酒店前廳培訓(xùn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的探究

魯瑤

摘 要：人被認(rèn)為是最重要的資源之一，對(duì)于勞動(dòng)密集型與服務(wù)密集型企業(yè)來(lái)說(shuō)，人的重要性顯得尤為突出。酒店該如何適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)，實(shí)現(xiàn)不斷發(fā)展，提高其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，是管理者需要深思并探究的問(wèn)題。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的當(dāng)今社會(huì)，如果想要在酒店業(yè)占有一席之位，甚至出類(lèi)拔萃，那么酒店首先就必須要提升作為核心部門(mén)——前廳的服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的高低取決于前廳工作人員整體素質(zhì)的高低。大部分優(yōu)質(zhì)、高效的前廳員工是經(jīng)過(guò)酒店精心挑選和培訓(xùn)出來(lái)的，他們代表著酒店，他們的形象代表酒店的形象;他們影響著顧客，他們的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客對(duì)酒店的第一印象;他們牽動(dòng)著效益，他們綜合素質(zhì)的高低最終會(huì)影響酒店整體的經(jīng)濟(jì)效益。本文通過(guò)對(duì)酒店現(xiàn)有的前廳培訓(xùn)進(jìn)行分析，闡述科學(xué)、合理、高效與系統(tǒng)性的培訓(xùn)如何提升酒店前廳的綜合服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店;前廳培訓(xùn);服務(wù)質(zhì)量

引言：如今，人們的生活質(zhì)量隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來(lái)越高，其消費(fèi)需求也明顯比過(guò)去擴(kuò)大了許多，從而對(duì)整個(gè)服務(wù)性行業(yè)的質(zhì)量提出了更高的要求。當(dāng)客人進(jìn)入酒店，與酒店前廳員工交談的那一刻開(kāi)始，他就已經(jīng)開(kāi)始建立自己對(duì)酒店的第一印象，客人離店的最后一刻，也是由前臺(tái)工作人員接待，所以在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中將會(huì)留下對(duì)酒店的最后印象?？腿嗽谧〉昶陂g聯(lián)系最多、最密切的部門(mén)就是前廳部。因此，前廳部作為運(yùn)營(yíng)服務(wù)的聯(lián)絡(luò)和溝通中心，承擔(dān)著接待和營(yíng)銷(xiāo)等綜合性任務(wù)。猶如“神經(jīng)中樞”的前廳部，它的服務(wù)質(zhì)量不僅與酒店其他部門(mén)的工作質(zhì)量相聯(lián)系，而且與每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量相聯(lián)系。因此，如果說(shuō)硬件設(shè)施設(shè)備是酒店的“基層建筑”，那么前廳工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就是酒店的“上層建筑”，共同影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店的核心部門(mén)，培訓(xùn)必不可少，提高前廳工作人員的綜合能力，培養(yǎng)全面發(fā)展的酒店員工，也是酒店打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

一、前廳部培訓(xùn)的重要意義及分析

科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新，社會(huì)信息的變化，人們接觸的新鮮事物越來(lái)越多，對(duì)生活各方面的要求也變得越來(lái)越高，并充滿了期待與追求。酒店的一切服務(wù)是為了顧客，不斷的了解與探索顧客的需求，才能夠更好地順應(yīng)顧客、滿足顧客要求，增加回頭率。酒店的前廳部工作人員是為客人提供服務(wù)的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要優(yōu)質(zhì)的工作人員去實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)正能達(dá)到這一目標(biāo)。前廳部員工服務(wù)越好，客人的回頭率越高，其接待客人的數(shù)量、客人對(duì)酒店的滿意度與員工提供的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度和工作效率成正比。酒店擁有綜合素質(zhì)高、專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)、外語(yǔ)水平好的前廳工作人員不僅能夠提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，增加客人的滿意度，而且可以提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)前廳培訓(xùn)，酒店可以提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，工作積極性和滿意度，又可以為酒店前廳節(jié)省人力資源的開(kāi)發(fā)與管理成本。

1.培訓(xùn)是提高前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

前廳部管理者為新員工提供入職培訓(xùn)是十分重要的，能夠增強(qiáng)他們工作的自信心，幫助他們快速又高效地進(jìn)入角色，融入工作。這類(lèi)培訓(xùn)一般由酒店人力資源培訓(xùn)部對(duì)酒店知識(shí)、企業(yè)員工人事政策、員工行為與禮儀規(guī)范、消防安全及急救知識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。新員工的培訓(xùn)需要重視，在職員工和酒店管理人員的培訓(xùn)更不能忽視，通常稱作以“專(zhuān)題”培訓(xùn)?！皩?zhuān)題培訓(xùn)”是由酒店的培訓(xùn)部門(mén)根據(jù)各自酒店的培訓(xùn)需求確定的培訓(xùn)課題，接著就某一特定主題以短期培訓(xùn)的方式對(duì)特定的員工進(jìn)行專(zhuān)題訓(xùn)練，從而提升員工的素質(zhì)或技能。無(wú)論是什么類(lèi)型的培訓(xùn)，其根本目的是為了讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、熟練相關(guān)的操作技能，達(dá)到提高整體員工的綜合素質(zhì)的目的。這樣才能夠保證酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并在原有的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)上，根據(jù)顧客需求的變化而變化，形成酒店的個(gè)性化服務(wù)特色，滿足顧客需求。如今，大部分酒店對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都比較重視，做得比較好，但是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大多千篇一律，缺乏創(chuàng)新，難以給顧客帶來(lái)超出意料之外的驚喜;然而個(gè)性化的特色服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的前廳服務(wù)相比，個(gè)性化的前廳服務(wù)更容易打動(dòng)顧客的心，是酒店展現(xiàn)其與眾不同的法寶。高效的培訓(xùn)能夠使酒店的客人享受優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，有滿意的入住體驗(yàn)，最終能夠增加客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和信任度。

2.培訓(xùn)是酒店培養(yǎng)員工并留住員工的有效方法

馬斯洛需要層次理論介紹了生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)這五種需求，每種需要層層推進(jìn)、逐級(jí)遞進(jìn)，當(dāng)人們的生理、安全和社交需要實(shí)現(xiàn)后，就會(huì)去努力尋求尊重和追求自我價(jià)值這兩種高層次的需要。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的自信心與工作滿足感，舒緩壓力并減少他們的緊張感，幫助員工更有效地工作，提高其勞動(dòng)生產(chǎn)力和員工滿意度。員工通過(guò)培訓(xùn)，不斷地提高業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)，能夠指導(dǎo)員工改變?nèi)松顾麄兪芤嬗谂嘤?xùn)，讓他們知道未來(lái)的求職競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)是學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng)，促使他們不斷地努力學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步。想要調(diào)動(dòng)員工的積極性，酒店需要通過(guò)培訓(xùn)去提升他們的認(rèn)同感和歸屬感，當(dāng)他得到了認(rèn)可、感受到了尊重，會(huì)有更大的動(dòng)力和信心去實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，那么這類(lèi)員工的工作穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度會(huì)越來(lái)越高。培養(yǎng)優(yōu)秀員工很重要，留住優(yōu)秀員工更為關(guān)鍵，因此完善且系統(tǒng)的培訓(xùn)不僅能夠?yàn)榫频晡蛢?chǔ)備人才，保持良好的團(tuán)隊(duì)氣勢(shì)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，培訓(xùn)能夠幫助酒店減少開(kāi)支和提高酒店整體的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代酒店管理不能缺少員工培訓(xùn)這個(gè)部分，培訓(xùn)高素質(zhì)前廳員工是管理人員實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要手段，員工身心的健康發(fā)展也可以通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)、高效、合理的培訓(xùn)去實(shí)現(xiàn)。

二、酒店前廳部培訓(xùn)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題

作為第三產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)，與第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)不同，主要以提供服務(wù)為主，具有無(wú)形性和不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，但實(shí)際上顧客也能看見(jiàn)和感受到酒店前廳所提供的服務(wù)，通常由服務(wù)人員的一舉一動(dòng)體現(xiàn)出來(lái)，并且有時(shí)候也會(huì)給客人留下深刻甚至難忘的印象。我國(guó)大部分星級(jí)酒店的裝潢、設(shè)備都很先進(jìn)和奢華，但是一些星級(jí)酒店的軟件水平——經(jīng)營(yíng)觀念、管理方法和效率、服務(wù)水平還有待提高。國(guó)內(nèi)酒店想要縮小與國(guó)際酒店之間的差距，就必須把提高服務(wù)質(zhì)量放在工作重心，努力培養(yǎng)全面發(fā)展的前廳員工，管理者需要意識(shí)到員工的綜合素質(zhì)越高，其提供的服務(wù)質(zhì)量也越令顧客滿意，反之亦然。而培訓(xùn)在提高前廳員工素質(zhì)中起著關(guān)鍵作用。長(zhǎng)期、系統(tǒng)和動(dòng)態(tài)的前廳培訓(xùn)，是酒店培養(yǎng)、吸引和留住人才的有效途徑，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店增收并提高其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。對(duì)于綜合素質(zhì)較高的前廳員工而言，能否得到足夠的培訓(xùn)是其選擇酒店的重要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@樣能保持自身的不斷成長(zhǎng)、進(jìn)步和發(fā)展。然而我國(guó)一些酒店的前廳管理者對(duì)培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)的了解，認(rèn)知上還存在一定偏差，導(dǎo)致了我國(guó)酒店前廳培訓(xùn)仍然存在一些問(wèn)題。

1.培訓(xùn)意識(shí)不強(qiáng)，培訓(xùn)觀念的落后

任何培訓(xùn)都需要企業(yè)的投入，無(wú)論是在金錢(qián)上還是時(shí)間上。大部分的酒店管理人員認(rèn)為培訓(xùn)是一種額外的花銷(xiāo)，較高的員工流失率也加深了這些管理者對(duì)培訓(xùn)投資必要性的懷疑與思考，認(rèn)為培訓(xùn)員工就是給他人做嫁衣。因此，花費(fèi)高成本對(duì)酒店前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)是很多酒店管理者不愿意做的，他們通常只是走形式、走流程的進(jìn)行。這類(lèi)培訓(xùn)既浪費(fèi)時(shí)間，又無(wú)明顯效果。有的酒店的管理者認(rèn)為自己不需要參與培訓(xùn)，其實(shí)培訓(xùn)酒店的管理人員和培訓(xùn)普通員工同等重要。管理者在酒店中擔(dān)任的職位對(duì)酒店的命運(yùn)有著較大的影響，前廳管理者在知識(shí)、技能和態(tài)度等方面需要達(dá)到一定的能力才能更好地勝任此職務(wù)。因此，培訓(xùn)意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為培訓(xùn)可有可無(wú)，培訓(xùn)內(nèi)容與觀念落后，毫無(wú)創(chuàng)新并脫離實(shí)際等等，都會(huì)削弱培訓(xùn)最終的效果。導(dǎo)致員工成長(zhǎng)速度緩慢，滿意度和忠誠(chéng)度較低，員工工作效率低，這些都會(huì)給酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的提高帶來(lái)很大困難，沒(méi)有了高質(zhì)的服務(wù)，也會(huì)失去滿意的顧客，最終將會(huì)影響酒店的綜合業(yè)績(jī)。

2.培訓(xùn)方案不完善

酒店前廳部的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該隨著科技和社會(huì)的進(jìn)步、變化而做及時(shí)的調(diào)整與修改，這樣酒店才能夠跟得上時(shí)代的步伐，不被淘汰。然而現(xiàn)在大多數(shù)酒店前廳的員工培訓(xùn)都只是簡(jiǎn)單地將知識(shí)技能傳授給新員工，內(nèi)容僅僅局限于酒店操作系統(tǒng)、結(jié)賬培訓(xùn)等技能方面，其實(shí)，前廳工作人員的綜合素質(zhì)更為重要，其知識(shí)水平、道德修養(yǎng)以及各種能力越高，員工的工作能力會(huì)越強(qiáng)。除此以外，大多數(shù)酒店比較重視新員工或一線員工的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到這類(lèi)型員工與客人接觸最多，所處的崗位最能夠影響客人的滿意度，然而不夠重視高層管理人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，認(rèn)為他們既然是高層管理人員，就已經(jīng)具備所有的管理能力，因此不需要進(jìn)行培訓(xùn)。事實(shí)上，在社會(huì)信息更新?lián)Q代飛速發(fā)展變化的時(shí)代，高層管理者更需要定期的培訓(xùn)，更新其對(duì)市場(chǎng)狀況分析和敏銳度等方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這一切必須通過(guò)不斷的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，才能做好小組或團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的高效管理，為酒店帶來(lái)利潤(rùn)。

有的酒店前廳培訓(xùn)內(nèi)容長(zhǎng)久不更新，培訓(xùn)一直都是以講授為主，方式老舊，沒(méi)有建立一套系統(tǒng)、科學(xué)的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)進(jìn)程零散，培訓(xùn)方式不科學(xué)，內(nèi)容跟不上信息與技術(shù)的更新，沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)，有時(shí)候解決不了工作中的實(shí)際問(wèn)題。酒店前廳培訓(xùn)在大多數(shù)情況下采取的是老員工或者管理者帶新員工學(xué)習(xí)的模式，即“師徒制”模式，新員工通過(guò)這樣的培訓(xùn)能很快地掌握專(zhuān)業(yè)技能，投入到新的工作中，實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作。新員工跟著“師傅”在邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)邊工作的過(guò)程中摸索并自然領(lǐng)會(huì)其工作。這類(lèi)培訓(xùn)不夠?qū)I(yè)，時(shí)間短且不固定，只追求企業(yè)利益卻忽視了員工的全面發(fā)展，同時(shí)不注重員工實(shí)際工作情況的反饋，因此想要達(dá)到滿意的培訓(xùn)效果的機(jī)率較小。

3.前廳培訓(xùn)評(píng)估考核機(jī)制不夠完善，員工缺乏動(dòng)力，難以調(diào)動(dòng)員工積極性

酒店制定了完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)人員按培訓(xùn)方案把培訓(xùn)工作落實(shí)下去，可是在實(shí)際培訓(xùn)過(guò)程中常會(huì)出現(xiàn)走馬觀花的情況。當(dāng)科學(xué)合理的評(píng)估體系和測(cè)評(píng)機(jī)制缺乏的時(shí)候，培訓(xùn)的效果就會(huì)大打折扣，該培訓(xùn)就無(wú)法產(chǎn)生足夠的影響力。與此同時(shí)，如果激勵(lì)機(jī)制不夠完善或者毫無(wú)任何激勵(lì)方法去激勵(lì)員工，那么員工在培訓(xùn)過(guò)程中是很難產(chǎn)生學(xué)習(xí)的壓力和學(xué)習(xí)的動(dòng)力，大多被動(dòng)參與培訓(xùn)，培訓(xùn)效果欠佳。據(jù)了解大多數(shù)員工都是應(yīng)付培訓(xùn)，很少一部分員工會(huì)主動(dòng)積極地參與。員工被動(dòng)參與培訓(xùn)產(chǎn)生的結(jié)果就是效率低，而積極主動(dòng)參與培訓(xùn)所帶來(lái)的效果剛好相反。如果酒店能做到把員工的個(gè)人發(fā)展放在第一位，再結(jié)合酒店的需求去培訓(xùn)員工，那么員工對(duì)參與培訓(xùn)的積極性會(huì)大大提高。

三、影響酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的原因與分析

酒店前廳通常設(shè)在最顯眼的位置——酒店大堂，其主要工作是招徠并接待客人，完成客人入住和退房工作，推銷(xiāo)酒店各類(lèi)服務(wù)的部門(mén)。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都與前廳部有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，作為酒店的總服務(wù)臺(tái)和服務(wù)中心，其提供的服務(wù)將直接影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。因此，想要管理好一個(gè)酒店，首先得管理好該酒店的前廳部。為了滿足客人對(duì)高品質(zhì)生活的追求，獲取更大的利潤(rùn)，酒店需要能提供高質(zhì)量、高服務(wù)的高素質(zhì)前廳員工。

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量可以簡(jiǎn)單分為硬件和軟件方面，在這里主要從軟件方面——前廳的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行分析。前廳服務(wù)，顧名思義都是由前廳工作人員提供的，客人從預(yù)訂一開(kāi)始就會(huì)通過(guò)其接受的服務(wù)形成對(duì)酒店的第一印象。當(dāng)客人對(duì)酒店的第一印象樹(shù)立好了，即使在服務(wù)過(guò)程中會(huì)有一些小插曲、小不滿，客人也會(huì)理解或甚至忽略;但是如果客人對(duì)酒店的第一印象就不好，在接下來(lái)的服務(wù)當(dāng)中如果出現(xiàn)一點(diǎn)小問(wèn)題，他都會(huì)將問(wèn)題放大，并再次加深他的不滿，這就是暈輪效應(yīng)，酒店前廳管理者要學(xué)會(huì)發(fā)揮暈輪效應(yīng)的積極作用。

雖然我們不能忽視酒店前廳的裝潢設(shè)計(jì)也是給客人留下第一印象的重要空間，但是接下來(lái)的前廳服務(wù)接待過(guò)程中，酒店服務(wù)人員的穿著、言行、態(tài)度和效率都會(huì)成為客人關(guān)注的方面，由此塑造第一感官印象?？腿说那榫w其實(shí)很容易受到服務(wù)員的辦事態(tài)度和效率的影響，因此可以毫不夸張地說(shuō)，顧客對(duì)酒店的滿意度與前廳工作人員能否提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)密不可分。為客人建立良好的第一印象很重要，它甚至直接影響前廳部后續(xù)的服務(wù)工作是否能順利進(jìn)行。想要了解酒店該如何提升前廳服務(wù)質(zhì)量，需要分析影響其前廳服務(wù)質(zhì)量的原因。

1.前廳部與其他部門(mén)之間的協(xié)調(diào)因素

前廳部作為酒店的信息中心，其工作人員在服務(wù)的過(guò)程中需要與酒店不同部門(mén)的工作人員進(jìn)行溝通與協(xié)作。在前廳服務(wù)過(guò)程中，前廳工作人員如果缺乏與客房部、餐飲部等其他服務(wù)部門(mén)的溝通或者沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行有效的溝通，都會(huì)導(dǎo)致無(wú)法滿足或錯(cuò)誤安排顧客提出的需求，這將帶來(lái)客人的不滿，嚴(yán)重影響酒店服務(wù)質(zhì)量。另外，前廳服務(wù)員在與客戶的溝通中，無(wú)法充分了解客戶的需求，或語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)，特別是前廳服務(wù)員在與外國(guó)客人進(jìn)行溝通的時(shí)候，由于酒店英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的匱乏而導(dǎo)致的溝通障礙，也是嚴(yán)重影響前廳服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。由此可見(jiàn)，前廳部員工應(yīng)積極建立有效的溝通，這有助于準(zhǔn)確了解和落實(shí)客戶需求，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

2.前廳部員工服務(wù)意識(shí)因素

如果酒店的前廳工作人員普遍受教育程度較高，工作經(jīng)驗(yàn)也相當(dāng)豐富，那么他們的服務(wù)意識(shí)、整體素質(zhì)、工作水平和辦事效率也會(huì)越高。首先表現(xiàn)在有的員工本身的專(zhuān)業(yè)技能水平偏低，理解和學(xué)習(xí)能力欠缺，對(duì)于服務(wù)意識(shí)沒(méi)有轉(zhuǎn)化為自身意識(shí)的一部分，不能夠獨(dú)立、熟練地完成前臺(tái)服務(wù)工作，有的員工不夠積極主動(dòng)，經(jīng)常被動(dòng)地完成交代的任務(wù)。其次，很多酒店的前廳管理人員不太重視或不擅長(zhǎng)灌輸服務(wù)意識(shí)，培訓(xùn)不到位。顧客在與前廳服務(wù)員交流的過(guò)程中會(huì)不自覺(jué)地對(duì)不同的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比，從而辨別前廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量的好壞，包括前廳人員的整體外部形象、說(shuō)話態(tài)度和方式、業(yè)務(wù)熟練程度等。如果前臺(tái)員工缺乏服務(wù)意識(shí)，住店客人立刻就會(huì)覺(jué)察到服務(wù)過(guò)程的“倦怠”。我國(guó)很多酒店的前廳工作人員在服務(wù)意識(shí)上不夠重視，導(dǎo)致其在形象以及表達(dá)上存在一定的問(wèn)題，嚴(yán)重地影響并制約了前廳服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.客史檔案管理因素

所有客人的入住都需要通過(guò)前廳部辦理，因此是接觸客人最多的部門(mén)，也全面地掌握著客人大量的信息，如何對(duì)客戶的資料以及檔案進(jìn)行有序、高效管理是酒店前廳管理人員的一項(xiàng)重要任務(wù)。每個(gè)在酒店入住過(guò)的客人，酒店前廳都需要建立顧客的客史檔案，也是前廳的工作任務(wù)之一，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，這是寶貴的資源。前廳工作人員需要負(fù)責(zé)及時(shí)了解、搜集、準(zhǔn)確記錄并保存所有入住客人的資料，如喜好、習(xí)慣，建立完善的顧客檔案，為客人提供充滿驚喜的個(gè)性化服務(wù)。但是大部分酒店的前廳管理對(duì)客戶檔案認(rèn)識(shí)不足、得不到重視，客史檔案建立無(wú)秩序、管理不當(dāng)，這都是嚴(yán)重制約酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。

四、優(yōu)化前廳培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

由于酒店行業(yè)的入門(mén)門(mén)檻并不高，很多員工在進(jìn)入酒店之前并沒(méi)有太多的專(zhuān)業(yè)教育背景，有的甚至對(duì)酒店行業(yè)一無(wú)所知，只有通過(guò)不斷且循序漸進(jìn)的培訓(xùn)才能使員工迅速成長(zhǎng)。特別作為酒店門(mén)面的前廳部，培訓(xùn)管理工作做得好壞，將直接決定酒店服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)，不僅能夠增加顧客的滿意度、回頭率和忠誠(chéng)度，而且能提高整體的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.強(qiáng)化酒店前廳的培訓(xùn)意識(shí)

作為新時(shí)期酒店的管理人員，應(yīng)該充分意識(shí)到前廳培訓(xùn)的重要性，轉(zhuǎn)變組織培訓(xùn)是浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)的想法，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度看待培訓(xùn)。培訓(xùn)剛開(kāi)始的確需要時(shí)間和金錢(qián)的投入，但是通過(guò)對(duì)前廳員工的培訓(xùn)提升了前廳整體的服務(wù)質(zhì)量，給客人帶來(lái)了良好的入住體驗(yàn)，隨著客人回頭率和滿意度的提高，酒店的收益自然會(huì)得到提升。高質(zhì)量和高效率的前廳培訓(xùn)能夠促進(jìn)員工的進(jìn)步，幫助員工自我目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，員工滿意度和成就感的提升可以減少人員流失。因此，有效的培訓(xùn)可以實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。

其實(shí)培訓(xùn)的過(guò)程就是學(xué)習(xí)的過(guò)程，酒店管理者應(yīng)該隨時(shí)保持危機(jī)感，要充分意識(shí)到缺乏學(xué)習(xí)熱情和能力的員工終將會(huì)被淘汰，因此管理者應(yīng)該高度重視培訓(xùn)。增強(qiáng)了培訓(xùn)意識(shí)的前廳部管理人員，會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)教育，因而整個(gè)前廳部的服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨著前廳員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)而提高?！罢嬲\(chéng)的態(tài)度”應(yīng)放在前廳員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的首位，因?yàn)檎嬲\(chéng)才能體現(xiàn)工作人員的用心;其次是“熱情友善”，充滿熱情的員工，能一掃客人旅途的疲憊，使客人身心更加放松;最后是“禮貌禮儀”，使客人感受到被尊重和尊敬?！罢嬲\(chéng)的態(tài)度”之所以得放在服務(wù)意識(shí)的第一位，是因?yàn)槎Y節(jié)禮儀固然重要，但是缺乏真心實(shí)意、充滿熱情的禮儀，猶如一群沒(méi)有靈魂的格式化機(jī)器，將不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。前廳管理人員應(yīng)該以身作則，把培訓(xùn)內(nèi)容融入到平時(shí)的工作當(dāng)中，帶領(lǐng)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和練習(xí)，比如學(xué)會(huì)真誠(chéng)地“微笑和問(wèn)好”，領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)到員工做到主動(dòng)微笑問(wèn)好，同事之間見(jiàn)面也要微笑問(wèn)好，把“微笑和問(wèn)好”這件事在員工的日常生活中進(jìn)行潛移默化的教育，最后就會(huì)看到，即使是不熟悉、不認(rèn)識(shí)的員工之間也能很自然、真誠(chéng)地微笑問(wèn)好，這樣就慢慢地培養(yǎng)出真誠(chéng)和熱情的酒店前廳工作人員。

2.完善前廳培訓(xùn)方案

酒店前廳培訓(xùn)課程體系設(shè)置以滿足員工崗位需求為基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展策略。培訓(xùn)課程內(nèi)容不僅做到與員工的崗位需求密切相關(guān)，以解決實(shí)際問(wèn)題，提高員工工作效率;而且建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，設(shè)計(jì)貼切當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展和多元化的培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合科學(xué)、現(xiàn)代與創(chuàng)新的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)對(duì)象的不同，前廳管理者應(yīng)設(shè)計(jì)不同的內(nèi)容，結(jié)合多種培訓(xùn)模式與方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，例如在“師徒式”和“授課式”培訓(xùn)方法中多結(jié)合“體驗(yàn)式”和“互動(dòng)性”的方式進(jìn)行培訓(xùn)，如進(jìn)行案例分析、采用角色扮演、結(jié)合情景模擬、實(shí)現(xiàn)互相交流學(xué)習(xí)等方法。這樣不僅能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性，刺激學(xué)員的培訓(xùn)需求，加深學(xué)員的理解，而且可以促使員工由被動(dòng)參與培訓(xùn)到真正自愿參與到培訓(xùn)中，達(dá)到培養(yǎng)員工自主學(xué)習(xí)知識(shí)的效果。

3.優(yōu)化前廳培訓(xùn)評(píng)估體系與激勵(lì)機(jī)制有機(jī)結(jié)合

任何培訓(xùn)都少不了評(píng)估體系的督促和激勵(lì)機(jī)制的促進(jìn)，這是提升并檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的重要方法。專(zhuān)人的監(jiān)督與跟蹤對(duì)前廳培訓(xùn)來(lái)說(shuō)比較重要，這樣能檢測(cè)培訓(xùn)的每一環(huán)節(jié)是否落實(shí)到位，保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行，完善培訓(xùn)管理;同時(shí)采取隨機(jī)抽查的形式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查，確保員工能夠認(rèn)真對(duì)待所參加的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，前廳管理者對(duì)培訓(xùn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析與評(píng)估，提出整改意見(jiàn)或建議，自省培訓(xùn)全過(guò)程，爭(zhēng)取在下次做得更完善更好。除此之外，可以用美國(guó)心理學(xué)家斯金納提出的行為強(qiáng)化理論來(lái)激勵(lì)員工，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀突出或差強(qiáng)人意的員工不同的強(qiáng)化方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，通常主要以正強(qiáng)化方式去激勵(lì)員工，負(fù)強(qiáng)化方式作為輔助形式去懲罰員工，把兩種方式相結(jié)合。要注意正強(qiáng)化運(yùn)用適當(dāng)，負(fù)強(qiáng)化運(yùn)用適度的原則，比如將培訓(xùn)結(jié)果與職位、工資的升降結(jié)合起來(lái)，用來(lái)激勵(lì)員工。當(dāng)采取負(fù)強(qiáng)化的方式進(jìn)行懲罰的時(shí)候，一定要注意其方式是為員工所接受的，因?yàn)閼土P太重或不得當(dāng)會(huì)使員工產(chǎn)生的厭煩、排斥情緒，結(jié)果會(huì)適得其反。一旦懲罰措施制定，則每次都需要按照規(guī)定執(zhí)行，做到一視同仁，要避免因?yàn)閳?zhí)行力度或方式不當(dāng)帶來(lái)問(wèn)題，造成損失。前廳培訓(xùn)建立系統(tǒng)、完善的評(píng)估體制和激勵(lì)機(jī)制，能夠更好地評(píng)估并管理員工。通過(guò)評(píng)估體制的監(jiān)督，員工會(huì)更加注意規(guī)范自己言行舉止，遵守酒店的各種規(guī)章制度;通過(guò)激勵(lì)方式的促進(jìn)，員工會(huì)更加積極努力的工作，提升自身的知識(shí)和技術(shù)水平，并努力將所學(xué)的知識(shí)和技能熟練并規(guī)范地運(yùn)用到工作當(dāng)中，如此一來(lái)，前廳部的服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)有明顯的提高，那么培訓(xùn)就會(huì)有立竿見(jiàn)影的效果。

五、總結(jié)

前廳部在酒店所處的特殊地位，使其對(duì)員工的要求更加嚴(yán)格。前廳部員工的地位相當(dāng)于酒店的核心，其素質(zhì)的高低會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而前廳部服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與否，又會(huì)直接影響酒店顧客入住體驗(yàn)的好壞，體驗(yàn)感與顧客的滿意度成正比關(guān)系，體驗(yàn)感越好滿意度則越高，其回頭率也會(huì)增加，因此加強(qiáng)前廳員工的培訓(xùn)，提高前廳部服務(wù)質(zhì)量可以作為前廳部管理者工作的重中之重。前廳部每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都離不開(kāi)前廳部所有員工的共同努力，酒店想要在當(dāng)今社會(huì)處于有利地位，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，就要重視前廳工作人員的全面發(fā)展，培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)、英語(yǔ)水平好的前廳工作人員。這就需要酒店優(yōu)化其培訓(xùn)體系，使之更加完善和與時(shí)俱進(jìn)，以培養(yǎng)一支高水平的酒店前廳服務(wù)隊(duì)伍為目的，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的共贏，同進(jìn)步、共發(fā)展。

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