn)行分析、生成分析結(jié)果以及制定改進(jìn)策略5個環(huán)節(jié)。鑒于這些內(nèi)容，已在前文的信息管理中進(jìn)行了充分的說明，這里就不再重復(fù)。在此只以業(yè)內(nèi)一家經(jīng)營績效優(yōu)秀的經(jīng)銷商售后部日常報表體系為例作簡要示例說明。

圖91b所示為某經(jīng)銷商售后部日常報表體系（非廠方要求反饋）的工具清單，由該報表可以看出，這家經(jīng)銷商每天的管理報表涵蓋了經(jīng)營指標(biāo)、客戶質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、配件管理、廠方往來和會議管理6方面內(nèi)容，并對反饋的責(zé)任人就行了職責(zé)界定。

圖91c為該經(jīng)銷商服務(wù)部月度維修結(jié)構(gòu)工具模板，它需要對應(yīng)的反饋責(zé)任人售后信息員按照工具模板的格式，對當(dāng)日及當(dāng)月累計的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總。服務(wù)經(jīng)理對該表的數(shù)據(jù)核對后，連同售后服務(wù)經(jīng)營日報中的其他4個報表（預(yù)算達(dá)成表、KPI管理看板、客戶狀態(tài)管理看板和保險車輛管理看板），一并發(fā)送到售后服務(wù)總監(jiān)的郵箱。

表面上看，每天處理如此多的信息有些復(fù)雜了，但一旦所有的管理都形成了以目標(biāo)跟進(jìn)為方向的管理習(xí)慣與意識，就會有效避免被動應(yīng)對救火式的管理。管理實(shí)戰(zhàn)證明了，這種前控管理的效率更為簡單有效。當(dāng)然，這是以報表體系落地應(yīng)用執(zhí)行力為前提的。為確保售后日常報表體系持續(xù)正常進(jìn)行，這家經(jīng)銷商還對信息反饋的執(zhí)行要求明確了相關(guān)要求。

（1）每日下班前，由售后信息員將“手機(jī)日報”通過微信發(fā)給服務(wù)總監(jiān)并抄送總經(jīng)理。

（2）其他報表由相應(yīng)反饋責(zé)任人在下班后2h內(nèi)，通過企業(yè)郵箱發(fā)給服務(wù)總監(jiān)并抄送總經(jīng)理。

（3）建立針對日常經(jīng)營報表反饋的執(zhí)行力管理表，并對不按規(guī)定執(zhí)行的責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)績效考評，特殊原因不能完成的應(yīng)事先向服務(wù)總監(jiān)解釋并獲得認(rèn)可

第92張圖：信息共享平臺模型

筆者在做經(jīng)銷商運(yùn)營管理輔導(dǎo)時，經(jīng)常會與經(jīng)銷商溝通一個問題：經(jīng)銷商內(nèi)信息有沒有進(jìn)行共享式管理。令人遺憾的是，大多數(shù)經(jīng)銷商并沒有理清共享管理的思路，而在經(jīng)銷商體系內(nèi)建立起系統(tǒng)化信息共享機(jī)制更是無從談起。筆者在此給出一個信息共享平臺模式模型（圖92），希望能幫助經(jīng)銷商的管理者建立信息共享管理的意識與掌握相關(guān)管理方法。

經(jīng)銷商內(nèi)部信息管理平臺是借助經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)優(yōu)勢功能，為適應(yīng)業(yè)務(wù)主體不斷變化升級的競爭需要，所打造的一個以提升品牌經(jīng)銷商運(yùn)營效率為目的的信息智能化平臺。信息智能化平臺具有以人為本的管理理念，從業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能認(rèn)證、崗位運(yùn)營評價、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)溝通交流以及人才庫管理5個維度，形成對經(jīng)銷商經(jīng)營的源動力…人力資源管理的有力支撐。該平臺有效解決了目前日趨激烈的競爭環(huán)境下，崗位勝任度差、提升方法缺失等突出問題與管理痛點(diǎn)。從這個意義講，經(jīng)銷商內(nèi)部信息管理平臺的實(shí)質(zhì)也相當(dāng)于是經(jīng)銷商內(nèi)部的知識管理庫。

健全的內(nèi)部信息管理平臺內(nèi)容是信息共享管理的基礎(chǔ)。結(jié)合運(yùn)營優(yōu)秀經(jīng)銷商的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，信息共享平臺信息內(nèi)容內(nèi)容設(shè)置建議如下。

（1）標(biāo)準(zhǔn)共享平臺：包括制度、流程、SOP文件夾、作業(yè)指導(dǎo)書和操作規(guī)程等。

（2）技能認(rèn)證平臺：內(nèi)合技術(shù)和非技術(shù)業(yè)務(wù)類技能等級培訓(xùn)課件匯總表、培訓(xùn)課件目錄表、鈑金技師技能文件夾、機(jī)電技師技能文件夾、噴漆技師技能文件夾、服務(wù)顧問技能文件夾以及管理技能提升文件夾等。

（3）運(yùn)營評價平臺：內(nèi)含廠方運(yùn)營檢查報告（標(biāo)準(zhǔn)和飛檢）、經(jīng)銷商自我評定報告（以部門為單位進(jìn)行，參照廠方運(yùn)營檢查工具優(yōu)化）以及問題整改報告文件夾。

（4）溝通交流平臺：內(nèi)合通訊錄、溝通反饋表、團(tuán)建日程與展示文件、陽光行政表、公司通知文件夾、機(jī)電維修案例文件夾、鈑噴技術(shù)案例文件夾、優(yōu)秀服務(wù)案例文件夾以及優(yōu)秀營銷案例共享文件夾等。

（5）人才庫存平臺：內(nèi)合內(nèi)部崗位人才需求表和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃文件夾等。

在5大維度共享信息內(nèi)容中，經(jīng)銷商應(yīng)聚焦在兩大管理重點(diǎn)：一是運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)優(yōu)化與更新;二是全員業(yè)務(wù)執(zhí)行或管理案例的管理。

所謂運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)優(yōu)化，主要是指經(jīng)銷商參照客戶滿意度調(diào)研最新需求，對原有的銷售或服務(wù)流程進(jìn)行適時完善，尤其是對有關(guān)客戶體驗(yàn)MOT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充與細(xì)化。

針對執(zhí)行案例的管理任務(wù)重點(diǎn)，是要求一線執(zhí)行人員，如銷售顧問、服務(wù)顧問、衍生業(yè)務(wù)崗位顧問、機(jī)電維修技師及鈑噴維修技師等，每月提交一篇服務(wù)或維修實(shí)操總結(jié)案例，再由內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理會同部門負(fù)責(zé)人評選出當(dāng)期的優(yōu)秀案例，入圍作品則被共享在案例共享文件中。當(dāng)然，獲得共享資格的相關(guān)人員也會額外地獲得獎金激勵。

而針對管理案例的管理任務(wù)重點(diǎn)與執(zhí)行案例管理相似，只是對提交與審核的對象變更為了管理層與總經(jīng)理。

同樣，為了確保經(jīng)銷商內(nèi)部信息管理平臺落地應(yīng)用的有效性，應(yīng)指定專人進(jìn)行定期對平臺維護(hù)管理（建議由內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理或人事專員負(fù)責(zé)）是非常有必要的。同時，經(jīng)銷商高管層（副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理或行政人力經(jīng)理），也需要定期對平臺運(yùn)營效果的完整性、及時性和準(zhǔn)確性進(jìn)行不定期檢查，并將檢查結(jié)果并入各公司運(yùn)營評價范疇。

（待續(xù)）