公共管理視角下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的困境與出路

關(guān)春艷 曲永軍

摘要：本文從公共管理的視角出發(fā)，研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的困境與出路。通過研究分析，本文認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的困境有以下幾點(diǎn)：角色定位不準(zhǔn)、服務(wù)水平不足、行業(yè)法規(guī)不夠健全、問題責(zé)任不夠明確和不良競爭尚存在等。針對這些問題，本文從貫徹公共管理理念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路;開展多種經(jīng)營與多方互動，提高物業(yè)服務(wù)水平;制定行業(yè)法規(guī)，完善物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制;確認(rèn)物業(yè)責(zé)任劃分，避免問題轉(zhuǎn)嫁;以市場機(jī)制為導(dǎo)向，改善行業(yè)競爭氛圍等五個方面提出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的出路建議。

關(guān)鍵詞：公共管理;物業(yè)服務(wù);困境與出路

一、問題的提出

中國第一家物業(yè)服務(wù)公司在1981年成立，開始于房地產(chǎn)綜合開發(fā)模式。目前已經(jīng)有超過十萬的物業(yè)服務(wù)公司在經(jīng)營著中國大部分城市的物業(yè)管理，覆蓋面包括但不限于小區(qū)、公寓、商廈、寫字間等，相關(guān)的從業(yè)人員數(shù)量也達(dá)到了百萬級，為我國的民生事業(yè)打下了良好的群眾基礎(chǔ)。隨著我國公共管理研究的逐步深入和市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，推進(jìn)由物業(yè)管理向物業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)變已迫在眉睫，在對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)服務(wù)滿意度的調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，僅有少數(shù)業(yè)主給出滿意的點(diǎn)評，多數(shù)對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量、時效、作用都有較大意見。所以，從公共管理的視角觀察物業(yè)服務(wù)，總體來說做的尚有所欠缺。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要扮演好市場主體的角色，同時也必須與公共管理活動發(fā)生密切的關(guān)系。物業(yè)公司作為企業(yè)以盈利為主是毋庸置疑的，同時公共管理手段的多元性也影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營方式。因此，從公共管理視角來看待物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問題，運(yùn)用公共管理的相關(guān)手段來解決物業(yè)服務(wù)中的一些問題是非常恰當(dāng)?shù)摹?/p>

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的主要問題

1.角色定位不準(zhǔn)

目前經(jīng)常出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間發(fā)生激烈矛盾的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)為業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)不滿、業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、業(yè)主集體抗議維權(quán)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用過激手段來脅迫業(yè)主、物業(yè)公司與業(yè)主打官司等。造成這種局面的一個非常重要原因就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法將自身準(zhǔn)確定位，而是將自己視為業(yè)主的管理者而非服務(wù)者。根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有管理者和服務(wù)者的雙重屬性，其中服務(wù)者是根本屬性。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)將自身的定位劃定為管理者而非服務(wù)者，這對于維系物業(yè)公司和業(yè)主的和諧關(guān)系非常不利。

2.服務(wù)水平不足

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)水平上的不足讓業(yè)主不是很滿意，主要投訴有清潔工作不達(dá)標(biāo)、公共設(shè)施維護(hù)不力、停車場管理欠缺、園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)滯后、進(jìn)出人員管理不嚴(yán)格等。我國對物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏統(tǒng)一、規(guī)范化的社會監(jiān)督與管理，這使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)步較慢，很難滿足業(yè)主的需要和要求。

3.行業(yè)法規(guī)尚待完善

在物業(yè)活動的開展中，物業(yè)通常需要配合很多基層行政活動，比如征兵、義務(wù)獻(xiàn)血、計劃生育等的宣傳、信訪、普查工作。由于缺乏針對物業(yè)行業(yè)的詳細(xì)法規(guī)和工作規(guī)范，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難明確自己的工作職責(zé)。而物業(yè)公司的日常工作都是由企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的企業(yè)規(guī)劃來指導(dǎo)進(jìn)行，這些規(guī)劃缺乏明確的行業(yè)法規(guī)進(jìn)行指導(dǎo)。

4.問題責(zé)任不夠明確

物業(yè)服務(wù)不但包括保潔、安保、公共設(shè)施維護(hù)、環(huán)境綠化等相關(guān)本職工作，還承擔(dān)著與開發(fā)商、電力公司、通信公司、天然氣公司、自來水公司等的溝通協(xié)調(diào)工作。很多物業(yè)公司在處理自身問題或共同協(xié)調(diào)工作時，往往會通過轉(zhuǎn)嫁矛盾和問題的方式推脫責(zé)任。比如房屋維修方面，過了質(zhì)保期的房屋，有的物業(yè)會采用推諉、簡單處理等方式來解決問題。這就導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主之間矛盾激增，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。

5.物業(yè)公司的不良競爭

在園區(qū)公開招標(biāo)物業(yè)公司過程中，有很多物業(yè)公司置職業(yè)操守于不顧，采取舞弊手段進(jìn)行暗中買標(biāo)，這對該小區(qū)的業(yè)主來說是很嚴(yán)重的問題，因為這類不良物業(yè)公司很可能會在園區(qū)內(nèi)大肆撈錢然后捐款跑路，對不知情的業(yè)主造成很大損失。另外，有些企業(yè)用低于成本價的方式搶占該行業(yè)市場份額，造成服務(wù)質(zhì)量慢慢下降，導(dǎo)致業(yè)主的意見逐漸增多，也產(chǎn)生了更多與物業(yè)公司間的摩擦。

三、公共管理視角下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的出路

1.貫徹公共管理理念 轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路

首先，要堅持物業(yè)服務(wù)工作者是服務(wù)者而非管理者的理念。要堅持以滿足業(yè)主多樣化需求為目標(biāo)，以提高服務(wù)水平以及滿意度為宗旨。其次，要認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)是以提供服務(wù)來獲取經(jīng)濟(jì)利益的，滿足和發(fā)掘業(yè)主多元化需求才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確的發(fā)展和努力方向。最后，要充分認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公共管理屬性，在工作中時刻貫徹公共管理理念，將物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)提高到公共管理的高度。一方面要以公共管理的高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷探索和提高自身物業(yè)服務(wù)水平;另一方面也要無條件接受小區(qū)業(yè)主的公共監(jiān)督，多聽取業(yè)主的意見建議，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理式的經(jīng)營思路。

2.開展多種經(jīng)營與多方互動 提高物業(yè)服務(wù)水平

首先，開展各式各樣的經(jīng)營活動，比如為業(yè)主提供便利的快遞代收服務(wù)、便利店、代購車票、棋牌室等等。要從公共管理的視角，即為業(yè)主盡可能多地提供公共產(chǎn)品和服務(wù)。其次，充分進(jìn)行多方互動。這其中包括：確立有效互動范圍，做到小事單獨(dú)與業(yè)主溝通，大事通過業(yè)主委員會進(jìn)行解決。只有當(dāng)物業(yè)服務(wù)水平得到提高，物業(yè)公司和業(yè)主才能得到最大的利益。

3.制定行業(yè)法規(guī) 完善物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制

要針對物業(yè)服務(wù)管理的體系出臺相關(guān)的行業(yè)法規(guī)，在眾多的物業(yè)公司中選擇具有代表性的公司來共同制定屬于本行業(yè)的制度。有關(guān)部門也應(yīng)該加強(qiáng)對物業(yè)公司的管控，才能更好地讓基層民生深入實際生活。物業(yè)公司和業(yè)主產(chǎn)生很多糾紛的關(guān)鍵原因就是沒有一個大家都遵守的制度去制約物業(yè)公司的不良行為。所以相關(guān)部門要加快行業(yè)法規(guī)和規(guī)范的建設(shè)速度，完善物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制。

4.確認(rèn)物業(yè)責(zé)任劃分 避免問題轉(zhuǎn)嫁

在國內(nèi)的業(yè)主與物業(yè)糾紛中，因為房地產(chǎn)建筑開發(fā)商在當(dāng)初未做好基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)而引起的糾紛占到了半數(shù)以上，業(yè)主通常會找到物業(yè)管理來處理此事。物業(yè)服務(wù)人員對此事表示很無奈也無理由承擔(dān)。因此要做好對物業(yè)責(zé)任的劃分，該是物業(yè)承擔(dān)的就必須要物業(yè)承擔(dān);不該物業(yè)承擔(dān)的物業(yè)一定不能承擔(dān)，不能給一個業(yè)主以私心，否則只會有越來越多的業(yè)主前來要求名義上的“維權(quán)”。

5.以市場機(jī)制為導(dǎo)向 改善行業(yè)競爭氛圍

充分發(fā)揮市場機(jī)制在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的資源配置作用尤為重要。主要包括以下四點(diǎn)。第一，以市場優(yōu)勢吸引更多的資金投入到物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，增加物業(yè)企業(yè)的存量，加大競爭才能獲得更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù);第二，有效的政府干預(yù)以及嚴(yán)格遵守行業(yè)行為規(guī)范，能夠讓物業(yè)企業(yè)充分發(fā)揮非政府組織的作用，這同樣有助于提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場競爭力;第三，針對物業(yè)服務(wù)的需求進(jìn)行人才培養(yǎng)，建立專門的人才培養(yǎng)機(jī)制，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)輸送足夠的專業(yè)人才;第四，建立公開的物業(yè)服務(wù)企業(yè)評價平臺，使得業(yè)主能夠獨(dú)立自主地對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)水平的評價，有利于實現(xiàn)市場優(yōu)勝劣汰。

四、案例分析-以長春市新星宇贏時物業(yè)為例

長春市新星宇贏時物業(yè)公司作為長春本土的優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)，經(jīng)過多年發(fā)展，不斷提升和優(yōu)化，已經(jīng)發(fā)展成一個業(yè)主滿意、社會放心的經(jīng)營性企業(yè)。其發(fā)展歷程經(jīng)歷了四個階段。第一個階段是傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)階段，主要是打基礎(chǔ)，創(chuàng)口碑，實現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。物業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大代表著可以為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);第二個階段是服務(wù)集成階段，隨著專業(yè)化分工越來越細(xì)，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的大部分工作可以由專業(yè)的分供方來完成，物業(yè)服務(wù)企業(yè)由勞動密集向知識密集轉(zhuǎn)換。此時，物業(yè)可以有更多的圍繞低層次業(yè)主需求（居家方便）的經(jīng)營項目產(chǎn)生，為業(yè)主提供更多的服務(wù);第三個階段是資產(chǎn)管理型企業(yè)，屬于知識密集的范疇。這也意味著物業(yè)企業(yè)更加專業(yè)化，從而可以提供更高端的服務(wù);第四個階段是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，這個階段需要企業(yè)有更多高端人才，企業(yè)真正實現(xiàn)多元化經(jīng)營。新星宇贏時物業(yè)嚴(yán)守行業(yè)法規(guī)，遵守市場機(jī)制，開展多元化經(jīng)營（如室內(nèi)裝修、餐飲、家庭理財、陪伴老人等），滿足不同業(yè)主的需求，提升了業(yè)主的滿意度。

結(jié)束語：用公共管理視角來審視物業(yè)服務(wù)的困境與出路，有助于發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中存在的問題，找到解決問題的方法。同時，公共管理所蘊(yùn)含的理念以及追求的價值目標(biāo)為物業(yè)服務(wù)提供了借鑒和指導(dǎo)意義，公共管理的方法為解決物業(yè)服務(wù)中存在的問題提供了新的思路。

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