淺議“參與式”績效管理如何激發(fā)員工內(nèi)生動力

周晶 國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心

引言：國網(wǎng)客服中心南方分中心某客服部，在2019年參照這一原理，試點開展模擬化市場績效改革設計，廣泛發(fā)動各層級員工參與方案討論、設計。對于國網(wǎng)客服中心而言在積極履行公共責任的基礎上，統(tǒng)一內(nèi)部管理內(nèi)容和外部環(huán)境所產(chǎn)生的效應，這是績效管理的本質(zhì)。

一、“參與式”績效管理的應用環(huán)境

對國網(wǎng)客服中心的績效管理來說，不僅需要公眾的努力，還要進一步實現(xiàn)公眾和國網(wǎng)單位的有效溝通和協(xié)作。客服承擔著與民眾溝通的任務，所以基層管理所處的位置比較特殊，需要直接為民眾提供服務，也要完成上級安排的工作內(nèi)容?！皡⑴c式”績效管理在激發(fā)客服的內(nèi)生動力方面能發(fā)揮作用。

（一）績效管理發(fā)展需要公眾的參與

績效管理在管理實踐中發(fā)揮的作用非常關鍵。比如有研究者運用現(xiàn)代測量的方法來估計行政部門的績效。從實際情況來看，行政行為能實現(xiàn)多個目的，其中存在的委托代理關系層次比較多，對行政主體的產(chǎn)出進行橫向比較有一定難度。就公共產(chǎn)品而言，應用價格發(fā)現(xiàn)機制受到市場環(huán)境的制約。對比企業(yè)績效管理和政府績效管理，后者的績效管理實踐進展比較緩慢?？冃Ч芾硎褂玫墓ぞ吲c問題和環(huán)境相匹配才更有效。所以績效管理要想有效激發(fā)員工的內(nèi)生動力，就要增強公眾的參與度。如果大規(guī)模得采用績效合同，再加上公共服務的市場化，并不能起到改善公共服務供給的效果，相反的還有可能出現(xiàn)公共服務“嫌貧愛富”的不良情況。當整個國家處于快速發(fā)展時期，模仿其他的國家，對政府的活動范圍加以限制，這種績效管理方式會在一定程度上抑制社會經(jīng)濟的發(fā)展。主要是因為社會組織還沒有能力接管政府轉(zhuǎn)移出的公共服務。

（二）參與式績效管理的多種模式

以中國政府的績效管理為例，經(jīng)過了多個發(fā)展階段，先后應用過崗位責任制、目標管理制、效能監(jiān)察制、評議政風行風、服務承諾。這些績效管理形式提高了行政管理的效率，同時也對行政監(jiān)督起到了一定的健全作用。其中存在的問題是績效管理過于封閉，沒有建設公眾能夠參與的渠道。部分政府機構(gòu)就參與式的績效管理做了相應的探索，除了群眾評議政府之外，還會開展社會滿意度的調(diào)查。就目前中國的績效管理而言，評估具體的行政部門是公眾參與最多的環(huán)節(jié)。比如某地自1999年以來就堅持“萬人評議機關”。政府在年底將評議問卷發(fā)放給市民，并對問卷調(diào)查的結(jié)果進行總結(jié)。參與式績效管理是政府績效管理的一種方式，提出的主張是社會公眾實現(xiàn)對政府績效的測評和管理。實施參與式績效管理的方式有很多，有討論施政目標；面向評估體系提出相關建議；評估具體的行政主體。所得到的結(jié)論能用來監(jiān)督績效運用的結(jié)果。由此可見，參與式績效管理并不僅僅局限于“萬人評議機關”這一種形式[1]。

（三）對公眾參與機制加以完善

參與式績效管理更容易激發(fā)員工的內(nèi)生動力，公眾參與會實現(xiàn)對員工的有效監(jiān)督和評價，運用完善的制度安排設計，為公共對象提供參與績效決策和實施的渠道。使政府對相關工作人員的管理能力獲得增強，真正優(yōu)化政府的績效管理水平。實現(xiàn)這一目標，要謹慎對待公眾參與主體的選擇工作，構(gòu)建制度化程序。在此條件下，才能確保公眾參與政府績效管理是合法的。重視績效申訴制度的建立和實施，加大公眾參與績效管理的深度。另外，還要保證建立的利益協(xié)調(diào)機制是公正而又平等的，使公眾能夠感受到在自身的作用下，能更好反應并有效維護自身的權(quán)益，意識到自身的訴求是有效的。在此條件下，基層官員作為政府職能的踐行者，會真正堅持公民本位和社會本位的原則，起到有利于民眾的能動作用。

二、“參與式”績效管理激發(fā)員工內(nèi)生動力

（一）具體實施

一是集眾智找準主要癥結(jié)通過4輪次、55人參與的頭腦風暴，定位出“崗責不匹配、工作低效能、長期病事假”三大痛點，同步編制、公示了《績效工資分配實施細則》、《后備人才選拔方案》、《人員離職實施細則》等一系列配套文件。二是聚合力創(chuàng)新管理思路?！拔辶δＰ椭冃M市場方案落地”、“工時銀行管理”、“暑期大學生培訓指導手冊”、“省公司智庫共建專項攻堅”等一大批內(nèi)部挖潛、外部引援的好想法被拋出后，集體討論、完善，快速實施，充分發(fā)揮績效考核的指揮棒作用。三是鼓正氣宣傳形勢任務。定期、多輪次組織微信問卷調(diào)查，在全力宣貫部門改革初心即“兩個滿意”（員工滿意、客戶滿意）的同時，收集最全面、最及時、最真實的員工心聲，發(fā)起減人不減資、增人不增薪，倒逼各崗位挖潛增效，激發(fā)工作活力[2]。

（二）取得成效

迎峰度夏期間（6月15日－8月15日），一是凝聚集體榮譽感，運營指標逆勢上升。在人工服務請求量同比增長3.95%的情況下，服務評價滿意率同比增長0.12%、客戶訴求一次解決率同比增長1.05%、AHT同比縮短14.83秒。二是激發(fā)團隊成就感，主動支援善打硬仗。在電網(wǎng)超電網(wǎng)能力停（限）電和迎戰(zhàn)“利奇馬”超級臺風期間，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀班組和個人，累計應急備班176人/次、主動延遲下班253人/次、請命支援七部61人/次。三是營造員工歸屬感，隊伍穩(wěn)定骨干安心。部門三星級及以上客服專員流失率僅為0.70%，同比下降1.27%，低于分中心整體流失率1.75個百分點。四是提升個體獲得感，績效收入穩(wěn)定增長。部門績效工資總額月均增長6.86%，單月最大增幅15.10%；人均績效工資較分中心平均水平提高4.87%，單月最大增幅11.22%。

總結(jié)：綜上所述，實施“參與式”的績效管理需對公眾參與機制加以完善，構(gòu)建對話式民主的良好格局，獲得不同利益群體的實際需求，有效防止國網(wǎng)和群眾之間有意見分歧。