組織公民行為類型及其管理策略

□ 河南開封 張永軍

（作者單位：河南大學(xué)商學(xué)院）

長(zhǎng)期以來，大家都普遍認(rèn)可組織公民行為是個(gè)體變量和情景變量交互作用的產(chǎn)物，社會(huì)交換理論和互惠準(zhǔn)則是其理論解釋基礎(chǔ)，組織公民行為是員工的自愿行為、積極行為。然而，近年來有研究指出員工可能受印象管理動(dòng)機(jī)驅(qū)使展現(xiàn)滿足私利的“虛假組織公民行為”（Bolino，1999），也可能迫于辱虐管理表現(xiàn)出非自愿的“強(qiáng)制型公民行為”（Vigoda-Gadot，2007），組織公民行為并不能完全理解為員工的自愿行為，其潛在影響也需要區(qū)別對(duì)待。在實(shí)踐中，雖然都是加班，但加班的動(dòng)機(jī)或誘因不同，所產(chǎn)生的后果也不盡相同?，F(xiàn)代組織中充斥著利他型、工具型、強(qiáng)制型等各種形式的組織公民行為，需要管理者加以區(qū)分并正確處理。

一、組織公民行為

組織公民行為最早是由Organ（1988）正式提出的，指?jìng)€(gè)體自由決定的，沒有直接或明確地被組織正式獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)所承認(rèn)但在總體上能提高組織機(jī)能的行為。類似的概念包括親社會(huì)行為、助人行為、關(guān)系績(jī)效等。根據(jù)定義，組織公民行為是一種有利于組織的角色外行為，既非正式角色所強(qiáng)調(diào)，也不是正式的勞動(dòng)合同所要求，而是由一系列非正式的合作行為所構(gòu)成。非工作角色要求、不在考核與獎(jiǎng)勵(lì)范圍之內(nèi)、有利于提高組織機(jī)能是組織公民行為的三個(gè)特征。后來，Organ（1997）又進(jìn)行了修正，認(rèn)為組織公民行為類似于Borman &Motowidlo（1993）所提出的關(guān)系績(jī)效，是指能夠?qū)?gòu)建完成任務(wù)績(jī)效的社會(huì)組織心理環(huán)境提供支持的行為。常見的組織公民行為包括為組織發(fā)展獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)、維護(hù)組織名譽(yù)、幫助同事、自愿加班等。

二、組織公民行為類型及潛在影響

1.基于個(gè)性的利他型組織公民行為。利他型組織公民行為的積極影響十分明顯。此類組織公民行為能夠提高員工生產(chǎn)力，釋放更多的資源投入到生產(chǎn)性活動(dòng)中去，能夠有效協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員和工作群體間活動(dòng)、創(chuàng)建良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)組織吸引優(yōu)秀人才的能力、提高組織穩(wěn)定性和適應(yīng)環(huán)境變化的能力。

2.基于互惠的責(zé)任型組織公民行為。受傳統(tǒng)儒家思想的影響，“投之以桃，報(bào)之以李”、“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”等理念深入人心，仁義忠禮、知恩圖報(bào)也是人們?yōu)槿颂幨赖男袨闇?zhǔn)則。當(dāng)受到他人恩惠，個(gè)人需要展現(xiàn)責(zé)任型組織公民行為予以回報(bào)。責(zé)任型組織公民行為對(duì)構(gòu)建完成任務(wù)績(jī)效的組織社會(huì)心理環(huán)境提供支持性行為發(fā)揮關(guān)鍵作用，能夠?qū)M織產(chǎn)生積極影響。然而，責(zé)任型組織公民行為也可能存在一些消極影響。比如，為了展現(xiàn)一個(gè)“好戰(zhàn)士”形象，員工會(huì)恪守組織的各項(xiàng)政策制度，這種毫無懷疑的順從可能掩蓋事情真相，不利于組織發(fā)現(xiàn)問題，可能導(dǎo)致組織形成人浮于事的官僚文化（張永軍，廖建橋，2009）。

3.基于私利的工具型組織公民行為。在現(xiàn)實(shí)中，很多員工展現(xiàn)加班、幫助同事等組織公民行為就是為了給領(lǐng)導(dǎo)留下好印象或謀取私利，這種“好演員”的表現(xiàn)就是工具型組織公民行為。印象管理是工具型組織公民行為的典型策略。研究發(fā)現(xiàn)，印象管理經(jīng)常被員工用來獲得個(gè)人目標(biāo)、改善自我利益、執(zhí)行社會(huì)控制以及改變他人行為等，其最終目的是達(dá)到個(gè)人期望的結(jié)果而非組織目標(biāo)。“虛假組織公民行為”、“表面組織公民行為”現(xiàn)象層出不窮，整個(gè)組織處于一種虛假的和諧狀態(tài)之中（Leung et al.,2002），從而導(dǎo)致組織管理成本增加，不利于領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)各種潛在問題，從而可能為組織可持續(xù)發(fā)展埋下隱患。總體而言，雖然工具型組織公民行為對(duì)改善組織機(jī)能有益，但從長(zhǎng)期來看，其影響弊大于利。

4.基于壓力的強(qiáng)制型組織公民行為。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊迫使員工已不能自由決定自己行為，承擔(dān)各種角色外行為已成為完成工作要求的無奈之舉，被迫展現(xiàn)組織公民行為在組織中已成為一種常態(tài)。自我、追求自由、不喜歡被束縛的新生代員工成為職場(chǎng)主力軍。隨著考核壓力、工作壓力增加，展現(xiàn)強(qiáng)制型組織公民行為在組織中已成為常態(tài)。在實(shí)踐中，強(qiáng)迫員工承擔(dān)角色外行為可能對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、提高管理效率起到一定的積極作用，但從長(zhǎng)期來看，這種行為更可能導(dǎo)致消極的組織結(jié)果。研究表明，強(qiáng)迫性公民行為能夠?qū)?chuàng)新、工作滿意度和工作績(jī)效具有消極影響（Vigoda-Gadot, 2007），迫于考核壓力展現(xiàn)非自愿的組織公民行為可能導(dǎo)致員工情緒失調(diào)，出現(xiàn)憤怒、懷疑等消極情緒，引發(fā)情感疲憊、情感殆盡，并最終導(dǎo)致離職、曠工、消極怠工等撤退行為。

三、基于組織公民行為類型的的管理策略

通過上述分析可以看出，四類組織公民行為雖然都是員工的角色外行為，但特征差異甚大?；趥€(gè)性的利他型組織公民行為發(fā)自于個(gè)體內(nèi)在動(dòng)機(jī)和興趣，主動(dòng)程度最高；基于互惠的責(zé)任型組織公民行為產(chǎn)生于回報(bào)，是一種社會(huì)交換，主動(dòng)程度較高；基于私利的工具型組織公民行為是個(gè)體有選擇性的投機(jī)行為，是一種經(jīng)濟(jì)交換，主動(dòng)性程度較低；基于壓力的被迫型組織公民行為是個(gè)體被迫無奈的非自愿行為，主動(dòng)性程度最低。此外，四者的前因變量和潛在影響的差異也很大?？傮w而言，基于個(gè)性的利他型組織公民行為和基于互惠的責(zé)任型組織公民行為對(duì)提高組織機(jī)能有益，管理者應(yīng)該鼓勵(lì)；而基于私利的工具型組織公民行為和基于壓力的被迫型組織公民行為對(duì)組織的積極影響有限，從長(zhǎng)期來看消極影響更加明顯，需要管理者引起重視。

1.加強(qiáng)個(gè)性測(cè)試，（招聘選拔責(zé)任心、利他主義強(qiáng)的員工。招聘是組織獲得人才的首要環(huán)節(jié)，而招聘中的各種測(cè)試是組織獲得高素質(zhì)人才的保障。鑒于上述分析，組織要想招聘到那些受個(gè)性支配而天生自愿展現(xiàn)組織公民行為的員工，必須通過有效的個(gè)性測(cè)試，篩選親社會(huì)價(jià)值觀高、責(zé)任心強(qiáng)的員工。在實(shí)踐中，大五模型、卡特爾16PF等都是常用的個(gè)性測(cè)試工具?？紤]到個(gè)體才能采用印象管理策略來迎合個(gè)性測(cè)試，除了傳統(tǒng)的問卷測(cè)試以外，組織可通過情景模型、案例分析等信效度較高的測(cè)試工具反復(fù)測(cè)試，真正發(fā)掘那些責(zé)任心、宜人性、親社會(huì)價(jià)值觀、利他主義高的員工。

2.以人為本，展現(xiàn)公平公正的管理方式與領(lǐng)導(dǎo)行為?，F(xiàn)實(shí)中，完全利他型組織公民行為的情況畢竟不多，能真正激發(fā)員工組織公民行為需要組織加強(qiáng)投入，與員工形成積極的雇傭關(guān)系，推動(dòng)員工展現(xiàn)責(zé)任型組織公民行為。因此，組織必須要樹立以人為本的管理理念，提供公平公正的管理方式和領(lǐng)導(dǎo)行為。不僅要保證分配公平，還要能使員工積極參與決策過程，允許他們發(fā)表意見和見解，在溝通和交往中體現(xiàn)尊重、關(guān)心和肯定員工價(jià)值，促使員工感知積極的程序公平和互動(dòng)公平。此外，領(lǐng)導(dǎo)還要有熱情和號(hào)召力，在工作中言行一致、不偏不倚，展現(xiàn)很高的道德性。通過公平公正的管理方式和領(lǐng)導(dǎo)行為，激發(fā)員工展現(xiàn)互惠式的責(zé)任型組織公民行為。

3.多源評(píng)價(jià)，全方位評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。組織公民行為是員工自愿的角色外行為，很難被觀察和正式評(píng)價(jià)。因此，很多員工會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)、同事面前故意展現(xiàn)組織公民行為，從而給對(duì)方留下好印象以獲得較高的績(jī)效評(píng)估結(jié)果。為了客觀、準(zhǔn)確地評(píng)估組織公民行為，組織可采取多源評(píng)價(jià)的考核方法，要求上級(jí)、同事、員工自己、下級(jí)乃至顧客等多個(gè)評(píng)價(jià)源進(jìn)行評(píng)估，這在一定程度上可減少組織公民行為信息的不全面性。此外，組織應(yīng)該在倡導(dǎo)和鼓勵(lì)員工組織公民行為的同時(shí)，還應(yīng)該合理分配主客觀績(jī)效的比例，讓員工明確具體的工作目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，從而減少和杜絕員工的投機(jī)行為。

4.合理減壓，向員工提供各種支持行為。如前所述，殘酷的外界環(huán)境迫使員工的工作條件變得不容樂觀，考核目標(biāo)高、工作壓力大已是不爭(zhēng)事實(shí)，工作消失、工作不安全感等也日益凸顯。為了減少?gòu)?qiáng)制型組織公民行為，組織需要重新進(jìn)行工作設(shè)計(jì)，制定合理的工作目標(biāo)，并采取工作豐富化等措施提升工作意義和價(jià)值，促使員工形成目標(biāo)承諾；此外，組織還應(yīng)該向員工積極提供各種支持行為，不僅在工作上給予必要的指導(dǎo)，在生活上也要給予關(guān)心和照顧，促進(jìn)工作、家庭平衡，讓員工感受到組織的關(guān)心和肯定，從而激發(fā)互惠式的責(zé)任型組織公民行為。

從Organ（1988）首次提出組織公民行為概念以來，學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界一直都在探討組織公民行為的相關(guān)議題。然而，隨著環(huán)境的變化，組織公民行為的內(nèi)涵與表現(xiàn)形式也變的錯(cuò)綜復(fù)雜，由此帶來的影響也更加多元。本文通過文獻(xiàn)回顧和總結(jié)管理實(shí)踐，提出了四類組織公民行為，并結(jié)合其影響因素和潛在后果，提出了相應(yīng)的管理對(duì)策。