電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的應用

王林海

摘要：隨著各個領域的不斷改善和進步，人們對電能的依賴程度越來越高，電力企業(yè)的重要性也越來越突出，也引起了國家和社會各界的關注和重視。與此同時，電力市場的競爭也越來越激烈。為了在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，提高電力客戶的現(xiàn)場服務水平，這是每一個電力企業(yè)的必由之路。隨著手持電力客戶現(xiàn)場服務營銷系統(tǒng)的開發(fā)和應用，電力企業(yè)對電力客戶的現(xiàn)場服務進入了一個新的階段。

關鍵詞：電力客戶;現(xiàn)場服務;掌上營銷系統(tǒng);應用

引言

從電力營銷工作的角度出發(fā)，分析了企業(yè)營銷服務工作中存在的問題，如工作效率及質量低下，工作創(chuàng)新意識及能力不強等。結合信息技術手段，設計了電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的可行方案，包括結構體系建設和基本功能設置。提出了掌上營銷系統(tǒng)的應用要點及優(yōu)化方法，強調以客戶為中心，優(yōu)化系統(tǒng)結構，開展嚴格的監(jiān)督管理工作，以提高電力營銷服務質量和水平，推動電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1電力企業(yè)開展營銷服務工作存在的問題

在開展營銷工作優(yōu)化研究時，企業(yè)應意識到目前營銷服務工作存在的問題，有針對性地設置營銷方案。

1.1工作效率及質量低下

電力營銷工作的主要問題是營銷工作效率不高。許多電力企業(yè)沒有意識到該工作的重要性，在營銷環(huán)節(jié)中依然采用傳統(tǒng)的工作方式，不僅無法吸引受眾的注意力，還容易影響營銷工作的安全性與穩(wěn)定性，造成企業(yè)的經(jīng)濟損失。電力資源是人們日常生活所需的基本能源，電力行業(yè)的市場競爭越來越激烈，為了提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，必須要科學分析導致營銷工作效率及質量低下的根本原因，以采取合理的解決對策。

1.2工作創(chuàng)新意識及能力不強

目前，許多營銷人員缺乏專業(yè)能力及創(chuàng)新意識，工作態(tài)度不端正。同時，營銷人員沒有意識到信息技術的優(yōu)勢，導致電力企業(yè)營銷管理工作的整體水平得不到提高，擬定的營銷方案無法滿足人們的個性化用電需求，制約了電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。導致問題的主要原因是企業(yè)的資金投入不足，引進的計算機設備有限，沒有定期開展人才教育培訓工作。各電力企業(yè)應提高重視，及時解決工作中存在的問題。

2電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的應用效果

2.1電力用戶與電力企業(yè)的溝通更加便利

電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)應用到電力企業(yè)的供電工作中和用電用戶的生活中后，使得電力用戶與電力企業(yè)的溝通更加便利。用戶可以以筆記本電腦、PDA掌上設備和智能移動電子設備等先進的移動通信平臺實現(xiàn)同電力企業(yè)相關服務人員的溝通，隨時隨地掌握家庭用電情況;當家庭出現(xiàn)電力故障時，也可以隨時隨地申請電力維修;除此之外，用戶還可以對電力公司相關服務人員的服務進行評價或者投訴，這能在很大程度上保證用戶的用電權益。而在電力公司方面，電力公司可以及時的掌握各用戶用電情況，相應地進行停電催費和恢復送電，進一步提高了服務的主動性，提高了服務質量和服務水平。

2.2規(guī)范了電力企業(yè)用電檢查工作，強化了內部管理

將電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)應用到電力企業(yè)的供電工作中，規(guī)范了電力企業(yè)用電檢查工作，強化了其內部管理，使電力企業(yè)在運營和管理更規(guī)范和專業(yè)。電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的應用，使電力公司及時的掌握各用電用戶的家庭用電情況，有利于其建立一套完整地供電計劃、審批、實施和反饋等工作流程，并充分地保障了對用電用戶用電檢查工作的開展。同時，電力企業(yè)還能夠針對用戶反饋的企業(yè)員工的服務情況，加強對企業(yè)內部員工的管理，進一步提高電力企業(yè)的管理水平。

3掌上營銷系統(tǒng)的應用要點及優(yōu)化方法

電力企業(yè)在開展電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的建設工作時，需要注意一些工作要點。只有結合這些要點問題對系統(tǒng)展開全面的優(yōu)化，才能滿足企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的根本需求。

3.1應用要點

掌上營銷系統(tǒng)的發(fā)展方向是保證電力企業(yè)與客戶之間的實時溝通，以便發(fā)揮出現(xiàn)場服務的優(yōu)勢，提高客戶對電力企業(yè)各項工作的滿意度。營銷人員不僅要具備專業(yè)的營銷能力和信息技術操作能力，還應掌握與客戶的溝通技巧，能夠吸引客戶選擇其推銷的產(chǎn)品。營銷人員應充分利用掌上營銷系統(tǒng)收集的信息數(shù)據(jù)，對客戶展開分析和研究。想要發(fā)揮營銷系統(tǒng)的應用價值，企業(yè)還需要加大資金投入，引進專業(yè)的管理軟件。應關注營銷系統(tǒng)的安全運行狀態(tài)，做好客戶個人信息的保密工作。

3.2以客戶為中心，優(yōu)化系統(tǒng)結構

在優(yōu)化掌上營銷系統(tǒng)結構的過程中，電力企業(yè)必須要意識到自身工作的服務屬性，將工作的重心放在客戶身上。從平臺界面優(yōu)化、功能優(yōu)化等多個方面入手，為客戶提供滿意的服務。營銷人員要結合自身的工作經(jīng)驗，總結城市基本用電情況和具體需求的變化，關注用電安全性及節(jié)約電能等方面的問題，從而在滿足社會可持續(xù)發(fā)展的基礎上，有效提高營銷系統(tǒng)的服務效率和質量，建立以客戶為中心的全員、全過程、全方位電力客戶現(xiàn)場服務營銷體系。此外，電力企業(yè)應在掌上營銷系統(tǒng)中設置專門的交流平臺，讓客戶根據(jù)自己對系統(tǒng)的使用體驗及對電力企業(yè)的供電工作情況，提出意見或建議。電力企業(yè)應根據(jù)這些建議對營銷工作進行合理的優(yōu)化，這是電力企業(yè)有序開展營銷工作的基本要求。

3.3開展嚴格的監(jiān)督管理工作

為了確保電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)建設工作的順利開展，電力企業(yè)應結合國家制定的監(jiān)督管理機制，健全企業(yè)內部的管理工作內容和結構，充分優(yōu)化管控形式，從而對員工產(chǎn)生有效的約束力。管理工作分為人員管理和業(yè)務流程管理兩大部分，結合營銷工作的實際情況來看，企業(yè)可以將財務管理和內控工作有機結合起來，根據(jù)營銷人員的基本工作任務，定期開展考核工作，保證員工具備基本的營銷工作能力。應確保各個部門之間建立起有效的溝通渠道，能夠及時傳遞客戶的用電數(shù)據(jù)信息，以便工作人員科學統(tǒng)計數(shù)據(jù)，明確掌上營銷系統(tǒng)的優(yōu)化方向。企業(yè)還可以將業(yè)務擴充報裝服務融入電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷體系中，這是完善營銷系統(tǒng)功能的關鍵環(huán)節(jié)，對于推動電力營銷工作的順利開展有著積極的促進作用。

3.4合理完善電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷的體制與機制

另外，為了完善電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷體系，電力企業(yè)還應該合理完善電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷體制和機制。為了建立這一體制和機制，電力企業(yè)應當加強對企業(yè)的內部管理，鼓勵電力企業(yè)內部員工進行創(chuàng)新，將電力企業(yè)的業(yè)務擴充報裝服務融入到電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷體系中，完善企業(yè)的運營和管理體系和協(xié)調機制，不斷解決企業(yè)內部存在的問題和不足，不斷解決客戶繳費難、業(yè)務擴充報裝難、客戶工程服務不規(guī)范的問題，使用電用戶感受到電力企業(yè)服務的主動性，增加用戶對電力企業(yè)的信心，促進電力企業(yè)的進一步發(fā)展。此外，在完善電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷體制和機制方面，需要電力企業(yè)不斷的進行創(chuàng)新，與用戶的實際需求進行緊密的結合，提高服務的質量，進而實現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化，促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

結語

在電力企業(yè)運營和發(fā)展的過程中，電力客戶現(xiàn)場服務平臺的服務水平非常重要，同時，這也是在激烈的市場競爭中取得先機的重要因素。電力企業(yè)一定要根據(jù)時代發(fā)展和人民需求的變化，對電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)進行完善和優(yōu)化升級。電力企業(yè)現(xiàn)場服務平臺服務水平的提升，能夠提高客戶對電力企業(yè)的滿意程度，增加企業(yè)的客源，提升企業(yè)的形象，促進企業(yè)的發(fā)展，從而推動市場經(jīng)濟的發(fā)展。

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