社會(huì)責(zé)任根植助推居民小區(qū)用電接入最優(yōu)落地

王 維 李 昂 金志明

（國網(wǎng)河南省電力公司許昌供電公司 河南省許昌市 461000）

近年來，隨著國家城市化的不斷推進(jìn)，許昌市居民小區(qū)的建設(shè)和發(fā)展持續(xù)保持著快速增長的態(tài)勢，僅2018年，市區(qū)新增新建小區(qū)數(shù)量突破20個(gè)。在這個(gè)過程中，大量的小區(qū)需要新建或擴(kuò)建相應(yīng)的用電設(shè)施。居民小區(qū)的負(fù)荷增長是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，實(shí)際負(fù)荷與報(bào)裝容量存在差異。供電企業(yè)若按照小區(qū)建設(shè)方的報(bào)裝容量提供電網(wǎng)資源，會(huì)給小區(qū)建設(shè)方帶來自建設(shè)備利用率低，投資效益差的不便；公司若按照小區(qū)當(dāng)前實(shí)際負(fù)荷提供電網(wǎng)資源，會(huì)出現(xiàn)供電設(shè)備的重過載、電網(wǎng)的頻繁改造增容等問題，影響政府經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃，同時(shí)給供電企業(yè)帶來低效投資。

相關(guān)說明

內(nèi)涵與主要做法

許昌公司立足外部視角，以利益相關(guān)方管理方法為載體，從利益相關(guān)方識(shí)別、分類、關(guān)系、參與等方面開展社會(huì)責(zé)任根植項(xiàng)目實(shí)施工作，為每一個(gè)客戶“量身定做”一個(gè)用電接入最優(yōu)“計(jì)策”，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，用貼心服務(wù)最大程度的滿足每個(gè)客戶的差異化需求，不斷提升客戶電力獲得感。

梳理流程，界定利益各方

項(xiàng)目開展前期的利益相關(guān)方識(shí)別與分析是有效推動(dòng)外部資源整合、提升社會(huì)責(zé)任管理方法有效性的重要前提。許昌公司前期通過走訪調(diào)研、問卷分析等形式，精準(zhǔn)識(shí)別居民小區(qū)用電接入過程中推進(jìn)最優(yōu)落地的利益相關(guān)方，并通過利益相關(guān)方資源、訴求、影響力的分析，將小區(qū)建設(shè)方、小區(qū)居民合并為用戶這一大類利益相關(guān)方，形成供電公司、當(dāng)?shù)卣?、用戶三個(gè)分析維度。

開展溝通，整合優(yōu)勢資源

與政府溝通，加強(qiáng)政企聯(lián)動(dòng)。許昌公司深入分析政府各部門在推進(jìn)“協(xié)調(diào)配合”“提高業(yè)務(wù)辦理速度”關(guān)鍵點(diǎn)方面具有的資源及優(yōu)勢，多次向市委市政府專題匯報(bào)，促請政府下發(fā)了《關(guān)于優(yōu)化電力接入營商環(huán)境的通知》等支持性文件，有效推動(dòng)了優(yōu)化營商環(huán)境電力接入政策落地。

與用戶溝通，達(dá)成合作共識(shí)。許昌公司在居民小區(qū)配套供電設(shè)施建設(shè)前期，及時(shí)與小區(qū)建設(shè)方進(jìn)行主動(dòng)溝通，了解建設(shè)方施工需求、存在困難等事項(xiàng)，避免因?yàn)槭┕だщy引起的負(fù)面輿論，加強(qiáng)與他們的常態(tài)化交流，為后期共同疏通負(fù)面情緒和特殊需求打下基礎(chǔ)；并及時(shí)宣講用電報(bào)裝響應(yīng)流程等業(yè)內(nèi)工作流程，解答用戶疑惑，以期共同促進(jìn)居民小區(qū)用電接入最優(yōu)落地的順利進(jìn)行。

回應(yīng)訴求，贏得價(jià)值認(rèn)同

主動(dòng)服務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)表達(dá)。面對小區(qū)建設(shè)方在用電接入方案上的不清晰和不理解狀況。許昌公司按照行政區(qū)域，設(shè)立魏都區(qū)、經(jīng)開區(qū)、東城區(qū)和示范區(qū)4個(gè)供電服務(wù)部，并獨(dú)立設(shè)置對外業(yè)務(wù)經(jīng)理和業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目管理崗位，有針對性地、高效服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，盡量從用戶角度出發(fā)，主動(dòng)對接小區(qū)建設(shè)方，方便用戶了解各種信息，增進(jìn)透明度，避免因信息不暢導(dǎo)致的問題。

優(yōu)化流程，提速辦電進(jìn)度。在政府層面，許昌公司強(qiáng)化政企聯(lián)動(dòng)和數(shù)據(jù)共享，派遣專業(yè)人員入駐許昌市行政服務(wù)中心（許昌市民之家）現(xiàn)場辦公，持續(xù)優(yōu)化辦電流程；在公司層面，公司制發(fā)《業(yè)擴(kuò)配套工程全過程管理實(shí)施意見（試行）》，做好客戶辦電全環(huán)節(jié)、全節(jié)點(diǎn)過程管控；在用戶層面，公司壓減辦電資料，縮減客戶投資范圍，壓減流程環(huán)節(jié)，持續(xù)提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

溝通交流，營造良好環(huán)境。許昌公司借鑒全面社會(huì)責(zé)任管理推進(jìn)過程中的“體驗(yàn)式溝通”模式，于2019年6月21日，邀請?jiān)S昌胖東來集團(tuán)、中心醫(yī)院、實(shí)驗(yàn)中學(xué)、廣電局、許昌日報(bào)社、移動(dòng)公司、瑞貝卡供水公司、天倫燃?xì)庥邢薰镜葐挝患岸嗉倚^(qū)建設(shè)方、小區(qū)居民代表到公司開展“客戶看電力”溝通體驗(yàn)活動(dòng)?；顒?dòng)立足“明白消費(fèi)、惠民、便民”三個(gè)方面，通過現(xiàn)場講解、例證計(jì)算和對比、手機(jī)現(xiàn)場操作演示等向客戶展示辦電流程等相關(guān)工作，讓其通過體驗(yàn)的方式了解工作流程，增進(jìn)了參與人員對用電報(bào)裝響應(yīng)工作的理解和支持。

應(yīng)用情況

許昌公司將該項(xiàng)目推廣至縣公司，對助推縣公司相關(guān)工作的開展起到了積極的作用。以長葛公司為例，該公司創(chuàng)新管理模式，成立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中心，負(fù)責(zé)10千伏及以下業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目“編審批建”一體化管理，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率；積極深入客戶開展用電需求分析，提供咨詢服務(wù)，幫助客戶優(yōu)選用電方案；成立電網(wǎng)補(bǔ)強(qiáng)小組，確保先“接入后改造”落實(shí)到位；減少審批層級(jí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)屬地化管理。與此同時(shí)，該公司將項(xiàng)目中針對居民用戶報(bào)裝業(yè)務(wù)的優(yōu)化推廣至企業(yè)用戶。成立客戶用電報(bào)裝快速反應(yīng)小組，快速響應(yīng)大客戶、工業(yè)園區(qū)的新增用電需求，采取“一對一”服務(wù)模式，結(jié)合客戶實(shí)際需求開通“綠色通道”，科學(xué)制訂供電方案；全面落實(shí)網(wǎng)格化服務(wù)工作要求，實(shí)行用電服務(wù)“一廠一策”，收集企業(yè)建議及訴求建立“一戶一策”檔案，精準(zhǔn)分析企業(yè)客戶用電趨勢及電量特點(diǎn)，指導(dǎo)重要客戶用活電價(jià)政策，幫扶企業(yè)有效降低生產(chǎn)成本。

結(jié)論

本項(xiàng)成果的實(shí)施帶來以下四點(diǎn)成效。

一是有效形成了利益相關(guān)方的共贏局面。居民小區(qū)用電接入的最優(yōu)落地，實(shí)現(xiàn)了各利益相關(guān)方的共贏。對政府而言，居民小區(qū)供電質(zhì)量的提升對居民日常生活提供了堅(jiān)強(qiáng)的供電保障；對小區(qū)建設(shè)方而言，降低了小區(qū)配套供電設(shè)施的建設(shè)費(fèi)用；對小區(qū)居民而言，盡早用上了放心電，電力獲得感大大增強(qiáng)；對供電企業(yè)而言，降低了低效投資風(fēng)險(xiǎn)，降低了線損。

二是有力推動(dòng)了供電企業(yè)服務(wù)工作的提升。通過項(xiàng)目開展，公司打造了以“便民、降本、提速”為本質(zhì)提升的“3579”辦電服務(wù)新模式,即實(shí)施5項(xiàng)便民、7項(xiàng)降本、9項(xiàng)提速措施，實(shí)現(xiàn)客戶辦電“省事”“省錢”“省時(shí)”3大工作目標(biāo)，客戶電力獲得感不斷增強(qiáng)。

三是供電企業(yè)在經(jīng)營管理方面的收效顯著。通過項(xiàng)目開展，公司在經(jīng)營管理方面成效顯著。一是優(yōu)化用電荷容匹配，提升供電效率效益。市區(qū)居民小區(qū)開閉所線路平均負(fù)載率從27%提高到40%；小區(qū)開閉所線路綜合線損率降低2個(gè)百分點(diǎn)；二是提升負(fù)荷預(yù)測精度，防范低效投資風(fēng)險(xiǎn)。通過掌握小區(qū)負(fù)荷釋放規(guī)律，優(yōu)化電網(wǎng)項(xiàng)目安排時(shí)序，在滿足居民用電需求的同時(shí)，可推遲多項(xiàng)擴(kuò)建工程實(shí)施。

四是努力創(chuàng)造了更廣泛的社會(huì)價(jià)值。居民小區(qū)用電接入最優(yōu)落地不僅提高了居民用電的可靠性，更創(chuàng)造了更大的社會(huì)價(jià)值，以供電企業(yè)的角度滿足了人民對美好生活的向往，維護(hù)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。