關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高職《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)改革研究

廖立瓊 肖玉朝 長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院

“互聯(lián)網(wǎng)+”大環(huán)境下，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等高新信息技術(shù)理念迅猛發(fā)展，電子商務(wù)類(lèi)企業(yè)與公司日益增多，這種發(fā)展態(tài)勢(shì)對(duì)客戶(hù)管理關(guān)系提出了更高的要求與更多的期望[1]。針對(duì)當(dāng)前高?？蛻?hù)關(guān)系管理課程教育教學(xué)而言，傳統(tǒng)教學(xué)理念和方式較為固化、單一且枯燥。通常都是教師怎樣教，學(xué)生怎樣學(xué)。高校學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣與探究欲望無(wú)法得到全面的激發(fā)和滿(mǎn)足，學(xué)習(xí)成績(jī)也無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校如何針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)體系展開(kāi)科學(xué)化、合理化、創(chuàng)新化的改革，已然成為當(dāng)前高校教育教學(xué)工作者們不得不認(rèn)真思考和仔細(xì)探究的一個(gè)重要教育教學(xué)課題。

一、解讀客戶(hù)關(guān)系管理主體概念與教育內(nèi)涵

從概念上來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Managemen，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）這一主體概念起源于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基礎(chǔ)理論，并且充分融合與吸納了諸多現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)思想與信息技術(shù)精髓[2]。CRM是以客戶(hù)為絕對(duì)核心，全面滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的不同需求、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)依托，進(jìn)而降低銷(xiāo)售成本、縮短企業(yè)銷(xiāo)售周期、增加企業(yè)收入、開(kāi)拓企業(yè)市場(chǎng)、增強(qiáng)企業(yè)贏(yíng)利能力為主體目標(biāo)的一種先進(jìn)化行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式與手段。新時(shí)期大環(huán)境下，高?？蛻?hù)管理關(guān)系課程主體研究方向和教學(xué)目的通常是指以服務(wù)集團(tuán)單位客戶(hù)為核心，以滿(mǎn)足各類(lèi)集團(tuán)單位的不同需求為主體導(dǎo)向，以提升新時(shí)期各企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，并且有效降低運(yùn)營(yíng)成本等為主要目的的一體化綜合客戶(hù)管理的課程理念。而從字面含義上進(jìn)行理解，“互聯(lián)網(wǎng)+”堪稱(chēng)為“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”的一種綜合稱(chēng)謂。也就是結(jié)合先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)行業(yè)展開(kāi)完美協(xié)作與深度融合，并且借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及信息通信技術(shù)構(gòu)建一個(gè)全新發(fā)展生態(tài)的過(guò)程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的CRM教學(xué)改革與創(chuàng)新意義重大，其不僅能夠有效解決傳統(tǒng)CRM教學(xué)體系中的一些問(wèn)題和不足，而且能夠全面增強(qiáng)高校CRM專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、實(shí)踐水平和綜合素養(yǎng)教學(xué)水平，為其將來(lái)步入社會(huì)，走上相應(yīng)工作崗位奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

二、當(dāng)前階段客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)面臨的兩大問(wèn)題

（一）CRM教學(xué)體系以及教學(xué)內(nèi)容架構(gòu)不夠明確，課程體系差異較大

當(dāng)前階段，信息化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展到一個(gè)全新高度，我國(guó)各企業(yè)對(duì)于CRM專(zhuān)業(yè)管理人才的需求急速增加，并且人才市場(chǎng)中這一類(lèi)人才在近年來(lái)的也極為搶手[3]。國(guó)內(nèi)各大高等院校以及職業(yè)院校也與時(shí)俱進(jìn)的全面開(kāi)設(shè)了客戶(hù)關(guān)系管理課程，并且加以一定的關(guān)注和重視，力爭(zhēng)培養(yǎng)出優(yōu)秀的CRM專(zhuān)業(yè)人才，進(jìn)而提升我國(guó)整體客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量和水平。但平心而論，鑒于CRM這門(mén)全新課程誕生時(shí)間有限，并且該課程的理論教學(xué)與實(shí)踐教育存在較大的難度，因此CRM的科學(xué)化教學(xué)體系以及教材、教學(xué)內(nèi)容并沒(méi)有一個(gè)明確的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定。當(dāng)前我國(guó)各大高校的CRM教材中有一部分較為偏向于營(yíng)銷(xiāo)的理論以及實(shí)踐，而另一部分則注重和偏向于客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)以及全新的電子商務(wù)。這就導(dǎo)致不同的高等教育學(xué)校對(duì)于CRM教學(xué)的具體內(nèi)容設(shè)置出現(xiàn)較大差異。課程體系之間同樣也存在不同差異，加之各個(gè)高校之間在這些方面缺乏積極的合作、交流與溝通，必然導(dǎo)致CRM教學(xué)進(jìn)程與健康發(fā)展速度較為緩慢。

（二）CRM教學(xué)缺乏優(yōu)秀的雙師型教師力量，學(xué)生缺乏綜合實(shí)踐能力

新時(shí)期教育教學(xué)大環(huán)境下，我國(guó)高校CRM課程設(shè)置存在一定問(wèn)題，并且授課學(xué)時(shí)普遍較少。大部分高校本科、專(zhuān)科班通常每學(xué)期在CRM理論課授課時(shí)間定位為36學(xué)時(shí)左右，CRM的實(shí)驗(yàn)課設(shè)置為18學(xué)時(shí)左右。由于這一課程的教學(xué)內(nèi)容涉及面極廣，容量極大，這種課程設(shè)置方式還是存在課時(shí)較少的弊端和不足。而教師在日常教學(xué)實(shí)踐過(guò)程過(guò)于重視理論教學(xué)而在某種程度上忽略了學(xué)生們實(shí)踐能力的培養(yǎng)，結(jié)果導(dǎo)致CRM教學(xué)經(jīng)常凸顯“紙上談兵”的風(fēng)格與趨勢(shì)[4]。與此同時(shí)，當(dāng)前我國(guó)許多高校在CRM教學(xué)過(guò)程中缺乏較為優(yōu)秀的雙師型教師力量支持。許多從事客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)的大學(xué)教師雖然畢業(yè)于該專(zhuān)業(yè)，但在畢業(yè)后卻直接步入教師行列，卻沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理工作的相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。導(dǎo)致這部分教師在日常教學(xué)過(guò)程中只能依靠自身理論經(jīng)驗(yàn)展開(kāi)理論化教學(xué)，而CRM專(zhuān)業(yè)學(xué)生的實(shí)踐綜合水平與應(yīng)用能力必然無(wú)法得到有效的培養(yǎng)和提升。毫無(wú)疑問(wèn)，這一問(wèn)題也成為困擾當(dāng)前我國(guó)高校CRM課程教學(xué)全面創(chuàng)新化發(fā)展的一個(gè)巨大阻礙[5]。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)創(chuàng)新化改革有效策略

（一）借助互聯(lián)網(wǎng)化教學(xué)夯實(shí)CRM教學(xué)體系與內(nèi)容

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，想要全面創(chuàng)新化改革高校CRM教學(xué)體系與完善教學(xué)內(nèi)容，教師必須要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)技術(shù)的先進(jìn)作用，進(jìn)而有效減少課程體系的差異性和教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方向的不明確性，進(jìn)而讓整個(gè)CRM教學(xué)能夠與時(shí)俱進(jìn)，全面激發(fā)高校學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣與探究欲望。舉例說(shuō)明，在日常教學(xué)的課程導(dǎo)入環(huán)節(jié)中，教師可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及多媒體教學(xué)設(shè)備為學(xué)生們播放相應(yīng)的微課小課件，進(jìn)而讓學(xué)生們能夠在一種直觀(guān)化、立體化的教學(xué)情境中進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和探究，激發(fā)學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性。接下來(lái)，教師引導(dǎo)學(xué)生們借助相關(guān)教學(xué)軟件以及互聯(lián)網(wǎng)自主學(xué)習(xí)平臺(tái)尋找相關(guān)知識(shí)的理論依據(jù)和各種規(guī)律，對(duì)即將學(xué)習(xí)的知識(shí)進(jìn)行提前理解和認(rèn)知。接下來(lái)，教師讓學(xué)生們?cè)龠M(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作展開(kāi)問(wèn)題的探索、分析與研究。教師在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)真正做到以生為本，全面發(fā)揮學(xué)生在CRM互聯(lián)網(wǎng)化教學(xué)過(guò)程中的主體地位。并且能夠讓各類(lèi)先進(jìn)的信息教育技術(shù)、知識(shí)建構(gòu)平臺(tái)、師生互動(dòng)平臺(tái)以及信息教學(xué)展示平臺(tái)能夠發(fā)揮出應(yīng)有的教學(xué)作用。此外，CRM專(zhuān)業(yè)教師也可以結(jié)合當(dāng)前信息化技術(shù)潮流與主體發(fā)展趨勢(shì)，為學(xué)生們精挑細(xì)選一些互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用項(xiàng)目，對(duì)CRM課程教學(xué)與當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用兩者之間的結(jié)合點(diǎn)進(jìn)行深入挖掘與探究。例如，教師可以將一些先進(jìn)的手機(jī)APP應(yīng)用工具和軟件滲透到日常CRM課程教學(xué)內(nèi)容中，并且指導(dǎo)學(xué)生靈活、合理的利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)的客戶(hù)溝通和服務(wù)，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)際學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐水平。

（二）教師應(yīng)提升教學(xué)素養(yǎng)注重CRM理論聯(lián)系實(shí)踐

新時(shí)期教育教學(xué)大環(huán)境下，各高校應(yīng)當(dāng)注重CRM教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并且不斷提升教師教學(xué)素養(yǎng)和綜合水平。具體來(lái)講，高校應(yīng)廣泛招募、吸納和培養(yǎng)更多優(yōu)秀的雙師型教師人才，并且確保在日常教學(xué)過(guò)程中注重理論聯(lián)系實(shí)踐，確保高校學(xué)生們?cè)趯W(xué)校中學(xué)到的知識(shí)能夠在未來(lái)工作中進(jìn)行充分的應(yīng)用。這就需要高校能夠在日常教學(xué)過(guò)程中積極從當(dāng)?shù)馗鞔笾髽I(yè)中聘請(qǐng)和邀請(qǐng)一些實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家作為高校CRM的兼職教師，定期來(lái)校進(jìn)行授課與講學(xué)，并且在教師團(tuán)隊(duì)的鍛煉與培養(yǎng)過(guò)程中經(jīng)常派CRM專(zhuān)業(yè)教師到當(dāng)?shù)馗鞔笃髽I(yè)單位進(jìn)行頂崗工作以及交流培訓(xùn)，能夠有機(jī)會(huì)參與到企業(yè)的日常各項(xiàng)具體工作之中，積累豐富的教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí)，在全面提升CRM專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力過(guò)程中，各高校也可以全面加強(qiáng)校企聯(lián)合，將學(xué)生們派遣到與高校有過(guò)良好合作的企業(yè)中去實(shí)習(xí)，了解行業(yè)特征與工作重點(diǎn)。

（三）科學(xué)化、合理化革新高校CRM課程考核方式

除了上述兩大有效改革創(chuàng)新策略之外，鑒于CRM課程自身具有極強(qiáng)的應(yīng)用性和實(shí)踐性，在課程考核方式和評(píng)估體系的革新過(guò)程中，高校也應(yīng)當(dāng)加大力度，不斷探索和尋找最佳的完善與升級(jí)策略。具體來(lái)講，高校在CRM課程考核過(guò)程中，必須要做到公平、公正、公開(kāi)，讓各類(lèi)學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)能夠全面展示出學(xué)生們的理論知識(shí)、實(shí)踐水平以及應(yīng)用能力。絕不能“一考定結(jié)果”，用考試成績(jī)簡(jiǎn)單衡量CRM專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)綜合水平，而是應(yīng)當(dāng)全面開(kāi)展綜合化、多元化的考評(píng)方式。比如說(shuō)，整個(gè)CRM專(zhuān)業(yè)學(xué)生的考核成績(jī)應(yīng)當(dāng)包括理論考試總體成績(jī)、日常出勤分、課堂討論分、問(wèn)題回答分、模擬實(shí)驗(yàn)上機(jī)分以及市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告成績(jī)等等。在這種全面、細(xì)致且綜合的考評(píng)體系下，CRM專(zhuān)業(yè)的高校大學(xué)生必然會(huì)在各個(gè)方面、各個(gè)層次不斷加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)與實(shí)踐能力，不斷努力夯實(shí)自身CRM學(xué)科核心素養(yǎng)，讓整個(gè)高校CRM課程教學(xué)效率和質(zhì)量得到質(zhì)的提升。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的高校客戶(hù)關(guān)系管理課程教學(xué)創(chuàng)新化改革之路可謂“任重而道遠(yuǎn)”。教師在日常教學(xué)實(shí)踐各個(gè)環(huán)節(jié)中必須要不斷探索、不斷鉆研、不斷反思，積極尋找更為科學(xué)化、合理化的創(chuàng)新策略與方法，力爭(zhēng)讓高?？蛻?hù)關(guān)系管理課程教學(xué)質(zhì)量和水平能夠在未來(lái)邁上一個(gè)新的臺(tái)階。