如何讓配件從幕后走向幕前

按照經(jīng)銷商售后服務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)，前臺人員一般負(fù)責(zé)客戶接待，車間人員負(fù)責(zé)車輛維修，而配件庫負(fù)責(zé)配件供應(yīng)，那么，配件部定位就是資源保障部門。而隨著客戶需求不斷升級，消費(fèi)場景的打造是客戶體驗(yàn)的重心，在這個場景的打造過程中，配件部角色定位變得尤為重要，客戶不僅重視維修技術(shù)水平，也關(guān)注配件品質(zhì)。同時，從經(jīng)銷商售后服務(wù)未來發(fā)展思考，配件部職責(zé)不能僅僅停留于保障，更多的需要展示自我、暢想自我，為客戶創(chuàng)造更多的價值感受，讓配件成為展示公司實(shí)力重要因子，實(shí)現(xiàn)配件從幕后走向大眾視野的華麗升級。

一、經(jīng)銷商場景描述

每月的客服回訪數(shù)據(jù)顯示，客戶反映維修費(fèi)用較高特別是配件價格，與市場價格相比差價較大，甚至，有些客戶直接會說考慮到外面去維修。服務(wù)顧問按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶進(jìn)行解釋，但客戶并不認(rèn)同。為了能夠提升客戶對于配件價格認(rèn)可度，該店服務(wù)總監(jiān)也采取一些改善措施，如制作常用配件價目表、原廠與副廠對比區(qū)別以及新舊件對比展示等，但是收效甚微。如何才能提升配件在客戶心中的價值呢？

二、現(xiàn)場主要問題診斷

1.與配件經(jīng)理進(jìn)行溝通

配件經(jīng)理的反饋是：我們的配件價格按照標(biāo)準(zhǔn)全國指導(dǎo)價與市物價局定價相結(jié)合的方式實(shí)行定價，符合廠家和國家相關(guān)定價標(biāo)準(zhǔn)，并不是如客戶所說的價格很高。當(dāng)然，我們的配件價格比市場價格要高一點(diǎn)，因?yàn)槲覀兪褂玫氖窃瓘S配件，而市場配件大部分都是副廠配件，價格有差異也是理所當(dāng)然。

2.通過現(xiàn)場觀察流程執(zhí)行

服務(wù)顧問按照正常方式進(jìn)行配件報價，只是說明我們使用的原廠配件，沒有使用其他方式進(jìn)行展示和體驗(yàn)。客戶對于配件感知度非常之弱，服務(wù)顧問也沒有從其他角度強(qiáng)調(diào)配件價值等。

3.與服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行深度訪談

服務(wù)總監(jiān)的反饋是：配件定價有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，符合國家相關(guān)法律法規(guī)，我們不能隨意改變配件價格，除非有營銷活動可能有一定價格折扣，但必須在公司優(yōu)惠權(quán)限范圍內(nèi)。當(dāng)然，為了提高客戶對配件價值感，我們也增加一些體驗(yàn)環(huán)節(jié)，比如傳授真假配件識別技巧和方法、通過海報大篇幅宣傳原廠配件的優(yōu)勢和價值等。

通過上述現(xiàn)場觀察和面對面訪談，經(jīng)匯總和全面分析，造成客戶對于配件價格過高的強(qiáng)烈反饋，其主要原因有3 點(diǎn)：一是配件部門未能從客戶角度設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)；二是配件曝光渠道較為單一；三是部門之間協(xié)作機(jī)制不夠健全。接下來，就由筆者帶領(lǐng)大家一起走進(jìn)配件、走進(jìn)管理。

三、建立完整解決方案

我們需要重新定位配件部及配件的客戶價值，讓客戶對配件有一個全方位的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)前臺服務(wù)、車間技術(shù)和配件庫三大體驗(yàn)場景的搭建，最終有效驅(qū)動經(jīng)銷商售后業(yè)績的健康成長。因此，我們需要從5 個方面開展：第一，新車交付植入原廠配件意識，定位客戶對于配件首次認(rèn)知；第二，維修過程提供配件支持，積極助力維修質(zhì)量和車輛進(jìn)度；第三，打造線下多場景配件品質(zhì)體驗(yàn)，讓品質(zhì)如影相隨；第四，完善線上隨時傳播，建立配件查閱和溝通渠道；第五，定期開展配件營銷活動，把配件也作為營銷關(guān)鍵籌碼（圖1）。最終，實(shí)現(xiàn)配件由幕后走向臺前的華麗轉(zhuǎn)身。

1.新車植入原廠意識

（1）服務(wù)顧問參與新車交車環(huán)節(jié)

在銷售新車交車環(huán)節(jié)中，按照常規(guī)要求應(yīng)該是“雙顧問”交車。服務(wù)顧問參與新車交車過程中，積極傳遞售后品牌優(yōu)勢、硬件設(shè)施、服務(wù)水平和維修質(zhì)量等方面，搭建一個愉悅售后初體驗(yàn)場景，建立客戶對于售后良好的第一印象。基于上述已執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，我們需要植入原廠配件概念，具體執(zhí)行參考新車交車環(huán)節(jié)植入配件執(zhí)行流程（圖2）。需嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，明確工作職責(zé)，現(xiàn)場協(xié)作機(jī)制建立等。

圖1 配件價值完整解決方案

圖2 新車交車環(huán)節(jié)植入配件執(zhí)行流程

（2）現(xiàn)場執(zhí)行過程中注意事項(xiàng)

第一，明確現(xiàn)場人員主要由銷售顧問、服務(wù)顧問、配件經(jīng)理和客服經(jīng)理等人組成，建議到售后服務(wù)部由服務(wù)顧問為主導(dǎo)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入配件倉庫。

第二，服務(wù)顧問主動傳遞配件部門工作價值，如對入庫配件質(zhì)量的把控、定期對現(xiàn)有庫存配件進(jìn)行品質(zhì)抽查等，保證所有出庫配件符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

第三，配件經(jīng)理積極展示配件庫特色服務(wù)，如配件擺放要求和標(biāo)準(zhǔn)、配件出入庫高效流程等方面。

第四，現(xiàn)場增加客戶實(shí)操體驗(yàn)環(huán)節(jié)，通過客戶親身體驗(yàn)去感受配件原廠的品質(zhì)，例如原廠空濾與副廠的濾紙密度甄別、制動片內(nèi)部物質(zhì)分析等。

第五，現(xiàn)場詢問客戶對于配件部參觀的感受，哪些方面給你留下深刻的印象，還有哪些方面有待進(jìn)一步改善等，目的是進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對配件的感知，讓原廠概念深入到客戶心智當(dāng)中。

2.維修過程全力協(xié)作

（1）在預(yù)約環(huán)節(jié)提供協(xié)助

當(dāng)客戶以預(yù)約方式進(jìn)店時，配件部收到預(yù)約單后，提前準(zhǔn)備所需更換相關(guān)配件，并擺放在預(yù)約貨架上，以便更好區(qū)分和快速出庫。當(dāng)車輛來店并進(jìn)入車間維修時，建議配件人員主動將該配件送至維修工位上，如果客戶在現(xiàn)場時，可以直接告知我們使用原廠配件，請客戶放心。

具體參考話術(shù)：“張先生，我是配件專員，這是您的愛車需要更換的原廠配件。為了減少您的維修等待時間，我們會直接將配件直接送至維修工位。您也可以檢查一下，如果沒有問題的話，我就直接讓維修技師進(jìn)行安裝”。

（2）在增修環(huán)節(jié)提供協(xié)助

當(dāng)維修技師在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有增修項(xiàng)目時，應(yīng)第一時間通知服務(wù)顧問，并引導(dǎo)客戶至維修現(xiàn)場，由維修技師和服務(wù)顧問共同解釋故障現(xiàn)象及所需更換配件。當(dāng)客戶對維修項(xiàng)目認(rèn)可后，可引導(dǎo)客戶至配件庫，由庫管人員向客戶解釋原廠配件，并展示包裝盒外觀，如果可以的話可直接查看配件實(shí)物。通過這種方式可以降低客戶疑慮和對價格敏感度，把客戶關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對原廠配件和維修質(zhì)量上。

（3）在缺貨情形下給予協(xié)助

一般需要配件部門按照廠家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送訂貨請求，如果客戶對于訂貨流程及周期產(chǎn)生異議，可由庫管人員主動向客戶進(jìn)行解釋，按照廠家相關(guān)政策與客戶進(jìn)行確認(rèn)，獲得客戶認(rèn)同和接受。同時，當(dāng)缺貨配件到貨后，可由庫管人員主動通知客戶配件已到并入庫，稍后會有服務(wù)顧問主動和客戶確認(rèn)詳細(xì)進(jìn)店時間。

具體參考話術(shù)：“張先生，您好，我是XXX 店配件計劃員小李。按照廠家訂貨周期，您上周訂貨配件為氧傳感器，今天已經(jīng)到貨并入庫，在此向您通知。具體來店時間稍后由我們這邊服務(wù)顧問聯(lián)系你，你看好嗎？”

3.線下配件推廣打造

（1）對服務(wù)前臺進(jìn)行布局

這樣做的目的是為了增加原廠配件視覺沖擊感。具體操作如下。

第一，前臺墻面張貼原廠配件質(zhì)量保障及優(yōu)勢圖片，特別對于安全件加大曝光力度，如原廠制動片、制動油液和底盤懸架配件等。

第二，建議增加視頻播放方式，將常用配件錄制成視頻形式，或從廠家收集原廠配件宣傳視頻等，通過視覺和聽覺來影響客戶消費(fèi)行為。

第三，可以在服務(wù)顧問桌面擺放原廠和副廠件實(shí)物對比，建議展示使用頻率較高的配件，或者讓客戶產(chǎn)生質(zhì)疑相關(guān)配件，如機(jī)濾、制動片等。服務(wù)顧問在接待過程中，可以主動向客戶介紹配件實(shí)物之間差異點(diǎn)，以便客戶更好理解，來增強(qiáng)對原廠配件的認(rèn)可度。

（2）對車間現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)計

車間不僅需要營造技術(shù)氛圍，更希望創(chuàng)造使用原廠配件的消費(fèi)場景，可以在車間墻壁張貼一些原廠配件甄別方法或特點(diǎn)展示，如果遇到客戶進(jìn)入車間需要確認(rèn)維修項(xiàng)目時，維修技師協(xié)助服務(wù)顧問展示原廠配件的價值和作用；同時，在現(xiàn)場使用并拆卸配件包裝時，可以向客戶展示一下品牌logo，從而進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對于配件認(rèn)可意識。

（3）對客戶休息室進(jìn)行裝飾

當(dāng)客戶進(jìn)入客休室時，客休專員主動介紹服務(wù)功能，特別強(qiáng)調(diào)原廠配件展示區(qū)，客戶可以隨時參觀和了解；同時，對于近期發(fā)生使用副廠配件造成的客戶損失，也可以通過“事件營銷”方式進(jìn)行展示，制作展架便于客戶隨時觀看，當(dāng)然，如果想要進(jìn)一步了解詳細(xì)可由服務(wù)顧問進(jìn)行解釋。

4.線上多平臺推廣和互動

（1）充分利用公司內(nèi)部平臺

定期通過公司內(nèi)部平臺，如客戶微信互動群以及公司微信公眾號、APP 和微信小程序等，發(fā)布一些原廠配件宣傳資料；或者可以采取有獎問答方式，對于回答正確的客戶可以給予一些獎勵，提升客戶參與度和互動性（圖3）。

（2）積極利用第三方平臺優(yōu)勢和影響力

通過與汽車網(wǎng)站或者短視頻平臺等的廣泛交流和深度合作，深耕平臺功能，實(shí)現(xiàn)利益最大化。例如，定期將原廠配件推廣信息發(fā)送到平臺上，增加配件曝光率；如果客戶有任何疑問應(yīng)及時回復(fù)，與客戶建立隨時隨地的互動性?；蛘叨ㄆ诎l(fā)送一些短視頻，如傳授針對常用配件真假甄別的方法，讓客戶一目了然，提升傳播速度和效率，同時增加經(jīng)銷商原廠配件的曝光量（圖4）。

圖3 線上原廠配件推廣案例匯集

圖4 第三方平臺配件推廣短視頻

5.配件營銷活動開展

（1）定期開展原廠配件促銷活動

促銷活動讓客戶享受原廠配件品質(zhì)的同時，也能獲得較大的優(yōu)惠折扣，可謂“疊加收益”。目前配件營銷主要形式有：直接打折方式，如原廠配件8 折優(yōu)惠；配件搭售方式，如機(jī)油買四送一；配件買贈方式，買得越多折扣越大。如消費(fèi)金額為2 000 元以上，可以享受配件折扣9 折；金額為3 000元以上，配件8.5 折等。

配件營銷關(guān)注的不僅是優(yōu)惠的幅度，更為重視配件品質(zhì)的傳播，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品力和品牌力雙重提升。

（2）對配件品質(zhì)進(jìn)行服務(wù)營銷

在開展配件價格優(yōu)惠活動的同時，如何對配件品質(zhì)進(jìn)行服務(wù)營銷呢？

第一，定期開展原廠與副廠配件識別競答比賽，通過答題方式讓客戶參與其中。利用公司線上平臺（如微信公眾號），也可以在現(xiàn)場進(jìn)行競答。例如將真假配件擺放在工作臺面，讓客戶現(xiàn)場識別并說明原因，如果競猜正確可獲得一定獎勵或優(yōu)惠折扣等。

第二，配件倉庫定期舉辦開放日，如每周三開放倉庫，由服務(wù)顧問主動詢問客戶是否愿意參觀倉庫。如果客戶愿意，可引領(lǐng)他們進(jìn)入配件庫房。此時，配件經(jīng)理應(yīng)主動介紹配件管理流程、廠家相關(guān)政策和配件品質(zhì)管控等內(nèi)容，并現(xiàn)場與客戶進(jìn)行互動并答疑，讓客戶零距離感受配件、感受服務(wù)、感受品牌的力量。

第三，定期開展“配件走出庫房”營銷活動，與銷售部門聯(lián)動開展市場營銷活動?；顒又屑瓤紤]客戶前端銷售，又關(guān)注后端維修需求，完善營銷活動的全鏈條管理。另外，在展示新車的同時，也可以對原廠配件進(jìn)行曝光。這樣，不僅傳播了新車品質(zhì)，更傳遞維修品質(zhì)，始終把客戶全流程需求擺在首要位置。

通過上述5 個方面的實(shí)施，讓配件滲透到服務(wù)流程的多個環(huán)節(jié)，及日常的經(jīng)營管理當(dāng)中。經(jīng)過一段時間的推行，3DC 回訪月度數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度有了明顯提升，特別是對于配件認(rèn)可度，而且客戶對于服務(wù)價值也高度贊許。當(dāng)配件經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)看到這可喜的數(shù)據(jù)，心中無比喜悅和釋然。

四、筆者感悟

“服務(wù)”的含義將被賦予更多更廣的內(nèi)涵，不僅僅是服務(wù)態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)流程、維修質(zhì)量等，還包括原廠配件，配件將披著新的外衣出現(xiàn)在公眾視線，從幕后走到臺前，讓大家了解配件、接受配件、體驗(yàn)配件；配件作為一個冰冷零件被激活和賦予新的價值，這一切的改變，只為客戶，為了博得客戶一句贊美的話語、一個肯定的眼神、一張微笑的面孔，讓我們攜手并肩，砥礪前行，為客戶創(chuàng)造更大的價值。