掌控4S店運營的100張圖（76）

3.運營效能評價的核心KPI 管理地圖

在管理者掌握了基于6 大運營模塊涉及的各類數(shù)據(jù)模型作為日常運營管理的方法后，最后就需要持續(xù)對數(shù)據(jù)化管理的效果進行評估與改進提升了。在此，我們引入了銷售與售后運營效能評價的核心KPI 管理地圖。

圖89h 為銷售運營效能KPI 評價地圖，可以看出地圖中共包含有的36 個核心KPI。為了幫助管理者了解指標的管理思路，所有指標被分為財務類指標、客戶類指標與運營質(zhì)量類指標三大類。運營質(zhì)量代表了運營的過程質(zhì)量，而財務與客戶類指標代表了運營管理的結果。而銷售運營質(zhì)量指標又根據(jù)業(yè)務管理責任主體的不同，細分為組織人員、現(xiàn)場管理、銷售流程、客源管理、庫存管理、營銷業(yè)務客戶維系7 類，可以方便管理者對各細分業(yè)務進行追本溯源。

如果站在銷售總監(jiān)的角度上，這7 類業(yè)務恰好也就是銷售運營標準所界定的7 大管理實務，由此可以明確，涉及銷售運營質(zhì)量的這25 個管理指標實質(zhì)上也是對銷售運營標準執(zhí)行管理效能的一個檢驗。

包含43 個核心KPI 的售后運營效能KPI 評價地圖（圖89i），在邏輯結構和分布上與銷售運營是類似的。不同的是，售后業(yè)務涉及了更為復雜的業(yè)務管理范圍，管理的要素KPI也相應增多。為了幫助售后經(jīng)理人更好地找到管理的抓手，特別是盈利能力提升的管理抓手，我們再梳理出與售后盈利高度相關的一些指標，作為管理監(jiān)控的重點。

例如“服務流程”中的預約率和增項成功率，“服務營銷”中的養(yǎng)護滲透率和精品滲透率，以及“客戶管理”中的客戶檔案準確率和客戶滿意度等指標等。其中對于有些指標，如預約率，還可以再細分為二級指標保養(yǎng)提醒預約執(zhí)行與成功率、維修提醒預約執(zhí)行與成功率以及活動預約執(zhí)行與成功率等，以幫助管理者針對公司的盈利水平實施更為精準的專項控制。

圖89h 銷售運營核心KPI 評價地圖

圖89i 售后運營核心KPI 評價地圖

有了這些以銷售與售后運營的核心KPI 指標作為運營管理數(shù)據(jù)化的評價方向，管理者就可及時進行對標監(jiān)控了。建議這些指標以月度為監(jiān)控單位，制作成管理監(jiān)控工具作為月度運營分析會議題的一部分。事實上，筆者在駐店實施運營提升輔導過程中，也常用這類指標作為經(jīng)營效能預檢評估的輔助工具之一。特別說明的是，這些指標也并不是一成不變的，經(jīng)銷商可以根據(jù)運營的實際需求進行個性化的增加或刪減，以更符合本經(jīng)銷商運營水平持續(xù)發(fā)展的總目標。

第90 張圖：信息處理溝通管理模型

信息處理管理在經(jīng)銷商的有效落地執(zhí)行，離不開高效溝通管理平臺的搭建。這里所提及的管理平臺不妨可以理解為，是針對經(jīng)銷商信息資源溝通渠道與溝通方法的界定。

圖90a 為信息處理溝通管理模型，該模型的設計原則是以經(jīng)銷商內(nèi)、外部信息資源為管理對象，以7 個信息資源溝通渠道為管理切入點，以3 類溝通產(chǎn)出的報告或方案為管理方向，來形成經(jīng)銷商高效信息資源溝通平臺。對于管理模型的理解與應用，相信大部分管理者不會存在什么疑問，但筆者在此重點強調(diào)，一定要明確多元化溝通渠道的主線與方法。

換句話說，對于多元化溝通管理的重點，不是具備了微信/QQ 群、面對面、線上/線下會議、APP、郵箱以及公示板這7 類溝通渠道，而是要梳理出信息溝通的主要渠道作為溝通主軸線，并以主軸線為基準，合理地運用其他溝通渠道的組合，實現(xiàn)對信息管理的全方位覆蓋。

圖90a 信息處理溝通管理模型

那么信息溝通的主要渠道是什么呢？就是以運營目標實現(xiàn)為目標，所進行的運營業(yè)績與質(zhì)量溝通會議。根據(jù)管理時機與目的的不同，溝通會議通常分為決策類會議、運營專項會議與日常例會三大類。

1.決策類會議

涉及公司重大發(fā)展決策或布署時，應由決策管理部門組織召開決策類會議。會議的主要議題包括：年度或季度經(jīng)營預算目標設定與分解，部門目標達成方案計劃書研討與制定等。對于決策類會議，總經(jīng)理扮演的角色至關重要。年初的時候，總經(jīng)理需根據(jù)上年歷史數(shù)據(jù)將本年度協(xié)議銷量、產(chǎn)值和毛凈利目標，按照渠道、車型等業(yè)務類別分解到月度；再與部門負責人溝通后形成《年度經(jīng)營計劃表》；然后還要分別主持各部門經(jīng)營會議，就目標達成計劃與管理舉措進行協(xié)同設計與審批。

2.運營專項運營會議

在當期運營質(zhì)量指標出現(xiàn)拐點趨勢時，應適時召開運營專項運營會議，如運營質(zhì)量分析提升會、客戶滿意度提升會等。對于運營專項運營會議，原則上是由業(yè)務部門負責人負責召集與主持，總經(jīng)理列席參加研討。但如果會議涉及到對客戶、市場或者財務部門進行專項分析或跨部門危機公關時，總經(jīng)理依然還是要充當?shù)谝回撠熑恕?/p>

3.日常業(yè)務例會

日常業(yè)務例會需要經(jīng)銷商業(yè)務或市場客服部門在月、周、日工作結束后召開，以對當期的運營目標達成狀態(tài)進行評估與分析。筆者通過經(jīng)銷商現(xiàn)場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多管理者對于月度和每天的晨夕例會相對比較熟悉，但對于周度例會應該如何召開卻并沒有一個清晰的概念。

根據(jù)業(yè)內(nèi)優(yōu)秀經(jīng)營經(jīng)銷商的經(jīng)驗，周度例會是將一個月分為4 個管理周期（每7～8 天為一個管理周期），每個管理周期都包括執(zhí)行崗位周達成總結與計劃、執(zhí)行層周會和管理層周會三個部分。

以銷售周例會為例，在每個管理周的最后一天，銷售經(jīng)理要匯總銷售顧問填寫的《銷售顧問達成與周計劃》，并由本人或者專人填寫執(zhí)行層銷售流程當周各項指標達成數(shù)據(jù)，會同大客戶訂單和交車數(shù)據(jù)，形成《執(zhí)行層周會表》，并據(jù)此在當日下班前召開執(zhí)行層周例會。而在每個管理周的首日，總經(jīng)理作為第一責任人，要召集銷售、市場、渠道及行業(yè)經(jīng)理根據(jù)《管理層周會表》召開管理層周例會，以對周度工作進行總結提升。

上述這些會議通常都是線下進行的。特殊情況下，如主要參與人員出差時，也可以適時用線上的方式進行替代。

在確定了溝通渠道的主線后，還需要充分運用其他溝通渠道作為有效的保障與補充。如可用微信和QQ 對各類溝通會議的信息準備進行溝通提報與確認，郵箱則用來對會議產(chǎn)出重要報告與行動計劃（包括整車廠商下達的各類規(guī)范與通知）進行提交或下發(fā)，以保持可追溯式的溝通。當然，還可以利用各類看板對月度目標達成狀態(tài)或當月累計運營管理狀態(tài)進行公示。

月度目標達成狀態(tài)管理看板通常設置在經(jīng)銷商銷售或服務經(jīng)理辦公室，以便以年度進度圖與環(huán)比對照圖的形式幫助銷售或售后管理人員總結與制訂持續(xù)提升計劃。以售后業(yè)務為例，售后月度經(jīng)營指標管理看板形式參看圖90b 所示（參考規(guī)格200 cm×150 cm，主題可視需要調(diào)整）。月度動態(tài)運營指標管理看板（圖90c）則可布置在培訓室與內(nèi)部展示文化墻區(qū)，以便于服務全體人員動態(tài)掌握崗位業(yè)務目標的達成情況（數(shù)據(jù)由信息員每日下班前更新）。

圖90b 月度經(jīng)營指標管理看板

圖90c 月度動態(tài)運營指標管理看板示例

（待續(xù)）