解讀東風日產(chǎn)4S店的售后服務(wù)優(yōu)化（下）

三、員工管理和客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）人才培養(yǎng)意識差，員工離職頻繁

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，益通4S 店售后服務(wù)部的員工離職相對頻繁，特別是前臺服務(wù)顧問和車間維修技術(shù)人員。主要原因在于售后服務(wù)部人事制度不完善，缺乏對于不同崗位的針對性的績效激勵方案。

首先，售后服務(wù)部采用的是行政人事部的人事制度，對于前臺服務(wù)顧問的職業(yè)規(guī)劃不明確，沒有針對性的職業(yè)規(guī)劃和人才培養(yǎng)計劃，員工在這里工作似乎僅僅只是為了一份薪水，沒有歸屬感。并且益通4S 店售后部的薪資福利待遇在行業(yè)中只能算是中等水平，直接導致普通的服務(wù)顧問在工作上遇到問題，或者有更好的薪資待遇、有更好的品牌4S 店選擇的機會就會離職。那么，售后服務(wù)就會產(chǎn)生很多問題，比如沒有新人頂上，新員工對業(yè)務(wù)不熟悉，培訓跟不上，直接導致客戶感知的服務(wù)質(zhì)量下降等。這都將會對益通4S 店的售后業(yè)務(wù)帶來直接影響。

其次，車間維修技術(shù)人員學歷較低，公司沒有針對性的技術(shù)人才培養(yǎng)計劃和提高維修技術(shù)的培訓，平時培訓也只是完成廠家的培訓要求，對于培養(yǎng)儲備技術(shù)人員的意識不高?，F(xiàn)今企業(yè)之間的競爭，主要就是人才的競爭，如果益通4S 店售后部不能將核心的服務(wù)人才與技術(shù)人才留住，那么售后服務(wù)部的整體服務(wù)與維修技術(shù)將不能滿足客戶的期望，降低客戶滿意度。

（二）客戶關(guān)系管理不到位，缺少客戶評價機制

1.缺少客戶投訴機制

益通4S 店客戶關(guān)系部與售后服務(wù)部均沒有單獨處理客戶投訴的機制，客戶在店內(nèi)保養(yǎng)/維修后，感到不滿意時，并沒有能夠提出他們意見的渠道。這樣客戶在店內(nèi)服務(wù)過程中具體是什么原因?qū)е驴蛻舨粷M意，售后服務(wù)部并不知曉，自然也不會去處理。但是客戶的情緒得不到安撫，很有可能帶著失望的情緒離店，并且不再愿意進廠保養(yǎng)/維修。

2.忠誠度客戶占比低

從售后定期保養(yǎng)進廠臺次可得知，益通4S 店售后客戶忠誠度占比不高。任何一家4S 店想要保持良好的業(yè)績，必須維護好與客戶的關(guān)系，客戶忠誠度即是衡量維護客戶關(guān)系的指標。售后服務(wù)部使客戶保持忠誠有多個因素：服務(wù)顧問表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量等。任何一個因素得不到滿足，客戶忠誠度就會降低，轉(zhuǎn)而選擇其他更好的售后服務(wù)的4S 店。

3.回訪邀約工作不到位

從客戶抱怨問題后客戶關(guān)系部的處理結(jié)果來看，大多時候處理的態(tài)度都是抱著能得到客戶滿意就行，并沒有真正得解決客戶的問題。這樣的處理方式在數(shù)據(jù)上即便顯示問題處理完成，但實際是客戶并未感覺到自身反應的問題得到解決，導致客戶更加不滿意4S 店的服務(wù)。

四、員工管理和客戶關(guān)系管理的優(yōu)化策略

現(xiàn)如今汽車市場中，客戶對4S 店的售后服務(wù)質(zhì)量有著更高的標準和期望。因此，益通4S 店應積極提升員工的工作滿意度，加強客戶關(guān)系管理，目的是提高整體售后服務(wù)管理水平，增強企業(yè)自身在汽車售后服務(wù)行業(yè)的競爭力。

（一）建立有效的人才保障機制，提升員工滿意度

1.加強售后服務(wù)技術(shù)培訓

（1）售后服務(wù)培訓

售后服務(wù)培訓可由服務(wù)經(jīng)理發(fā)起，服務(wù)主管組織，由信息助理監(jiān)察和督促。培訓時間應該為每周1 次，培訓的內(nèi)容應包括服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)技巧等。培訓主題與材料每次由服務(wù)顧問輪流準備，每個月應該請一次培訓講師培訓與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。講師培訓后，每個服務(wù)顧問應提交一篇服務(wù)心得。售后服務(wù)培訓的主要目的是提升服務(wù)顧問的服務(wù)水平，更重要的是要讓服務(wù)顧問提升服務(wù)的意識。

（2）維修技術(shù)培訓

維修技術(shù)培訓時間應與售后服務(wù)培訓一致，也是每周1次，但時間需要與服務(wù)培訓間隔開。培訓組織者由車間技術(shù)主管擔當，授課人員可以由店內(nèi)高級技術(shù)人才與廠家技術(shù)顧問擔任。維修技術(shù)培訓目的在于提高維修技術(shù)人員的維修技術(shù)水平，以提高維修質(zhì)量。

（3）管理培訓

管理培訓主要針對售后服務(wù)部的管理人才以及后備管理人才，包括服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、車間主管、技術(shù)主管以及后備管理人才。管理培訓可每月進行1 次即可，管理培訓的目的是加強售后服務(wù)管理，加強管理者的管理能力。管理者能力的提升可以有效地提升售后服務(wù)部工作效率。

2.建立內(nèi)部評級機制

針對服務(wù)顧問與維修技術(shù)人員，建立內(nèi)部評級機制。益通4S 店售后服務(wù)維修技術(shù)人員共18 人，只有 9 人通過廠家技術(shù)一級或二級技術(shù)認證；服務(wù)顧問共 8 人，只有3 人通過一級或二級服務(wù)質(zhì)量認證。4S 店售后服務(wù)部本身并沒有相關(guān)的技術(shù)等級認證。

（1）服務(wù)顧問等級評價機制

售后培訓的目的是為了讓服務(wù)顧問掌握售后服務(wù)相關(guān)的知識，而服務(wù)顧問在培訓后實際應用中，應該通過何種方式去評價他們的培訓效果。不可能是等到客戶來檢驗，售后服務(wù)部本身應該先自檢。那么就可以通過設(shè)立服務(wù)顧問等級評價機制。

服務(wù)顧問等級評價機制設(shè)立要點：參加考核人員為所有服務(wù)顧問及服務(wù)主管；考核時間為每季度一次；評價機制等級共分為三級，每一次只能往前進一個級別；考核內(nèi)容均為售后服務(wù)培訓相關(guān)內(nèi)容以及售后服務(wù)部的服務(wù)流程與標準；考核人由4S 店總經(jīng)理、廠家服務(wù)培訓指導、服務(wù)經(jīng)理組成。

（2）維修技術(shù)人員等級評價機制

維修技術(shù)人員雖然有根據(jù)廠家的要求參與廠家技術(shù)認證，但是廠家畢竟不能切實的了解每個4S 店的需要，那么在某些安排與考核上必然不能滿足益通4S 店的技術(shù)升級需求。

維修技術(shù)人員等級評價機制設(shè)立要點：參加考核人員為所有維修技術(shù)人員包括技術(shù)主管；考核時間為每季度一次；評價機制等級共分為三級，每一次只能往前進一個級別；考核內(nèi)容均為售后維修技術(shù)培訓相關(guān)內(nèi)容以及售后服務(wù)部的維修技術(shù)流程與技術(shù)要求；考核人由集團技術(shù)總監(jiān)、廠家技術(shù)指導和服務(wù)經(jīng)理組成。維修技術(shù)評級可以將培訓內(nèi)容有效地轉(zhuǎn)化為實際技術(shù)支持，也是提高售后服務(wù)部維修力量的關(guān)鍵指標。

3.注重員工長遠發(fā)展以及建立員工激勵體制

企業(yè)想要發(fā)展壯大，必不可少的是擁有優(yōu)秀的人才。但擁有不代表萬能，企業(yè)必須重視員工發(fā)展，督促員工進步，才能獲得員工長遠的價值。對于益通4S 店售后服務(wù)部而言，首先，關(guān)鍵性崗位如服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、車間主管與技術(shù)主管的高端人才，獲得方式往往為兩種：外部聘用或者內(nèi)部提升。外部聘用相較于內(nèi)部提升，管理人員的空降，容易造成整個部門發(fā)展滯緩，管理人員與內(nèi)部員工都需要時間適應彼此。所以內(nèi)部提升更加適合售后服務(wù)部的發(fā)展。內(nèi)部提升需要有意識地培養(yǎng)員工以及注重員工發(fā)展，這需要售后服務(wù)部給員工制定一套符合其發(fā)展的長遠計劃。就拿服務(wù)顧問來說，服務(wù)顧問提升的職業(yè)方向是服務(wù)主管，而后是服務(wù)經(jīng)理。所以對于有潛力的服務(wù)顧問應著重培養(yǎng)，作為儲備管理人才，發(fā)揮其價值。

企業(yè)為員工制定長遠發(fā)展計劃后，實施需要一個過程，并且益通4S 店售后服務(wù)部就四個主管及以上職位，員工升職的機會并不多。那么，建立員工激勵體制就非常有必要。員工激勵體制必須以員工角度出發(fā)，符合售后服務(wù)部的發(fā)展為原則，建立能夠激勵員工對其工作崗位熱愛、有激情投入的員工績效考核方案。其有利于售后服務(wù)員工保持良好的狀態(tài)迎接客戶，呈現(xiàn)好的精神面貌。

4.建立儲備人才庫

益通4S 店售后服務(wù)部員工管理上有一個很大的問題是后備人才儲備不足，特別是每當有技術(shù)人員離職時，人事部新招聘的員工不能快速跟上工作要求與技術(shù)要求。益通4S 店可以與本地技術(shù)類職業(yè)院校簽訂人才定向培養(yǎng)協(xié)議，由學校為4S 店培養(yǎng)需要的汽車維修技術(shù)人才，從而解決人才儲備不足的問題，

定向班可以開設(shè)東風日產(chǎn)品牌相關(guān)的維修技術(shù)專業(yè)課程，4S 店可以安排高級維修技師定期去學校，講解在實際維修技術(shù)操作中會遇到的難題以及解決的方法。學生畢業(yè)前可以分批到4S 店售后服務(wù)部實習，實習通過者再結(jié)合平時及畢業(yè)成績，從中選拔優(yōu)秀者進入售后服務(wù)部開始試用。

（二）加強客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度

目前，益通4S 店售后服務(wù)客戶關(guān)系管理的制度內(nèi)容還不夠全面，應該增加客戶投訴管理、客戶客戶價值管理以及會員俱樂部幾部分內(nèi)容。完善客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有利于維護客戶關(guān)系，開發(fā)客戶價值，以及升客戶在服務(wù)中的感知價值，以提高客戶滿意度。

1.增設(shè)客戶投訴管理

增設(shè)客戶投訴管理應該制定相關(guān)《客戶投訴管理制度》，完善投訴管理內(nèi)容與流程，并安排專人負責。當客戶對售后服務(wù)產(chǎn)生抱怨與失望的情緒時，4S 店能及時通過專門的投訴渠道安撫客戶，有效地防止客戶因得不到良好的服務(wù)以及安撫措施而產(chǎn)生離店意愿，減少客戶的流失。

增設(shè)客戶投訴管理的目的并不僅于此?？蛻絷P(guān)系部應該通過收集、處理和整理客戶投訴，從而了解客戶產(chǎn)生不滿情緒的關(guān)鍵因素所在，以此為改進售后服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，提高整體售后服務(wù)質(zhì)量與提升客戶滿意度。

2.建立會員俱樂部

車友俱樂部是在益通4S 店總體指導下，由客戶關(guān)系部管理運作的會員制服務(wù)機構(gòu)。俱樂部的成立，旨在提升整體服務(wù)水平，為會員提供專業(yè)完善的綜合性服務(wù)，建立一個相互影響、相互交流、聯(lián)絡(luò)感情的平臺。俱樂部應該建立相關(guān)的會員權(quán)利與義務(wù)，會員享受入會與退會自由的權(quán)利，俱樂部管理客戶的需求、舉辦活動、接受客戶投訴等。客戶加入俱樂部還可以享受其他優(yōu)惠活動或服務(wù)，比如保養(yǎng)/ 維修工時費打折、精品打折、提供免費洗車次數(shù)以及每年提供全方位車輛檢測等。

建立車友俱樂部可以加強客戶與4S 店之間的交流，能讓客戶關(guān)系部及時了解客戶的需求、喜好等，通過相互之間的信息傳遞，售后服務(wù)才能施展更加貼心的全方位服務(wù)，提升售后服務(wù)客戶感知價值，讓客戶享受滿意的售后服務(wù)。

3.增加客戶價值分析管理

隨著市場競爭模式的改變，汽車市場已經(jīng)由對新客戶的爭奪，轉(zhuǎn)變?yōu)閷ΡＳ锌蛻艟S系的經(jīng)營模式?？蛻絷P(guān)系部應該通過客戶信息管理，對客戶進行來店類別、區(qū)域、里程、來店頻率、車型及客戶流失原因等，進行有效的售后服務(wù)客戶分析，以便客戶價值的深度挖掘。

客戶價值分析主要是針對店內(nèi)保有客戶，對他們進行價值細分，查找各個服務(wù)項目所存在的問題并提出改善對策，最后形成方案。保有客戶價值的判斷是多元化的，以短期的觀點來看，每次入廠所花的費用遞增會造就一個高價值客戶；但以長期觀點來看，客戶價值是建立在2 個基礎(chǔ)之上，一為入廠頻次，一為車齡。簡單地說，車齡越高，入廠頻次仍保持像新車一樣的話，則其客戶價值越高。

客戶關(guān)系部應該根據(jù)客戶的不同情況進行分級管理和事件營銷，以挖掘客戶的更多價值。好的客戶關(guān)系管理可以有效地維護客戶關(guān)系，降低客戶流失率。因此，益通4S 店應該根據(jù)不同的客戶級別給予不同的對應，實施差異化服務(wù)。這對于售后服務(wù)部來說，是提升售后產(chǎn)值的好時機。在保有客戶期間（以客戶車輛購買6年保有為例），益通4S 店客戶關(guān)系部應該針對保有客戶做以下推廣售后服務(wù)或優(yōu)惠活動。在客戶購買新車后，以后的售后服務(wù)中可能產(chǎn)生價值的機會點（表1）。

價值機會點是售后服務(wù)挖掘客戶價值的關(guān)鍵，服務(wù)顧問在實施過程中，應遵循客戶的實際需求，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，為售后服務(wù)部創(chuàng)造更多利潤。

另外，針對不同類型客戶價值挖掘的對策，筆者建議采用事件營銷策略。針對保有客戶，在客戶持續(xù)入廠后，4S 店通過統(tǒng)計客戶車輛里程，計算客戶入廠頻次與車齡，以了解客戶車輛的使用情況。一般而言，保修期內(nèi)與保修期外的客戶用車情況是不一樣的，對4S 店而言，保修期內(nèi)與保修期外客戶的維系機會點也是不一樣的。所以，益通4S 店應該充分利用客戶用車情況的差異化，分析不同價值客戶消費意愿的不同原因，并給出相應地對策，再進行事件營銷，達到針對性的客戶價值挖掘的目的。以下，表2就保修期內(nèi)與保修期外的客戶情況舉例說明。

表1 益通4S 店售后服務(wù)價值機會點分析

表2 益通4S 店客戶價值分析及對策

加強客戶關(guān)系管理并不只是簡單處理客戶與4S 店之間的服務(wù)聯(lián)系，而是應該從建立、維系與客戶之間情感服務(wù)的角度出發(fā)，通過客戶信息管理、服務(wù)促進、投訴管理、俱樂部管理以及客戶價值管理等，提高客戶滿意度，提升售后服務(wù)整體水平。

總之，汽車售后業(yè)務(wù)已經(jīng)成為4S 店整體業(yè)務(wù)的中流砥柱，廣大4S 店應積極提升售后服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶的滿意度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

（全文完）